 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
05/11/2011
У нас есть ряд клиентов, которые периодически задают каверзные вопросы.
Сегодня просматривал почту за выходные, увидел вопрос, от которого просто ошалел и вот уже целый день хожу и думаю - отвечать ли вообще, или не отвечать совсем?
Объясню из какого разряда вопросы...
Например, вы продаете игрушки, появляется клиент, который спрашивает вас:
- Из какого сорта пластмассы произведен вот этот вертолет и относится ли этот вид игрушки к нанотехнологичному?
Или вы продаете продукты питания, а к вам обращается клиент:
- Скажите, пожалуйста, какое количество незаменимых жирных кислот находится в продаваемой вами Семге и Форели? И про Палтус еще напишите, а то я не знаю, что выбрать.
Или: - Чем можно разбавить оливковое масло, чтоб оно стало немного жиже, а то плохо по сковородке растекается?
Или вы продаете одежду: - В какой части света отловлен этот бобр, из которого сшита шуба?
- А блузка из шелка какого сорта?
То есть данный вид клиента считает, что вы не просто продаете продукт, а знаете о нем ВСЕ до молекулы.
Что отвечаете вы на такие вопросы? Отвечаете ли вы вообще? А если не отвечаете, что делаете, если клиент все-таки настаивает на ответе?
Сегодня просматривал почту за выходные, увидел вопрос, от которого просто ошалел и вот уже целый день хожу и думаю - отвечать ли вообще, или не отвечать совсем?
Объясню из какого разряда вопросы...
Например, вы продаете игрушки, появляется клиент, который спрашивает вас:
- Из какого сорта пластмассы произведен вот этот вертолет и относится ли этот вид игрушки к нанотехнологичному?
Или вы продаете продукты питания, а к вам обращается клиент:
- Скажите, пожалуйста, какое количество незаменимых жирных кислот находится в продаваемой вами Семге и Форели? И про Палтус еще напишите, а то я не знаю, что выбрать.
Или: - Чем можно разбавить оливковое масло, чтоб оно стало немного жиже, а то плохо по сковородке растекается?
Или вы продаете одежду: - В какой части света отловлен этот бобр, из которого сшита шуба?
- А блузка из шелка какого сорта?
То есть данный вид клиента считает, что вы не просто продаете продукт, а знаете о нем ВСЕ до молекулы.
Что отвечаете вы на такие вопросы? Отвечаете ли вы вообще? А если не отвечаете, что делаете, если клиент все-таки настаивает на ответе?
 |
|
05/11/2011
"Оставайтесь пожалуйста на линии, сейчас я уточню информацию или оставьте контактные данные я Вам обязательно перезвоню"
Уточняем и ищем информацию и даем клиентам ответ.
Звоним поставщикам, производителям, гуглим. Даже несколько раз отправляли официальные письменные запросы.
Бывает конечно информация которую невозможно найдти нигде, но это единичные случаи и скорее исключение. Тогда открыто говорим "что такой информацией мы не располагаем". Но мы уже четко знаем, что эту информацию наш клиент все равно не найдет ни у конкурентов, ни в интернете.
Кстати такая работа полезна и самому ИМ. Узнается очень много нового и о товаре и о тех же поставщиках.
Если поставщик общается с Вами "через губу", то это явно не Ваш поставщик и мы стараемся исключать таких из списка с кем работаем. Так как при тех же гарантийных случаях или вопросах отсрочки, ценовой политики мы вряд ли найдем с ним общий язык.
Мы такие же покупатели у поставщиков как и нашли клиенты покупатели у нас. Все должны быть довольны.
Так что информация для клиента очень полезная штука
Уточняем и ищем информацию и даем клиентам ответ.
Звоним поставщикам, производителям, гуглим. Даже несколько раз отправляли официальные письменные запросы.
Бывает конечно информация которую невозможно найдти нигде, но это единичные случаи и скорее исключение. Тогда открыто говорим "что такой информацией мы не располагаем". Но мы уже четко знаем, что эту информацию наш клиент все равно не найдет ни у конкурентов, ни в интернете.
Кстати такая работа полезна и самому ИМ. Узнается очень много нового и о товаре и о тех же поставщиках.
Если поставщик общается с Вами "через губу", то это явно не Ваш поставщик и мы стараемся исключать таких из списка с кем работаем. Так как при тех же гарантийных случаях или вопросах отсрочки, ценовой политики мы вряд ли найдем с ним общий язык.
Мы такие же покупатели у поставщиков как и нашли клиенты покупатели у нас. Все должны быть довольны.
Так что информация для клиента очень полезная штука
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
05/11/2011
Мне казалось, что я достаточно четко сформулировал проблему. 
Если "целый день думаю", то, наверное, это по умолчанию подразумевает, что и погуглить успел и весь перечисленный вами довольно стандартный набор получения информация, рассмотрел.
Вы говорите просто о получении доп. информации о товаре, я а говорю об абсурдных вопросах, которые задают клиенты, и меня интересуют ответы именно на абсурдные, а не на дополнительные вопросы. Чувствуете разницу? Я и специально примеры вопросов привел.
Вы можете погуглить и найти информацию в какой из указанных рыб больше омега кислот и в какой какая превалирует?
И чем можно разбавить оливковое масло, чтоб растекалось лучше? Мне только один ответ в голову приходит - бензином.
Или вы думаете, что вам поставщик на этот вопрос ответит?
Если "целый день думаю", то, наверное, это по умолчанию подразумевает, что и погуглить успел и весь перечисленный вами довольно стандартный набор получения информация, рассмотрел.
Вы говорите просто о получении доп. информации о товаре, я а говорю об абсурдных вопросах, которые задают клиенты, и меня интересуют ответы именно на абсурдные, а не на дополнительные вопросы. Чувствуете разницу? Я и специально примеры вопросов привел.
Вы можете погуглить и найти информацию в какой из указанных рыб больше омега кислот и в какой какая превалирует?
И чем можно разбавить оливковое масло, чтоб растекалось лучше? Мне только один ответ в голову приходит - бензином.
Или вы думаете, что вам поставщик на этот вопрос ответит?
 |
|
05/11/2011
lululal, сразу видно, что вы продавцом то никогда и не были.
Этот вертолёт сделан из пластмассы, которая производится с применением самых современных высоких технологий.
Здесь лучше поговорить с покупателем. Спросите его: Что вы имеете ввиду процесс изготовления или целевое применение?
Вся рыба проходит санитарно эпидемиологическую проверку, поэтому содержание незаменимых жирных кислот точно соответствует ГОСТу.
Подсолнечным. Я всегда разбавляю подсолнечным.
Эти бобры разводятся в специальных экологически чистых кормовых озёрах. Поэтому у них такой густой, красивый, блестящий и длинный мех.
Из шёлка самых лучших пород тутового шелкопряда.
Собственно вообще не важно, что вы будете говорить - покупатель должен быть уверен, что купив у вас вещь ему очень повезло. Он сделал лучшую покупку и причём очень недорого. Процесс продажи это как шоу. Вы видели по телевизору армреслинг? Там не ломают ноги, руки, позвоночники, не разбивают никому головы, всё это делается понарошку. Но людям это нравиться они любят это смотреть. Так и процесс продажи - это шоу.
Цитата:
- Из какого сорта пластмассы произведен вот этот вертолет
- Из какого сорта пластмассы произведен вот этот вертолет
Этот вертолёт сделан из пластмассы, которая производится с применением самых современных высоких технологий.
Цитата:
и относится ли этот вид игрушки к нанотехнологичному?
и относится ли этот вид игрушки к нанотехнологичному?
Здесь лучше поговорить с покупателем. Спросите его: Что вы имеете ввиду процесс изготовления или целевое применение?
Цитата:
- Скажите, пожалуйста, какое количество незаменимых жирных кислот находится в продаваемой вами Семге и Форели?
- Скажите, пожалуйста, какое количество незаменимых жирных кислот находится в продаваемой вами Семге и Форели?
Вся рыба проходит санитарно эпидемиологическую проверку, поэтому содержание незаменимых жирных кислот точно соответствует ГОСТу.
Цитата:
Чем можно разбавить оливковое масло, чтоб оно стало немного жиже, а то плохо по сковородке растекается?
Чем можно разбавить оливковое масло, чтоб оно стало немного жиже, а то плохо по сковородке растекается?
Подсолнечным. Я всегда разбавляю подсолнечным.
Цитата:
В какой части света отловлен этот бобр, из которого сшита шуба?
В какой части света отловлен этот бобр, из которого сшита шуба?
Эти бобры разводятся в специальных экологически чистых кормовых озёрах. Поэтому у них такой густой, красивый, блестящий и длинный мех.
Цитата:
- А блузка из шелка какого сорта?
- А блузка из шелка какого сорта?
Из шёлка самых лучших пород тутового шелкопряда.
Собственно вообще не важно, что вы будете говорить - покупатель должен быть уверен, что купив у вас вещь ему очень повезло. Он сделал лучшую покупку и причём очень недорого. Процесс продажи это как шоу. Вы видели по телевизору армреслинг? Там не ломают ноги, руки, позвоночники, не разбивают никому головы, всё это делается понарошку. Но людям это нравиться они любят это смотреть. Так и процесс продажи - это шоу.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
05/11/2011
Цитата:
сразу видно, что вы продавцом то никогда и не были.
сразу видно, что вы продавцом то никогда и не были.
Я не понял это комплимент или наоборот?
Все варианты ответов, которые вы привели - это НЕ ответы вообще. Вопрос поставлен конкретно, и ответ должен быть конкретным.
А подсолнечное масло не сделает жиже оливковое, поскольку не обладает меньшим поверхностным натяжением. Ну это так, чтоб вы знали, если соберетесь попробовать.
И если вы так ответите клиенту, то просто введете его в заблуждение, ну как и рядом выше приведенных ответов, поскольку ГОСТов на содержание жирных кислот в рыбе нет, да и ГОСТы уже вроде как отменили.
Мне было бы неловко, если бы клиент оказался в курсе и констатировал бы факт моей некомпетентности.
Так что тут или отвечать компетентно, или не отвечать вообще. А то очень много любителей развелось лить воду в уши.
Кстати, еще не люблю отвечать таким клиентам потому, что обычно одним вопросом не заканчивается, а подобная дискуссия грозит втянуть вас в нескончаемую переписку с бесконечными абсурдными вопросами.
Вот и мечусь - отвечать, наживая геморрой в виде этого клиента, или не отвечать вообще?
|
|
|
05/11/2011
Цитата:
Мне было бы неловко, если бы клиент оказался в курсе и констатировал бы факт моей некомпетентности.
Мне было бы неловко, если бы клиент оказался в курсе и констатировал бы факт моей некомпетентности.
Правильно. Если вы хороший специалист в своей области, то вы уже будете неплохо продавать. Когда я начинал продавать компьютеры, я просто хорошо разбирался в них. Просто всё объяснял людям и они у меня часто покупали. Потом научился завязывать разговор с покупателем и завершать продажу. Процесс продажи даже можно разбить на этапы и вы для себя должны понимать на каком этапе вы находитесь.
Если вопрос компетентный то и ответ должен быть компетентным. Но если вопрос глупый - ответ может быть любой. Только отвечать надо с самым серьёзным видом. У покупателей это такой ритуал. Они не могут придти просто ткнуть в вещь пальцем и сказать - мне эту. Вот жена отправила мужа на рынок выбрать рыбу. Сказала ему посмотри чтобы рыба была хорошая и свежая. Он что купит рыбу без вопросов? Это только ponch хотела чтобы покупатели ей не звонили.
А что касается подсолнечного масла, так это дело вкуса во-первых. Скажите покупателю - я вот всегда разбавляю и мне это очень нравится, попробуйте и вы тоже, может быть вам тоже понравится.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
05/11/2011
qualified, ну в общем-то спасибо, я понял вашу точку зрения, правда, в нашей ситуации она не применима по разным причинам.
Начиная с того, что мы не любители пускать покупателю пыль в глаза, заканчивая тем, что сделать "серьезный вид" в тот момент, когда заказ делается по интернету, а вопрос задается по е-мейлу, как-то мало представляется возможным.
Ну и плюс к этому я понял, что у вас такие же затруднения с ответами на глупые вопросы, как и у нас.
Надеюсь, что появится кто-то, кто все-таки нашел для себя какую-то формулу.
Начиная с того, что мы не любители пускать покупателю пыль в глаза, заканчивая тем, что сделать "серьезный вид" в тот момент, когда заказ делается по интернету, а вопрос задается по е-мейлу, как-то мало представляется возможным.
Ну и плюс к этому я понял, что у вас такие же затруднения с ответами на глупые вопросы, как и у нас.
Надеюсь, что появится кто-то, кто все-таки нашел для себя какую-то формулу.
 |
|
05/11/2011
занудство какое-то...
если ответа нет ни у поставщиков ни в гугле, и вы сами не специалисты-технологи этого товара... то какой ответ вы можете дать клиенту?
вариант 1: некомпентентный
вариант 2: нет такой информации, но назвать другие преимущества
вариант 3: как политики наши умеют )
если ответа нет ни у поставщиков ни в гугле, и вы сами не специалисты-технологи этого товара... то какой ответ вы можете дать клиенту?
вариант 1: некомпентентный
вариант 2: нет такой информации, но назвать другие преимущества
вариант 3: как политики наши умеют )
|
|
|
05/11/2011
Цитата:
сделать "серьезный вид" в тот момент, когда заказ делается по интернету
сделать "серьезный вид" в тот момент, когда заказ делается по интернету
Это понятно. Не стал такие детали уточнять.
И есть ещё одна сторона этого вопроса. И немаловажная на мой взгляд. Если покупатель задаёт вопрос в карточке товара, то это сообщение приходит на почту. Так же и у меня в ВебАсисте. Я видел, что в некоторых движках эти вопросы остаются в карточке товара. Не путать с "комментариями" или "отзывами" покупателей, это тоже есть. Весь фокус в том, что вопросы задают гораздо чаще, чем пишут отзывы о каком-то продукте. Поэтому такая информация имеет тенденцию накапливаться на сайте. А поскольку покупатели в своих вопросах часто называют модель этого товара, то страница с этим товаром лучше индексируется поисковиками. Не так давно у меня тоже появилась мысль что переделать эту функцию на сайте. Чтобы вопрос покупателя так и оставался в карточке товара, а к нам на почту только приходило уведомление об этом, чтобы мы могли на него ответить.
|
|
|
06/11/2011
Ну вопросы вы здесь привели конечно интересные. Но почему вы боитесь сказать я не знаю. Ну не знаем мы из какой шахты была извлечена руда для изготовления пружинки для денежного ящика для кассового аппарата. Не знаем и что? Признайтесь честно. А вот если нас спросят длину чековой ленты если ее размотать, то наши менеджеры знают ответ. Был вопрос и мы разматывали и мерили. Потому что это потребительское свойство товара. А вот сколько лет дереву из которого сделали бумагу для чековой ленты мы не знаем и никто никогда этого не спросит.
Никто не задает идиотских вопросов. Все вопросы которые задают покупатели имеют потребительские качества и точка. Для вас они могут показаться абсурдными, но они имеют потребительские свойства и вы их должны знать. Вы продаете рыбу, так должны знать количество аминокислот в семге. А вот чем вылавливали рыбу и как фамилия рыбака это не потребительское свойство.
Считаете вопрос абсурдным - скажите сразу не знаю. Если же вопрос относится к потребительским свойствам ищите ответ. А 99,9% что это именно такой вопрос. Пусть даже через месяц вы найдете ответ. Позвоните клиенту и скажете ответ и этот клиент вечно Ваш покупатель.
Но никогда не надо прятать свою некомпетентность за абсурдностью покупателя.
Никто не задает идиотских вопросов. Все вопросы которые задают покупатели имеют потребительские качества и точка. Для вас они могут показаться абсурдными, но они имеют потребительские свойства и вы их должны знать. Вы продаете рыбу, так должны знать количество аминокислот в семге. А вот чем вылавливали рыбу и как фамилия рыбака это не потребительское свойство.
Считаете вопрос абсурдным - скажите сразу не знаю. Если же вопрос относится к потребительским свойствам ищите ответ. А 99,9% что это именно такой вопрос. Пусть даже через месяц вы найдете ответ. Позвоните клиенту и скажете ответ и этот клиент вечно Ваш покупатель.
Но никогда не надо прятать свою некомпетентность за абсурдностью покупателя.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
06/11/2011
www.askkt.ru потому что мы начитались дурацкий статей о том, что клиенту ни в коем случае нельзя говорить "нет".
Насчет вопросов о потребительских качествах, я ничего не говорил, я говорил именно об идиотских вопросах (устал уже повторять). Да они случаются не часто, но когда случаются, чувствуешь себя в лыжи обутым.
Про аминокислоты - это вы пошутили? Покажите мне тот магазин, где вам продавец ответит на этот вопрос!
Кстати и не обязан отвечать, поскольку ни по НЖК, ни по аминокислотам рыба не стандартизируется, а стал быть информация об этом не относится к потребительским качествам.
Ровно также, как продавец вам не обязан разъяснять сколько процентов свинины, а сколько говядины в колбасе. Состав указан, а рецептура вообще может относиться к области коммерческой тайны.
Насчет вопросов о потребительских качествах, я ничего не говорил, я говорил именно об идиотских вопросах (устал уже повторять). Да они случаются не часто, но когда случаются, чувствуешь себя в лыжи обутым.
Про аминокислоты - это вы пошутили? Покажите мне тот магазин, где вам продавец ответит на этот вопрос!
Кстати и не обязан отвечать, поскольку ни по НЖК, ни по аминокислотам рыба не стандартизируется, а стал быть информация об этом не относится к потребительским качествам.
Ровно также, как продавец вам не обязан разъяснять сколько процентов свинины, а сколько говядины в колбасе. Состав указан, а рецептура вообще может относиться к области коммерческой тайны.
|
|
|
06/11/2011
lululal:
продавец вам не обязан
продавец вам не обязан
Вот кто-то, а именно продавец и обязан. Это у клиента есть выбор и нет обязанности покупать. И он может уйти туда где ему расскажут и где слова "мы не обязаны" отсутствуют как пережиток СОВКА.
Вот этим резко отличается СОВОК от нормальных условий. В нашем совке никто ничему и никогда не был обязан. Из-за этого жрали помои, а колбаса была по праздникам. А бананы добывали как трофеи, зеленого цвета и клали под кровать что бы дозрели. И конечно никто не смотрел на аминокислоты в осетрине или форели, потому что их просто не было. А очередь за автомобили была 10 лет. Но уже давно этого нет.
Продавец обязан извините за выражение ж.пу лизать клиенту. И если вам не нравится это делать, то вы банкрот. Продавец обязан всем покупателю.
Я не начитался "дурацких" книжек или статей. Я просто вижу как должно быть и как есть. Меня бесит, что торгуя 10 парами ботинок в наличии нет 41 размера. Почему то за границей он не только есть, но его и привезут вам домой. Меня бесит что в пиццерии нет пиццы так как закончились основы из теста. Меня бесит что например "Аэрофлот" не отвечает за сайт aeroflot.ru, меня бесит что РЖД продавая билеты за 40 тыс рублей не может научить проводницу пользоваться кондиционером, а уж про WIFI или то, что бы купить билет на сайте я вообще не говорю. Меня бесит, что Почта России "не справочная, и справок о том где Ваша посылка не дает". Меня бесит что в аэропорту у стойки такси нет такси. Зато полно "до города не дорого!"
Я не прошу от аэрофлота что бы он делал мне массаж во время полета (хотя конкуренты это делают) и не прошу выбор из 45 вин на борту. Они не обязаны. Они обязаны только перевести меня из точки А в точку Б по какому то приказу МинТранса. Но при наличии выбора куда я как покупатель пойду?
И вот когда мы научимся не прятаться за инструкциями по отсутствию стандартизации аминокислот для морепродуктов, или правилами перевозок или нормативами по хождению посылки вот тогда будет конкуренция. А пока прошу Вас не рассказывайте никому страшную тайну про содержанию аминокислот и уж тем более не отвечайте на вопросы покупателей
По теме я уже написал выше. А это было лирическое отступление. Потому, что выводит из себя фраза продавцов "мы не обязаны".
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
06/11/2011
www.askkt.ru, вам валерьянку надо пить.
Пьют ее курсом - 6 месяцев. Первый месяц две таблетки утром, две вечером. Два следующих месяца - по две таблетки только вечером. Оставшиеся три месяца на ночь по 1 таблетке.
Выздоравливайте!
Пьют ее курсом - 6 месяцев. Первый месяц две таблетки утром, две вечером. Два следующих месяца - по две таблетки только вечером. Оставшиеся три месяца на ночь по 1 таблетке.
Выздоравливайте!
 |
|
08/11/2011
ну правильно www.askkt.ru говорит
и по теме, и про оффтоп про почту и аэрофлот
клиенту надо лизать ж..пу, но в меру )
если клиент адекватный, мы приветствуем, чтобы менеджер с ним пообщался столько, сколько нужно. хоть пол часа. потому что с вероятностью 95% этот клиент потом станет нашим покупателем. и не важно, что он у нас купит товар всего на 500р.
он останется доволен и может прийти к нам снова или приведет еще кого-то
идиотские вопросы бывают. особенно забавляют вопросы "а это точно не кидалово?", или "где гарантии, что вы меня не кините?"
по потребительским товарам, если вопрос по характеристикам и свойствам товара ставит менеджера в тупик, у него инструкция на этот счет:
1. сказать что уточнит этот вопрос и перезвонит/напишет
2. обязательно уточнить (гугл, поставщики и прочие источники в помощь)
3. перезвонить как можно быстрее и рассказать
4. если найти информацию не получается, то перезвонить все-равно, и по ситуации, в зависимости от вопроса, или сразу сказать, что нет данных, или красиво "отмазаться"
и по теме, и про оффтоп про почту и аэрофлот
клиенту надо лизать ж..пу, но в меру )
если клиент адекватный, мы приветствуем, чтобы менеджер с ним пообщался столько, сколько нужно. хоть пол часа. потому что с вероятностью 95% этот клиент потом станет нашим покупателем. и не важно, что он у нас купит товар всего на 500р.
он останется доволен и может прийти к нам снова или приведет еще кого-то
идиотские вопросы бывают. особенно забавляют вопросы "а это точно не кидалово?", или "где гарантии, что вы меня не кините?"
по потребительским товарам, если вопрос по характеристикам и свойствам товара ставит менеджера в тупик, у него инструкция на этот счет:
1. сказать что уточнит этот вопрос и перезвонит/напишет
2. обязательно уточнить (гугл, поставщики и прочие источники в помощь)
3. перезвонить как можно быстрее и рассказать
4. если найти информацию не получается, то перезвонить все-равно, и по ситуации, в зависимости от вопроса, или сразу сказать, что нет данных, или красиво "отмазаться"
 |
|
10/11/2011
www.askkt.ru и toster правильно говорят, поддерживаю. Если Вы продаете товар, Вы должны знать о нем ВСЕ! По крайней мере - все возможное!
Хотя и qualified молодец. Уважаю тех людей, кто не лезет за словом в карман, отвечает уверенно, вроде умно и по делу. Однако это только до того момента, пока к нему не придет птица "обломинго" в виде какай-нибудь старушки-божий одуванчик, решившейся докопаться до нужного ей ответа, или кого-то, в этом деле разбирающегося лучше Вас, - и Ваш непрофессионализм наружу выплывет.
Хотя и qualified молодец. Уважаю тех людей, кто не лезет за словом в карман, отвечает уверенно, вроде умно и по делу. Однако это только до того момента, пока к нему не придет птица "обломинго" в виде какай-нибудь старушки-божий одуванчик, решившейся докопаться до нужного ей ответа, или кого-то, в этом деле разбирающегося лучше Вас, - и Ваш непрофессионализм наружу выплывет.
Ответить
