Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Возврат, клиент написал заявление в милицию



Ссылка на сообщение


Kristina Rekstina:

Ну мы ээээ...как бы в разных городах.
Клиент на нервах.
Заявление нам отправлять почтой не хочет.

И что? Пусть нервничает. Процедура прописана на сайте, не хочет ей следовать его половые проблемы. Вы со своей стороны все обязанности выполнили. Заявление вкладывает в посылку с товаром или в заказ, если это услуга возврата КС.



Ссылка на сообщение


Я там предыдущий пост дописал.

Kristina Rekstina:

Скажите, вот звонок его с требованием возврата денег- это и есть "требование", о коготом пишут в законе?

Без бумажки основания нет. Представьте, я сейчас вам позвоню и скажу, чтобы вы вернули деньги по такому-то заказу. Я в НН, вы в СПб, а клиент ваш во Владивостоке. Я ни вам, ни клиенту никто, просто угадал, постебался. Вы побежите ему возвращать?



Ссылка на сообщение


Kristina Rekstina:

звонок его с требованием возврата денег- это и есть "требование"

Нет, требование это заявление или претензия. То есть документ, врученный лично под роспись о вручении или отправленный вам в бумажном виде на юридический адрес, однако не просто, а еще должно быть описание вложения, заказным письмом с уведомлением о вручении. Электронное письмо, устное заявление не является требованием и не может заявлено как документ (за исключением пожалуй налоговых документов поданных через сайт услуг, но там присутствует цифровая подпись и сложная верификация пользователя, но это не ваш случай).



Ссылка на сообщение


Кристина, самый лучший способ узнать, как сделать что-то правильно, внимательно почитать крупные сайты, такие как Озон. Я уверен, что их юристы хлеб даром не жрут и прикрыли свой зад со всех сторон. Процедура вполне четко прописана и на топ-сайтах практически одинакова.

Исключение разве что 55-й перечень, который в онлайне, который - идиотизм, кончено - но в онлайне силы не имеет, но все топы на него ссылаются :)



Ссылка на сообщение


Забудьте про этого клиента. Не звоните ему и не пишите. Если ему нужен возврат, пусть в теч. 10-ти дней после получения сам выясняет у вас процедуру возврата, отправляет товар обычной почтой на ваш адрес, в посылку пусть вкладывает заявление. При получении товара вы вернете ему деньги за заказ и расходы за пересылку. Этого более, чем достаточно. Если ему что-то не нравится в такой схеме, пусть идёт в попу.



Ссылка на сообщение


И да, проверьте подлежит ли вообще ваш товар возврату.



Ссылка на сообщение


При дистанционной продаже вроде сейчас вообще возврат в теч. 7-ми дней.



Ссылка на сообщение


При дист. торговле меняется абсолютно все и 7 дней, если предупредили. Если нет, то 90.

А по ситуации, даже интересно, на что он там заяву написал. Хотя я сильно сомневаюсь, что писал.

Я уж не говорю, что при вашей позиции - все вернуть и забыть, он чего-то сможет добиться в принципе.



Ссылка на сообщение


Я тоже уверен, что в любом случае все его попытки что-то возвратить - это ерунда. У нас всё зависит лишь от ответственности самого магазина. Несмотря на все законы, потребитель по факту вообще не имеет никаких фактических возможностей чего-то добиться по закону. Всё только на нашей совести.



Ссылка на сообщение


anthropologist:

Несмотря на все законы, потребитель по факту вообще не имеет никаких фактических возможностей чего-то добиться по закону

Как раз наоборот, возможностей хоть отбавляй. Тот же сотмаркет вскрыл очень интересную особенность (возврат денег без товара).

Другое дело насколько вы не хотите платить/отвечать. Я вот не уверен, что кто-то будет сливать юр. лицо из-за пары тысяч рублей.



Ссылка на сообщение


Ну так я и говорю, всё зависит от нашей ответственности. Мы же можем отправлять заказы и от левого юр. лица, которое вообще в Караганде. Если магазин с именем, само собой он будет блюсти репутацию. А если без имени, и владельцы не особо ответственны, то от такого магазина невозможно ничего добиться - у него все схемы и риски взысканий заранее подстрахованы.



Ссылка на сообщение


Ладно, я чуть-чуть о реальной нашей практике расскажу. Поскольку так или иначе возвраты бывают у всех.

Сначала про "аналогичный случай был у нас в полку". Попался клиенту бракованный товар. А он еще в Ленинградской области. Ну и истерит по полной, требует, чтобы к нему немедленно приехал курьер, забрал товар, вернул деньги, и вообще мы все уроды и козлы. Иначе он "снимет видео и выложит его в Интернет!". Да-да, все так серьезно! Пишет письма, звонит...
Только после второго объяснения, что нам абсолютно все равно, что он думает и какое будет снимать видео, но процедура возврата будет такой, как мы описали, и она находится в полном соответствии с законодательством, он успокоился. Ничего, прислал все как миленький, получил деньги и не выступал.

У нас процедура абсолютно стандартная - все возвраты либо в офис (Москва), либо по почте. Причина простая - КК не выдает документов о приеме и курьеры не разбираются в товаре.
Есть стандартное письмо клиенту с подробной процедурой, приложенным бланком заявления, адресом. В большинстве своем клиенты воспринимают все это нормально. Ну и надо заметить, что относительно сложная процедура возврата снижает количество желающих это сделать. Правда, тут второй вариант еще - мы все заказы отправляем с возможностью проверки при получении, поэтому сказать "ой, а я при получении не видел" сложнее.

Иногда мы идем на возврат или обмен через КК, но для этого мы должны понимать, что в чем-то были и у нас проблемы. Ну, например, взял клиент заказ, а там пересорт. Причем мы его у себя нашли и поняли, откуда что пошло.

Есть и еще один фокус - возврат товара в течение 7 дней, но уже б/у. Была у нас такая история, реально по почте прислали б/у. Точнее, попробовали использовать, не понравилось (нет, это не был искусственный член :) ). Выбесило страшно. Составили акт с подписями и печатями, завернули в него и отправили обратно по почте. Судя по тому, что прошел год и в суд на нас не подали, подействовало :)



Ссылка на сообщение


Цитата:

Есть и еще один фокус - возврат товара в течение 7 дней, но уже б/у. Была у нас такая история, реально по почте прислали б/у.

Покупатели и в офлайн с таким приходят. На моей памяти было не раз. Был так же случай, что пытались впаривать аналогичный нашему товар по чужому чеку. Были прецеденты, когда возвращали игрушку, убитую за 2 дня так, что мама не горюй - внешне все ОК, но не работает (танк р\у), вскрываешь, а оттуда в прямом смысле песок сыплется :)
В онлайне тьфу, тьфу... а с нынешним товаром вовсе не реально... но отправка б\у товара назад тоже денег стоит.



Ссылка на сообщение


Сообщение удалено по неизвестным причинам.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены