Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Что вы отвечаете клинету на вопрос, поставивший вас в тупик?



Ссылка на сообщение Figu


Xel:

Вам точно не мешает такое количество зрителей?

Присоединяйтесь :roll:



Ссылка на сообщение termokot


Где выловлен бобр - да, это мощно :mrgreen:
Хорошо знаем свой товар, но если не знаем что отвечать, примерно так и пишем - такой информации нет, извините. Быстрый ответ - тоже ответ, тоже сервис :D
Лить воду и придумывать, вводя в заблуждение - даром не надо, потом где-нибудь обязательно аукнется.
Задавать вопрос поставщикам - долго и в 50% случаев бессмысленно, особенно если вопрос мягко говоря странный (замороченный клиент - 1 на 100, ну отвалится и ладно).

PS у нас периодически бывают тоже "те еще" вопросы, теперь каждый раз буду вспоминать про бобра :lol:



Ссылка на сообщение lululal


Еще, кстати, есть ряд клиентов, которые задают такие вопросы, на которые можно ответить только прочтя курс лекций из высшей математики или коллоидной химии.
То есть ответ на вопрос у нас есть, но если начать на него отвечать, то это превратится в длиннющую никому не нужную переписку, потому что из ответа вытечет еще миллион вопросов.

Мы в последнее время все реже отвечаем на такие письма. Или отвечаем лаконично и не на все 50 вопросов, а на первые парочку.



Ссылка на сообщение lululal


Кстати, недавно звонок был. Основной контингент у нас - женщины, мужчины бывают редко, а тут звонит да еще истеричный какой-то. И вместо здрасьте:
- Вы почему трубки кидаете?
- ???????
- Я спрашиваю почему вы кидаете трубку?
- Вы куда звоните?
- В интернет-магазин, почему вы кидаете трубку?
- Вы знаете, мы не кидаем трубку. А что вы хотели?
- Нет, вы мне объясните, почему вы кидаете трубку?
- Мы вам уже объяснили, что мы не кидаем трубку. По какому вопросу вы звоните.
- Нет, вы мне сначала ответьте, почему вы кидаете трубку, - уже верещит. Оператор в обмороке. А мужик продолжает: - Почему я по почте получаю какие-то хамские ответы, а когда звоню вы кидаете трубку?

Какие, блин, хамские ответы (я потом всю почту перевернул), кто трубки бросал - я так и не понял, потому что весь тот день просидел на работе и все менеджеры были у меня перед глазами.
И вот что ему отвечать, когда он напирает, и дальше общаться ну никак не хочет?
Нет, ну мы его кое-как успокоили. У него заказ был, он его откорректировал, пригрозил, что "я у вас сделал первый и уже последний заказ", правда, после этого сделал еще несколько заказов, хотя каждый раз пугает нас, что "я у вас больше ничего не закажу и другим не посоветую", и опять заказывает. :)
Вот что это? Уже бы не заказывал бы, действительно, а то каждый раз мозг выносит.



Ссылка на сообщение Xel


lululal:

И вот что ему отвечать, когда он напирает, и дальше общаться ну никак не хочет?


Кстати вот эта проблема решается просто - достаточно сказать, что одну минуту соединю Вас с начальником отдела. Как правило людям надо выговориться, чаще всего выясняется, что он ошибся номером.

Т.е. он не хочет получить ответ на вопрос - почему вы бросаете трубку, он хочет получить - извинения и пожаловаться, а жаловаться у нас принято - самому главному.

Кстати в одном РА видела прикольные таблички на дверях, вот на одной висела - самый главный :D остальные надписи за давностью лет просто не вспомню.



Ссылка на сообщение lululal


Xel, ага, он мне одного менеджера завел, надо чтоб и остальных завел, включая меня? :lol:
Я, кстати, вообще не общаюсь с клиентами по телефону. Берегу свои нервы. :wink:
И по почте очень редко общаюсь, ну только если понимаю, что менеджеру будет сложно ответить на вопрос и мне проще самому ответить.



Ссылка на сообщение Xel


lululal:

ага, он мне одного менеджера завел, надо чтоб и остальных завел, включая меня?


Да, ну перестаньте, отработаная тактика работает на все 100! Некоторые, по слухам, вообще говорят - мы его сейчас расстреляем! :D В смысле сотрудника бросающего трубки.


lululal:

Я, кстати, вообще не общаюсь с клиентами по телефону. Берегу свои нервы


(плотоядно облизнувшись) А чего нас бояться!?
:D

Не, я общаюсь с клиентами, особенно когда надо выступить в роли переключателя, миротворца и просто слушателя. Кстати общаться в массе своей приходится с мужчинами, я Вам скажу мужчины как клиенты - в тыщщу раз сложнее женщин, имею возможность сравнить обе аудитории.



Ссылка на сообщение lululal


Цитата:

мы его сейчас расстреляем!

Очень хороший ответ, люблю, когда в работе присутствует юмор.
Сами так ответить не рискуем, поскольку клиент может подумать, что над ним издеваются. :)
Но бывают казусные случаи...
У нас есть свой форум, довольно большой, я его администрирую. Администрирую жестко, не церемонясь. И тихо фигею, когда мне приходят жалобы на меня же. :shock:
Типа "ваш администратор зря получает деньги, он не выполняет свою работу". Вот тут я позволяю себе отрываться, частенько пишу, что "все ваши замечания учтены, администратор уволен по статье без выходного пособия".
Могу еще предложить занять его место. :)

Цитата:

(плотоядно облизнувшись) А чего нас бояться!?

Анекдот знаю, но про "бояться" я не писал. :) У меня есть менеджеры, они деньги получают за "пообщаться", вот и пусть общаются. А я... дык не царское это дело. :wink:
Да и другой головной боли полно (что я вам объясняю-то?), мы вообще в принципе не столько продавцы, сколько производители. У нас производство свое, так у меня там геморроя хватает.



Ссылка на сообщение lululal


Про работников кул-центров... вообще нервы у них, конечно, железные. Может, потому молодых, в основном, и берут?

Я сегодня в одну контору дозванивался, так меня радостно поприветствовали сообщением, что мой звонок важен для них и сообщили, что оператор ответит на мой звонок через 10 минут, потом до 4 досчитали, потом 3 минуты 30 секунд, потом скаканули на 5, в итоге я провисел больше 15 минут и после прослушивания зверской музыки уже сам изрядно озверел.
Когда на том конце появился живой человек и выслушав меня, пообещал "соединить со специалистом", то я понял, что это обернется для меня еще 15 минутами музыки. Естественно, спустил кобеля.
Как же они все это безропотно выслушивают! Святые люди! :)



Ссылка на сообщение qualified


Цитата:

Вы почему трубки кидаете?
- ???????
- Я спрашиваю почему вы кидаете трубку?
- Вы куда звоните?
- В интернет-магазин, почему вы кидаете трубку?
- Вы знаете, мы не кидаем трубку. А что вы хотели?
- Нет, вы мне объясните, почему вы кидаете трубку?
- Мы вам уже объяснили, что мы не кидаем трубку. По какому вопросу вы звоните.
- Нет, вы мне сначала ответьте, почему вы кидаете трубку, - уже верещит. Оператор в обмороке. А мужик продолжает: - Почему я по почте получаю какие-то хамские ответы, а когда звоню вы кидаете трубку?

Они часто интернет-магазины путают. У вас что не было такого случая, когда покупатель заказал в другом месте, а потом звонит и спрашивают, а почему ко мне ещё курьер не приехал. Или заказывают в нескольких магазинах сразу, а потом забывают, где именно заказывали.



Ссылка на сообщение lululal


Цитата:

Они часто интернет-магазины путают. У вас что не было такого случая, когда покупатель заказал в другом месте, а потом звонит и спрашивают, а почему ко мне ещё курьер не приехал. Или заказывают в нескольких магазинах сразу, а потом забывают, где именно заказывали.

Нет, этот клиент ничего не перепутал, я ж написал, что он заказ корректировал. :) Звонил он нам, куда попадал, что у него там трубки кидали - не знаю.
А магазины чаще путают курьеры. Звонят: - Я по поводу заказа из курьерской службы и называет какой-то безумный номер заказа.
Сообщаем, что у нас нет таких номеров, тогда он начинает уточнять название магазина.



Ссылка на сообщение Alica


Цитата:

Они часто интернет-магазины путают.


У меня была история, когда девушка открыла инет-магазин с названием, похожим на мое, и с похожим ассортиментом. На сайт ни телефона, ни е-мейла не повесила.. и часть моих постоянных клиенток не заметив подмены, хотя сайты оформлены совершенно по-разному, пришли к ней и некоторые даже заплатили ей предоплату. Потом начали мне писать и скандалить :twisted:

Одна вопила, что раньше мы были такие хорошие, а теперь обнаглели, держим 3 месяца ее предоплату и ничего не отправляем :lol: При уточнении заказа оказывалось, что такого товара у нас никогда не было и заказ был оформлен ни у нас :roll:

.. правда девушка уже закрылась 8)



Ссылка на сообщение termokot


Цитата:

хотя каждый раз пугает нас, что "я у вас больше ничего не закажу и другим не посоветую", и опять заказывает. Вот что это?
Это осень... Но весной такое случается более часто. К таким уже относимся чисто по-философски... Успокоим, что все будет хорошо... Выполним заказ побыстрее. И ладно.

Цитата:

Или заказывают в нескольких магазинах сразу, а потом забывают, где именно заказывали.
Да, это как заказывают наложкой в разных магазинах и идут оплачивать кто первый пришлет, а потом на форумах исходят кирпичами "почему наложкой всегда дороже чем при предоплате?!! это низаконна!!!!111"
Одно лишь радует (причем очень радует), что таких клиентов обычно 1:200 и летом 1:1000 :)



Ссылка на сообщение Xel


qualified:

У вас что не было такого случая, когда покупатель заказал в другом месте, а потом звонит и спрашивают


Вообще-то было два раза за все время, за 6 лет. :D
lululal:

Про работников кул-центров... вообще нервы у них, конечно, железные. Может, потому молодых, в основном, и берут?


Я думаю у них тренинг, примерно такого же плана как Чичваркин проводил. В сеть несколько лет назад попал чей-то отчет - народ так возмущался, так кипел :D Ах, это бесчеловечно, это кого же воспитывают такие тренинги , это неправильно и неителлигентно :D Зато после чичваркинских тренингов и с клиентами - любыми в евросети умели обращаться вежливо и параллельно могли продать-объяснить все что угодно.



Ссылка на сообщение Xel


lululal:

Сами так ответить не рискуем, поскольку клиент может подумать, что над ним издеваются.


От человека зависит :D






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены