 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
02/02/2011
kuzmin:
А уж про "угрозы" по телефону я вообще молчу
А уж про "угрозы" по телефону я вообще молчу
Вам не нужны звонящие клиенты? Отдайте их мне! Мне не мешает, я люблю всех клиентов!
Чего уж там, конечно удобнее, когда заказы идут строго через он-лайн, но такие заказы чаще всего делают люди просто с другим складом характера.
По телефону звонят, болтают, обсуждают свою проблему, иногда просто болтают, но чаще - делают заказ. Потому что им так - удобнее.
Из других городов когда звонят - им тоже часто просто удобнее что-то сообщить или узнать по телефону.
И, на минуточку, просто из наблюдений за нашими поставщиками, больше всего геморроя у тех поставщиков, где я не могу ставить резервы онлайн. Несчастный манагер вынужден обрабатывать эксельные таблички, там манагеры ходят синего цвета и жалуются на нехватку времени. Если поставщик не ведет оперативный учет складских остатков и несчастный манагер в интернет-магазине как передаточное звено - собрал заказы в одну табличку, рассортировал по поставщикам, собрал инфу что есть чего нет, а потом сделал повторную рассылку по клиентам. И у нас разработана, с учетом особенностей нашего рынка, автоматическая заливка складских остатков от поставщика, которая производится 3-4 раза в неделю. В сезон - каждый день.
Пардон, но иначе - я не понимаю в чем проблема и откуда идет такая высокая загруженность при обработке заказов. У вас их тысяча в день?
________
Сейчас запускаем второй проект, там другой рынок, другие поставщики, другие правила игры и, мягко говоря, я удивлена бардаком, который устраивают очень крупные дистрибьюторы, но в общем и целом - даже его можно автоматизировать до удобного уровня.
 |
|
02/02/2011
Xel:
По телефону звонят, болтают, обсуждают свою проблему, иногда просто болтают
По телефону звонят, болтают, обсуждают свою проблему, иногда просто болтают
Да, с радостью бы отдал, только тогда и нашу текучку придется разгребать. Телефон собственно для нее и дается.
Xel:
И, на минуточку, просто из наблюдений за нашими поставщиками, больше всего геморроя у тех поставщиков, где я не могу ставить резервы онлайн.
И, на минуточку, просто из наблюдений за нашими поставщиками, больше всего геморроя у тех поставщиков, где я не могу ставить резервы онлайн.
А что у вас за тематика?
Xel:
я не понимаю в чем проблема
я не понимаю в чем проблема
Проблема в том, что большой ассортимент и все заказы многопозиционные. Оформление заказа в получается в районе 10 минут (минимум). А за это время придет куча онлайн заказов.
Можно нанять отдельного человека, но тогда цены надо повышать, а всем же хочется и на елку влезть и ...
 |
|
02/02/2011
ну вот... зашла на ваш сайт, тов. Кузьмин! Думаю, прикуплю может чего ребенку. Ребенок давно просит биноколь. Открываю нужный раздел, 5 видов биноклей, 10 видов микроскопов. Я б позвонила, спросила, какой посоветуете, потому что тех. характеристики мне ничего не говорят, зумы не зумы, мне надо знать, чтобы глаза ребенку не портил, и чтобы был качественный. Я б точно позвонила, и считала бы это нормальным.
|
|
|
02/02/2011
Но в общем то все остальное можно купить и без консультации 
. Вобщем в сложных товарах все таки должен быть консультант
. Вобщем в сложных товарах все таки должен быть консультант
|
|
|
02/02/2011
Опять двадцать пять, ну не скажут наши менеджеры больше чем написано на сайте. Либо тупо по цене либо пальцем в небо будут советовать.
Вот сами подумайте, у одного бинокля, к примеру, 10 кратное увеличение, у второго 20, все остальное одинаковое (оптика, корпус и т.п.) Как тут можно советовать? Один больше приближает, другой меньше. Сертификаты есть на все, ни какой ребенку глаза не повредит.
P.S. И кстати, одно дело вопросы, другое дело оформление заказа! Я "осуждаю" только оформление.
Вот сами подумайте, у одного бинокля, к примеру, 10 кратное увеличение, у второго 20, все остальное одинаковое (оптика, корпус и т.п.) Как тут можно советовать? Один больше приближает, другой меньше. Сертификаты есть на все, ни какой ребенку глаза не повредит.
P.S. И кстати, одно дело вопросы, другое дело оформление заказа! Я "осуждаю" только оформление.
|
|
|
02/02/2011
Плохо! Для покупателя плохо! Менеджер должен уметь дать консультацию. Вы, конечно, давно уже переросли "частный" бизнес, а вот расширяться не хотите, поэтому искусственно занижаете объем продаж.
|
|
|
02/02/2011
lena.sal:
вот расширяться не хотите, поэтому искусственно занижаете объем продаж.
вот расширяться не хотите, поэтому искусственно занижаете объем продаж.
Расширяться хотим! Но, ваша правда, искусственно занижаем объем продаж. На это есть внутренние причины.
 |
|
02/02/2011
Самая распространенная фраза наших клиенток:
И с этим уже ничего не поделаешь.
На самом деле в оформлении заказа по телефону есть большие плюсы:
1. не надо заполнять анкеты. Какие бы простые они не были, но не у всех хорошая машинопись.. а некоторые просто анкеты на дух не переносят.. как я, например
2. чаще всего можно узнать о наличии товара он-лайн и тут же договориться с менеджером о замене.
3. можно сразу уточнить еще какие-то вопросы.
И с этим бороться не возможно. Даже если на сайте написано о товаре ВСЕ, то ведь все-равно возникает вопрос:
И часто даже не точный ответ нужен, а психологическая помощь в расставании с деньгами
Ну и конечно бывают клиенты, которым просто лень читать инфу. Зачем? Можно ведь позвонить
Такие звонят сразу с вопросом:
И это при том, что у меня на главной странице несколько ссылок на подробнейшее описание доставки, и на каждой странице с товаром еще по одной ссылке
А одна клиентка и вовсе сказала:
Так что к телефонным звонкам относимся, как к службе психологической помощи для клиентов
Цитата:
Можно сделать заказ по телефону? А то оформлять не охота
Можно сделать заказ по телефону? А то оформлять не охота
И с этим уже ничего не поделаешь.
На самом деле в оформлении заказа по телефону есть большие плюсы:
1. не надо заполнять анкеты. Какие бы простые они не были, но не у всех хорошая машинопись.. а некоторые просто анкеты на дух не переносят.. как я, например
2. чаще всего можно узнать о наличии товара он-лайн и тут же договориться с менеджером о замене.
3. можно сразу уточнить еще какие-то вопросы.
И с этим бороться не возможно. Даже если на сайте написано о товаре ВСЕ, то ведь все-равно возникает вопрос:
Цитата:
а Вы бы себе что выбрали? Какой товар на Ваш вкус лучше?
а Вы бы себе что выбрали? Какой товар на Ваш вкус лучше?
И часто даже не точный ответ нужен, а психологическая помощь в расставании с деньгами
Ну и конечно бывают клиенты, которым просто лень читать инфу. Зачем? Можно ведь позвонить
Такие звонят сразу с вопросом:
Цитата:
сколько стоит доставка? что-то я на сайте ничего о ней не нашла
сколько стоит доставка? что-то я на сайте ничего о ней не нашла
И это при том, что у меня на главной странице несколько ссылок на подробнейшее описание доставки, и на каждой странице с товаром еще по одной ссылке
А одна клиентка и вовсе сказала:
Цитата:
Я уже замучалась товары выбирать, неужели я должна еще и столько всего читать?!
Я уже замучалась товары выбирать, неужели я должна еще и столько всего читать?!
Так что к телефонным звонкам относимся, как к службе психологической помощи для клиентов
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
02/02/2011
kuzmin:
А что у вас за тематика?
А что у вас за тематика?
Автомобильные запчасти
В основном подвеска и электронные компоненты.kuzmin:
Проблема в том, что большой ассортимент и все заказы многопозиционные. Оформление заказа в получается в районе 10 минут (минимум). А за это время придет куча онлайн заказов.
Проблема в том, что большой ассортимент и все заказы многопозиционные. Оформление заказа в получается в районе 10 минут (минимум). А за это время придет куча онлайн заказов.
И все равно я не понимаю суть проблемы. Он-лайн заказы - уже получены, т.е. человек уже фактически сделал покупку. Их можно просто сместить не на ежеминутную обработку, а на обработку каждый час. Тот с кем беседуют по телефону - готов сделать приобретение, но его в этом надо убедить, обслужить и все такое. А 10 - уже есть
Я всегда согласна на плюс еще один заказ.kuzmin:
Проблема в том, что большой ассортимент и все заказы многопозиционные.
Проблема в том, что большой ассортимент и все заказы многопозиционные.
Давайте не будем мериться ассортиментом и сваливать проблему тайм-менеджмента на количество штучек в каталоге и заказе, ну право слово - не в том проблема.
_________
Что касается Вашего ассортимента - бинокли и небось телескопы? Да? Я когда выбирала такое в подарок, простите, умом поехала. Потому что я в этих терминах - ну ничего не понимаю!
А нужен-то был обычный телескоп, чтоб ребенку подарить.
Первое описание из гугла "Особенности телескопа "Стандарт-2011":
тип - линзовый;
апертура - 70 мм;
фокусное расстояние - 350 мм;
относительное отверстие - 5;
увеличение - 17х, 35х;
наибольшее полезное увеличение - 165х;
монтировка азимутальная;
общий вес телескопа - 2,5 кг;
длина трубы - 37 см. "
Я не знаю что такое апертура и для чего мне это нужно знать. Что дает фокусное расстояние при выборе телескопа в подарок?
Азимутальная монтировка - сделала мой вечер!
____________
Я же сама тоже работаю с клиентами и когда клиент на автомобиль 98 года ищет амортизаторы типа Nivomat я всегда уточняю - какую проблему он с их помощью хочет решить? Вы знаете, чаще всего получается очень экономичный вариант решения конкретной проблемы клиента, где этот тип амортизаторов - просто не нужен. А зачитай я ему специфичекские характеристики, он бы себя чувствовал э некомпетентным и ушел в другой магазин. Оно мне надо!?
|
|
|
02/02/2011
Вобщем то по моему определилось, что компания пока искусственно отсекает некоторые заказы. Я недавно выбралась на семинар по Инет торгвле. Семинар был ужасен, пиарился в основном сам докладчик и пиарил себя а не Инетторговлю. Но он задал такой вопрос" что Вы получите, если объемы вашего Инетернет магазина вырастут." Моя первая реакция была "я получу геморрой",- мой склад к этому не готов, техобслуживание заказов не готово, логистика не готова и т.д. и хочется иногда искусстенно ограничить объем продаж, но лучше все таки расти.
|
|
|
02/02/2011
2Xel
Про телескоп
А я не понимаю ЗАЧЕМ вам этом случае покупать его у нас, к примеру. Я и добиваюсь этого, что бы у нас НЕ ПОКУПАЛИ!!!
Ну не рассчитано у нас изначально было на общение с клиентами ни чего, не нравиться - НЕ ПОКУПАЙТЕ, идите к конкурентами, пусть мы загнемся с такими подходом.
На это автор топика (не я) и хотел получить ответ. Я поддержал, не все такие люди такие успешные (у которых все в порядке с бизнесом), есть и полуобморочные типа меня.
Про телескоп
А я не понимаю ЗАЧЕМ вам этом случае покупать его у нас, к примеру. Я и добиваюсь этого, что бы у нас НЕ ПОКУПАЛИ!!!
Ну не рассчитано у нас изначально было на общение с клиентами ни чего, не нравиться - НЕ ПОКУПАЙТЕ, идите к конкурентами, пусть мы загнемся с такими подходом.
На это автор топика (не я) и хотел получить ответ. Я поддержал, не все такие люди такие успешные (у которых все в порядке с бизнесом), есть и полуобморочные типа меня.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
02/02/2011
kuzmin:
А я не понимаю ЗАЧЕМ вам этом случае покупать его у нас,
А я не понимаю ЗАЧЕМ вам этом случае покупать его у нас,
О. Ваш оказался первым в поиске.
У Вас оказались телескопы в том ценовом диапазоне, который меня устраивает.
У Вас адекватная стоимость доставки или у Вас есть возможность самовывоза, внятно прописаны гарантийные обязательства и т.п.
У всех магазинов с телескопами - одинаковые описания телескопов и не очевидно, что вы какой-то не такой магазин, а совсем-совсем другой.
kuzmin:
не нравиться - НЕ ПОКУПАЙТЕ, идите к конкурентами, пусть мы загнемся с такими подходом.
не нравиться - НЕ ПОКУПАЙТЕ, идите к конкурентами, пусть мы загнемся с такими подходом.
(приподняв бровь) Да не надо впадать в крайности, это - стандартная ситуация. Если Ваш магазин рассчитан ТОЛЬКО на профи, на гуру в области астрономии, но к вам приходят обычные потребители типа меня - у вас неверное позиционирование магазина, покупатель не понимает что он попал к высоколобым умникам и вообще здесь не магазин, а храм науки.
Меняйте дизайн, пишите очень умные статьи, делитесь ссылками на сайт NASA и возможно - ситуация изменится в нужную Вам сторону.
Кстати - уберите дешевый товар из ассортимента, это сразу отсечет пласт покупателей типа меня.
Можете еще подготовить раздел сотрудничество и прописать кого Вы хотите видеть в качестве клиента.
Т.е. смена позиционирования магазина - Ваша задача, чтобы уменьшить количество покупок и увеличить маржу. А телефоны, гм-гм, все равно будут необходимы. Правда гораздо реже.
|
|
|
02/02/2011
Не знаю, кто там первым оказался, но телескоп "Стандарт-2011" мы не продаем. Другие модели есть.
Ну и учитывая это:
Это точно не мы:lol:
Пожалуйста, давай все таки закончим обсуждать конкретно меня. Есть проблема, какой бы странной она не казалась, решение ее уже найдено, топик исчерпан.
P.S. Не давно мы были у нашего поставщика и встретили там нашего конкурента. Вдруг у него звонит телефон и он представляясь названием магазина начинает разговор...
Т.е. он с основным входящем телефоном (который везде в шапке на сайте) смог доехать до поставщика и еще есть время с менеджерами поговорить и значит он без проблем доедет обратно. Мы были в шоке!
Мне с нашим входящим (не афишируемым) вряд ли дальше 5 метров от компа сможем отойти. Просто у каждого своя ситуация.
Ну и учитывая это:
Xel:
Ваш оказался первым в поиске.
У Вас оказались телескопы в том ценовом диапазоне, который меня устраивает.
У Вас адекватная стоимость доставки или у Вас есть возможность самовывоза, внятно прописаны гарантийные обязательства
Ваш оказался первым в поиске.
У Вас оказались телескопы в том ценовом диапазоне, который меня устраивает.
У Вас адекватная стоимость доставки или у Вас есть возможность самовывоза, внятно прописаны гарантийные обязательства
Это точно не мы:lol:
Пожалуйста, давай все таки закончим обсуждать конкретно меня. Есть проблема, какой бы странной она не казалась, решение ее уже найдено, топик исчерпан.
P.S. Не давно мы были у нашего поставщика и встретили там нашего конкурента. Вдруг у него звонит телефон и он представляясь названием магазина начинает разговор...
Т.е. он с основным входящем телефоном (который везде в шапке на сайте) смог доехать до поставщика и еще есть время с менеджерами поговорить и значит он без проблем доедет обратно. Мы были в шоке!
Мне с нашим входящим (не афишируемым) вряд ли дальше 5 метров от компа сможем отойти. Просто у каждого своя ситуация.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
03/02/2011
kuzmin:
Пожалуйста, давай все таки закончим обсуждать конкретно меня
Пожалуйста, давай все таки закончим обсуждать конкретно меня
Я не помню, но по-моему на "ты" мы не переходили
|
|
|
03/02/2011
Сорри, хотел "давайте" написать.
Ответить
Читайте также
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
 |
|
23/09/2008
Я расскажу о том, как создать профессиональный инструмент для работы вашего call-центра, какие необходимы материалы, какие необходимы виды обучения для сотрудников call-центра, кто эти люди, которые у вас работают и как бороться с проблемами, которые возникают в ходе работы собственного call-центра...
Подробнее
27/12/2007
Билетное агентство "Партер.ру" напоминает покупателям о возможности приобретения подарочных сертификатов "Партера" в качестве подарка на новогодние праздники...
Подробнее
