Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Достависта - это кто вообще?



Ссылка на сообщение


Благодарю за положительное решение вопроса. Со своей стороны, очень надеюсь, что подобные случаи не будут повторяться.



Ссылка на сообщение


Расскажите о результатах :)
Перенос даты без согласования с заказчиком попадает под компенсацию?



Ссылка на сообщение


В действительности ситуация двоякая. С одной стороны правила обязывают курьера перевести деньги или вернуть товар в тот же день, с другой стороны - есть неустойка за нарушение сроков перевода денег. Да и текст расписки несколько некорректно звучит, он как бы обязывает курьера вернуть денежный эквивалент товара без альтернативы.

Когда работает услуга выкуп курьером - тут все понятно, у магазина есть обязанность вернуть курьеру деньги если получатель отказался, но с другой стороны получатель как бы и не отказался еще.

У пешкариков, например, сумма за товар блокируется на счете курьера и если он не успел доставить, если потерял деньги, потерял товар - сумму снимут с его же счета.

Видимо в достависте не возникало подобных инцидентов и не было соответствующего бизнес процесса.



Ссылка на сообщение


>>Со мной по телефону должны были согласовать перенос.

Антон, у нас десятки заказов меняются каждую минуту. Вам же удобно самому пользоваться изменением заказа через ЛК. Представьте себе, что пришлось бы согласовать каждое изменение с курьером.

Возможности согласовывать каждое изменение — нет и не будет.

Мы уведомляем заказчика об изменениях
1. по почте
2. по смс

Если изменения не устраивают — сообщаете нам через:
- Личный кабинет
- По телефону
- Через чат оператора



Ссылка на сообщение


dostavista:

Вам же удобно самому пользоваться изменением заказа через ЛК


То что я обычно меняю - это стоимость заказа в большую сторону и делаю это исключительно через онлайн-чат с оператором. Не припомню, чтобы менял заказ через ЛК (такое было с моей стороны?). Но если курьер на заказ найден, то если я что-то захочу поменять, то я позвоню предварительно курьеру - это 100%. Я же понимаю, что у него уже выстроен маршрут и сдвиг по времени может быть уже невозможным, т.к. тогда он просто не успеет на другие точки.

dostavista:

Возможности согласовывать каждое изменение — нет и не будет.


Изменения бывают разные. Для каждого типа изменений в заказах жизненно необходим свой регламент. Если не регламентировать курьеров и операторов, то начнется самодеятельность (иногда жесткая), которая может привести к результатам, аналогичным заказу 1439 от 18.05.2015 (финальный аккорд курьера кто-нибудь понял? Я нет :) ).

dostavista:

Мы уведомляем заказчика об изменениях
1. по почте
2. по смс


Эти каналы связи, к великому сожалению, не гарантируют 100% передачу информации заказчику. Не говоря о том, что смс в дороге можно просто не услышать, а почта тем более не всегда под рукой. Звонок по телефону на данный момент остается самым эффективным способом донести информацию до заказчика и убедиться в том, что он её получил и понял.

И даже могу свежий пример привести: заказ № 4141 сегодняшний был перенесен курьером по согласованию с получателем на 3 часа. Я об этом узнал, только из звонка курьеру. Ни курьер мне о задержке в исполнении не сообщил, ни оператор, ни смс не пришло, ни письмо на e-mail. За эту доставку я отдал 690 руб., но всё равно не получил доставку в заданный МНОЮ интервал времени.

Я в принципе не понимаю, зачем курьер берет заказ, который не может отвезти вовремя? Я же договариваюсь с клиентами, они ожидают курьера в определенное время, планируют свой день определенным образом, распределяют свои дела с учетом того, что курьер приедет в оговоренный интервал, а тут курьер звонит и говорит "я приеду на 3 часа попозже". Как думаете, положительно это скажется на репутации моего магазина? Я вот думаю, что нет. А мне хочется, что бы этот клиент написал отзыв "доставили вовремя, всё отлично", а не "договорились на одно время доставки, а курьер приехал на 3 часа позже, и больше у меня нет желания заказывать в этом магазине".

Я думаю, не стоит тут развернуто писать о том, насколько "последняя миля" важна для магазина, особенно в условиях большой конкуренции. Именно поэтому я и перешел в Достависту - ради своевременной доставки в оговоренное заказчиком время.

dostavista:

у нас десятки заказов меняются каждую минуту.


Это я вообще не понял к чему, если честно. Кем, курьерами меняются заказы в таком количестве каждую минуту? Я говорил выше только о случаях изменений в заказе курьером. Они же не имеют, как я понимаю, массовый характер?

И если перенос внутри дня - это одно дело, тут действительно при согласовании с получателем может быть упрощенная процедура информирования заказчика в виде звонка или смс (а если очень захотеть, то можно настроить звонок "робота" (автоинформатор) в таком случае - классная вещь, и если заказчику не нравится что-то, то он перезванивает или пишет в онлайн-чат).

Если же перенос на другой день, то тут необходимо разобраться в причинах. Если так захотел заказчик или получатель, то это одно. Но если так ВДРУГ захотел курьер без форс-мажорной причины, то это, на мой взгляд, обязательно должно согласовываться с заказчиком по телефону. И у курьера не должно быть варианта отказаться от исполнения заказа по первоначальному маршруту после того, как он взял товар на доставку (исключая определенный форс-мажорные ситуации). Как я говорил выше - как минимум надо переделать сопроводительные документы на товар на другую дату (если не переделать - это наказуемо штрафом от любимой налоговой), как максимум - заказчик должен согласиться или не согласиться с этим переносом, т.к. получатель в другой день может просто передумать и отказаться от заказа - например, экстренно улететь в командировку, или случайно купить аналогичную продукцию по дороге домой. А в худшем случае, еще и отзыв отрицательный напишет - а это неминуемо приведет к ещё большим убыткам.

А ведь всё это можно предотвратить, просто согласовывая с заказчиком перенос заказа курьером за рамки текущего дня. Всё просто :wink:



Ссылка на сообщение


Антон, насколько я понял, предложения следующие:
- всегда согласовывать с Получателем;
- иногда согласовывать еще и с Заказчиком, когда перенос на следующий день?

Кстати, мы проводили исследование — перезванивали получателям и уточняли у них время получение.

Удивительно, но более 80% получателей ожидали курьера в другое время (как правило, в течение рабочего дня). Хотя заказчик указывал заметно меньший интервал.



Ссылка на сообщение


dostavista:

но более 80% получателей


Это значит, что большинство отправителей не уведомляют своих получателей о времени. Печально :|

Ведь зачем тогда этим отправителем нужна экспресс-доставка? Доставка в течение дня - это вопрос к классическим курьерским службам. Доставка в определенный временной интервал в день забора заказа - это уже к Достависте.

На мой взгляд, вся фишка в том, чтобы курьер приезжал во временной период, заданный в заказе. Именно это даёт + к репутации и + к прибыли :)

dostavista:

всегда согласовывать с Получателем


Да.

dostavista:

иногда согласовывать еще и с Заказчиком, когда перенос на следующий день


Да. При этом хотелось бы, чтобы у курьер не было возможности без согласия отправителя перенести заказ на другой день. Т.е. если заказчик отказывает в переносе на другой день (даже если получатель согласен), то курьер обязан выполнить заказ в текущем дне.

Курьеры не всегда рассчитывают время, стремясь заработать больше. Это хорошо, но не хотелось бы, чтобы качество услуг от этого страдало.



Ссылка на сообщение


Антон, почему бы не сделать по-умолчанию сценарий уведомления заказчика (смс, лк, почта).

Случаи, когда курьеры так делаю — единичны. И мы наказываем таких курьеров.

Если вдруг это произошло, то заказчик в любой момент может связаться и изменить условия заказа.

Время диспетчеров на обработку среднего заказа - это время недоступности их для новых заказов.



Ссылка на сообщение


Так я про то и говорю, что случаи такие редкие и у оператора много времени не займут) Именно поэтому перенос внутри дня - это смс + на e-mail, а перенос на другой день - только по согласованию по телефону с заказчиком (так хотелось бы видеть).

Если заказчик отказывается от переноса по инициативе курьера, то курьер обязан выполнить заказ в тот же день (исключая форс-мажор).



Ссылка на сообщение


Anton Shishkin:

т переноса по инициативе курьера,

За такую инициативу курьеру 2 балла, и больше инициативничать не будет.
Такая инициатива зачастую = срыв доставки. Достависта как раз и используется прежде всего когда надо срочно и вовремя.



Ссылка на сообщение


Каждый раз когда размещаешь заказ приходит письмо с текстом: "В течение 15-30 минут ожидайте звонка курьера."

Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил, сидишь и ждешь, приедет или не приедет!!! Пора штрафы брать с таких курьеров, как у вас написано: Ожидание курьера до 15 минут — бесплатно. С 16-ой минуты за каждые 15 минут дополнительно будет взиматься по 50 руб.

Вот это был бы бизнес )))



Ссылка на сообщение


sindust:

Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил


Действительно, проблема дозвона заказчику сразу после назначения стоит остро.

Есть планы по технологическому решению данной проблемы.

На текущий момент остается только снижать оценки курьеру, который не позвонил.



Ссылка на сообщение


sindust:

Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил


Ну, после некоторых недавних событий, я теперь сам сразу звоню курьеру после назначения. Может это и немного неудобно, зато 100% эффективно! :wink:



Ссылка на сообщение


Добрый день.
Уже второй раз сталкиваюсь с ситуацией, когда у курьера в телефоне не отображается мой номер кошелька Яндекс.Деньги. Приходится распечатывать номер кошелька для курьера.

Сегодня такая проблема была у курьера на iPhone.

Просьба "допилить" приложение для курьеров.



Ссылка на сообщение


Сожалеем. Поправим ближ 2-3 недели - там iOS одобряет небыстро






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены