CheckOut агрегатор доставок. Доставка товаров: проще, чем когда-либо!

Конечно, такая ситуация с бухгалтерией портит впечатление.
Особенно, когда в ответ получаешь - "интернет пропал", или "отправляли давно, не знаю почему не получили", "сегодня вечером точно получите" - мы же не дети все-таки
Хотелось бы более серьезного подхода, если уж заявка на надежную компанию.

Работаем с чекаутом больше года.
В целом довольны - заказы забираются и доставляются, поддержка отвечает и даже решает возникающие сложности, деньги переводят регулярно, ИТ система работает стабильно.
Согласен, в последнее время появились проблемы с предоставлением реестров вместе с переводом денег, но пока это нас не сильно беспокоит. Главное, что деньги приходят вовремя, а реестры мы рано или поздно все же получаем)

Анонимные отзывы запрещены. В подобных сообщениях следует указывать координаты, позволяющие идентифицировать клиента: работающий e-mail, номер заказа и т.д.

Здравствуйте, уважаемые клиенты.
Действительно, на данный момент существует проблема со своевременным предоставлением закрывающих документов и реестров, вызванная быстрым ростом количества наших клиентов. Для нас эта проблема стоит очень остро. Для ее решения мы уже увеличиваем штат бухгалтерии, а к концу марта завершаем доработки по автоматизации процесса документооборота. Планируем к апрелю снять все вопросы по документам.
Спасибо за ваше понимание.

Автоматизация бухгалтерии это прекрасно.

Отчёты за январь и февраль тоже в конце месяца ждать?

Sumbur.ru, насколько мне известно, все необходимые отчеты должны были быть у вас еще вчера.
Пожалуйста, проверьте письма от нашего бухгалтера.

Здравсвтуйте.
А когда вы подключите почту России?
И еще вопрос в догонку: когда будет что -то для доставки в ближнее зарубежье и страны СНГ?

Здравствуйте.
Почта России уже работает в тестовом режиме (при желании вы можете подключиться к тестированию).
Доставку в страны СНГ планируем в этом году.

Что ж, и я свои пять копеек вставлю.
Работаем с чекаутом около 4 месяцев. Негатива за это время накопилось больше, чем за год работы с мультишипом..
1) В заглавном посте представитель компании пишет, что осуществляется доставка Почтой России, это не так. В декабре 2014 нас устно уверили, что внедрение услуги планируется в январе 2015, на сайте компании есть написано "Почта России войдет в число наших партнеров до конца 2014 года" на дворе март, доставка почтой России все ещё не активна.
2) Перевод денег осуществляется раз в 2 недели, как и написано на сайте, однако, в кабинете нет возможности проварить, за какие заказы деньги перечислены, за какие - нет по тем или иным причинам. Я подавал заявки в бухгалтерию на расшифровку. Первый раз в декабре 2014, потом в январе 2015, последний раз сегодня, в ответ - тишина.
3) Тимур пишет, - "У нас стабильная и надежная IT система с серьезным функционалом". Утверждение весьма спорное. Что касается стабильности, весьма часто до нового года надежность и стабильность платформы страдала. После - реже, но тоже бывает, у мультишипа глюков не замечено было ни разу. Если же рассматривать функционал, он тоже весьма хилый, необходимых стабильных виджетов нет. Часть функций, которые, на мой взгляд, очевидно нужны в системе отсутствуют и не планируются к внедрению, такие как, например, выбор конкретной СД для заказа, возможность доставки по региону совместно собственной СД и сторонними.
4) Надежность некоторых СД все-таки под вопросом, и ладно бы дело было только в СД, как опять же пишет Тимур, - "всю работу по претензиями, доставкам и возвратам ведем мы". И работа по претензиям ведется странно, если не сказать большего. Рассмотрим живой пример:
10 февраля был оформлен и подтвержден реестр на забор заказа №3991 (Номер заказа в платформе 100893). 11 февраля с 9 до 18 должен был быть осуществлён забор заказа службой доставки Hermes, причем заказ было критически важно доставить не позднее определенного дня, поэтому времени медлить не было. Забор 11.02.2015 осуществлен не был. Для данного заказа я создал копию вечером 11 и утром 12го его оперативно увез курьер из пикпоинта, но это только начало истории...
Так как мне было все-таки интересно, почему забора не произошло и как дальше быть с Гермесом, я создал тикет, где любезно поинтересовался, как мог случиться данный конфуз.
Я: "11.02.2015 19:53:28
Добрый вечер.
У нас проблема с забором. Реестр № 19055 был оформлен вчера. Забор был назначен на сегодня. Никто не позвонил, никто не приехал, для клиента критична доставка до 14 числа!
Кто виноват, как быть и что делать?"
Ответ не заставил себя долго ждать, уже в 11:36 следующего дня (через полтора часа с начала рабочего дня) получаю следующий ответ.
Support чекаут: "Добрый день!
Возможно курьер просто не доехал до вас. Соответственно, вам необходимо перенести реестр на завтра. Откройте реестр и вам будет предложено его перенести. Если возникнут проблемы с переносом реестра, то создайте новый."
Напомню, доставка была критична до 14 числа и я уже решил эту проблему, отправив копию сего заказа другой СД, мне же предлагают оформить забор на завтра (13 февраля) таким образом, что он до 14 точно не доедет и, опять же, не объясняют почему не было забора, но ведь если я не знаю, почему забора не было вчера, я не могу быть уверен в том, что он будет завтра. Я решил продолжить дискуссию, но я был уже весьма впечатлен стилем предыдущего ответа, поэтому, надо полагать, переборщил со знаками препинания.
Я: "Что значит курьер просто не доехал до нас? С какого это он перепугу взял, да "просто не доехал" без звонков, без предупреждений, без ничего??? Т.е. вы считаете, такое в принципе в порядке вещей и вполне нормально?"
Ответ непрошибаемо спокоен, - "Такие ситуации случаются, например у курьера машина сломалась, или он попал в пробку. Это зависит от курьера и службы доставки."
Тут я начинаю уже заметно нервничать и эмоции, простите, переполняют:
Я: "Если у курьера сломалась машина или он попал в пробку, нормальный курьер звонит клиенту и говорит, что он не может до него доехать по тем или иным причинам. Я уж молчу о том, что он обычно извиняется. Таким образом я могу отфильтровать ситуации "курьер положил на клиента болт" и "курьер не приехал по уважительной причине". Если я все такие ситуации буду списывать на то, что у курьер ангел во плоти и просто так сегодня вышло, что ж, перенесу заказ на завтра. То я его не дождусь никогда, потому что завтра он не приедет тоже, не сказав ни слова, и послезавтра не приедет.. Ну что делать, автопарк давно не обновлялся, все путем, да и вообще пробки в Москве по будням.
К конечному клиенту, я полагаю у СД Гермес такое же отношение?
Бог с ним, оставим ситуацию конкретно с этим забором Гермеса за скобками. Меня, если честно, гораздо сильнее повергла в шок ваша реакция! Вы фактически являетесь посредниками между мной и службами доставки, случилась проблема со службой доставки, вместо того, чтобы досконально прояснить ситуацию, связаться с Гермесом, уточнить, что случилось, по какой причине не приехал курьер, и передать мне ответ СД, вы пишите, что то, что курьер не приезжает без оповещения в назначенный срок - это нормально, и беспокоиться тут не о чем.
Вы действительно считаете это правильным подходом к работе?"
На сей памфлет я получил такой ответ, что если честно просто закрыл дискуссию, потому что, смысла дальше что-то выяснять просто не видел. Читаем, радуемся.
Support чекаут: "Есть миллион причин, по которым курьер до вас не доехал. Если мы вам сообщим причину, по которой курьер не приехал это что-то изменит? Тут возможна и техническая ошибка и случайность, в любом случае мы разбираемся в данной ситуации."
Иначе как хамством я такой ответ назвать не могу, а смысла дальше разговаривать с хамами я не видел. Хотел сразу вынести эту дискуссию на обсуждение сюда, но чего-то закрутился, но лучше поздно, чем никогда. Так что знайте, если вы захотите каким-то образом подать претензию на работу СД чекауту, в ответ пойдете лесом.
5) Вообще по работе функционалу тикетов и работе службы поддержки есть вопросы.. Почему не внедрена ни одна нормальная тикет служба в личный кабинет? через систему регистрации заявок я могу только задать первый вопрос. Ни истории заявки ни времени ответа, ни цитирования. Дальше вся переписка ведется по емэйлу, причем без цитирования ответов, что крайне неудобно. Плюс, во всех ответах такая подпись: "С уважением, служба поддержки Checkout", т.е. я даже не имею возможности знать, с кем конкретно я разговариваю.
6) На прошлой неделе (или чуть раньше) чекаут решил, ввести минимальный платеж за свои услуги - 5900 руб. В свете всего вышеизложенного мне даже как-то удивительно непонятно, за какую такую манну небесную мы должны платить сей минимальный платеж чекауту. Увы, в данный момент у меня нет времени и возможности вплотную заняться сайтом и заключить прямые договора с пикпоинтом, SPSR и DPD, поэтому вынуждены работать.

Institutoris, вы работали только с агрегаторами или был опыт работы напрямую?

Я успел поработать с тремя службами доставки напрямую (не буду их называть, так как работал достаточно давно).
Не могу сказать, что напрямую вопросы решаются быстрее или лучше, особенно когда нужно понять, в какой компании какой заказ и пробиться через общую линию в клиентский отдел.
Курьеры иногда не приезжают, могут не позвонить, но так бывает абсолютно у всех служб доставки. Действительно, что изменит знание причины отсутствия курьера?

Уважаемый Naff, я работал достаточно долгое время с КС напрямую, это был Шоп логистикс и это тоже было достаточно давно. Всякое бывало, но столь откровенного хамства в переписке или по телефону менеджеры ШЛ не допускали ни разу.
Чтобы понять в какой компании какой заказ, достаточно внести символические правки в CMS ваших ИМ или просто указывать эту информацию в комментарии к заказу, поле комментарий, я полагаю, присутствует в любой CMS.
Чтобы не "пробиваться в клиентский отдел" у любой уважающей себя КС должна присутствовать система тикетов, через которую можно получить адекватный ответ в течении 1-2 часов.
Ну а что касается курьера, в данной конкретной ситуации это могло многое изменить. Это был первый (ну теперь и последний) заказ через КС Гермес. Если бы я получил более развернутый комментарий на причину неприезда курьера, возможно заказ был бы не последним =)
Как я вижу диалог, которая должен был произойти у нас со службой поддержки:
Я: процитированный выше вопрос
Checkout: "Добрый день, прошу прощения, что так вышло, к сожалению, такое случается с КС. Мы уточним ситуацию по вашему заказу"
Checkout (после уточнения): "По данным КС случилось то-то и то-то"
Все! Дальше уже выводы делать надо мне на основе ответа КС. Я прекрасно понимаю все сложности, с которыми может столкнуться курьерская служба, ибо до того, как начать сотрудничать с КС или агрегаторами имел опыт работы с собственными курьерами =) И я по характеру человек не конфликтный. В озвученном выше случае меня коробит не ситуация с курьером, которые не приехал, а стиль диалога и понимание своих обязанностей сотрудниками Чекаута, потому что на мой взгляд, разбор претензий есть одна из статей за которые платятся деньги.
Naff, ведь не сложно хотя бы номинально решить вопрос с клиентом в данной ситуации?

Здравствуйте, institoris.
Позвольте ответить на ваши замечания по пунктам.

1. С января с.г. Почта России была доступна нашим клиентам в режиме тестирования, но сейчас этим функционалом можно пользоваться без ограничений.

2. Вопрос с переводом денег мы уже решили. Проверьте, пожалуйста, все документы, они должны быть у вас на почте.

3. Мы постоянно мониторим стабильность нашей IT системы и стараемся сделать все возможное, для того, чтобы наша платформа становилась лучше и лучше. В прошлом году был осуществлен переезд в новый дата центр, приложение стало работать гораздо быстрее и стабильнее. Также мы усовершенствовали процесс запуска нового функционала. Однако, мы признаем, что пока еще не достигли идеала и в работе платформы иногда могут появляться незначительные сбои. И именно с вашей помощью мы надеемся стать еще лучше. Пожалуйста, сообщите каких именно виджетов или функционала вам не хватает для плодотворной работы, какие из наших партнерских служб доставки, на ваш взгляд ненадежны. Мы всегда внимательно рассматриваем замечания и пожелания наших клиентов. Часто по их следам мы вносим в платформу доработки.

4. Нам очень не хотелось вас расстраивать некорректными ответами нашей службы поддержки. Мы работаем над тем, чтобы наши ответы были более оперативными и полными и удовлетворяли ваши запросы. Хотя, конечно, иногда и мы совершаем ошибки. Однако, сотрудники клиентского отдела всегда стремятся исправить проблемную ситуацию - мы пытаемся не только выяснить причину отсутствия курьера, но и работаем над тем, чтобы подобных ситуаций больше не повторялось. Если у вас и дальше будут появляться претензии к работе нашей клиентской службы - пожалуйста, сообщите мне лично на адрес timur.bautdinov@checkout.ru и я оперативно разберусь с вашим вопросом.

5. Уже в этом месяце мы планируем переход на новую систему тикетов. Мы сделаем ее полностью прозрачной для всех участников клиентского общения и вы сможете видеть все свои обращения, историю переписки и скорость ответа наших сотрудников. В данном вопросе приоритетными для нас являются скорость и качество реакции сотрудников поддержки.

6. Введение минимального платежа (соответствующего, кстати, отправке всего 4-5 заказов в день) было непростым решением. Однако мы были вынуждены пойти на такие меры для того, чтобы иметь возможность продолжать развивать наш сервис и радовать своих клиентов

Тимур, добрый день. не могли бы Вы в личку скинуть контакты, с кем можно пообщаться по поводу сотрудничества? К сожалению, на руководство пробиться невозможно, поэтому может тут будет хоть какой-то ответ.
С уважением, Роман.

Роман, добрый день. Вы можете прислать свое предложение мне на электронную почту: timur.bautdinov@checkout.ru. Я передам всю информацию руководству и будем планировать наши дальнейшие действия.

Тимур, спасибо за оперативность. Предложение уже у Вас на почте, хотелось бы провести встречу, где мы могли бы предметно обсудить возможность сотрудничества.