Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Что вы отвечаете клинету на вопрос, поставивший вас в тупик?



Ссылка на сообщение


lululal:

Сегодня просматривал почту за выходные, увидел вопрос, от которого просто ошалел и вот уже целый день хожу и думаю - отвечать ли вообще, или не отвечать совсем?

Не акцентироваться, а то как в том анеке будет)

К генералу звонок в дверь.
- Кто там?
- Посыльный, пакет _тобе_ принес!
- Не _тобе_, а тебе, не могли кого-нибудь по-умнее послать!!!

- Умных - к умным послали, а меня - к _тобе_!!!

Непереодично посещая аптечные очереди не перестаю удивлятся такту продавцов. Вот кому нужно молоко ежедневное выдавать и орденом святого Ибукентия награждать. Оч.любопытно было почитать "Глупые вопросы" на аптечную тематику, но даже у аптекарей мнение о "умности" некоторых вопросов разделилось.
http://lecheba.ru/lolad-glupye-voprosy- ... h-otvechat

Цитата:

- Из какого сорта пластмассы произведен вот этот вертолет и относится ли этот вид игрушки к нанотехнологичному?
- Скажите, пожалуйста, какое количество незаменимых жирных кислот находится в продаваемой вами Семге и Форели? И про Палтус еще напишите, а то я не знаю, что выбрать.
- В какой части света отловлен этот бобр, из которого сшита шуба?
- А блузка из шелка какого сорта?


Обычные вопросы из области товароведения, - самим нужно пополнять недостающие знания.

Цитата:

- Чем можно разбавить оливковое масло, чтоб оно стало немного жиже, а то плохо по сковородке растекается?

текучесть масла увеличивается при нагревании, в кулинарных книгах советуют его на прогретую сковороду лить.



Ссылка на сообщение


Figu, ну демагогия случилась. Нужен КОНКРЕТНЫЙ ответ. :)
qualified, спасибо за лекцию, офигеть как ценно было почитать ваши домыслы и ваши некомпетентные советы. С таким подходом мы бы вообще ничего никогда не продали.
Удивляюсь как вы вообще что-то продаете.

Ага... нет, не удивляюсь, заглянул за ответом на ваш сайт... судя по количеству приходов, вы вообще ничего не продаете.



Ссылка на сообщение


Деточкин, ответ неверный, садитесь, два.

Вообще, судя по ответам, напрашивается вывод, что у нас по-прежнему страна советов, и народ не ответить на четко поставленный вопрос пытается, а лезет с никому ненужными советами - как вести бизнес, как работать с клиентами, как продавать.
Насколько я помню, я об этом не спрашивал и в советах подобного рода не нуждаюсь.
Да я понимаю, что советчикам надо как-то самоутвердиться, но идите, самоутверждайтесь за чей-нибудь другой счет.



Ссылка на сообщение


lululal:

Figu, ну демагогия случилась. Нужен КОНКРЕТНЫЙ ответ.

Конкретный ответ я давал. Ответ про вопрос о матрёшках несколькими постами выше. Это и есть пример ответа на дурацкий вопрос покупателя. Конкретнее некуда.



Ссылка на сообщение


Figu:

Ответ про вопрос о матрёшках несколькими постами выше. Это и есть пример ответа на дурацкий вопрос покупателя. Конкретнее некуда.


Это была лекция, про матрешек-то я - прям зачиталась и всплакнула :D про деторождение матрешки матрешкой это пять :)



Ссылка на сообщение


Figu:

Мой личный опыт в составе суппорта 300.000 входящих писем (прочёл) и 100.000 исходящих (написал).


т.е. 70% писем это были тупые, дурацкие вопросы, на которые отвечать нет смысла. У нас тоже такие есть и мы тоже либо не отвечаем либо нет информации и точка.

:D Но про матрешек - я рыдаю.



Ссылка на сообщение


Вопрос на сегодняшний день очень актуальный. Сотрудники многих фирм не могут ответить на уточняющие или, так называемые, каверзные вопросы, хотя должны дать достоверный ответ на любой вопрос.
Как поступают менеджеры в компании Ritm-Z?
Существует несколько источников информации, где они могут найти ответ на заданный вопрос. Это:
1. Регламент (по вопросам порядка работы магазина, расписания и пр.);
2. Знания менеджера полученные в процессе работы;
3. Информация на сайте;
4. Информация из списка часто задаваемых вопросов по проекту;
5. Эксперт по товару со стороны поставщика или со стороны интернет магазина.
В любом случае покупатель не останется без ответа. Если для того, чтобы ответить на сложный вопрос необходимо взять паузу в разговоре – менеджер сделает это, найдет ответ на вопрос и предоставит его покупателю повторным звонком, оформит заказ и проследит, чтобы товар был доставлен вовремя.



Ссылка на сообщение


Цитата:

qualified, спасибо за лекцию, офигеть как ценно было почитать ваши домыслы и ваши некомпетентные советы. С таким подходом мы бы вообще ничего никогда не продали.
Удивляюсь как вы вообще что-то продаете.

Ну не продаём так не продаём, собственно я спорить не собираюсь - святым духом питаемся. Кто хотел услышать, как Figu например, тот услышал, а кто не услышал значит ему это не надо. Тем более, что скиллы, которые требуются для продажи в интернете действительно довольно сильно отличаются от навыков продажи в магазине. Но одну цитату всё-таки приведу из книги, которую сейчас читаю. Но из-за вашего ответа своих комментариев к ней добавлять не буду.

Цитата:

UCLA professor Albert Mehrabian completed research in 1967 showing the signifcance of nonverbal cues in communications. He concluded, in part, “The combined effect of simultaneous verbal, vocal, and facial attitude communications is a weighted sum of their independent effects—with the coeffcients of .07, .38, and .55, respectively.” Out of context, this implies that in face-to-face conversation, 38 percent of communication is infection and tone of voice, 55 percent is facial expression, and only 7 percent is based on what you actually say.



Ссылка на сообщение


lululal:

Сегодня просматривал почту за выходные, увидел вопрос, от которого просто ошалел и вот уже целый день хожу и думаю - отвечать ли вообще, или не отвечать совсем?

Вопрос в студию, а то как ёжик в октябре или Ульянов в тумане шифруемся).. или интимное?



Ссылка на сообщение


Ritm-Z, это вы в очередной раз пропиарились?
Цитата:

Сотрудники многих фирм не могут ответить на уточняющие или, так называемые, каверзные вопросы, хотя должны дать достоверный ответ на любой вопрос.

Вас кто-то спрашивал на предмет - должен ли дать сотрудник достоверный ответ?
Вопрос поставлен несколько иначе.
Ваши сотрудники поступают по обычному стандартному шаблону, но это не поможет им ответить на идиотский вопрос.



Ссылка на сообщение


Xel:

т.е. 70% писем это были тупые, дурацкие вопросы, на которые отвечать нет смысла. У нас тоже такие есть и мы тоже либо не отвечаем либо нет информации и точка.
Но про матрешек - я рыдаю.

Не рыдайте про матрёшек, я вам ещё напишу :-) Какой там следующий вопрос дня ))???

Все письма получали ответ. Таково было правило работы и оно окупалось. Не сразу, но годами создавалась абсолютно лояльная атмосфера. Ответов по типу "матрёшки" было написано не одна тысяча. Часть из них до сих пор цитируется в рунете. Кое-что встречал на Башорге.

Многие недооценивают силу правильного суппорта :-), а создать суппорту образ, характер, вообще наверное никто и не пытался.

P.S. В каком-то банке я помню был возле операцианистов пульт с кнопками (3 или 5 кнопок). Клиент мог оценить работу сотрудника в процессе обращения, нажав одну из них. Результаты высвечивались на табло для всеобщего обозрения, от них зависела зарплата работников, премии и т.п. Если кто-то часто отвечал “нет информации и точка” к концу месяца вставал на биржу труда.
Вот такие фишки я считаю мега креативными, правильными и перспективными.



Ссылка на сообщение


Figu , да нет же, вы не дали конкретного ответа, а пустились в демагогию. :)
Хотя попытка зачотная была, кто бы спорил. :)
Но, боюсь, что наш клиент этим бы не удовлетворился. А задача стоит - удовлетворить (как бы сексуально это не звучало). :)



Ссылка на сообщение


lululal:

Figu , да нет же, вы не дали конкретного ответа, а пустились в демагогию.
Хотя попытка зачотная была, кто бы спорил.
Но, боюсь, что наш клиент этим бы не удовлетворился. А задача стоит - удовлетворить (как бы сексуально это не звучало).

Ну, во-первых, вы не конкретизировали специфику именно вашего клиента, а во-вторых я не думаю что кто-то даст вам инструкцию как отвечать на тот или иной вопрос.
Удовлетворение клиентов вещь интимная и индивидуальная, так же как удовлетворение любимой девушки (как бы сексуально это вновь не звучало).



Ссылка на сообщение


lululal:

Ваши сотрудники поступают по обычному стандартному шаблону, но это не поможет им ответить на идиотский вопрос

Менеджеры компании Ritm-Z действуют по регламенту.
В случае возникновения подобных вопросов, вопрос направляется ответственному лицу от интернет-магазина. И в дальнейшем ответ на него заносится в регламент в раздел "Вопрос-ответ", таким образом накапливается и пополняется база знаний по проекту.



Ссылка на сообщение


:D
Figu:

Не рыдайте про матрёшек, я вам ещё напишу Какой там следующий вопрос дня ))???



:D Да они у нас стандартные, типовые. Ничего нового, Вы так пишите :)

Ritm-Z:

Менеджеры компании Ritm-Z действуют по регламенту.


Да-да, мы уже поняли.

lululal:

(как бы сексуально это не звучало).

Деточкин:

. или интимное?

Figu:

(как бы сексуально это вновь не звучало).


Вам точно не мешает такое количество зрителей?
:D






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены