Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Аутсорсинг для ИМ - выбор компании ?



Ссылка на сообщение kuzmin


Call IM:

То есть если кто-то приедет позже и оплатит на месте, то все, моя бронь аннулирована

Тут я смотрю на ситуацию далеко от ее начала (т.е. о чем сейчас разговор). Просто работал с такими поставщиками и очень много.

Чем больше будет ИМ-ов работать с остатками и резервами, тем быстрее этот поставщик закроет эту лавочку. Самый просто пример - детство. Сотни если не тыщи таких визиток, которые непонятно как работают, но с огромным ассортиментом. Что происходит. Клиент сделал в одном магазине заказ, втором, третьем, а купил в четвертом. И многие ИМ-ы даже не задумаются об своей обязанности выкупа перед поставщиком.
Call IM:

Вы подключаете аутсорсера и делаете его "фронтом" звонков

О чем я уже в нескольких темах и пишу! Ну не нужен нормальному ИМ-у менеджер в КЦ, нужна аллёколка, которая аллёкает четко по сценарию. Если аллёколка понимает специфику ИМ-а вообще прекрасно.



Ссылка на сообщение Call IM


kuzmin:

Чем больше будет ИМ-ов работать с остатками и резервами, тем быстрее этот поставщик закроет эту лавочку. Самый просто пример - детство. Сотни если не тыщи таких визиток, которые непонятно как работают, но с огромным ассортиментом. Что происходит. Клиент сделал в одном магазине заказ, втором, третьем, а купил в четвертом. И многие ИМ-ы даже не задумаются об своей обязанности выкупа перед поставщиком.


Это лечится установкой лимитов по времени на забор товара. 48 часов - вполне адекватный срок + отсутствия возможности возврата товара. Таким образом, объем брони сокращается, а продажи все равно идут.
Ну и не стоит забывать, что при малых объемах, Поставщик устанавливает оптовую цену выше, чем у среднего и большого опта. Намного выше. За счет этого и "перекрывается" кислород для магазинов, которые работают в формате "прайс-агрегатора". Отмирают естественным путем.

P.S. Вы ГС-ы так ласково зовете "визитками"? :D

kuzmin:

О чем я уже в нескольких темах и пишу! Ну не нужен нормальному ИМ-у менеджер в КЦ, нужна аллёколка, которая аллёкает четко по сценарию. Если аллёколка понимает специфику ИМ-а вообще прекрасно.


Нет, обычный оператор это секретарь, способный взять телефон или перевести на штатного сотрудника. В итоге, 90% звонков идут через эту прослойку и просто увеличивают время ожидания. Есть ли от нее смысл? Даже банки (чем хуже ИМ, если говорить о наборе действий по телефону) дают скрипты по предложениям и общую информацию о товарах. Если бы не персональные данные, то передали бы простейшие операции.
Все упирается в личные предпочтения и стоимость решения.



Ссылка на сообщение kuzmin


Call IM:

Это лечится установкой лимитов по времени на забор товара. 48 часов - вполне адекватный срок + отсутствия возможности возврата товара. Таким образом, объем брони сокращается, а продажи все равно идут.

Таким образом плодятся черные списки покупателей и темы на форуме:)

И про 48 часов не понял. После этого бронь автоматом снимается? Если так, то проблема не решится, т.к. постоянное бронирование и отказ будет только раздражать. Не говоря уж о необходимости больших запасов на складе, которые почти всегда будут в чьем то резерве.
Call IM:

Нет, обычный оператор это секретарь, способный взять телефон или перевести на штатного сотрудника.

Не согласен. Мы работали с КЦ (как раз аллёкалки) и если бы у них был хотя бы личный кабинет с возможностью прослушивания разговоров, то так бы там и остались. Скрипт разговора на двух страничках закрывал почти все вопросы. Пару недель полного вхождения и оператор уже легко ориентировался "в нас". Но ...

Кстати, после расставания оказалось, что ЛК у них есть:) Почему нам сразу про него не сказали и скрывали его наличие, осталось загадкой.



Ссылка на сообщение Call IM


kuzmin:

Таким образом плодятся черные списки покупателей и темы на форуме


Это скорее к наложке относится. Грустная тенденция - клиенты из регионов приноровились делать 2-3 заказа и выкупать первый, который пришел. Это большая и неизлечивая болячка.

kuzmin:

И про 48 часов не понял. После этого бронь автоматом снимается?


Этого времени более чем достаточно для забора товара у Поставщика, если речь идет о той самой конкуренции среди ИМ.

kuzmin:

Если так, то проблема не решится, т.к. постоянное бронирование и отказ будет только раздражать.


Кого? :) Если только менеджера Поставщика, но отмена брони - задача простая.
Если введен минимальный объем продаж на каждого партнера у поставщика, то можно и одним менеджером обойтись.
Хотя что мы обсуждаем...Огромное количество НО и ЕСЛИ. От самого товара, до нюансов с его доставкой конечному покупателю.

kuzmin:

Пару недель полного вхождения и оператор уже легко ориентировался "в нас". Но ...


Это ключевое. :) Если начинает понимать процесс, то скрипт уже не нужен. Главное - сохранить его на Вашем проекте.
Вы отдали только телефон. Без админ. части, верно? Что продаете, если не секрет?



Ссылка на сообщение kuzmin


Call IM:

Этого времени более чем достаточно для забора товара у Поставщика, если речь идет о той самой конкуренции среди ИМ

Сейчас доставка то максимум за 24 часа, какой там забор за 48:)

Про заборы/резервы действительно много НО и ЕСЛИ. Одно могу сказать, на прошлой работе менеджерам было запрещено звонить поставщикам. Только один человек мог это делать, как раз, чтоб "простыми" действиями не раздражать менеджеров поставщиков.
Call IM:

Вы отдали только телефон. Без админ. части, верно? Что продаете, если не секрет?

игрушки. Админ. часть - это что? Был только телефон + ограниченный доступ к нашей базе, чтоб они на большинство вопросов могли отвечать.



Ссылка на сообщение Call IM


kuzmin:

Про заборы/резервы действительно много НО и ЕСЛИ. Одно могу сказать, на прошлой работе менеджерам было запрещено звонить поставщикам. Только один человек мог это делать, как раз, чтоб "простыми" действиями не раздражать менеджеров поставщиков.


Грамотное решение. Хотя перед нами часто ставят задачу согласовывать каждую заявку с поставщиком. Это обременяет лишь нас, ну и того самого менеджера поставщика.

kuzmin:

игрушки. Админ. часть - это что? Был только телефон + ограниченный доступ к нашей базе, чтоб они на большинство вопросов могли отвечать.


Значит дело только за качеством товара и возможной подробкой альтернативы. Ничего сложного.
Админ. задачи - CMS, поставщики, передача заявок в СД, сопровождение отправления.
Да, у Вас именно "горячая линия" работает.



Ссылка на сообщение kuzmin


Call IM:

Админ. задачи - CMS, поставщики, передача заявок в СД, сопровождение отправления.

Может у нас (в игрушках) все слишком сложно, но есть фирмы, которые раскрутились на том, что просто сами делали сборку заказов на складе поставщика.

У нас только сборка розничного заказа может доходить до 1 часа:) При этом в нем разные поставщики. Короче, мне просто не представить как что-то можно делать "позаказно" (резервы, заявки в СД). Когда очень маленький ассортимент или кол-во заказов, да.

А в ЛС не скините какого-нибудь самого крупного свое клиента? Очень интересно посмотреть как у него там все. Может кто-то из игрушек есть?



Ссылка на сообщение Call IM


kuzmin, я надеялся что тема станет некой пищей для тех, кто планирует какие-то проекты на аутсорсинг, но кажется, без рекламы не обойдется. :)

Клиенты, раскрывшие адреса своих магазинов, отписались в нашей теме - http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?t=32648 .

Бренды закрыты NDA и на постоянных объемах +1000 заказов в месяц, мы делаем отдельные тарифные планы.
Из игрушек есть +300 заказов. В приоритете на консультацию - два сложно-технических направления, с ценами +5000 рублей. Т.е. учил клиент тому, что приносит больше денег и укладывается в голове.
Кое-что готов обсудить с Вами в ЛС. Ждите в гости. ;)


kuzmin:

У нас только сборка розничного заказа может доходить до 1 часа При этом в нем разные поставщики. Короче, мне просто не представить как что-то можно делать "позаказно" (резервы, заявки в СД). Когда очень маленький ассортимент или кол-во заказов, да.


Да Вы сама лояльность! Есть у Вас опыт и есть у Вас продажи. Это сразу чувствуется.
От нас иногда требуют просчитывать и возвращать товар обратно к поставщику. Понятно, что это для сокращения "кассового разрыва", но как автоматизировать напоминания тем же менеджерам понять пока не можем... :roll: А тут такая мелочь...

Если Ваш поставщик при отгрузке, сможет помочь курьеру приклеить стикеры, то вероятность ошибки - минимальная.



Ссылка на сообщение kuzmin


Call IM:

Клиенты, раскрывшие адреса своих магазинов

Посмотрел и подтвердил свое мнение:)
Call IM:

Если Ваш поставщик при отгрузке, сможет помочь курьеру приклеить стикеры, то вероятность ошибки - минимальная.

Последний, не самый большой, приход от основного поставщика - 1500 штук:) Хочу подчеркнуть, у нас не большой ИМ! Даже разбив поставки на каждый день, это в штуках будет 300 игрушек/день. В результате повесится не только курьер, но и поставщик:)

И при этом мы специализированный магазин, т.е. у нас, по сравнению с другими игрушечными ИМ-ми, ассортимент очень маленький.

Я все время про "визитки" говорю не для того, чтобы кого-то обидеть, а потому что не представляю себе не развивающийся ИМ. Сделал сайт, отдал все на аутсорс и отдыхать - это идеал, но мне не представить:) Конкуренты съедят за месяц.



Ссылка на сообщение Call IM


kuzmin:

Посмотрел и подтвердил свое мнение


Насчет объема? Средний клиент 100-200 заказов. Лендинги в расчет не берем, т.к. счет на тысячи идет, но товар - 1 артикул.

kuzmin:

Я все время про "визитки" говорю не для того, чтобы кого-то обидеть, а потому что не представляю себе не развивающийся ИМ. Сделал сайт, отдал все на аутсорс и отдыхать - это идеал, но мне не представить Конкуренты съедят за месяц.


Нет, зачем? Полгода полностью аутсорсите, а затем часть оставляете, а часть передаете штатным сотрудникам.
Так и приходят магазины не всегда "зеленые". Если штат сотрудников растет, то их содержание - основная статья расходов и 3 менеджера на аутсорсе это минимум 40 тыс руб экономии.
"Недожим" так называемый, заслуживает отдельной темы, но это если прибыль с каждой продажи больше 5000 рублей.



Ссылка на сообщение hammer


Евгений Ritm-Z:

P.S. Пролить рекламой не люблю, хочу выслушать ваши пожелания, мы постоянно внедряем какие-то вещи, и исключительно благодаря пожеланиям наших старых и новых клиентам удалось за четыре года выстроить сервис и внедрить новые фишки.

Обратились в Вашу фирму за ценой на услугу коллцентра (именно коллцентра, а не полноценного обслуживания интернет магазина, 100 звонков в день), нам объявили 45000 руб/месяц.



Ссылка на сообщение Евгений Ritm-Z


Здравствуйте, hammer! Вчера ответил в личном сообщении на ваши вопросы. Жду вашего ответа.



Ссылка на сообщение TheSalesTeam


kuzmin:

Могу по другому высказать мысль. Менеджер на аутсорсе - это не конвейер. Рост с ним не возможен. А КЦ - конвейер (может быть частью), почему и перспективнее.


Почему же так категорично? Существуют фирмы, предоставляющие не только сколько угодно много выделенных менеджеров на аутсорсе, а и контролирующих определенные показатели качества, согласованные с заказчиком. Это, конечно же, дороже, чем услуги просто КЦ и все же заметно выгоднее (особенно для Москвы) набора собственных менеджеров.



Ссылка на сообщение kuzmin


TheSalesTeam:

Почему же так категорично?

потому что:
TheSalesTeam:

Менеджер на аутсорсе - это не конвейер

10+ поставщиков, пара сотен заказов, ассортимент 1000+, ну какой менеджер на аутсорсе? Один и тот же человек принял заказ, позвонил поставщику зарезервировал , поставил задачу курьерке и еще все это проконтролировал. Возвраты, брак, закупки/взаиморасчеты с поставщиками тоже он? Акции, когда рост идет минимум 4 раза. Где вы найдете таких монстров в достаточном кол-ве.

P.S. Выше я писал, что мы не рассматриваем магазин большим ассортиментом или 1 товар - 1000 заказов.



Ссылка на сообщение TheSalesTeam


kuzmin:

Один и тот же человек принял заказ, позвонил поставщику зарезервировал , поставил задачу курьерке и еще все это проконтролировал. Возвраты, брак, закупки/взаиморасчеты с поставщиками тоже он?


При определенном кол-ве заказов необходимо выделять отдел закупки, который так же может быть на аутсорсинге. Это в разы повышает производительность и позволяет более рационально использовать ресурсы. Ну а вести клиента на всех стадиях заказа бесспорно должен один менеджер, который отвечает за конечное исполнение заказа.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены