 |
|
23/05/2012
Цитата:
Я отвечаю. Не беспокойтесь)
_________________
С уважением, Виталий Сафронов
Я отвечаю. Не беспокойтесь)
_________________
С уважением, Виталий Сафронов
видимо, не всем и не всегда.
Никогда не считала себя навязчивым клиентом, дергающим по пустякам, обращалась только в моменты приближения к точке кипения.
Увы..
Если ситуация с пропавшим с заказами курьером, о которой мы узнали на второй день от десятка недовольных клиентов, обрывающих наш телефон - это не повод для контакта Заказчик-Исполнитель;
Если стремительно растущий процент недоставленных вовремя и недоставляемых в принципе заказов по Москве (за май уже почти 20%) - не повод для контакта
Если сроки доставки по Москве самостоятельно переносимые курьерами на 1-2-3 дня без уведомления нас и, зачастую наших клиентов - это не повод для контакта....
то, наверное, даже ваше стремительное экстенсивное развитие регионов с курьеркой не сможет сгладить весь негатив от текущей безобразной работы курьерки по Москве (лично у нас почти 80% курьерских отправок - это московские клиенты).
Да, Вы признаете некоторые проблемы в работе курьерки, по первому требованию пересчитываете стоимость услуг с учетом просроченных доставок, за возвращенные по вине недоставок заказы выставляете не стоимость доставки, а 80 рублей за "выбитый чек" (это отдельная тема). Все это прекрасно..
Но клиенту все равно на проблемы курьерской службы... клиент покупает у интернет-магазина... и негатив весь приходит в интернет-магазин... вот только клиент уходит... но разве курьерскую службу могут волновать такие мелочи?
Для модераторов раздела:
Виталий Сафронов может идентифицировать нас по номеру договора 495-038.
 |
|
24/05/2012
Добрый день.
По существу озвученных вопросов:
1.Ситуация выясняется, как только у нас будет 100% верная информация - мы сразу с Вами свяжемся. К тому же для решения подобных вопросов существуют определенные процедуры, требующие для исполнения времени.
2.Почему Вы склонны верить своим клиентам, но ни в коем случае не нам? Мы работаем в сфере оказания услуг более 10 лет и можем со всей ответственностью заявить, что более половины подобных заявлений - это вина самих клиентов.
3. По поводу % недоставки. С нами работает очень долгое время крупная компания, которая продает аналогичный товар. Их % недоставки всегда был на таком уровне. И тут дело даже не в нашей работе, а в специфике товара. Так может проблема повторяется?
В любом случае, как Вы уже верно подметили, мы имеем смелость признавать свои недоработки и всегда стараемся идти навстречу клиенту.
По существу озвученных вопросов:
1.Ситуация выясняется, как только у нас будет 100% верная информация - мы сразу с Вами свяжемся. К тому же для решения подобных вопросов существуют определенные процедуры, требующие для исполнения времени.
2.Почему Вы склонны верить своим клиентам, но ни в коем случае не нам? Мы работаем в сфере оказания услуг более 10 лет и можем со всей ответственностью заявить, что более половины подобных заявлений - это вина самих клиентов.
3. По поводу % недоставки. С нами работает очень долгое время крупная компания, которая продает аналогичный товар. Их % недоставки всегда был на таком уровне. И тут дело даже не в нашей работе, а в специфике товара. Так может проблема повторяется?
В любом случае, как Вы уже верно подметили, мы имеем смелость признавать свои недоработки и всегда стараемся идти навстречу клиенту.
|
|
|
24/05/2012
Цитата:
.Почему Вы склонны верить своим клиентам, но ни в коем случае не нам?
.Почему Вы склонны верить своим клиентам, но ни в коем случае не нам?
Почему же я не верю вам? Я верю и вам и клиентам.
Безусловно, встречаются не совсем адекватные покупатели, но их единица на сотню.
Но клиент, звонящий с одним и тем же вопросом Где мой заказ? в течение нескольких дней, разве не заслуживает доверия?
а по пункту 3 давайте поговорим
Я за 12 лет работы в дистанционке прекрасно ориентируюсь в ассортименте и % возврата по каждой категории, да еще и в разбивке по сезонности, географии и т.д.
20% курьерских недоставок (как и % отказа) не встречала ни в одной крупной фирме. Почта России - да, % невыкупа был и выше, особенно после новогоднего ажиотажа, но курьерка.. "Что-то надо в консерватории поменять", видимо.. у компании с таким процентом недоставок/отказов что-то сбоит..
В нашем случае, я точно знаю, что именно сбоит. И пытаюсь ситуацию изменить... исправить общими усилиями.. Да, можно взять и рубануть один раз, перейти в другую курьерку, потом в третью и пятнадцатую - нет идеальных служб, если присутствует человеческий фактор.. а можно попробовать найти компромисс..
Иногда надо прислушиваться к потоку сознания клиентов - там, бывает, проскальзывают здравые мысли..
Если кратко резюмировать, то...
Основная проблема взаимоотношений в нашем случае - отсутствие своевременной информации.
Нет возможности в режиме даже не онлайн, а хотя бы с 3-4 часовым интервалом видеть статусы заказов в автоматическом режиме, а не забрасывая ваших сотрудников письмами с вопросами. Хотя бы по Москве. Хотя бы в виде: заказ выдан на доставку, курьер Иванов, утро-день-вечер.
Попытку вы предприняли, но система не работает.
А зря - это бы сняло минимум 80% недовольства и текущих проблем.
Информирован, значит вооружен. И сотрудник интернет-магазина сработает на опережение, ему проще снять негатив с клиента, самому позвонив и предупредив о недоставке(не секрет, что многие клиенты дома остаются, чтобы товар получить или на работе задерживаются, надеясь, что курьер вот-вот приедет)
В каждом сообщении и письме я пишу призыв: делитесь информацией, которая напрямую касается заказчика - остальное, на 95%, наша работа с клиентами - мы сами "утрясем" проблему и успокоим клиента. Но нам надо знать заранее (вовремя), что что-то не так.
 |
|
24/05/2012
С начала мая являюсь клиентом ДексПоста. Доставок совсем не много, и только Москва и Санкт-Петербург.
Что набежало из хорошего. Николете огромное спасибо, никто из конкурентов так не объяснял детали работы. Спасибо ребятам со склада. Они первые, кто не кидает товар на пол и стеллажи, а обращается с ним, как со своим (по крайней мере, в присутствии клиента). И они очень хорошо рулят приехавшими "сдаваться". В отслеживании накладной дается телефон курьера, которому передан заказ. Один раз довелось воспользоваться по просьбе клиента, проблем не было.
Что набежало из плохого или спорного. Заявки в файле то еще удобство, но привыкаемо. Система отслеживания - только по номеру накладной. Т.е. надо самому вести список отправок и забивать номера накладных, чтобы узнать их судьбу. Просто выбрать период и быстро посмотреть, что творится нельзя. Оперативного информирования о проблемах на доставке нет. Только когда сам полезешь проверять. Статус проблемы не информативен. При переносе доставки отображается только то, что заказ передан новому курьеру. Ни причины, ни самого факта переноса не указывается.
Выплаты денег по заявке - тоже несколько странно. У всех, с кем доводилось работать, выплаты были автоматическими, по достижению заданных условий.
В общем, если бы не отсутствие оперативной информации по доставкам, из-за которой теряется контроль над происходящим, то было бы не плохо. Хотя бы были бы четко видны все косяки магазина/курьера/клиента.
Посмотрю только еще как с выплатой денег дела будут обстоять.
Что набежало из хорошего. Николете огромное спасибо, никто из конкурентов так не объяснял детали работы. Спасибо ребятам со склада. Они первые, кто не кидает товар на пол и стеллажи, а обращается с ним, как со своим (по крайней мере, в присутствии клиента). И они очень хорошо рулят приехавшими "сдаваться". В отслеживании накладной дается телефон курьера, которому передан заказ. Один раз довелось воспользоваться по просьбе клиента, проблем не было.
Что набежало из плохого или спорного. Заявки в файле то еще удобство, но привыкаемо. Система отслеживания - только по номеру накладной. Т.е. надо самому вести список отправок и забивать номера накладных, чтобы узнать их судьбу. Просто выбрать период и быстро посмотреть, что творится нельзя. Оперативного информирования о проблемах на доставке нет. Только когда сам полезешь проверять. Статус проблемы не информативен. При переносе доставки отображается только то, что заказ передан новому курьеру. Ни причины, ни самого факта переноса не указывается.
Выплаты денег по заявке - тоже несколько странно. У всех, с кем доводилось работать, выплаты были автоматическими, по достижению заданных условий.
В общем, если бы не отсутствие оперативной информации по доставкам, из-за которой теряется контроль над происходящим, то было бы не плохо. Хотя бы были бы четко видны все косяки магазина/курьера/клиента.
Посмотрю только еще как с выплатой денег дела будут обстоять.
|
|
|
24/05/2012
с выплатами-то как раз у них идеально.
Прислали отчет (иногда нужно напомнить, если время подошло), проверяем, задаем вопросы, корректируем спорные моменты (см.выше), подписываем, сканируем, отправляем. Дня через 2-3 деньги поступают на счет.
А у Вас работает их система отслеживания? У меня в 99,9% выдает ошибку.
Прислали отчет (иногда нужно напомнить, если время подошло), проверяем, задаем вопросы, корректируем спорные моменты (см.выше), подписываем, сканируем, отправляем. Дня через 2-3 деньги поступают на счет.
Цитата:
Только когда сам полезешь проверять.
Только когда сам полезешь проверять.
А у Вас работает их система отслеживания? У меня в 99,9% выдает ошибку.
|
|
|
24/05/2012
udobnie-pokupki:
с выплатами-то как раз у них идеально.
с выплатами-то как раз у них идеально.
Тогда только плюс им в карму и счастья в деньгах
udobnie-pokupki:
А у Вас работает их система отслеживания? У меня в 99,9% выдает ошибку.
А у Вас работает их система отслеживания? У меня в 99,9% выдает ошибку.
Был тут один день, когда судя по всему, база слегла, но в остальное время работает. Главное только полностью номер накладной вводить. "последние цифры номера договора"-"внутренний номер заказа". Хотя, это тоже отдельная песня.
|
|
|
04/06/2012
Попросил прислать отчет. Из 20 доставок в отчете - одну забыли внести (отказ от заказа клиентом в СПб) и 5 ошибок в тарификации доставки. Как-то грустно. Я могу, конечно, прислать все данные, хоть руководству, хоть кому, но общая тенденция совсем не радует. Волею судеб за последний год пользуюсь уже третьей курьерской службой. У всех были косяки в работе, но не в таком количестве.
И все-таки к отправке файла с заявками привыкнуть сложно. То просто забываешь, что его нужно отправить, то внесешь заказы и не сохранив отправишь, то просто в нужное время находишься не у компьютера. Да, это сугубо мои неудобства, но это напрягает. Видимо, другие КС меня приучили сразу видеть в личном кабинете все свои заявки и не зависеть от времени их приема.
И все-таки к отправке файла с заявками привыкнуть сложно. То просто забываешь, что его нужно отправить, то внесешь заказы и не сохранив отправишь, то просто в нужное время находишься не у компьютера. Да, это сугубо мои неудобства, но это напрягает. Видимо, другие КС меня приучили сразу видеть в личном кабинете все свои заявки и не зависеть от времени их приема.
 |
|
04/06/2012
Так не то, что грустно, там все чудовищно грустно.Писала жалобу руководству 29.05 до сих пор тишина.Напишу здесь, может что то мне ответят.Был отправлен заказ двумя местами в Новокузнецк.Так одно место клиентке приехало, а второе они отправили неизвестно куда и сказали ей, что приедет через неделю.Отправляла ей игрушки, в одном месте, которое ей привез курьер был развивающий коврик, у которого при проверке повредили коробку.Клиента очень просила оставить его ей, так как это подарок на рождение внучки, курьер ей его не отдал, так еще и срубил 250 рублей с нее за доставку.Она естественно потом отказалась от заказа, так как коврик не отдали,она побоялась, что он будет храниться в ненадлежащих условиях, и не была уверена, что ей вторая часть заказа доедет.После часовых разговоров и переговоров, она заказала у нас коврик, но уже почтой России, надеюсь, что хоть она доставит вовремя и в приличном виде)250 рублей, который с нее взял курьер, мы ей вернули, кто их нам вернет непонятно.Так же непонятно, кто нам возместит стоимость ковра, который теперь в не продажном виде, мы сдали все в целости и сохранности, нам получиться его вернут далеко не в таком виде.Кто будет платить за доставку туда и обратно.И еще неизвестно, где вторая часть заказа.За месяц у нас это второй случай отправки заказа не в тот город.А у меня очень мало отправлений.Сегодня опять выясняли где еще один наш заказ, так и не выяснили.Отправили заказ им на склад еще 10МАЯ!!!! до сих пор в Кемерово он не поступил(170-914), и никто мне сегодня так и не ответил, где же заказ.Уважаемый Виталий, дайте ответ мне пожалуйста на мои вопросы, а то от ваших сотрудников добиться какой то информации невозможно.номер заказа 170-946
|
|
|
05/06/2012
Добрый день.
По существу заданных вопросов:
1. 170-914. С клиентом лично общался руководитель регионального отдела. Ситуация такова: из Москвы действительно отправили одно место вместо двух, отправка второго места произошла позднее. Однако, упаковка никакая не рвалась, клиент сам распаковал товар, и коврик оказался меньшим размером, чем нужно. Покупательница позвонила в интернет магазин, где ей пообещали прислать другой коврик. Так как практически все интернет-магазины просят для снижения своих расходов в случае отказа брать с клиента хотя бы доставку, именно это курьер и сделал.
В данный момент, второе место пришло и на завтра с клиентом достигнута договоренность о доставке.
2. 170-946. Заказ прибыл в Новокузнецк согласно заявленным срокам. Покупатель переносил доставку на 1 июня, впоследствии отказался. В данный момент заказ, готовится к обратной отправке.
По существу заданных вопросов:
1. 170-914. С клиентом лично общался руководитель регионального отдела. Ситуация такова: из Москвы действительно отправили одно место вместо двух, отправка второго места произошла позднее. Однако, упаковка никакая не рвалась, клиент сам распаковал товар, и коврик оказался меньшим размером, чем нужно. Покупательница позвонила в интернет магазин, где ей пообещали прислать другой коврик. Так как практически все интернет-магазины просят для снижения своих расходов в случае отказа брать с клиента хотя бы доставку, именно это курьер и сделал.
В данный момент, второе место пришло и на завтра с клиентом достигнута договоренность о доставке.
2. 170-946. Заказ прибыл в Новокузнецк согласно заявленным срокам. Покупатель переносил доставку на 1 июня, впоследствии отказался. В данный момент заказ, готовится к обратной отправке.
|
|
|
05/06/2012
Вы все напутали.
170-914 заказ , который до сих пор не могут найти.Он никуда не доставлялся.Клиентка ждет его уже месяц.Ни вчера, ни сегодня мне так и не ответили, где этот заказ.
170-946 Это как раз заказ, который шел 2 местами.И клиентка не отказывалась от коврика, ей его просто не отдали.И я тоже с ней общалась и не один раз.И она мне сказала, что когда его открывали коробка порвалась и ей его не отдали, хотя она очень просила курьера оставить его.И что она теперь не хочет его, так как не уверена, что он не будет валяться неизвестно где.Да и еще, мне прислали письмо про отказ и тогда я ей позвонила, что бы узнать причины и тогда уже узнала , и только уже потом после всех переговоров мы ей предложили другой коврик , который не рваный, который поедет почтой России.От второй части она отказалась, так как ей больше всего нужен был коврик, и ей на выбор предложили либо ждать вторую часть еще неделю , но она не была уверена, что вторая часть придет, поэтому ей предложили ваши сотрудники отказаться и она отказалась.Я по этому поводу разговаривала с Ксенией и просила ее, что бы из Новокузнецка ей позвонили, заверили, что ковер в целости и сохранности будет , что все придет вовремя.Ксения сказала, что ей позвонили, но позже клиентка перезвонила и сказала, что ей никто не перезванивал.По поводу 250 рублей, я уверена, что если бы она не позвонила и не рассказала мы бы так и не узнали про эти 250 рублей.Отказ был по вашей вине, это ваша компания не доставила вовремя, вернее вообще ничего не доставила.Так как одна часть была на тот момент в Москве, а вторую ей попросту не отдали.
170-914 заказ , который до сих пор не могут найти.Он никуда не доставлялся.Клиентка ждет его уже месяц.Ни вчера, ни сегодня мне так и не ответили, где этот заказ.
170-946 Это как раз заказ, который шел 2 местами.И клиентка не отказывалась от коврика, ей его просто не отдали.И я тоже с ней общалась и не один раз.И она мне сказала, что когда его открывали коробка порвалась и ей его не отдали, хотя она очень просила курьера оставить его.И что она теперь не хочет его, так как не уверена, что он не будет валяться неизвестно где.Да и еще, мне прислали письмо про отказ и тогда я ей позвонила, что бы узнать причины и тогда уже узнала , и только уже потом после всех переговоров мы ей предложили другой коврик , который не рваный, который поедет почтой России.От второй части она отказалась, так как ей больше всего нужен был коврик, и ей на выбор предложили либо ждать вторую часть еще неделю , но она не была уверена, что вторая часть придет, поэтому ей предложили ваши сотрудники отказаться и она отказалась.Я по этому поводу разговаривала с Ксенией и просила ее, что бы из Новокузнецка ей позвонили, заверили, что ковер в целости и сохранности будет , что все придет вовремя.Ксения сказала, что ей позвонили, но позже клиентка перезвонила и сказала, что ей никто не перезванивал.По поводу 250 рублей, я уверена, что если бы она не позвонила и не рассказала мы бы так и не узнали про эти 250 рублей.Отказ был по вашей вине, это ваша компания не доставила вовремя, вернее вообще ничего не доставила.Так как одна часть была на тот момент в Москве, а вторую ей попросту не отдали.
|
|
|
05/06/2012
Да и еще, она не переносила доставку на 1 июня.Мне пришло письмо с уведомлением об отказе 29 мая,и когда я ей позвонила, она уже отказалась и ничего на 1 июня не переносила.Это я уже просила, что бы ей перезвонили и поговорили с ней, но ей перезвонили только уже после того, как мы предложили ей выслать новый ковер.
 |
|
06/06/2012
Прошу пояснить ситуацию со следующими заказами.
сданы в доставку 02.05, контрольный срок прохождения в Красноярск 4-7 дней,
На данный момент прошел уже месяц.
084-22885
084-22905
сданы в доставку 02.05, контрольный срок прохождения в Красноярск 4-7 дней,
На данный момент прошел уже месяц.
084-22885
084-22905
|
|
|
06/06/2012
Добрый день, nata.r!
В ходе нашего с Вами диалога, действительно, закралась техническая опечатка.
Все выше озвученное относилось к одному заказу 170-946. Ваша настойчивая позиция осветить ситуацию в негативном свете, практически заставляет вникать во все детали отправки не только участников форума, но и заставляет чуть ли не лично связываться с клиенткой для выяснения всех подробностей!
В качестве игры в Шерлока Холмса разберем все по пунктам:
По заказу 170-946 Вами был отправлен НЕ ТОТ товар, что заказывал покупатель, а точнее коврик оказался не того размера. В связи с тем, что второе место на момент доставки отсутствовало, с клиентом была договоренность о переносе даты доставки на 1 июня второго места, однако позже клиент передумал и отказался полностью от заказа. Как ранее писалось, заказ готовится к обратной отправке в Москву.
Заказ 170-914 сегодня на доставке.
Хотелось бы все-таки от Вас более корректного и делового отношения, а не перекладывания на наши плечи полной ответственности за Ваши недочеты.
В ходе нашего с Вами диалога, действительно, закралась техническая опечатка.
Все выше озвученное относилось к одному заказу 170-946. Ваша настойчивая позиция осветить ситуацию в негативном свете, практически заставляет вникать во все детали отправки не только участников форума, но и заставляет чуть ли не лично связываться с клиенткой для выяснения всех подробностей!
В качестве игры в Шерлока Холмса разберем все по пунктам:
По заказу 170-946 Вами был отправлен НЕ ТОТ товар, что заказывал покупатель, а точнее коврик оказался не того размера. В связи с тем, что второе место на момент доставки отсутствовало, с клиентом была договоренность о переносе даты доставки на 1 июня второго места, однако позже клиент передумал и отказался полностью от заказа. Как ранее писалось, заказ готовится к обратной отправке в Москву.
Заказ 170-914 сегодня на доставке.
Хотелось бы все-таки от Вас более корректного и делового отношения, а не перекладывания на наши плечи полной ответственности за Ваши недочеты.
|
|
|
06/06/2012
proball:
Прошу пояснить ситуацию со следующими заказами.
сданы в доставку 02.05, контрольный срок прохождения в Красноярск 4-7 дней,
На данный момент прошел уже месяц.
Прошу пояснить ситуацию со следующими заказами.
сданы в доставку 02.05, контрольный срок прохождения в Красноярск 4-7 дней,
На данный момент прошел уже месяц.
Добрый день.
Вы обращались в клиентский отдел с этим вопросом?
|
|
|
06/06/2012
Товар, был именно тот, что заказывала клиентка!именно тот. который она заказывала.!!И когда курьер , ей его привез, она хотела его оставить!!Если бы действительно ваш менеджер ей звонил, он был бы в курсе происходящего.Курьер ей его не отдал, так как заказ был не полностью(зачем тогда вообще везти половину, что бы не отдать)Что бы взять с нее 250 рублей?причем я нигде и никогда не прописывала, что с клиента надо брать деньги за отказ от заказа.Не забудте их вернуть кстати.Это уже потом, когда она успокоилась, решила, что ну и ладно, и ковер то можно другой заказать , не в рваной коробке и побольше размером.Так что это вы пытаетесь переложить на меня ответственность, за то что отправляете заказ не туда, куда нужно.И это у меня в вашей компании за месяц второй раз заказ уезжает в другой город.И отказалась она от всего заказа в это же день, ничего никуда не переносила. Мне прислали письмо 29.05, что клиент отказывается от заказа.Или это было неправильная информация от вашего менеджера Алия Шамсутдинова, которое мне прислали в 10,57 утра.Да, и я пишу сюда, потому что не от ваших сотрудников, не от вас я информации не получила никакой.Только написав на этом форуме я узнала, что 914 сегодня через МЕСЯЦ после сдачи вам на склад его наконец то доставят.Ваши сотрудники не могли на этот вопрос ответить в течении 3 дней. Ну чтож, будем и дальше слать почтой и ждать когда im logistics еще откроет побольше регионов.И спать спокойно.
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
04/05/2024
03/05/2024
