 |
|
19/04/2011
[u]Оформите платный номер по типу 8-900. Ну и тариф сделайте нормальным на входящие. В платную консультацию будут звонить тем кому надо.
А вот это предложение вообще маркетинговый тупик!!! Я сразу буду думать про развод. Успокаивающие фразы, онлайн консультант. Услуги коллцентра и вообще. Почему постсоветское пространство пытается откреститься от телефонной поддержки - отдача от нее гораздо больше, чем затраты.
А вот это предложение вообще маркетинговый тупик!!! Я сразу буду думать про развод. Успокаивающие фразы, онлайн консультант. Услуги коллцентра и вообще. Почему постсоветское пространство пытается откреститься от телефонной поддержки - отдача от нее гораздо больше, чем затраты.
|
|
|
20/04/2011
Тем более, если заранее провести мини-исследование, выбрать надежного поставщика услуг IP-телефонии и прочих клиентский прелестей, то вообще красота. После оформления поддержки бесплатного номера у Манго-Телеком - нам реально стали реже звонить. Этот участок теперь на аутсорсинге. Вроде как и поддержка есть, и нагрузка на собственных сотрудников минимальная.
|
|
|
12/05/2011
Урать номер телефона с сайта это конечно выход, но думаю у людей все же сохранилось недоверие к интернет магазину, т.к все нужно потрогать посмотреть. Покупать через интернет сложно, особенно незнакомый товар
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/06/2011
Никогда не звоню в ИМ, чтоб узнать - а получили ли они мой заказ? Ну раз магазин работает, значит, получили.
Обожаю ИМ, которые не перезванивают.
Фигли мне перезванивать и спрашивать: "А вы заказ делали?" - "Нет, блин, дед Мороз делал". - "А давайте проверим позиции!" - "Да на фиг их проверять, я уж не помню, что там накидал в корзину. Что накидал то и везите. У вас письмо со списком есть, у меня тоже есть, если я дурак и ошибся, я всегда это смогу проверить и вашей вины в этом не будет".
Зачем отнимать у меня время этими бестолковыми звонками? Которые лично мне не нужны.
Азбука вкуса - крупный магазин, звонит только в случае замены товара и то, если ты поставил галку в окошке "перезвоните мне в случае замены товара".
А так - курьер бьет копытом под дверью в означенное время.
Магазин зоотоваров выбрал из многих один только потому, что они не достают звонками. И умеют пользоваться навигатором, а не звонят по сто раз с вопросом: "Я ваш дом найти не могу".
У себя в интернет-магазине поставили телефон с кодом 499 (чтоб сложнее набирать было), автоответчик, который информирует о том, что заказы обрабатываются только в будни, что заказы через интернет можно делать круглосуточно, дополнительные вопросы вы можете задать по электронной почте.
Дальше мало кто догадывается, что у нас пойдут звонки, и большинство кладет трубку.
Масса звонков ушла. Дозваниваются только самые настойчивые, из них половина рекламщиков, которые сразу культурно посылаются.
Обожаю ИМ, которые не перезванивают.
Фигли мне перезванивать и спрашивать: "А вы заказ делали?" - "Нет, блин, дед Мороз делал". - "А давайте проверим позиции!" - "Да на фиг их проверять, я уж не помню, что там накидал в корзину. Что накидал то и везите. У вас письмо со списком есть, у меня тоже есть, если я дурак и ошибся, я всегда это смогу проверить и вашей вины в этом не будет".
Зачем отнимать у меня время этими бестолковыми звонками? Которые лично мне не нужны.
Азбука вкуса - крупный магазин, звонит только в случае замены товара и то, если ты поставил галку в окошке "перезвоните мне в случае замены товара".
А так - курьер бьет копытом под дверью в означенное время.
Магазин зоотоваров выбрал из многих один только потому, что они не достают звонками. И умеют пользоваться навигатором, а не звонят по сто раз с вопросом: "Я ваш дом найти не могу".
У себя в интернет-магазине поставили телефон с кодом 499 (чтоб сложнее набирать было), автоответчик, который информирует о том, что заказы обрабатываются только в будни, что заказы через интернет можно делать круглосуточно, дополнительные вопросы вы можете задать по электронной почте.
Дальше мало кто догадывается, что у нас пойдут звонки, и большинство кладет трубку.
Масса звонков ушла. Дозваниваются только самые настойчивые, из них половина рекламщиков, которые сразу культурно посылаются.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/06/2011
antonros:
Я например не звоню только в те магазины, где покупаю постоянно и точно знаю, что наличие на сайте соответствует наличию на складе. В остальных случаях звоню ВСЕГДА. И если на звонок не отвечают, то скорее всего там покупать не буду, т.к. если магазин не удосужился ответить на телефонный звонок, то что можно говорить о дальнейшем сервисе (доставка, гарантии и т.д.)
Я например не звоню только в те магазины, где покупаю постоянно и точно знаю, что наличие на сайте соответствует наличию на складе. В остальных случаях звоню ВСЕГДА. И если на звонок не отвечают, то скорее всего там покупать не буду, т.к. если магазин не удосужился ответить на телефонный звонок, то что можно говорить о дальнейшем сервисе (доставка, гарантии и т.д.)
Насчет наличия на сайте и складе. Это тоже "спасибо" коллегам, которым лень убрать отсутствующий товар с витрины.
Нас вот сначала вопросы: "А это точно есть?" в ступор вводили. "Ну раз выставлено, значит есть". Потом поняли откуда ветер дует.
Человек накидает корзину, назаказывает, а ему привезут 2 товара из 10. Обидно. Понимаю.
А насчет "дальнейшего сервиса" не могу согласиться. У нас на каждом этапе обработки заказа клиенту идет уведомление. Да он и сам может видеть в своем личном кабинете, что началась сборка заказа, что заказ собран, доставка тогда-то.
И если менеджер не подошел к телефону, значит он занят отгрузкой, или общением по другой линии, или оформлением заявки на доставку ваших же заказов, сделанных по электронке.
И чем меньше его дергать, тем качественней он сработает.
 |
|
19/07/2011
Если для вас это такой бич божий, то попробуйте установить время работы кол-центра по московскому времени с 9-00 до 11-00 
а дальше -бооольшой перерыв на обед)))
а дальше -бооольшой перерыв на обед)))
 |
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
09/10/2011
lululal:
Никогда не звоню в ИМ, чтоб узнать - а получили ли они мой заказ? Ну раз магазин работает, значит, получили.
Обожаю ИМ, которые не перезванивают.
Фигли мне перезванивать и спрашивать: "А вы заказ делали?" - "Нет, блин, дед Мороз делал". - "А давайте проверим позиции!" - "Да на фиг их проверять, я уж не помню, что там накидал в корзину. Что накидал то и везите. У вас письмо со списком есть, у меня тоже есть, если я дурак и ошибся, я всегда это смогу проверить и вашей вины в этом не будет".
Никогда не звоню в ИМ, чтоб узнать - а получили ли они мой заказ? Ну раз магазин работает, значит, получили.
Обожаю ИМ, которые не перезванивают.
Фигли мне перезванивать и спрашивать: "А вы заказ делали?" - "Нет, блин, дед Мороз делал". - "А давайте проверим позиции!" - "Да на фиг их проверять, я уж не помню, что там накидал в корзину. Что накидал то и везите. У вас письмо со списком есть, у меня тоже есть, если я дурак и ошибся, я всегда это смогу проверить и вашей вины в этом не будет".
Надо же, а я думала, что я одна испытываю такие же эмоции. Мне просто дико, когда звонят "Давайте проверим адрес", особенно через 10 минут после оформления заказа. Зачем тогда давать оформлять по интернету, если ты думаешь, что я тупая, не в состоянии записать правильно свой адрес? Неприятно. Я последнее время говорю - "ничего я проверять не буду".
Но не отзваниваться нельзя, во-первых, так делают все, и покупатель не поймет, если не позвонят. А звонят да, чтобы подтвердить наличие. Поэтому, когда я звоню сама,стараюсь минимально морочить голову, спрашиваю "Ближайшая доставка завтра, вам удобно?" Они сами начинают задавать вопросы правильно ли выбрали размер.
Кстати в конце прошлой недели я два раза заказала гель Christina. В одном магазине мне перезвонили, сказали, что доставка в среду,потом перезвонили, сказали, что заказ отменяется, потому что им не продают этот гель, т.к. они не косметологи. Я в шоке. Во-первых, нахрена меня посвящать в подробности вашей работы,что вы, оказывается, сначала продаете на сайте вещь, а потом начинаете искать ее по Москве.
Во втором магазине просто не перезвонили. А должны были, потому что я указала Самовывоз. Что с моим заказом? Так без геля и сижу.
|
|
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
09/10/2011
lululal:
Да он и сам может видеть в своем личном кабинете, что началась сборка заказа, что заказ собран, доставка тогда-то.
Да он и сам может видеть в своем личном кабинете, что началась сборка заказа, что заказ собран, доставка тогда-то.
Скажите, а время доставки как согласовываете?
|
|
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
09/10/2011
И какой движок?
У меня вот маленький магазин и заказы без регистрации, без личного кабинета. Я не знаю, это плюс или минус в моем случае?
У меня вот маленький магазин и заказы без регистрации, без личного кабинета. Я не знаю, это плюс или минус в моем случае?
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
10/10/2011
А зачем согласовывать наличие? Я понимаю согласовать НЕ наличие, но наличие-то зачем? Раз не согласовывают отсутствие, значит, все есть, чего время-то тратить? 
Скажите, а время доставки как согласовываете?
У нас на сайте четко прописано, что доставка осуществляется в такие-то периоды в такие-то дни, если у вас ограничено время, укажите это в комментариях к заказу.
Указывают.
Потом после сборки заказа мы отправляем клиенту уведомление о том, что его заказ обработан, доставка намечена на такой-то день, такое-то время, и тут же стоит комментарий, что "если вам не подойдет время доставки, пожалуйста, договоритесь с курьером на более удобное для вас время". И обязательно даем телефон курьерской службы.
Да есть те, кто все это не читает и начинает слать нам письма или звонить. Мы без проблем отправляем эту информацию в курьерскую службу.
Плюс ко всему у нас не только курьерская служба, но есть и свои курьеры. Мы лавируем в зависимости от того, кому отдан заказ.
Наши курьеры без проблем регулируют эти моменты, курьерская служба тоже.
Отмечу, для скептиков, что у нас крайне мал процент возвратов. Можно сказать, что его вообще нет.
Заказы без регистрации мы попробовали году на третьем существования магазина. Оказалось, что наши старые клиенты запутались в этой ерунде и наплодили аккаунтов, а потом массово начали просить их объединить.
Новые же клиенты скрупулезно регистрировались.
Мы быстро поняли, что это тупиковый вариант и отменили функцию быстрого заказа, получив при этом себе геморрой на многие годы, поскольку до сих пор вынуждены разгребаться в этих дублях аккаунтов.
Рад, если чем-то помог.
Скажите, а время доставки как согласовываете?
У нас на сайте четко прописано, что доставка осуществляется в такие-то периоды в такие-то дни, если у вас ограничено время, укажите это в комментариях к заказу.
Указывают.
Потом после сборки заказа мы отправляем клиенту уведомление о том, что его заказ обработан, доставка намечена на такой-то день, такое-то время, и тут же стоит комментарий, что "если вам не подойдет время доставки, пожалуйста, договоритесь с курьером на более удобное для вас время". И обязательно даем телефон курьерской службы.
Да есть те, кто все это не читает и начинает слать нам письма или звонить. Мы без проблем отправляем эту информацию в курьерскую службу.
Плюс ко всему у нас не только курьерская служба, но есть и свои курьеры. Мы лавируем в зависимости от того, кому отдан заказ.
Наши курьеры без проблем регулируют эти моменты, курьерская служба тоже.
Отмечу, для скептиков, что у нас крайне мал процент возвратов. Можно сказать, что его вообще нет.
Цитата:
У меня вот маленький магазин и заказы без регистрации, без личного кабинета. Я не знаю, это плюс или минус в моем случае?
У меня вот маленький магазин и заказы без регистрации, без личного кабинета. Я не знаю, это плюс или минус в моем случае?
Заказы без регистрации мы попробовали году на третьем существования магазина. Оказалось, что наши старые клиенты запутались в этой ерунде и наплодили аккаунтов, а потом массово начали просить их объединить.
Новые же клиенты скрупулезно регистрировались.
Мы быстро поняли, что это тупиковый вариант и отменили функцию быстрого заказа, получив при этом себе геморрой на многие годы, поскольку до сих пор вынуждены разгребаться в этих дублях аккаунтов.
Рад, если чем-то помог.
 |
|
10/10/2011
Мои клиентки часто пишут в комментариях заказа, чтобы им обязательно перезвонили.. не можем отказать 
Сейчас обзваниваем всех клиенток, которых хотят доставку курьером, т.к. важно, чтобы они указали правильный номер телефона. Дешевле проверить телефонный номер самостоятельно, чем платить за возврат заказа из курьерской службы, когда курьер не дозвонился клиенту перед доставкой.
А вот по заказам на пункты самовывоза не звоним совсем. Отправляем смс и письмо. Смс, на мой взгляд, удобен, как записная книжка для клиента, который поехал на пункт самовывоза.
Вообще стараюсь важные сообщения дублировать смс. Нам проще, и инфа до клиента доходит.
Удобством смсок прониклась, когда покупала сотовый в Нокиа. Они все стадии прохождения заказа отправляют на е-мейл и смс, и никто из сотрудников не звонит потрепаться. Это очень удобно
Сейчас обзваниваем всех клиенток, которых хотят доставку курьером, т.к. важно, чтобы они указали правильный номер телефона. Дешевле проверить телефонный номер самостоятельно, чем платить за возврат заказа из курьерской службы, когда курьер не дозвонился клиенту перед доставкой.
А вот по заказам на пункты самовывоза не звоним совсем. Отправляем смс и письмо. Смс, на мой взгляд, удобен, как записная книжка для клиента, который поехал на пункт самовывоза.
Вообще стараюсь важные сообщения дублировать смс. Нам проще, и инфа до клиента доходит.
Удобством смсок прониклась, когда покупала сотовый в Нокиа. Они все стадии прохождения заказа отправляют на е-мейл и смс, и никто из сотрудников не звонит потрепаться. Это очень удобно
 |
|
12/10/2011
То же уже готовы отказаться от обзвона (всех подряд), НО ведь есть же процент, пусть и не большой, людей, которым заказ не нужен уже через 10 минут. Дороговато получится выяснять это через курьерку, хотя по словам курьера практически все так делают.
Тут, как мне кажется, все от аудитории зависит. Есть более продвинутые, которые будут общаться через ЛК и читать sms-ки, а есть те которые только на фразу "игрушки заказывали?", реагируют:)
Кстати, а только у нас более 50% получателей заказа ни чего о нем не знают? Т.е. заказывали не они.
Тут, как мне кажется, все от аудитории зависит. Есть более продвинутые, которые будут общаться через ЛК и читать sms-ки, а есть те которые только на фразу "игрушки заказывали?", реагируют:)
Кстати, а только у нас более 50% получателей заказа ни чего о нем не знают? Т.е. заказывали не они.
|
|
|
12/10/2011
__
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
12/10/2011
ponch:
Скажите, а время доставки как согласовываете?
Скажите, а время доставки как согласовываете?
По телефону, у нас есть графа укажите Ваши пожелания, но ее редко кто заполняет. Или иногда указывают размыто - в будни и интервал.
По мейлу приходится уточнять номера телефонов, часто бывают опечатки, иногда телефоны просто дома забывают, а иногда меняют номер и на автопилоте пишут старый. У наших курьеров четкая инструкция перед выездом - звонить и уточнять, все ли ок т.к. иногда бывают какие-то внезапные ситуации, которые требуют изменения времени и сроков доставки. Редко, но бывает.
И знаете есть небольшое количество клиентов, которые любят устраивать курьерские гонки, лучше такой вариант сразу исключить
Если же сравнивать клиента-женщину и клиента-мужчину - мужчины чаще склонны к такого рода развлечениям, женщины и лояльнее и гораздо терпимее относятся к срокам доставки на следующий день или через день.
И даже если клиент заказал запчасть по артикулу - требуется перепроверить правильность выбора, чтобы минимизировать количество возвратов из-за неправильного выбора запчасти, так что тут уж как ни верти, а дополнительно звонить - приходится и вести беседы тоже, а иногда после проверки - снимать заказ т.к. выбранная деталь на указанную машину не подходит. Не панацея, но примерно на 40% позволянт снизить количество возвратов.
 |
|
12/10/2011
Согласен. Без предварительно прозвона клиента, с трудом представляю как жить
Надо обговорить условия доставки, тот же интервал времени и т.д.
В противном случае будем большое количество переносов и отказов. Не тестировал конечно, но сужу по текущей работе с клиентами.
Надо обговорить условия доставки, тот же интервал времени и т.д.
В противном случае будем большое количество переносов и отказов. Не тестировал конечно, но сужу по текущей работе с клиентами.
Ответить
Читайте также
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
 |
|
23/09/2008
Я расскажу о том, как создать профессиональный инструмент для работы вашего call-центра, какие необходимы материалы, какие необходимы виды обучения для сотрудников call-центра, кто эти люди, которые у вас работают и как бороться с проблемами, которые возникают в ходе работы собственного call-центра...
Подробнее
27/12/2007
Билетное агентство "Партер.ру" напоминает покупателям о возможности приобретения подарочных сертификатов "Партера" в качестве подарка на новогодние праздники...
Подробнее
