24/07/2009
Еще раз попытаюсь донести истину: Возьмем например Утконос. Залезаем на сайт и читаем: "Торговая сеть «Утконос» еще раз обращает Ваше внимание на то, что:
Заказы доставляются нами в указанное Вами место и время для того, чтобы Вы могли с ними ознакомиться и принять решение о покупке;
Вы не принимаете на себя никаких обязательств по покупке товаров. При этом, торговая сеть «Утконос» связана обязательствами по доставке товаров, но не принимает на себя обязательств по продаже товаров до момента Вашего ознакомления с товарами и решения их купить."
Вот это подход к делу. А не черные списки... Мое мнение что ИМ надо развивать. Все понятно что аутсорсинг он удобнее, что весь мир на аутсорсинге, но получается интересная штука Доставка на аутсорсинге, склад можно сказать то же, расскрутка сайта тоже, звонки обробатывает колл центр аутсорсинговый. А вы чем занимаетесь? Определяется наценку, на товар который есть на складе поставщика? Такая система очень возможна при использовании её крупаными магазинами в которых кол-во заказов просто огромное! В этом случае потери от отказа товара у них минимальные и этот риск заложен в цену товара. А у некоторых ИМ в этом и проблема что из 3-х заказов 1 отказался и все. Курьерской службе плати, колл центру плати, товар по предоплате взяли и.... И вся прибыль от продажи 2 других товаров ушла в 0. И начинаем искать способы отомстить клиенту.
Что кассаемо оплаты банковскими картами и т.п, то пока их прониконовение на рынок минимально. Люди получив даже з/п на карту бегут к банкомату быстрее лани, и молятся что бы банкомат отдал им деньги. Стоят в очереди и снимают всю З/П, пусть для этого и надо 3-4 раза карту всунуть потому что стоит лимит на снятие. И вот довльные едут с наликом в метро и уже молятся что бы не вытащили всю з/п у них из кармана. Смешно... Конечно. А знаете кто виноват? Правильно сами магазины и виноваты. Приведу пример. Заказывал комп в неоторге. Поставил оплату картой при доставке. Привезли я им даю карту он на нее смотрит как на
магический кристал и даже не понимает что с ней делать. Ему просто терминал не дали с собой. Увез комп, на следующий день другая история. Привез уже другой курьер но с терминалом. И начались танцы с бубном. Он им пользоваться не умеет. Разложил бумажки как прокатать карту. И с умным видом мне говорит что карта не проходит. Звонок в свой банк тех поддержка мне говорит что по карте никаких операций и запросов нет, а просто у продавца руки кривые. Даю другую карту. к счастью того же банка что и терминал. Та же история то же звонок. Там слава богу ему рассказали как пользоваться. Теперь внимание вопрос! Как вы думаете я буду оплачивать еще раз картой или подумаю? Мне это нужно? Так что прежде чем делать списки и т.п. вещи подумайте и начните с себя. Сделайте как удобно покупателю, а не как делает курьерская служба, колл-центр и т.п. Я уже не говорю про сотню случаев когда заказываешь в магазине, говорят да-да. Завтра точно привезем. Клянемся. Звонок за полчаса до доставки "Извините но товара в наличии нет". А мне его дарить на ДР через 2 часа. Вот и делают 6 заказов потому что из 6 только 2 привозят. И тут уж чьи тапки. И не надо говорить, что мол мы такие замечательные, мы то привезли а он быдло отказался. Подумайте если вы все время привозите товар во время, то это Ваше приемущество перед остальными ИМ. И спокойно используйте его Напишите на сайте. "Закажите для сравнения этот товар и в других магазиных. И вы точно купите его у НАС!" И вы выйграите и конкурента придавите. А если проиграите, значит вы плохо сработали, а кто то сработал лучше. Есть повод менять структуру доставки.
Так что этот телевизор за 100 штук в первом посте должен быть уроком, а не поводом для нытья и создания черных списков. Только когда ИМ сами будут развиваться, тогда и покупатель будет развиваться.
У меня вроде всё!
Заказы доставляются нами в указанное Вами место и время для того, чтобы Вы могли с ними ознакомиться и принять решение о покупке;
Вы не принимаете на себя никаких обязательств по покупке товаров. При этом, торговая сеть «Утконос» связана обязательствами по доставке товаров, но не принимает на себя обязательств по продаже товаров до момента Вашего ознакомления с товарами и решения их купить."
Вот это подход к делу. А не черные списки... Мое мнение что ИМ надо развивать. Все понятно что аутсорсинг он удобнее, что весь мир на аутсорсинге, но получается интересная штука Доставка на аутсорсинге, склад можно сказать то же, расскрутка сайта тоже, звонки обробатывает колл центр аутсорсинговый. А вы чем занимаетесь? Определяется наценку, на товар который есть на складе поставщика? Такая система очень возможна при использовании её крупаными магазинами в которых кол-во заказов просто огромное! В этом случае потери от отказа товара у них минимальные и этот риск заложен в цену товара. А у некоторых ИМ в этом и проблема что из 3-х заказов 1 отказался и все. Курьерской службе плати, колл центру плати, товар по предоплате взяли и.... И вся прибыль от продажи 2 других товаров ушла в 0. И начинаем искать способы отомстить клиенту.
Что кассаемо оплаты банковскими картами и т.п, то пока их прониконовение на рынок минимально. Люди получив даже з/п на карту бегут к банкомату быстрее лани, и молятся что бы банкомат отдал им деньги. Стоят в очереди и снимают всю З/П, пусть для этого и надо 3-4 раза карту всунуть потому что стоит лимит на снятие. И вот довльные едут с наликом в метро и уже молятся что бы не вытащили всю з/п у них из кармана. Смешно... Конечно. А знаете кто виноват? Правильно сами магазины и виноваты. Приведу пример. Заказывал комп в неоторге. Поставил оплату картой при доставке. Привезли я им даю карту он на нее смотрит как на
магический кристал и даже не понимает что с ней делать. Ему просто терминал не дали с собой. Увез комп, на следующий день другая история. Привез уже другой курьер но с терминалом. И начались танцы с бубном. Он им пользоваться не умеет. Разложил бумажки как прокатать карту. И с умным видом мне говорит что карта не проходит. Звонок в свой банк тех поддержка мне говорит что по карте никаких операций и запросов нет, а просто у продавца руки кривые. Даю другую карту. к счастью того же банка что и терминал. Та же история то же звонок. Там слава богу ему рассказали как пользоваться. Теперь внимание вопрос! Как вы думаете я буду оплачивать еще раз картой или подумаю? Мне это нужно? Так что прежде чем делать списки и т.п. вещи подумайте и начните с себя. Сделайте как удобно покупателю, а не как делает курьерская служба, колл-центр и т.п. Я уже не говорю про сотню случаев когда заказываешь в магазине, говорят да-да. Завтра точно привезем. Клянемся. Звонок за полчаса до доставки "Извините но товара в наличии нет". А мне его дарить на ДР через 2 часа. Вот и делают 6 заказов потому что из 6 только 2 привозят. И тут уж чьи тапки. И не надо говорить, что мол мы такие замечательные, мы то привезли а он быдло отказался. Подумайте если вы все время привозите товар во время, то это Ваше приемущество перед остальными ИМ. И спокойно используйте его Напишите на сайте. "Закажите для сравнения этот товар и в других магазиных. И вы точно купите его у НАС!" И вы выйграите и конкурента придавите. А если проиграите, значит вы плохо сработали, а кто то сработал лучше. Есть повод менять структуру доставки.
Так что этот телевизор за 100 штук в первом посте должен быть уроком, а не поводом для нытья и создания черных списков. Только когда ИМ сами будут развиваться, тогда и покупатель будет развиваться.
У меня вроде всё!
10/08/2009
www.askkt.ru:
Еще раз попытаюсь донести истину
Еще раз попытаюсь донести истину
Классно! А мы тут все ищем-ищем истину, а вот оказывается где она!
Это все, что Вы пишете, уважаемый коллега, конечно, правильно и красиво. Но вот давайте на секунду, например, устроим брейншторм. Представьте, что все магазины которые торгуют ККТ внедрили оплату по банковским картам. Разом, договорившись с каким нибудь банком. Просто представьте это на секунду, задумайтесь, и проникнитесь.
Да, процесс продажи конечно надо развивать и совершенствовать. Хотел бы я знать, вы лично всегда делаете как удобно покупателю? Если да - вы просто гений, я преклоняюсь! Но давайте не будем обманывать друг друга, ибо и мой, и Ваш бизнес создан для того чтобы увеличивался карман. Не правда ли?
И я говорю не только о клиентах. Я говорю о поставщиках, об аутсорсе по доставке, о курьерах, вообще о любых аутсорсах..
В моей практике был случай. Пригласили на тусу и-магов, совершенно случайно. Приехали, пообщались и...договорились об антидемпинковой политике на сезон. Как Вы думаете, мы действовали в интересах покупателя?
Итак, key message, еще раз:
давайте придумаем физические инструменты развития. Может у кого есть знакомые в госаппарате?
11/08/2009
krasnaya mechta:
Представьте, что все магазины которые торгуют ККТ внедрили оплату по банковским картам. Разом, договорившись с каким нибудь банком. Просто представьте это на секунду, задумайтесь, и проникнитесь.
Представьте, что все магазины которые торгуют ККТ внедрили оплату по банковским картам. Разом, договорившись с каким нибудь банком. Просто представьте это на секунду, задумайтесь, и проникнитесь.
И что? Кассовые аппараты применяются в обязательном порядке и при расчетах с помощью банковских карт. Так что это никак н изменют ситуацию. Конечно в любой момент могут отменить сами кассовые аппараты как факт, но как показали исследования около 42 процентов тех кого уже освободили от использования ККТ всеравно продалажают ее использовать потому что это удобно для внутренего контроля и т.п. В нашем государстве такой как вы сказали "брейншторм" к сожалению постоянно. Так что например можно утром проснуться а выйдет письмо запрещающее торговлю через интернет. И это кассается любого бизнеса и не обязатльено в интернете! Водка - бац госмонополия, строительство - бац толко под контролем государства, молоко - бац и по фиксированной цене, минеральная вода - бац и только не из Грузии, иномарки - бац и пошлина в 30 процентов и заключение минсельхоза об отсутствии жучков в общивке, сотовые телефоны - бац и вы их неправильно ввозили а еще и человека украли, лучший аэропорт России - бац и вы его не правильно приватизировали в 1995 году. Список для brainstorm можно продолжать бесконечно.
Вообщем так ремарка которая к теме не имеет отношения.
А что кассаемо лоббирования интересов, то вы меня конечно извините, но кто будет лоббировать?
Вы себе предтсавляете стоимость? Кто будет скидываться? Мвидео?Озон? или кто? 10000 мелких ИМ которые тут плачут что они чуть не прогорели потому что покупатель заказал товар а потом отказался? Есть тысячи отрослей в которых игроков на всем рынке не более 10 и то они не могут объеденится для дого что бы пропихнуть закон. А вы хотите объеденить базар.
Тем для лоббирования уйма (например в США все ИМ освобождены от налога с продаж в отличии от офлайна).... Ну кто пролоббирует НДС для ИМ в 10%? Или освободит от ЕСН? Смешно...
Для начала как я уже говорил нужно создать цивилизованные ИМ, потом попытаться объеденить их в ассоциацию или гильдию. Что само по себе уже непросто. А уж потом можно говорить хоть о каком то намеке на отстаивание интересов не говоря уже о лобби.
Так что не занимайтесь ерундой, а лучше развивайте свой ИМ. Стало тесно в рамках одного ИМ? Открывайте еще и доводите его до совершенства.
11/08/2009
Для начала как я уже говорил нужно создать цивилизованные ИМ, потом попытаться объеденить их в ассоциацию или гильдию. Что само по себе уже непросто. А уж потом можно говорить хоть о каком то намеке на отстаивание интересов не говоря уже о лобби.
ммм страно в самом начале этой темы тоже такая же мысль пришла...
ммм страно в самом начале этой темы тоже такая же мысль пришла...
11/08/2009
Вадик:
объеденить их в ассоциацию или гильдию
объеденить их в ассоциацию или гильдию
как говорится, в споре рождается истина.
Кто нибудь в курсе, как создаются ассоциации???
11/08/2009
есть мысли как все объединить, и это можно сделать, даже если будут присоединяться небольшие ИМ.
Просто непонятно зачем придумывать велосипед...
krasnaya mechta - невозможно будет сразу ввести такой способ как Вы думаете. Можно и другими путями избежать подобных ситуаций, как вы раньше писали.
Тут нужно просто объединять маленькие и средние ИМ, как сказали выше - гильдии создавать.
Как провести ассоциацию рассчитали и вот сейчас применим ее, так сказать: исследуем на практике.
Поэтому, если есть желание, можете вместе с нами объединиться, и найти правильное и выгодное решение.
Просто непонятно зачем придумывать велосипед...
krasnaya mechta - невозможно будет сразу ввести такой способ как Вы думаете. Можно и другими путями избежать подобных ситуаций, как вы раньше писали.
Тут нужно просто объединять маленькие и средние ИМ, как сказали выше - гильдии создавать.
Как провести ассоциацию рассчитали и вот сейчас применим ее, так сказать: исследуем на практике.
Поэтому, если есть желание, можете вместе с нами объединиться, и найти правильное и выгодное решение.
13/07/2012
Зашла в эту тема, так как вчера дорогой клиент отказался от заказа по причине "слишком долгое ожидание"... А заказ во всю оформлялся уже. Хоть от момента нажатия кнопки "купить" до момента "отмените заказ, слишком долго ждать" прошло 6 часов. Да, не спорю, потерянного времени жаль. А как сделать, чтобы такого не было, пока не представляю.
14/07/2012
Orange31, скорее всего он и не хотел покупать, просто отмазку нашел.
Куда от них денешься от таких клиентов?
У нас один месяц уже динамит Питерских курьеров, каждый раз перенося доставку, мотивируя тем, что "слишком занят".
При этом у него два невыкупленных заказа по почте. Вот уже думаем в черный список его заносить. Все равно ничего не покупает, только время на него тратим.
А сегодня захожу в почту магазина, читаю письмо... "пожалуйста, сделайте все возможное, чтобы я получил заказ в понедельник до 12 часов. Обработайте его и доставьте в этот же день, иначе я уеду".
Ну и что мы должны делать? Заказ сделан в субботу вечером. А там очередь из пятничных и субботних заказов. Курьеры на понедельник заказы уже разобрали и с утра с ними уедут на развоз. Какой такой вертолет мы должны нанять, чтоб он заказ доставил? Плюс должны задвинуть других клиентов ради одного торопящегося.
Ну да ладно, мы-то соберем, но доставить-то как? Снять другого человека со своего места и в виде исключения отправить его в виде курьера?
Но у нас люди вообще-то заняты.
И вроде не хочется клиента посылать, а не послать не получится.
Куда от них денешься от таких клиентов?
У нас один месяц уже динамит Питерских курьеров, каждый раз перенося доставку, мотивируя тем, что "слишком занят".
При этом у него два невыкупленных заказа по почте. Вот уже думаем в черный список его заносить. Все равно ничего не покупает, только время на него тратим.
А сегодня захожу в почту магазина, читаю письмо... "пожалуйста, сделайте все возможное, чтобы я получил заказ в понедельник до 12 часов. Обработайте его и доставьте в этот же день, иначе я уеду".
Ну и что мы должны делать? Заказ сделан в субботу вечером. А там очередь из пятничных и субботних заказов. Курьеры на понедельник заказы уже разобрали и с утра с ними уедут на развоз. Какой такой вертолет мы должны нанять, чтоб он заказ доставил? Плюс должны задвинуть других клиентов ради одного торопящегося.
Ну да ладно, мы-то соберем, но доставить-то как? Снять другого человека со своего места и в виде исключения отправить его в виде курьера?
Но у нас люди вообще-то заняты.
И вроде не хочется клиента посылать, а не послать не получится.
14/07/2012
Что-то не совсем поняла, заказ сделан в пн вечером, а доставить в пн до 12? Да вам бы машину времени, вертолет тут мало чем поможет, да и дорого это выйдет.
У меня этот мой клиент-торопыга уже не первый раз заказывает и отказывается. Но "заказы" у него крупные. Смущает то, что в одном заказе как офисные, так и домашние светильники, а обычно ведь народ четко разделяет работу и дом. Ну это неважно. Поменьше б таких горе-клиентов. Не понимаю я их... зачем так делать
У меня этот мой клиент-торопыга уже не первый раз заказывает и отказывается. Но "заказы" у него крупные. Смущает то, что в одном заказе как офисные, так и домашние светильники, а обычно ведь народ четко разделяет работу и дом. Ну это неважно. Поменьше б таких горе-клиентов. Не понимаю я их... зачем так делать
14/07/2012
Пардон, соврал. В субботу вечером. Исправил в предыдущем посте. Если что, то по выходным мы не работаем.
14/07/2012
Я дико извиняюсь, но я сам уже заработался и запутался в днях - сегодня суббота (а у меня уже воскресенье). Сегодняшний заказ.
Пока ничем. Понедельник-то еще не настал. Но, думаю, что заказ Питерского клиента пойдет на возврат. Дальше этот клиент попадет в черный список с частичной или полной предоплатой ДО сборки заказа. Только после предоплаты мы будем собирать его заказ. До этого палец о палец не ударим.
Если в его заказе чего-то не окажется на момент сборки - сам виноват.
В торопыгой проще. Думаю, что он или поменяет получателя. Или откажется от заказа. В понедельник сделаем запрос - собирать заказ или нет с доставкой на вторник, если откажется - просто аннулируем.
Пока ничем. Понедельник-то еще не настал. Но, думаю, что заказ Питерского клиента пойдет на возврат. Дальше этот клиент попадет в черный список с частичной или полной предоплатой ДО сборки заказа. Только после предоплаты мы будем собирать его заказ. До этого палец о палец не ударим.
Если в его заказе чего-то не окажется на момент сборки - сам виноват.
В торопыгой проще. Думаю, что он или поменяет получателя. Или откажется от заказа. В понедельник сделаем запрос - собирать заказ или нет с доставкой на вторник, если откажется - просто аннулируем.
30/11/2012
Алексей Коновалов:
Чтобы мы не делали, всегда будут хорошие и плохие клиенты. Но это клиенты и они приносят прибыль, поэтому надо их любить, даже таких плохих!
Чтобы мы не делали, всегда будут хорошие и плохие клиенты. Но это клиенты и они приносят прибыль, поэтому надо их любить, даже таких плохих!
Да ладно, плохие клиенты приносят только проблемы, никак не деньги. Мы от таких сознательно отказываемся - пусть ими занимаются любители садо-мазо: немотивированный отказ от заказа - в черный список и далее - только по предоплате. Ушел к конкурентам - и слава Богу, пусть у них голова болит! Сэкономленное время и силы тратим на "облизывание" нормальных клиентов - поверьте, пользы больше!
30/11/2012
Избавившись от 10% проблемных клиентов вы избавитесь от 90% проблем.
Из последних перлов... обычно наши клиенты не устраивают гонки среди ИМ, но тут за одну неделю парочка попалась. Это очень много для нас.
Один сделал заказ на 1 товар, грубо говоря на 1 котлету. Копеечный заказ, в общем. Делает заказ в ночь с 19 на 20, то есть мы его уже обрабатываем, естественно 20, с доставкой на 21. Получаем письмо, что "ой, а я думал доставка 20, а я уезжаю на четыре дня, давайте доставку на 26. Ну ок. На 26, так на 26.
23 получаем письмо - спасибо, мне уже привезли картошку из другого магазина.
Что это за загадка такая? Человек не помнит, что заказал? Плюс при этом врет, что уехал, но не уехал? Ваша версия, что это было?
И вторая делает заказ на 5000 рублей. На товар, который в России, кроме нас, гарантированно никто не продает. Плюс мы совершенно точно знаем, что никто из конкурентных магазинов не делает доставку день в день.
Делает заказ 26 числа, начинает его менять по ходу дела, 27 тоже меняет, хотя он у нас уже на доставке, мы его отлавливаем, комплектуем новый, доставку переносим на 28.
28 получаем письмо: "Меня не устраивает такая долгая доставка,я заказала все товары на другом сайте,где очень оперативно и быстро выполняют заказ и при такой сумме заказа доставка бесплатная, не то, что у вас!"
Недоумение сразу по двум пунктам: 1. Нигде она это вообще купить не могла. Точно. 2. Никто не доставляет день в день.
К чему это вранье? Это конкуренты что ль тренируются или что вообще? Для меня такие вещи всегда загадка.
Из последних перлов... обычно наши клиенты не устраивают гонки среди ИМ, но тут за одну неделю парочка попалась. Это очень много для нас.
Один сделал заказ на 1 товар, грубо говоря на 1 котлету. Копеечный заказ, в общем. Делает заказ в ночь с 19 на 20, то есть мы его уже обрабатываем, естественно 20, с доставкой на 21. Получаем письмо, что "ой, а я думал доставка 20, а я уезжаю на четыре дня, давайте доставку на 26. Ну ок. На 26, так на 26.
23 получаем письмо - спасибо, мне уже привезли картошку из другого магазина.
Что это за загадка такая? Человек не помнит, что заказал? Плюс при этом врет, что уехал, но не уехал? Ваша версия, что это было?
И вторая делает заказ на 5000 рублей. На товар, который в России, кроме нас, гарантированно никто не продает. Плюс мы совершенно точно знаем, что никто из конкурентных магазинов не делает доставку день в день.
Делает заказ 26 числа, начинает его менять по ходу дела, 27 тоже меняет, хотя он у нас уже на доставке, мы его отлавливаем, комплектуем новый, доставку переносим на 28.
28 получаем письмо: "Меня не устраивает такая долгая доставка,я заказала все товары на другом сайте,где очень оперативно и быстро выполняют заказ и при такой сумме заказа доставка бесплатная, не то, что у вас!"
Недоумение сразу по двум пунктам: 1. Нигде она это вообще купить не могла. Точно. 2. Никто не доставляет день в день.
К чему это вранье? Это конкуренты что ль тренируются или что вообще? Для меня такие вещи всегда загадка.
Ответить