 |
|
22/05/2015
В действительности ситуация двоякая. С одной стороны правила обязывают курьера перевести деньги или вернуть товар в тот же день, с другой стороны - есть неустойка за нарушение сроков перевода денег. Да и текст расписки несколько некорректно звучит, он как бы обязывает курьера вернуть денежный эквивалент товара без альтернативы.
Когда работает услуга выкуп курьером - тут все понятно, у магазина есть обязанность вернуть курьеру деньги если получатель отказался, но с другой стороны получатель как бы и не отказался еще.
У пешкариков, например, сумма за товар блокируется на счете курьера и если он не успел доставить, если потерял деньги, потерял товар - сумму снимут с его же счета.
Видимо в достависте не возникало подобных инцидентов и не было соответствующего бизнес процесса.
Когда работает услуга выкуп курьером - тут все понятно, у магазина есть обязанность вернуть курьеру деньги если получатель отказался, но с другой стороны получатель как бы и не отказался еще.
У пешкариков, например, сумма за товар блокируется на счете курьера и если он не успел доставить, если потерял деньги, потерял товар - сумму снимут с его же счета.
Видимо в достависте не возникало подобных инцидентов и не было соответствующего бизнес процесса.
 |
|
22/05/2015
>>Со мной по телефону должны были согласовать перенос.
Антон, у нас десятки заказов меняются каждую минуту. Вам же удобно самому пользоваться изменением заказа через ЛК. Представьте себе, что пришлось бы согласовать каждое изменение с курьером.
Возможности согласовывать каждое изменение — нет и не будет.
Мы уведомляем заказчика об изменениях
1. по почте
2. по смс
Если изменения не устраивают — сообщаете нам через:
- Личный кабинет
- По телефону
- Через чат оператора
Антон, у нас десятки заказов меняются каждую минуту. Вам же удобно самому пользоваться изменением заказа через ЛК. Представьте себе, что пришлось бы согласовать каждое изменение с курьером.
Возможности согласовывать каждое изменение — нет и не будет.
Мы уведомляем заказчика об изменениях
1. по почте
2. по смс
Если изменения не устраивают — сообщаете нам через:
- Личный кабинет
- По телефону
- Через чат оператора
 |
|
22/05/2015
dostavista:
Вам же удобно самому пользоваться изменением заказа через ЛК
Вам же удобно самому пользоваться изменением заказа через ЛК
То что я обычно меняю - это стоимость заказа в большую сторону и делаю это исключительно через онлайн-чат с оператором. Не припомню, чтобы менял заказ через ЛК (такое было с моей стороны?). Но если курьер на заказ найден, то если я что-то захочу поменять, то я позвоню предварительно курьеру - это 100%. Я же понимаю, что у него уже выстроен маршрут и сдвиг по времени может быть уже невозможным, т.к. тогда он просто не успеет на другие точки.
dostavista:
Возможности согласовывать каждое изменение — нет и не будет.
Возможности согласовывать каждое изменение — нет и не будет.
Изменения бывают разные. Для каждого типа изменений в заказах жизненно необходим свой регламент. Если не регламентировать курьеров и операторов, то начнется самодеятельность (иногда жесткая), которая может привести к результатам, аналогичным заказу 1439 от 18.05.2015 (финальный аккорд курьера кто-нибудь понял? Я нет
).dostavista:
Мы уведомляем заказчика об изменениях
1. по почте
2. по смс
Мы уведомляем заказчика об изменениях
1. по почте
2. по смс
Эти каналы связи, к великому сожалению, не гарантируют 100% передачу информации заказчику. Не говоря о том, что смс в дороге можно просто не услышать, а почта тем более не всегда под рукой. Звонок по телефону на данный момент остается самым эффективным способом донести информацию до заказчика и убедиться в том, что он её получил и понял.
И даже могу свежий пример привести: заказ № 4141 сегодняшний был перенесен курьером по согласованию с получателем на 3 часа. Я об этом узнал, только из звонка курьеру. Ни курьер мне о задержке в исполнении не сообщил, ни оператор, ни смс не пришло, ни письмо на e-mail. За эту доставку я отдал 690 руб., но всё равно не получил доставку в заданный МНОЮ интервал времени.
Я в принципе не понимаю, зачем курьер берет заказ, который не может отвезти вовремя? Я же договариваюсь с клиентами, они ожидают курьера в определенное время, планируют свой день определенным образом, распределяют свои дела с учетом того, что курьер приедет в оговоренный интервал, а тут курьер звонит и говорит "я приеду на 3 часа попозже". Как думаете, положительно это скажется на репутации моего магазина? Я вот думаю, что нет. А мне хочется, что бы этот клиент написал отзыв "доставили вовремя, всё отлично", а не "договорились на одно время доставки, а курьер приехал на 3 часа позже, и больше у меня нет желания заказывать в этом магазине".
Я думаю, не стоит тут развернуто писать о том, насколько "последняя миля" важна для магазина, особенно в условиях большой конкуренции. Именно поэтому я и перешел в Достависту - ради своевременной доставки в оговоренное заказчиком время.
dostavista:
у нас десятки заказов меняются каждую минуту.
у нас десятки заказов меняются каждую минуту.
Это я вообще не понял к чему, если честно. Кем, курьерами меняются заказы в таком количестве каждую минуту? Я говорил выше только о случаях изменений в заказе курьером. Они же не имеют, как я понимаю, массовый характер?
И если перенос внутри дня - это одно дело, тут действительно при согласовании с получателем может быть упрощенная процедура информирования заказчика в виде звонка или смс (а если очень захотеть, то можно настроить звонок "робота" (автоинформатор) в таком случае - классная вещь, и если заказчику не нравится что-то, то он перезванивает или пишет в онлайн-чат).
Если же перенос на другой день, то тут необходимо разобраться в причинах. Если так захотел заказчик или получатель, то это одно. Но если так ВДРУГ захотел курьер без форс-мажорной причины, то это, на мой взгляд, обязательно должно согласовываться с заказчиком по телефону. И у курьера не должно быть варианта отказаться от исполнения заказа по первоначальному маршруту после того, как он взял товар на доставку (исключая определенный форс-мажорные ситуации). Как я говорил выше - как минимум надо переделать сопроводительные документы на товар на другую дату (если не переделать - это наказуемо штрафом от любимой налоговой), как максимум - заказчик должен согласиться или не согласиться с этим переносом, т.к. получатель в другой день может просто передумать и отказаться от заказа - например, экстренно улететь в командировку, или случайно купить аналогичную продукцию по дороге домой. А в худшем случае, еще и отзыв отрицательный напишет - а это неминуемо приведет к ещё большим убыткам.
А ведь всё это можно предотвратить, просто согласовывая с заказчиком перенос заказа курьером за рамки текущего дня. Всё просто
|
|
|
25/05/2015
Антон, насколько я понял, предложения следующие:
- всегда согласовывать с Получателем;
- иногда согласовывать еще и с Заказчиком, когда перенос на следующий день?
Кстати, мы проводили исследование — перезванивали получателям и уточняли у них время получение.
Удивительно, но более 80% получателей ожидали курьера в другое время (как правило, в течение рабочего дня). Хотя заказчик указывал заметно меньший интервал.
- всегда согласовывать с Получателем;
- иногда согласовывать еще и с Заказчиком, когда перенос на следующий день?
Кстати, мы проводили исследование — перезванивали получателям и уточняли у них время получение.
Удивительно, но более 80% получателей ожидали курьера в другое время (как правило, в течение рабочего дня). Хотя заказчик указывал заметно меньший интервал.
|
|
|
25/05/2015
dostavista:
но более 80% получателей
но более 80% получателей
Это значит, что большинство отправителей не уведомляют своих получателей о времени. Печально
Ведь зачем тогда этим отправителем нужна экспресс-доставка? Доставка в течение дня - это вопрос к классическим курьерским службам. Доставка в определенный временной интервал в день забора заказа - это уже к Достависте.
На мой взгляд, вся фишка в том, чтобы курьер приезжал во временной период, заданный в заказе. Именно это даёт + к репутации и + к прибыли
dostavista:
всегда согласовывать с Получателем
всегда согласовывать с Получателем
Да.
dostavista:
иногда согласовывать еще и с Заказчиком, когда перенос на следующий день
иногда согласовывать еще и с Заказчиком, когда перенос на следующий день
Да. При этом хотелось бы, чтобы у курьер не было возможности без согласия отправителя перенести заказ на другой день. Т.е. если заказчик отказывает в переносе на другой день (даже если получатель согласен), то курьер обязан выполнить заказ в текущем дне.
Курьеры не всегда рассчитывают время, стремясь заработать больше. Это хорошо, но не хотелось бы, чтобы качество услуг от этого страдало.
|
|
|
26/05/2015
Антон, почему бы не сделать по-умолчанию сценарий уведомления заказчика (смс, лк, почта).
Случаи, когда курьеры так делаю — единичны. И мы наказываем таких курьеров.
Если вдруг это произошло, то заказчик в любой момент может связаться и изменить условия заказа.
Время диспетчеров на обработку среднего заказа - это время недоступности их для новых заказов.
Случаи, когда курьеры так делаю — единичны. И мы наказываем таких курьеров.
Если вдруг это произошло, то заказчик в любой момент может связаться и изменить условия заказа.
Время диспетчеров на обработку среднего заказа - это время недоступности их для новых заказов.
|
|
|
26/05/2015
Так я про то и говорю, что случаи такие редкие и у оператора много времени не займут) Именно поэтому перенос внутри дня - это смс + на e-mail, а перенос на другой день - только по согласованию по телефону с заказчиком (так хотелось бы видеть).
Если заказчик отказывается от переноса по инициативе курьера, то курьер обязан выполнить заказ в тот же день (исключая форс-мажор).
Если заказчик отказывается от переноса по инициативе курьера, то курьер обязан выполнить заказ в тот же день (исключая форс-мажор).
 |
|
26/05/2015
Anton Shishkin:
т переноса по инициативе курьера,
т переноса по инициативе курьера,
За такую инициативу курьеру 2 балла, и больше инициативничать не будет.
Такая инициатива зачастую = срыв доставки. Достависта как раз и используется прежде всего когда надо срочно и вовремя.
 |
|
28/05/2015
Каждый раз когда размещаешь заказ приходит письмо с текстом: "В течение 15-30 минут ожидайте звонка курьера."
Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил, сидишь и ждешь, приедет или не приедет!!! Пора штрафы брать с таких курьеров, как у вас написано: Ожидание курьера до 15 минут — бесплатно. С 16-ой минуты за каждые 15 минут дополнительно будет взиматься по 50 руб.
Вот это был бы бизнес )))
Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил, сидишь и ждешь, приедет или не приедет!!! Пора штрафы брать с таких курьеров, как у вас написано: Ожидание курьера до 15 минут — бесплатно. С 16-ой минуты за каждые 15 минут дополнительно будет взиматься по 50 руб.
Вот это был бы бизнес )))
|
|
|
02/06/2015
sindust:
Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил
Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил
Действительно, проблема дозвона заказчику сразу после назначения стоит остро.
Есть планы по технологическому решению данной проблемы.
На текущий момент остается только снижать оценки курьеру, который не позвонил.
|
|
|
03/06/2015
sindust:
Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил
Сегодня три раза вызывал курьера, и ни один не перезвонил
Ну, после некоторых недавних событий, я теперь сам сразу звоню курьеру после назначения. Может это и немного неудобно, зато 100% эффективно!
 |
|
18/06/2015
Добрый день.
Уже второй раз сталкиваюсь с ситуацией, когда у курьера в телефоне не отображается мой номер кошелька Яндекс.Деньги. Приходится распечатывать номер кошелька для курьера.
Сегодня такая проблема была у курьера на iPhone.
Просьба "допилить" приложение для курьеров.
Уже второй раз сталкиваюсь с ситуацией, когда у курьера в телефоне не отображается мой номер кошелька Яндекс.Деньги. Приходится распечатывать номер кошелька для курьера.
Сегодня такая проблема была у курьера на iPhone.
Просьба "допилить" приложение для курьеров.
|
|
|
18/06/2015
Сожалеем. Поправим ближ 2-3 недели - там iOS одобряет небыстро
|
|
|
23/06/2015
dostavista:
Сожалеем. Поправим ближ 2-3 недели - там iOS одобряет небыстро
Сожалеем. Поправим ближ 2-3 недели - там iOS одобряет небыстро
Кроме того на iPhone у курьров не отображается "Ценность отправления на точке:"
"Внутренний номер заказа:"
Просьба исправить.
|
|
|
23/06/2015
спасибо большое! в очередном обновлении исправим.
Ответить
Читайте также
20/05/2021
ЦВР и ОНФ посчитали средние зарплаты курьеров отдельно по крупным городам и сравнили их со средней зарплатой в этих регионах. Цифры достаточно неожиданные...
Подробнее
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
16/09/2020
Предложение провести время без мужа, заигрывания с ребенком и даже ведро с мочой - "сюрпризы" от сотрудников собственных служб доставок. Что делают компании, чтобы погасить негативный резонанс?...
Подробнее
