 |
Полина А.
Торговля (Подарки, мини-компания) |
05/12/2010
Во многом из-за недобросовестности многих магазинов покупатели считают, что если есть телефон на сайте обязательно нужно позвонить. Онлайн-заказам не верят.
Многие не утруждают себя поиском по ассортименту, считают что нужно позвонить и сказать - а у вас такое есть? Или совсем глупые вопросы - а к вам можно подъехать померить? и тп
Как сделать так, чтобы перестали звонить? Какую фразу написать на сайте, чтобы не оттолкнуть? Надо отдать должное, огромное количество людей добавляют в корзину и оформляют заказ по интернету, но звонков, к сожалению, по прежнему много.
Многие не утруждают себя поиском по ассортименту, считают что нужно позвонить и сказать - а у вас такое есть? Или совсем глупые вопросы - а к вам можно подъехать померить? и тп
Как сделать так, чтобы перестали звонить? Какую фразу написать на сайте, чтобы не оттолкнуть? Надо отдать должное, огромное количество людей добавляют в корзину и оформляют заказ по интернету, но звонков, к сожалению, по прежнему много.
 |
|
05/12/2010
ponch:
Какую фразу написать на сайте, чтобы не оттолкнуть?
Какую фразу написать на сайте, чтобы не оттолкнуть?
Умный не будет звонить без повода, а дураку, хоть что напиши, не поможет ...
 |
Владимир Л.
Торговля (Услуги, небольшая компания) |
05/12/2010
Если Вам не нужны покупатели, уберите с сайта номер телефона, они и звонить перестанут. 
 |
|
05/12/2010
Уважаемый топик стартёр, вы бы поработали в обычном магазине продавцом. Пообщались бы через день с такими питекантропами, что когда бы у вас появилась возможность разговаривать с ними только по телефону вы бы восприняли это, как огромное счастье.
 |
|
05/12/2010
часто бывает так-сделаешь заказ на сайте и тишина, приходится звонить. Вот только вчера так пиццу заказывали. На сайте оформила, не перезвонили, пришлось звонить самой. Я люблю всех покупателей-и звонящих тоже (было бы их побольше! 
) если звонят, как правило, хотят побыстрее.
) если звонят, как правило, хотят побыстрее.
 |
|
05/12/2010
1) Сделайте две цены. Одну для заказа онлайн (без звонка) вторую - выше для заказа со звонком. Пусть сами выбирают.
2) Работайте с доверием. Выводите на карточках товара информацию формата "Мы гарантируем наличие товара на складе. Доставка осуществляется в течение 1-го дня по Москве и до 7 дней в дргие города России. За 5 лет работы мы обслужили 75456 клиентов. Читайте положительные отзывы о нашей работе здесь." что-то в этом роде.
3) Конечно нужна продвинутся система контекстных подсказок с намеком на то, что звонить не нужно.
Прошлым летом на fotos.ua благодаря внедрению системы двух цен - удержались от найм новых операторов и даже (что было неожиданно) увеличили прибыль при уменьшенном количестве звонков.
2) Работайте с доверием. Выводите на карточках товара информацию формата "Мы гарантируем наличие товара на складе. Доставка осуществляется в течение 1-го дня по Москве и до 7 дней в дргие города России. За 5 лет работы мы обслужили 75456 клиентов. Читайте положительные отзывы о нашей работе здесь." что-то в этом роде.
3) Конечно нужна продвинутся система контекстных подсказок с намеком на то, что звонить не нужно.
Прошлым летом на fotos.ua благодаря внедрению системы двух цен - удержались от найм новых операторов и даже (что было неожиданно) увеличили прибыль при уменьшенном количестве звонков.
 |
|
05/12/2010
Не сочтите за рекламу, но есть довольно толковая книга с идеями того, как понизить накладные расходы на обслуживание, но повысить удовлетворенность покупателей.
Основная идея: автоматизация + понятная система помощи и подсказок = отсутствие у клиента необходимости задавать магазину вопросы.
http://www.boffobooks.ru/book.html?id=112903
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Основная идея: автоматизация + понятная система помощи и подсказок = отсутствие у клиента необходимости задавать магазину вопросы.
http://www.boffobooks.ru/book.html?id=112903
С уважением,
Дмитрий Лебедев
 |
|
05/12/2010
Brim:
Если Вам не нужны покупатели, уберите с сайта номер телефона, они и звонить перестанут.
Если Вам не нужны покупатели, уберите с сайта номер телефона, они и звонить перестанут.
Не помогает! Лично проверяли! Некоторые настолько "дружат с телефоном", что готовы потерять много времени на поиски телефона и после задать вопрос типа: "А вы батарейки продаете?" (про самые обычные батарейки за 5р/шт).
Petr:
1) Сделайте две цены. Одну для заказа онлайн (без звонка) вторую - выше для заказа со звонком. Пусть сами выбирают.
1) Сделайте две цены. Одну для заказа онлайн (без звонка) вторую - выше для заказа со звонком. Пусть сами выбирают.
В том то и дело, что друзей телефона это не остановит. Точнее они еще мозг взорвут типа какого по звонку дороже, а на предложение сделать через сайт - не могу, не умею, не понятно и т.п. Причем половина этих людей всё, что хочет, сложила в корзину, перешла к оформлению, заполнила все поля и не хочет нажимать кнопку "заказать":)
Хотя идея с убеждением, что инфа на сайте соответствует действительности, мне понравилась.
У нас два типа звонков, первый чуть выше описан, второй сколько стоит (стандартный ответ: "как написано, столько и стоит"):)
|
|
|
05/12/2010
"Что друзей телефона не остановит" - откуда данные? Проверяли? Тестировали? Какие результаты?
В магазине бытовой техники - работает
В магазине игрушек работает
В магазине dvd - слабо но все таки работает...
В магазине обуви работает
Если Вас не устраивает качество аудитории - поменяйте ее.
Если людям не понятно как сделать заказ и это не интуитивно - значит проблемы с юзабилити: решайте, пробуйте, делайте ориентированный процесс как раз на вашу аудиторию.
Не хотят нажимать кнопку "заказать" - типовая проблема для интернет-магазинов. Решений есть десятки. Что Вы пробовали?
Например положить подарок на последней стадии?
или при закрытии сайта предложить купить все что в корзине со скидкой?
|Или письмо с напоминанием по email ?
Вариантов очень много. нужно работать. google websiteoptimizer и webwisor вам в помощь
В магазине бытовой техники - работает
В магазине игрушек работает
В магазине dvd - слабо но все таки работает...
В магазине обуви работает
Если Вас не устраивает качество аудитории - поменяйте ее.
Если людям не понятно как сделать заказ и это не интуитивно - значит проблемы с юзабилити: решайте, пробуйте, делайте ориентированный процесс как раз на вашу аудиторию.
Не хотят нажимать кнопку "заказать" - типовая проблема для интернет-магазинов. Решений есть десятки. Что Вы пробовали?
Например положить подарок на последней стадии?
или при закрытии сайта предложить купить все что в корзине со скидкой?
|Или письмо с напоминанием по email ?
Вариантов очень много. нужно работать. google websiteoptimizer и webwisor вам в помощь
|
|
|
05/12/2010
Petr:
"Что друзей телефона не остановит" - откуда данные? Проверяли? Тестировали? Какие результаты?
"Что друзей телефона не остановит" - откуда данные? Проверяли? Тестировали? Какие результаты?
Ну что за детский сад. Данные от меня лично, да проверял, да, тестировал. Результат - не остановит ни что. ПОЗВОНЯТ!!! Мы же не говорим как будет сделан заказ, а то, что звонят ради звонка.
Еще раз есть "друзья телефона" они все равно ПОЗВОНЯТ, пусть дешевле через сайт, узнают все, как оформлять заказ, где нажимать, под контролем менеджера сделают заказ на сайте (где дешевле), но ПОЗВОНЯТ! И даже если вы запомните его данные (что бы поднять цену), он попросит друга сделать заказ. Причем большую часть разговора будут говорить фразу, "да, тут так и написано".
Цитата:
В магазине бытовой техники - работает
В магазине игрушек работает
В магазине dvd - слабо но все таки работает...
В магазине обуви работает
В магазине бытовой техники - работает
В магазине игрушек работает
В магазине dvd - слабо но все таки работает...
В магазине обуви работает
И ни кто вообще не звонит с вопросами (при наличии телефона на сайте)? Не верю!
Цитата:
Не хотят нажимать кнопку "заказать" - типовая проблема для интернет-магазинов. Решений есть десятки. Что Вы пробовали?
Не хотят нажимать кнопку "заказать" - типовая проблема для интернет-магазинов. Решений есть десятки. Что Вы пробовали?
Говорить: "нажмите". Не помогает, в ответ: "не хочется/не получиться и т.п". Еще некоторые добавляют: "Вы понимаете, у меня тут 45 позиций, давайте я лучше продиктую, так надежнее". И менеджер в ужасе проявляет все свои способности, но ни какие уговоры не помогают (напомню, вся форма заказа заполнена, остается только кликнуть).
P.S. Про себя поясню, эти "друзья" ~3-4% от общего числа покупателей и из-за них нанимать отдельного человека не хочется. Мы готовы их потерять, но и это оказывается не возможно:(
|
|
|
05/12/2010
Цитата:
И ни кто вообще не звонит с вопросами (при наличии телефона на сайте)? Не верю!
И ни кто вообще не звонит с вопросами (при наличии телефона на сайте)? Не верю!
Конечно звонят. Но на порядок меньше и при этом мы зарабатываем на них больше.
|
|
|
05/12/2010
2Petr
А можно пример, какого-нибудь магазина, где есть разделение цены на сайте/по телефону (желательно игрушечного:wink:)?
У нас телефон указан только в одном месте, на одной странице и рядом много грозных надписей по поводу звонков и все равно не помогает (большинство не читает надписи большими и красными буквами). Вот и интересует способ "подачи" этой информации.
А можно пример, какого-нибудь магазина, где есть разделение цены на сайте/по телефону (желательно игрушечного:wink:)?
У нас телефон указан только в одном месте, на одной странице и рядом много грозных надписей по поводу звонков и все равно не помогает (большинство не читает надписи большими и красными буквами). Вот и интересует способ "подачи" этой информации.
|
|
|
05/12/2010
Цитата:
Данные от меня лично, да проверял, да, тестировал. Результат - не остановит ни что.
то есть Вы пробовали систему двух цен? И как это сказалось на звонках и заказах? Есть цифры - насколько уменьшилось количество звонков и как изменились данные по заказам?
Данные от меня лично, да проверял, да, тестировал. Результат - не остановит ни что.
Проблема в том, что Вы не можете сформулировать проблему. Если звонят клиенты, которые готовы платить денег - то не очень понятно чем эти звонки плохи. Если это мешает операторам - то либо вводится система двух цен, либо просто повышаются цены.
Если же проблема в том, что идут нецелевые звонки. То и решать ее нужно по-другому.Значит ошибки в рекламной кампании и Вы привлекаете нецелевую аудиторию. Также можно разделить телефоны - сделать телефон для заказа, телефон для справок (наличие и проч). В случае звонка на телефон для заказа - жестко учить операторов сразу спрашивать - ЧТО ВЫ ЗАКАЗЫВАЕТЕ И КАК И КУДА ДОСТАВИТЬ. И если в ответ сыплются вопросы - переводить на другой телефон. На справочном телефоне повесить автооответчик на который наговорить что информация на сайте актуальна и что если закажите через сайт - то будет дешевле. И дальше пусть ждут ответа минут 5...
Но мне лично не очень понятно зачем все это нужно. Правильнее начать думать о том, как сконвертировать эти нецелевые звонки в деньги - наиболее эффективным способом. Подумать о системе продаж - подумать как увеличить количество повторных заказов среди лояльной аудитории (которая уже знает что можно не звонить).
По поводу того, что люди не могут/боятся заказать - и звонят по этому. Это проблема юзабилити и доверия. То же имеет довольно очевидное решение. Если люди не могут - это не значит что они тупые - это значит что интерфейс неправильный. Тестируйте, анализируйте. Проценты отказов, расположение кнопок цвета, надписи. Можно просто поменять кнопки местами и это значительно увеличит конверсию. (Так тоже бывает). Поэтому нужно не сваливать на посетителей все - а работать.
|
|
|
05/12/2010
Игрушечного наврядли. Чуть попозже пару других скину. На fotos это была временная мера из за слишком большого наплыва заказов. Потом нормализовали. Но мне честно не понятно зачем прятаться от покупателей, вместо того чтобы учиться конверировать их?
|
|
|
05/12/2010
Один эпизод. Перед тем как мы открыли интернет-магазин, я работал в павильоне на Савёле продавцом. Продавали блоки питания и аккумуляторы к ноутбукам. То же что и сейчас. Приходит покупатель, который уже давно ищет для старого ноутбука 10 летней давности аккумулятор, найти нигде не может. Звоню поставщику, у него оказывается такой аккумулятор. Как говорит поставщик: случайно, пусть заказывает, нигде больше не найдёт. Говорю покупателю, давайте сделаем заказ в нашем интернет-магазине, завтра вам его доставят, или здесь заберёте. Цену предлагаю самую низкую. Нет покупателю так не надо. Он его в торговый центр приехал искать. Разворачивается и уходит. Пошёл дальше ездить по торговым центрам, искать аккумулятор.
К чему это я? Да к тому что всегда будут находится люди, которые не будут делать заказ в интерфейсе магазина, а буду звонить по телефону. А потому что им так надо!
К чему это я? Да к тому что всегда будут находится люди, которые не будут делать заказ в интерфейсе магазина, а буду звонить по телефону. А потому что им так надо!
Ответить
Читайте также
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
 |
|
23/09/2008
Я расскажу о том, как создать профессиональный инструмент для работы вашего call-центра, какие необходимы материалы, какие необходимы виды обучения для сотрудников call-центра, кто эти люди, которые у вас работают и как бороться с проблемами, которые возникают в ходе работы собственного call-центра...
Подробнее
27/12/2007
Билетное агентство "Партер.ру" напоминает покупателям о возможности приобретения подарочных сертификатов "Партера" в качестве подарка на новогодние праздники...
Подробнее
