Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Аутсорсинг для ИМ - выбор компании ?



Ссылка на сообщение


Уважаемые коллеги по е-комерс!
Наш магазин УшиХвост.РФ http://www.ushihvost.ru
Отзыв тут http://oborot.ru/forum2/about32648.html

Всем удачи!



Ссылка на сообщение


Цитата:

А нам нравится компания "Ваши Пчёлки" . Они специализируются как раз на ведении Интернет-Магазинов. Удобно! Это не просто девочки "Да, я Вас слушаю. Давайте переведу..." Принимают заказы, полностью обрабатывают, решают спорные вопросы с доставкой. По ценам - ценник у них весьма разумен. Уходить от них не собираемся, сейчас в планах второй магазин. Сразу его отдадим на аутсорт.


А ссылку на ИМ и подробное описание всего процесса?



Ссылка на сообщение


Артемий _O:

На данный момент нужен в плане обработки заказов поступающих по телефону и через сайт - кто какую компанию посоветует ?


Добрый день, уточните пожалуйста Вам нужен опреатор или менеджер, который работает исключительно с вашим ИМ, на какую сумму вы рассчитываете? Я рассматриваю вариант организации небольшого колл центра ( http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?p=181671#181671 ) запускаться, если все получится планирую в конце лета, если интересно будет месяц бесплатно опробовать - пишите в личинку.



Ссылка на сообщение


Цитата:

А нам нравится компания "Ваши Пчёлки" . Они специализируются как раз на ведении Интернет-Магазинов. Удобно! Это не просто девочки "Да, я Вас слушаю. Давайте переведу..." Принимают заказы, полностью обрабатывают, решают спорные вопросы с доставкой. По ценам - ценник у них весьма разумен. Уходить от них не собираемся, сейчас в планах второй магазин. Сразу его отдадим на аутсорт.


Yulia, действительно напишите ссылку хочу послушать как работают пчелки.



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Присоединяюсь, интересуют услуги кол центра (только!).

Присоединяюсь.



Ссылка на сообщение


Уважаемые коллеги, скажите, пожалуйста, какие задачи вы ставите перед колл-центром?
Давайте обсудим ваше техническое задание?
Что необходимо:
- подтверждение заявок приходящих в корзину,почту;
- доп. продажа товара;
- усиление собственных ресурсов во время акций;
- передача заказа в КС;
- Post Call
Опишите ваши задачи и требования, пожалуйста?
P.S. Пролить рекламой не люблю, хочу выслушать ваши пожелания, мы постоянно внедряем какие-то вещи, и исключительно благодаря пожеланиям наших старых и новых клиентам удалось за четыре года выстроить сервис и внедрить новые фишки.



Ссылка на сообщение


Евгений Ritm-Z:

Уважаемые коллеги, скажите, пожалуйста, какие задачи вы ставите перед колл-центром?

Перед КЦ должны стоять задачи исключительно телефонной связи входящей/исходящей. Все остальное из другой оперы.



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Перед КЦ должны стоять задачи исключительно телефонной связи входящей/исходящей. Все остальное из другой оперы.


А перед кем тогда должны стоять задачи взаимодействия с поставщиками, складами, курьерскими службами? Это задачи менеджера интернет-магазина, но почему он не может быть сотрудником колл-центра? Более того, в большинстве интернет-магазинов дела именно так и обстоят. И это логично, т.к. сотрудник, общающийся с покупателем, должен быть очень компетентным, знать всё, что происходит с заказом и быть способным ответить на любые вопросы клиента. Или Вас смущает само название "колл-центр"? Ну так назовите это "службой обработки заказов и обслуживания покупателей" (или как-то иначе) и всё встанет на свои места.



Ссылка на сообщение


kbalyasnikov:

Или Вас смущает само название "колл-центр"? Ну так назовите это "службой обработки заказов и обслуживания покупателей" (или как-то иначе) и всё встанет на свои места.

Правильно, а курьерскую службу переименуем в веб-студию создающую ИМ, ведь курьер единственный живой сотрудник ИМ-а, склад в сервис и т.п.

Вы все приводите пример для сайтов визиток, ну какое взаимодействие с поставщиками уже даже при 10 заказах в день? Только, если у вас ассортимент в 1,5 товара да еще и с хорошей наценкой.

Уж про рост я вообще молчу.



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Правильно, а курьерскую службу переименуем в веб-студию создающую ИМ, ведь курьер единственный живой сотрудник ИМ-а, склад в сервис и т.п.


Вы утрируете.

kuzmin:

Вы все приводите пример для сайтов визиток, ну какое взаимодействие с поставщиками уже даже при 10 заказах в день? Только, если у вас ассортимент в 1,5 товара да еще и с хорошей наценкой.


Многие интернет-магазины работают со склада поставщика и у многих из них сотни и тысячи товаров в ассортименте. И при работе со склада поставщика неизбежно требуется то самое взаимодействие с поставщиком, пусть у вас хоть 1 хоть 100 заказов день. Взаимодействие часто сводиться к написанию письма поставщику с просьбой зарезервировать товар для дальнейшего его забора курьером магазина. Это абсолютно нормальная схема работы.



Ссылка на сообщение


kbalyasnikov:

Многие интернет-магазины работают со склада поставщика и у многих из них сотни и тысячи товаров в ассортименте

C удовольствием посмотрю на магазин, где несколько тысяч товаров, сотня заказов в день и все это менеджеры на аутсорсе обрабатывают.

пусть даже не 1,5 товара, а 1000, тогда у него будет 1 заказ в день, без разницы - это сайт визитка.



Ссылка на сообщение


kuzmin:

kbalyasnikov :
Многие интернет-магазины работают со склада поставщика и у многих из них сотни и тысячи товаров в ассортименте

C удовольствием посмотрю на магазин, где несколько тысяч товаров, сотня заказов в день и все это менеджеры на аутсорсе обрабатывают.


При сотне заказов в день и работе "под заказ" даже собственным менеджерам придется не просто (зависит от их количества и организации работы). При таких объемах желательно, а иногда и обязательна автоматизация взаимодействия с поставщиком.

А насчет магазинов, ну так просто возьмите любой товар, стоимость и маржа по которому достаточно высокая: детские коляски, брендовая одежда, дорогие детские игрушки, какие-то "гаджеты". Очень много товаров, которые можно продавать со склада поставщика и многие магазины этим пользуются и имеют десятки заказов в день, или Вы в этом сомневаетесь?

Я не утверждаю, что крупные магазины с сотнями заказов в день пользуются услугами колл-центра на аутсорсе, где менеджеры обслуживают в том числе и другие магазины. При таких объемах менеджеры должны быть выделены под проект, но это не означает, что они не могут быть на аутсорсе.



Ссылка на сообщение


kbalyasnikov:

А насчет магазинов, ну так просто возьмите любой товар, стоимость и маржа по которому достаточно высокая: детские коляски, брендовая одежда, дорогие детские игрушки, какие-то "гаджеты"

И что? Эти товары продает один единственный ИМ или сотни (если не тыщи), да еще по хорошим ценам. Там, если и есть заказы, то чисто эпизодические. Тут да, аутсорс справится, но назвать это бизнесом можно с большой натяжкой.

kbalyasnikov:

Я не утверждаю, что крупные магазины с сотнями заказов в день пользуются услугами колл-центра на аутсорсе, где менеджеры обслуживают в том числе и другие магазины.

Уверен, у всех больших КЦ выделен и, если не на аутсорсе, то точно сильно обособлен. Я об этом и говорю. КЦ там только обработкой входящих исходящих сообщений занимается, но не как взаимодействием с поставщиками.

Могу по другому высказать мысль. Менеджер на аутсорсе - это не конвейер. Рост с ним не возможен. А КЦ - конвейер (может быть частью), почему и перспективнее.



Ссылка на сообщение


kuzmin:

И что? Эти товары продает один единственный ИМ или сотни (если не тыщи), да еще по хорошим ценам. Там, если и есть заказы, то чисто эпизодические. Тут да, аутсорс справится, но назвать это бизнесом можно с большой натяжкой.


Если владелец получает прибыль с интернет-магазина и считает ее уровень оправданным для продолжения работы, то для него это бизнес. Если прибыли нет, то магазин рано или поздно закроется, при этом в случае аутсорсинга достаточно будет разорвать договор с аутсорсером, а не увольнять сотрудников.

kuzmin:

Уверен, у всех больших КЦ выделен и, если не на аутсорсе, то точно сильно обособлен. Я об этом и говорю. КЦ там только обработкой входящих исходящих сообщений занимается, но не как взаимодействием с поставщиками.

Могу по другому высказать мысль. Менеджер на аутсорсе - это не конвейер. Рост с ним не возможен. А КЦ - конвейер (может быть частью), почему и перспективнее.


Выделенный колл-центр, огромные склады, большой штат сотрудников и т.п. - это все издержки деятельности крупного интернет-магазина. Они может быть и хотели бы отказаться от всего этого, но не могут. У маленьких же магазинов есть возможность значительно упрощать свои бизнес-процессы, в том числе, за счет передачи некоторых из них на аутсорс. В этом нет ничего плохого. Менеджеры на аутсорсе могут значительно упростить старт бизнеса как в плане финансов, так и в плане налаживания основных бизнес-процессов. Если магазин показал потенциал и начал приносить прибыль, то при желании в любой момент можно снять офис, нанять своих менеджеров и развиваться дальше уже самостоятельно.


В качестве резюме:

Аутсорсинг (бухгалтерии, доставки, менеджеров, программистов и т.д.) не является универсальным инструментом. Для одних интернет-магазинов он подходит, для других нет. Заявлять, что аутсорсинг однозначно плох, я считаю, нельзя. Он может как стимулировать рост интернет-магазина, так и сдерживать его. Всё индивидуально, т.к. за магазинами стоят реальные люди, у которых разные взгляды, планы, потребности и возможности.



Ссылка на сообщение


Очень интересно развиваете тему. Позвольте добавить пару слов по хорошо знакомым моментам. :)

kuzmin:

ну какое взаимодействие с поставщиками уже даже при 10 заказах в день? Только, если у вас ассортимент в 1,5 товара да еще и с хорошей наценкой.


Вопрос в самом поставщике.
Если он один и менеджер на его стороне мотивирован к работе с Вами - быстро ставит брони, высылает актуальные остатки и следит за отгрузками, то 10 заказов проблем не составят. Отдельного обсуждения заслуживает актуальность информации в прайсе. Если 90-99% товаров есть в наличии, то к поставщику можно обращаться 2 раза в день. Это максимум 30 минут работы.

Совсем другая история, если менеджер не настроен на работу с мелким оптом, остатки все "приблизительные", а сами артикулы не делятся на размер и цвет (обувь, например), то и владельцу ИМ будет сложно с ним работать.
"Ноу-хау" поставщика одного из наших клиентов - "бронь до следующей брони с более быстрым выкупом". То есть если кто-то приедет позже и оплатит на месте, то все, моя бронь аннулирована. :lol:

Теперь про ассортимент. Вы продаете автозапчасти,медицинские препараты, электрооборудование или товары для офиса, одежду, косметику, постельное белье - две большие разницы.
Большой ассортимент осложняют сложно-технические консультации. В первом случае, менеджер на аутсорсе завалится, а во втором отработает без проблем и 10 000 артикулов.

И как раз главное:

kbalyasnikov:

При сотне заказов в день и работе "под заказ" даже собственным менеджерам придется не просто (зависит от их количества и организации работы). При таких объемах желательно, а иногда и обязательна автоматизация взаимодействия с поставщиком.


На тему "аутсорсинг только для самых маленьких".

У Вас в штате один-два классных специалиста, хорошо знающих свой товар и все технические характеристики. Будете забивать их банальными звонками?

Вы подключаете аутсорсера и делаете его "фронтом" звонков. Их задача - снять "горячую" рутину. Т.е. бОльшую часть звонков, которые не требуют сложных консультаций. Бонусом получаете возможность работать вечером (после 18:00) и в выходные дни, когда ставки намного ниже, а поисковый трафик дает лучшую конверсию.

При бОльшем желании, можете обучить одного менеджера в смене основным навыкам и назначить дополнительную мотивацию с продаж. За 3-4 месяца можно снять со штатных сотрудников 90% звонков и направить их рабочее время на другие задачи. Например, продажи в офлайн магазине или работе с поставщиками.
Речь идет именно о 50-100 заказах в день. Офис данного магазина находится в Москве. В штате 7 водителей и 3 менеджера.


Цитата:

Аутсорсинг (бухгалтерии, доставки, менеджеров, программистов и т.д.) не является универсальным инструментом. Для одних интернет-магазинов он подходит, для других нет. Заявлять, что аутсорсинг однозначно плох, я считаю, нельзя. Он может как стимулировать рост интернет-магазина, так и сдерживать его. Всё индивидуально, т.к. за магазинами стоят реальные люди, у которых разные взгляды, планы, потребности и возможности.


kbalyasnikov, очень грамотно рассуждаете. Все индивидуально, но 50% успеха зависит проекта на аутсорсинге от личного отношения владельца ИМ к задачам перед менеджерами/операторами, а также от наличия свободного времени владельца ИМ.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены