 |
|
02/02/2015
TheSalesTeam:
Ну а вести клиента на всех стадиях заказа бесспорно должен один менеджер, который отвечает за конечное исполнение заказа.
Ну а вести клиента на всех стадиях заказа бесспорно должен один менеджер, который отвечает за конечное исполнение заказа.
А зачем? Уже при 100 вы вряд ли вспомните, что было в предыдущий день. А учитывая, что это уже минимум 2 человека, то путаница только усиливается.
Гораздо проще, на мой взгляд, иметь людей, которые отвечают за маленькие участки. К примеру, только прием заказов, только согласование и т.п. Физически он может быть и одним какое-то время, но при росте, обучить нового одному абзацу скрипта проще, чем четырем.
Кстати, а сколько для такого клиента у вас стоит обработка одного заказа?
 |
|
02/02/2015
kuzmin:
Гораздо проще, на мой взгляд, иметь людей, которые отвечают за маленькие участки.
Гораздо проще, на мой взгляд, иметь людей, которые отвечают за маленькие участки.
В этом случае столкнетесь с увеличенным % отказов. Наверное все фирмы проходят через этот этап, но затем возвращаются назад.
Когда 1 человек отвечает за заказ перед клиентом, он знает все тонкости по заказу: где-то без проблем можно заменить товар на аналогичный, где-то перенести дату поставки, не вызвав дискомфорта у клиента и т.п.
Соглашусь с Вами в случае, если весь товар, выставленный на продажу лежит на собственном складе (либо в аутсорсинговой службе доставки) и его характеристики довольно просты и однозначны. В этом случае действительно выгода от ведения заказа от и до одним человеком будет не столь заметна. В случаях, если работа идет со складов поставщиков и технически сложным товаром сможете заметно уменьшить кол-во отказов
kuzmin:
Уже при 100 вы вряд ли вспомните, что было в предыдущий день
Уже при 100 вы вряд ли вспомните, что было в предыдущий день
Опыт показывает, что заказы в течении недели менеджеры держат в оперативной памяти довольно хорошо. А большего срока и не нужно, т.к. большинство отгрузок проходит в течении 2-5 дней
|
|
|
02/02/2015
TheSalesTeam:
Опыт показывает, что заказы в течении недели менеджеры держат в оперативной памяти довольно хорошо
Опыт показывает, что заказы в течении недели менеджеры держат в оперативной памяти довольно хорошо
500 заказов в памяти?:shock: Да где вы таких монстров берете. Учитывая, что аутсорсинг предполагает дешевизну за счет обработки одним менеджером разных магазинов, то он еще разную информацию запоминает.
TheSalesTeam:
В этом случае столкнетесь с увеличенным % отказов.
В этом случае столкнетесь с увеличенным % отказов.
Почему?
Сами же пишите:
TheSalesTeam:
Когда 1 человек отвечает за заказ перед клиентом, он знает все тонкости по заказу: где-то без проблем можно заменить товар на аналогичный, где-то перенести дату поставки, не вызвав дискомфорта у клиента и т.п.
Когда 1 человек отвечает за заказ перед клиентом, он знает все тонкости по заказу: где-то без проблем можно заменить товар на аналогичный, где-то перенести дату поставки, не вызвав дискомфорта у клиента и т.п.
Человек заболел/женился/уволился и получается, что, условно, 500 заказов в пролете.
Как раз наоборот, единые правила обработки и тогда любой оператор сможет продолжит прерванный разговор. Откуда % повышенный % отказов?
 |
|
02/02/2015
TheSalesTeam:
Ну а вести клиента на всех стадиях заказа бесспорно должен один менеджер, который отвечает за конечное исполнение заказа.
Ну а вести клиента на всех стадиях заказа бесспорно должен один менеджер, который отвечает за конечное исполнение заказа.
В чем состоит его задача?
kuzmin:
на мой взгляд, иметь людей, которые отвечают за маленькие участки.
на мой взгляд, иметь людей, которые отвечают за маленькие участки.
Все верно, это эффективный бизнес процесс, когда каждое подразделение выполняет определенную задачу и отвечает за выполнение только в своей зоне ответственности, отсюда и десятки статусов заказов.
TheSalesTeam:
В этом случае столкнетесь с увеличенным % отказов.
В этом случае столкнетесь с увеличенным % отказов.
Отказов от чего?
TheSalesTeam:
Когда 1 человек отвечает за заказ перед клиентом
Когда 1 человек отвечает за заказ перед клиентом
Когда все висит на одном человеке - срабатывает человеческий фактор. Любые процессы должны быть максимально автоматизированы, чтобы всегда как на ладони были видны все текущие операции. Когда идет деление по-менеджерам возникает путаница - звонит клиент, его переключают на менеджера, тот отошел, заболел и тд. Это неправильно.
Должен быть один человек, который только принимает звонки и отзванивает клиенту, если возникла проблема. Все остальные функции работают обособленно.
TheSalesTeam:
весь товар, выставленный на продажу лежит на собственном складе
весь товар, выставленный на продажу лежит на собственном складе
TheSalesTeam:
его характеристики довольно просты и однозначны.
его характеристики довольно просты и однозначны.
TheSalesTeam:
работа идет со складов поставщиков и технически сложным товаром сможете заметно уменьшить кол-во отказов
работа идет со складов поставщиков и технически сложным товаром сможете заметно уменьшить кол-во отказов
Не улавливаю мысль как же зависит тот факт, где лежит товар? Прям так и представляю - звонит клиент, а менеджер ему - сейчас пойду на склад поковыряюсь в коробках и перезвоню.
 |
|
02/02/2015
TheSalesTeam:
Наверное все фирмы проходят через этот этап, но затем возвращаются назад.
Наверное все фирмы проходят через этот этап, но затем возвращаются назад.
Скорее наоборот. Когда на один интернет-магазин приходится мало заказов и он сам в силах их обработать, то все стадии будет обрабатывать один человек. Но кроме заказов бывают звонки и когда покупателю охота поговорить, расспросить, послушать. И если таких звонков много и часть из них оканчивается продажами то тогда как говорил г-н.
kuzmin:
, в одной из веток нужна некая "апплекашка" которая будет получать звонки и грамотно отвечать, в этом случае интернет-магазин берет на себя другую стадию - поставщики (резерв товара), (оформление в КС).
Если же контора аутсорсер, то когда у нее мало клиентов, и естественно мало у них заказов, то с начало они идут по пути интернет-магазина. Потом, когда процент пропущенных звонков становится равнопропорционален проценту возмущения клиентов (интернет-магазинов), аутсорсинговая компания так же прибегает к стандартизации и разделению процессов.
А все тонкости по заказу должны быть не у менеджера в голове, а в СRM.
|
|
|
02/02/2015
Фролик:
В чем состоит его задача?
В чем состоит его задача?
Контроль за тем, чтоб заказ не застрял в других отделах. А если застрял - выяснить и устранить причину. Как правило это не отнимает много времени, но сильно его экономит, в случае возникновения проблем с отгрузкой заказа по вине магазина.
Фролик:
когда каждое подразделение выполняет определенную задачу и отвечает за выполнение только в своей зоне ответственности
когда каждое подразделение выполняет определенную задачу и отвечает за выполнение только в своей зоне ответственности
Полностью согласен. Ответственный менеджер контролирует прохождение заказа по отделам, а не выполняет всю работу этих отделов.
Фролик:
Не улавливаю мысль как же зависит тот факт, где лежит товар? Прям так и представляю - звонит клиент, а менеджер ему - сейчас пойду на склад поковыряюсь в коробках и перезвоню.
Не улавливаю мысль как же зависит тот факт, где лежит товар? Прям так и представляю - звонит клиент, а менеджер ему - сейчас пойду на склад поковыряюсь в коробках и перезвоню.
например:
1. Не актуальное наличие у поставщика (к сожалению не все онлайн транслируют). Либо запрос большого кол-ва товара (довольно часто точное кол-во не указывается)
2. Уточнения по товару (3 последние цифры серийника планки памяти; год выпуска, указанный на увлажнителе и т.п.)
Евгений Ritm-Z:
Когда на один интернет-магазин приходится мало заказов и он сам в силах их обработать, то все стадии будет обрабатывать один человек.
Когда на один интернет-магазин приходится мало заказов и он сам в силах их обработать, то все стадии будет обрабатывать один человек.
Мы не говорим о том, чтоб 1 менеджер делал всю работу от.. и до... Конечно же деление по отделам эффективно. С Фордом спорить никто не будет
Но ответственный за отгрузку заказа получателю должен быть первый менеджер. Только в этом случае отделы не будут перекладывать ответственность друг на друга. Простой вопрос: если товара из заказа нет в наличии, какой отдел виноват в том, что заказ не будет выполнен?Евгений Ritm-Z:
Потом, когда процент пропущенных звонков становится равнопропорционален проценту возмущения клиентов
Потом, когда процент пропущенных звонков становится равнопропорционален проценту возмущения клиентов
% пропущенных зависит только от ошибок в планировании необходимого кол-ва сотрудников. И этот риск должен так же нести магазин, ведь план обсуждается и утверждается, а норма на каждого сотрудника известна. Считаю что аутсорсер не должен брать на себя функцию планирования продаж интернет-магазина, т.к. он не управляет главными компетенциями - развитием/рекламой/ценовой политикой.
|
|
|
02/02/2015
TheSalesTeam:
т.к. каждый отдел стремится максимально быстро отделаться от заказа, а не достичь цели отгрузки заказа клиенту.
т.к. каждый отдел стремится максимально быстро отделаться от заказа, а не достичь цели отгрузки заказа клиенту.
Я вот это не понимаю. На мой взгляд при "максимально быстро отделаться" это как раз и есть максимально быстро отправить клиенту.
Вот у нас довольно сложная тема. Все заказы многопозиционные и количественные + сильные зависимости (товар якорь и сопутствующие к нему). Якорей на заказ может быть и два и десять. Тонны брака и пересорта. + самая большая беда - изменение заказов при согласовании.
Но, если кто принимает заказ, сделает это быстро - круто. Быстрая сборка заказа - еще лучше. Мгновенное согласование - просто прекрасно. После упаковка и отгрузка в КС. Зачем в этой цепочке принимающего с согласовывающим (отправляющим) объединять?
|
|
|
02/02/2015
TheSalesTeam:
Простой вопрос: если товара из заказа нет в наличии, какой отдел виноват в том, что заказ не будет выполнен?
Простой ответ никто, если:
Простой вопрос: если товара из заказа нет в наличии, какой отдел виноват в том, что заказ не будет выполнен?
- оператор контакт-центра предложил альтернативу отсутствующему товару;
- если собственник интернет-магазина прописал в регламенте работы проекта варианты альтернативы которые предложит оператор контакт-центра;
- если поставщик интернет-магазина дал точную информацию и во время (по нашему опыту мы должны получить такую информацию не более чем в течении 20 минут) по наличию товара;
- если оператор контакт-центра узнал наличие и зарезервировал товар у поставщика;
- если наш логист вовремя направил список на отгрузку поставщику.
- и т.д.
|
|
|
03/02/2015
Евгений Ritm-Z:
и т.д.
и т.д.
я о том же - очень много причин, по которым заказ может встать. и если каждая из них не будет оперативно устранена, клиент откажется от заказа. по этому очень эффективно, когда есть ответственный-контролирующий выполнение всего заказа в целом, который может оперативно уладить с клиентом возникшие в различных отделах проблемы с заказом.
kuzmin:
Я вот это не понимаю. На мой взгляд при "максимально быстро отделаться" это как раз и есть максимально быстро отправить клиенту.
Я вот это не понимаю. На мой взгляд при "максимально быстро отделаться" это как раз и есть максимально быстро отправить клиенту.
Часто при различных проблемах с заказом необходимо связаться с клиентом для уточнения чего-либо. Вы предлагаете, чтоб сотрудник каждого из отделов звонил клиенту и уточнял свой сектор работы? В этом случае звонков может понадобится больше, чем если бы это делал ответственный менеджер + будем отвлекать сотрудников от основной их работы.
|
|
|
03/02/2015
TheSalesTeam:
Контроль за тем, чтоб заказ не застрял в других отделах. А если застрял - выяснить и устранить причину. Как правило это не отнимает много времени, но сильно его экономит, в случае возникновения проблем с отгрузкой заказа по вине магазина.
Контроль за тем, чтоб заказ не застрял в других отделах. А если застрял - выяснить и устранить причину. Как правило это не отнимает много времени, но сильно его экономит, в случае возникновения проблем с отгрузкой заказа по вине магазина.
Чтобы заказ не застрял где-то, у сотрудников должна быть соответствующая мотивация, а за этим следит руководитель соответствующего подразделения. У всех стоят KPI, никто не балбесничает и оперативно проставляет нужные статусы и вносит данные, чтобы вне зависимости от того где находится заказ - у любого сотрудника была информация где сейчас заказ и что с ним происходит. А для клиента достаточно иметь связь с колл центром.
TheSalesTeam:
Ответственный менеджер контролирует прохождение заказа по отделам, а не выполняет всю работу этих отделов.
Ответственный менеджер контролирует прохождение заказа по отделам, а не выполняет всю работу этих отделов.
Это лишнее звено во всей цепочке. Сотрудник ничего не делает, а только мониторит свои заказы. Для этого есть автоматизация.
TheSalesTeam:
Не актуальное наличие у поставщика (к сожалению не все онлайн транслируют). Либо запрос большого кол-ва товара (довольно часто точное кол-во не указывается)
Не актуальное наличие у поставщика (к сожалению не все онлайн транслируют). Либо запрос большого кол-ва товара (довольно часто точное кол-во не указывается)
Для этого есть 2 статуса резерва: предварительно подтверждено и резерв подтвержден. Предварительно - когда товар числится в наличии, резерв подтвержден - наличие подтверждено.
TheSalesTeam:
Уточнения по товару (3 последние цифры серийника планки памяти; год выпуска, указанный на увлажнителе и т.п.)
Уточнения по товару (3 последние цифры серийника планки памяти; год выпуска, указанный на увлажнителе и т.п.)
Не встречал таких вопросов. Ну а все остальное - это задача менеджера категории - предоставить полную информацию по товарам. А поставщик точно не будет подбирать товар по серийникам, да и собственный склад тоже, если только каждая единица товара на складе не имеет свой уникальный штрих код с привязкой к партии.
TheSalesTeam:
Простой вопрос: если товара из заказа нет в наличии, какой отдел виноват в том, что заказ не будет выполнен?
Простой вопрос: если товара из заказа нет в наличии, какой отдел виноват в том, что заказ не будет выполнен?
Виноват тот, кто проставил подтверждение резерва, а фактически он не был подтвержден. Все остальные моменты лежит в ЗО поставщика и его нужно штрафовать за нарушение условий работы.
|
|
|
03/02/2015
Фролик:
Виноват тот, кто проставил подтверждение резерва, а фактически он не был подтвержден. Все остальные моменты лежит в ЗО поставщика и его нужно штрафовать за нарушение условий работы.
Виноват тот, кто проставил подтверждение резерва, а фактически он не был подтвержден. Все остальные моменты лежит в ЗО поставщика и его нужно штрафовать за нарушение условий работы.
Все выше описанное - это идеальная схема работы.
Штрафовать если и можно, то очень мелких поставщиков. KPI - это хорошо и нужно, но разве вы не замечали, что на линейных сотрудников KPI влияет в разы хуже ТОПов?
Контролирующий-ответственнй выполняет 100% работы оператора КЦ. Контроль - это доп.функция, которая при 50 заказах/день занимает не более 15 минут, но позволяет вовремя реагировать на возникшие трудности.
P.S. к тому же, штраф поставщика не является удовлетворением для клиента, не получившего вовремя свой заказ. Задача контролирующего менеджера уменьшить кол-во отказов и негатива клиента при нарушении цепочки обработки заказа.
А закладывать в KPI каждого отдела параметр % отгруженных заказов так же не логично - практика показывает, что в данном случае всех = никого: вопрос не будет решаться. К тому же, только контролирующий менеджер должен иметь право проставлять конечный отказной статус, по которому руководство сможет увидеть общую картину и принимать управленческие решения.
|
|
|
03/02/2015
TheSalesTeam:
Часто при различных проблемах с заказом необходимо связаться с клиентом для уточнения чего-либо. Вы предлагаете, чтоб сотрудник каждого из отделов звонил клиенту и уточнял свой сектор работы? В этом случае звонков может понадобится больше, чем если бы это делал ответственный менеджер + будем отвлекать сотрудников от основной их работы.
Часто при различных проблемах с заказом необходимо связаться с клиентом для уточнения чего-либо. Вы предлагаете, чтоб сотрудник каждого из отделов звонил клиенту и уточнял свой сектор работы? В этом случае звонков может понадобится больше, чем если бы это делал ответственный менеджер + будем отвлекать сотрудников от основной их работы.
Я все равно не понимаю. Мы говорим об отрезке работы в 10-60 минут максимум. Какие отделы с уточнением?
Если вы приняли заказ по телефону и у вас нет проблемы со складом, то какие еще звонки нужны? Сразу же на упаковку и доставку.
Если есть проблемы со складом, то уточнение нужно одно, после сборки.
Как вы при таком подходе можете обрабатывать 600 заказов в день? Вот, правда, какие проблемы могут возникать?
 |
|
03/02/2015
Интересует тоже аутсорсинг, правда не ИМ, а услуг. Т.е нужна горячая линия. На сезон в 3-4 месяца.
Начал читать отзывы в инете и первое, на что наталкиваешься это на отзывы сотрудников которые работают в колл-центре.
И отзывы сразу скажу пугающие, пашут как лошади, гул, гам, платят мало и подобное.
И вот тут сразу встал вопрос, а накуя такой оператор если он половину заказов может просто потерять ?
Вообщем как проверить надежность того или иного колл-центра на профпригодность ?
Начал читать отзывы в инете и первое, на что наталкиваешься это на отзывы сотрудников которые работают в колл-центре.
И отзывы сразу скажу пугающие, пашут как лошади, гул, гам, платят мало и подобное.
И вот тут сразу встал вопрос, а накуя такой оператор если он половину заказов может просто потерять ?
Вообщем как проверить надежность того или иного колл-центра на профпригодность ?
|
|
|
04/02/2015
Burst:
Интересует тоже аутсорсинг, правда не ИМ, а услуг. Т.е нужна горячая линия. На сезон в 3-4 месяца.
Начал читать отзывы в инете и первое, на что наталкиваешься это на отзывы сотрудников которые работают в колл-центре.
И отзывы сразу скажу пугающие, пашут как лошади, гул, гам, платят мало и подобное.
Интересует тоже аутсорсинг, правда не ИМ, а услуг. Т.е нужна горячая линия. На сезон в 3-4 месяца.
Начал читать отзывы в инете и первое, на что наталкиваешься это на отзывы сотрудников которые работают в колл-центре.
И отзывы сразу скажу пугающие, пашут как лошади, гул, гам, платят мало и подобное.
контакт-центр есть контакт-центр от гула и гама там не деться. А тем кому хорошо платят разве будут об этом писать
Burst:
И вот тут сразу встал вопрос, а накуя такой оператор если он половину заказов может просто потерять ?
И вот тут сразу встал вопрос, а накуя такой оператор если он половину заказов может просто потерять ?
Вопрос, то собственно в чем? Если оператор работает за голый оклад, просто отбарабанивая рабочее время, то да, ему все равно, он будет терять заказы. Если система построена так, что операторы не перезванивают по пропущенным звонкам, то тоже потеряют, если нет четкой информатизации процесса, то наверняка потеряет. А если у него есть личный интерес, если процесс построен, так что каждая заявка, каждый звонок эта задача за конвертирование которой (в исполненную заявку) оператор отвечает рублем, есть четкий регламент работы с заявками, звонками, звонками пропущенными, звонками без ответа, то не потеряет.
 |
|
09/02/2015
Burst:
Вообщем как проверить надежность того или иного колл-центра на профпригодность ?
Вообщем как проверить надежность того или иного колл-центра на профпригодность ?
Единственный вариант - отслушивание разговоров операторов с вашими клиентами. В период отстройки работы с КЦ нужно постараться слушать все разговоры операторов с клиентами, и если что-то не устраивает, то сразу же вносить корректировки в скрипты.
В дальнейшем нужно запрашивать у колл-центров статистику, если побобную статистику колл-центры не предоставляют, то возникает вопрос о работе данного КЦ
Ответить
Читайте также
08/04/2021
Товары конкурентов можно убирать из поисковой выдачи маркетплейса, постоянно отправляя их в резерв. Такое предположение сделали продавцы, торгующие на Ozon, на основе конкретного случая....
Подробнее
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
 |
|
23/09/2008
Я расскажу о том, как создать профессиональный инструмент для работы вашего call-центра, какие необходимы материалы, какие необходимы виды обучения для сотрудников call-центра, кто эти люди, которые у вас работают и как бороться с проблемами, которые возникают в ходе работы собственного call-центра...
Подробнее
27/12/2007
Билетное агентство "Партер.ру" напоминает покупателям о возможности приобретения подарочных сертификатов "Партера" в качестве подарка на новогодние праздники...
Подробнее
|
|
|
12/09/2003
Понимание того, что внимание к потребителю может стать главным конкурентным преимуществом, приводит многие компании к мысли о необходимости более эффективного выстраивания своих взаимоотношений с клиентами. В первую очередь, речь идет о том, чтобы клиент всегда имел возможность без лишних затрат времени и сил обратиться в компанию за товарами или услугами, сообщить о своих предпочтениях, получить справочную информацию. Для реализации этой задачи все большее количество предприятий прибегают к использованию возможностей call-центров...
Подробнее
