 |
|
15/11/2011
Xel:
Вам точно не мешает такое количество зрителей?
Вам точно не мешает такое количество зрителей?
Присоединяйтесь
 |
|
15/11/2011
Где выловлен бобр - да, это мощно 
Хорошо знаем свой товар, но если не знаем что отвечать, примерно так и пишем - такой информации нет, извините. Быстрый ответ - тоже ответ, тоже сервис
Лить воду и придумывать, вводя в заблуждение - даром не надо, потом где-нибудь обязательно аукнется.
Задавать вопрос поставщикам - долго и в 50% случаев бессмысленно, особенно если вопрос мягко говоря странный (замороченный клиент - 1 на 100, ну отвалится и ладно).
PS у нас периодически бывают тоже "те еще" вопросы, теперь каждый раз буду вспоминать про бобра
Хорошо знаем свой товар, но если не знаем что отвечать, примерно так и пишем - такой информации нет, извините. Быстрый ответ - тоже ответ, тоже сервис
Лить воду и придумывать, вводя в заблуждение - даром не надо, потом где-нибудь обязательно аукнется.
Задавать вопрос поставщикам - долго и в 50% случаев бессмысленно, особенно если вопрос мягко говоря странный (замороченный клиент - 1 на 100, ну отвалится и ладно).
PS у нас периодически бывают тоже "те еще" вопросы, теперь каждый раз буду вспоминать про бобра
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
15/11/2011
Еще, кстати, есть ряд клиентов, которые задают такие вопросы, на которые можно ответить только прочтя курс лекций из высшей математики или коллоидной химии.
То есть ответ на вопрос у нас есть, но если начать на него отвечать, то это превратится в длиннющую никому не нужную переписку, потому что из ответа вытечет еще миллион вопросов.
Мы в последнее время все реже отвечаем на такие письма. Или отвечаем лаконично и не на все 50 вопросов, а на первые парочку.
То есть ответ на вопрос у нас есть, но если начать на него отвечать, то это превратится в длиннющую никому не нужную переписку, потому что из ответа вытечет еще миллион вопросов.
Мы в последнее время все реже отвечаем на такие письма. Или отвечаем лаконично и не на все 50 вопросов, а на первые парочку.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
15/11/2011
Кстати, недавно звонок был. Основной контингент у нас - женщины, мужчины бывают редко, а тут звонит да еще истеричный какой-то. И вместо здрасьте:
- Вы почему трубки кидаете?
- ???????
- Я спрашиваю почему вы кидаете трубку?
- Вы куда звоните?
- В интернет-магазин, почему вы кидаете трубку?
- Вы знаете, мы не кидаем трубку. А что вы хотели?
- Нет, вы мне объясните, почему вы кидаете трубку?
- Мы вам уже объяснили, что мы не кидаем трубку. По какому вопросу вы звоните.
- Нет, вы мне сначала ответьте, почему вы кидаете трубку, - уже верещит. Оператор в обмороке. А мужик продолжает: - Почему я по почте получаю какие-то хамские ответы, а когда звоню вы кидаете трубку?
Какие, блин, хамские ответы (я потом всю почту перевернул), кто трубки бросал - я так и не понял, потому что весь тот день просидел на работе и все менеджеры были у меня перед глазами.
И вот что ему отвечать, когда он напирает, и дальше общаться ну никак не хочет?
Нет, ну мы его кое-как успокоили. У него заказ был, он его откорректировал, пригрозил, что "я у вас сделал первый и уже последний заказ", правда, после этого сделал еще несколько заказов, хотя каждый раз пугает нас, что "я у вас больше ничего не закажу и другим не посоветую", и опять заказывает.
Вот что это? Уже бы не заказывал бы, действительно, а то каждый раз мозг выносит.
- Вы почему трубки кидаете?
- ???????
- Я спрашиваю почему вы кидаете трубку?
- Вы куда звоните?
- В интернет-магазин, почему вы кидаете трубку?
- Вы знаете, мы не кидаем трубку. А что вы хотели?
- Нет, вы мне объясните, почему вы кидаете трубку?
- Мы вам уже объяснили, что мы не кидаем трубку. По какому вопросу вы звоните.
- Нет, вы мне сначала ответьте, почему вы кидаете трубку, - уже верещит. Оператор в обмороке. А мужик продолжает: - Почему я по почте получаю какие-то хамские ответы, а когда звоню вы кидаете трубку?
Какие, блин, хамские ответы (я потом всю почту перевернул), кто трубки бросал - я так и не понял, потому что весь тот день просидел на работе и все менеджеры были у меня перед глазами.
И вот что ему отвечать, когда он напирает, и дальше общаться ну никак не хочет?
Нет, ну мы его кое-как успокоили. У него заказ был, он его откорректировал, пригрозил, что "я у вас сделал первый и уже последний заказ", правда, после этого сделал еще несколько заказов, хотя каждый раз пугает нас, что "я у вас больше ничего не закажу и другим не посоветую", и опять заказывает.
Вот что это? Уже бы не заказывал бы, действительно, а то каждый раз мозг выносит.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
15/11/2011
lululal:
И вот что ему отвечать, когда он напирает, и дальше общаться ну никак не хочет?
И вот что ему отвечать, когда он напирает, и дальше общаться ну никак не хочет?
Кстати вот эта проблема решается просто - достаточно сказать, что одну минуту соединю Вас с начальником отдела. Как правило людям надо выговориться, чаще всего выясняется, что он ошибся номером.
Т.е. он не хочет получить ответ на вопрос - почему вы бросаете трубку, он хочет получить - извинения и пожаловаться, а жаловаться у нас принято - самому главному.
Кстати в одном РА видела прикольные таблички на дверях, вот на одной висела - самый главный
остальные надписи за давностью лет просто не вспомню.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
15/11/2011
Xel, ага, он мне одного менеджера завел, надо чтоб и остальных завел, включая меня?
Я, кстати, вообще не общаюсь с клиентами по телефону. Берегу свои нервы.
И по почте очень редко общаюсь, ну только если понимаю, что менеджеру будет сложно ответить на вопрос и мне проще самому ответить.
Я, кстати, вообще не общаюсь с клиентами по телефону. Берегу свои нервы.
И по почте очень редко общаюсь, ну только если понимаю, что менеджеру будет сложно ответить на вопрос и мне проще самому ответить.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
15/11/2011
lululal:
ага, он мне одного менеджера завел, надо чтоб и остальных завел, включая меня?
ага, он мне одного менеджера завел, надо чтоб и остальных завел, включая меня?
Да, ну перестаньте, отработаная тактика работает на все 100! Некоторые, по слухам, вообще говорят - мы его сейчас расстреляем!
В смысле сотрудника бросающего трубки.lululal:
Я, кстати, вообще не общаюсь с клиентами по телефону. Берегу свои нервы
Я, кстати, вообще не общаюсь с клиентами по телефону. Берегу свои нервы
(плотоядно облизнувшись) А чего нас бояться!?
Не, я общаюсь с клиентами, особенно когда надо выступить в роли переключателя, миротворца и просто слушателя. Кстати общаться в массе своей приходится с мужчинами, я Вам скажу мужчины как клиенты - в тыщщу раз сложнее женщин, имею возможность сравнить обе аудитории.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
15/11/2011
Цитата:
мы его сейчас расстреляем!
мы его сейчас расстреляем!
Очень хороший ответ, люблю, когда в работе присутствует юмор.
Сами так ответить не рискуем, поскольку клиент может подумать, что над ним издеваются.
Но бывают казусные случаи...
У нас есть свой форум, довольно большой, я его администрирую. Администрирую жестко, не церемонясь. И тихо фигею, когда мне приходят жалобы на меня же.
Типа "ваш администратор зря получает деньги, он не выполняет свою работу". Вот тут я позволяю себе отрываться, частенько пишу, что "все ваши замечания учтены, администратор уволен по статье без выходного пособия".
Могу еще предложить занять его место.
Цитата:
(плотоядно облизнувшись) А чего нас бояться!?
(плотоядно облизнувшись) А чего нас бояться!?
Анекдот знаю, но про "бояться" я не писал.
У меня есть менеджеры, они деньги получают за "пообщаться", вот и пусть общаются. А я... дык не царское это дело.
Да и другой головной боли полно (что я вам объясняю-то?), мы вообще в принципе не столько продавцы, сколько производители. У нас производство свое, так у меня там геморроя хватает.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
15/11/2011
Про работников кул-центров... вообще нервы у них, конечно, железные. Может, потому молодых, в основном, и берут?
Я сегодня в одну контору дозванивался, так меня радостно поприветствовали сообщением, что мой звонок важен для них и сообщили, что оператор ответит на мой звонок через 10 минут, потом до 4 досчитали, потом 3 минуты 30 секунд, потом скаканули на 5, в итоге я провисел больше 15 минут и после прослушивания зверской музыки уже сам изрядно озверел.
Когда на том конце появился живой человек и выслушав меня, пообещал "соединить со специалистом", то я понял, что это обернется для меня еще 15 минутами музыки. Естественно, спустил кобеля.
Как же они все это безропотно выслушивают! Святые люди!
Я сегодня в одну контору дозванивался, так меня радостно поприветствовали сообщением, что мой звонок важен для них и сообщили, что оператор ответит на мой звонок через 10 минут, потом до 4 досчитали, потом 3 минуты 30 секунд, потом скаканули на 5, в итоге я провисел больше 15 минут и после прослушивания зверской музыки уже сам изрядно озверел.
Когда на том конце появился живой человек и выслушав меня, пообещал "соединить со специалистом", то я понял, что это обернется для меня еще 15 минутами музыки. Естественно, спустил кобеля.
Как же они все это безропотно выслушивают! Святые люди!
 |
|
15/11/2011
Цитата:
Вы почему трубки кидаете?
- ???????
- Я спрашиваю почему вы кидаете трубку?
- Вы куда звоните?
- В интернет-магазин, почему вы кидаете трубку?
- Вы знаете, мы не кидаем трубку. А что вы хотели?
- Нет, вы мне объясните, почему вы кидаете трубку?
- Мы вам уже объяснили, что мы не кидаем трубку. По какому вопросу вы звоните.
- Нет, вы мне сначала ответьте, почему вы кидаете трубку, - уже верещит. Оператор в обмороке. А мужик продолжает: - Почему я по почте получаю какие-то хамские ответы, а когда звоню вы кидаете трубку?
Вы почему трубки кидаете?
- ???????
- Я спрашиваю почему вы кидаете трубку?
- Вы куда звоните?
- В интернет-магазин, почему вы кидаете трубку?
- Вы знаете, мы не кидаем трубку. А что вы хотели?
- Нет, вы мне объясните, почему вы кидаете трубку?
- Мы вам уже объяснили, что мы не кидаем трубку. По какому вопросу вы звоните.
- Нет, вы мне сначала ответьте, почему вы кидаете трубку, - уже верещит. Оператор в обмороке. А мужик продолжает: - Почему я по почте получаю какие-то хамские ответы, а когда звоню вы кидаете трубку?
Они часто интернет-магазины путают. У вас что не было такого случая, когда покупатель заказал в другом месте, а потом звонит и спрашивают, а почему ко мне ещё курьер не приехал. Или заказывают в нескольких магазинах сразу, а потом забывают, где именно заказывали.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
15/11/2011
Цитата:
Они часто интернет-магазины путают. У вас что не было такого случая, когда покупатель заказал в другом месте, а потом звонит и спрашивают, а почему ко мне ещё курьер не приехал. Или заказывают в нескольких магазинах сразу, а потом забывают, где именно заказывали.
Они часто интернет-магазины путают. У вас что не было такого случая, когда покупатель заказал в другом месте, а потом звонит и спрашивают, а почему ко мне ещё курьер не приехал. Или заказывают в нескольких магазинах сразу, а потом забывают, где именно заказывали.
Нет, этот клиент ничего не перепутал, я ж написал, что он заказ корректировал.
Звонил он нам, куда попадал, что у него там трубки кидали - не знаю.
А магазины чаще путают курьеры. Звонят: - Я по поводу заказа из курьерской службы и называет какой-то безумный номер заказа.
Сообщаем, что у нас нет таких номеров, тогда он начинает уточнять название магазина.
 |
|
15/11/2011
Цитата:
Они часто интернет-магазины путают.
Они часто интернет-магазины путают.
У меня была история, когда девушка открыла инет-магазин с названием, похожим на мое, и с похожим ассортиментом. На сайт ни телефона, ни е-мейла не повесила.. и часть моих постоянных клиенток не заметив подмены, хотя сайты оформлены совершенно по-разному, пришли к ней и некоторые даже заплатили ей предоплату. Потом начали мне писать и скандалить
Одна вопила, что раньше мы были такие хорошие, а теперь обнаглели, держим 3 месяца ее предоплату и ничего не отправляем
При уточнении заказа оказывалось, что такого товара у нас никогда не было и заказ был оформлен ни у нас
.. правда девушка уже закрылась
|
|
|
15/11/2011
Цитата:
хотя каждый раз пугает нас, что "я у вас больше ничего не закажу и другим не посоветую", и опять заказывает. Вот что это?
Это осень... Но весной такое случается более часто. К таким уже относимся чисто по-философски... Успокоим, что все будет хорошо... Выполним заказ побыстрее. И ладно.хотя каждый раз пугает нас, что "я у вас больше ничего не закажу и другим не посоветую", и опять заказывает. Вот что это?
Цитата:
Или заказывают в нескольких магазинах сразу, а потом забывают, где именно заказывали.
Да, это как заказывают наложкой в разных магазинах и идут оплачивать кто первый пришлет, а потом на форумах исходят кирпичами "почему наложкой всегда дороже чем при предоплате?!! это низаконна!!!!111"
Или заказывают в нескольких магазинах сразу, а потом забывают, где именно заказывали.
Одно лишь радует (причем очень радует), что таких клиентов обычно 1:200 и летом 1:1000
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
15/11/2011
qualified:
У вас что не было такого случая, когда покупатель заказал в другом месте, а потом звонит и спрашивают
У вас что не было такого случая, когда покупатель заказал в другом месте, а потом звонит и спрашивают
Вообще-то было два раза за все время, за 6 лет.
lululal:
Про работников кул-центров... вообще нервы у них, конечно, железные. Может, потому молодых, в основном, и берут?
Про работников кул-центров... вообще нервы у них, конечно, железные. Может, потому молодых, в основном, и берут?
Я думаю у них тренинг, примерно такого же плана как Чичваркин проводил. В сеть несколько лет назад попал чей-то отчет - народ так возмущался, так кипел
Ах, это бесчеловечно, это кого же воспитывают такие тренинги , это неправильно и неителлигентно Зато после чичваркинских тренингов и с клиентами - любыми в евросети умели обращаться вежливо и параллельно могли продать-объяснить все что угодно.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
15/11/2011
lululal:
Сами так ответить не рискуем, поскольку клиент может подумать, что над ним издеваются.
Сами так ответить не рискуем, поскольку клиент может подумать, что над ним издеваются.
От человека зависит
Ответить
