 |
Андрей С.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
08/10/2015
Подключили тут недавно Roistat себе поглядеть что там у нас и как. И вот анализируя первые результаты с удивлением обнаружил такой вот интересный факт: конверсия заявок в выполненные заказы ниже всего у заявок сделанных по телефону.
Т.е. то на что мои операторы тратят больше всего времени в результате приносит меньше всего результата. Хотя всего этих заявок немного конечно - порядка 6%, а в заказы получается обращаются всего 3%, остальные уходят по тем или иным причинам в отказы.
Стал я на эту тему думать и вспомнилось, что у многих "крупняков" (например тот же Wildberries) вообще невозможно ничего заказать по телефону, только через сайт. И наверное это же не просто так, у них там финансовых аналитиков и прочих дармоедов для планирования и анализа эффективности то хватает.
Так может оно и правильно не принимать вообще заказы по телефону ? Кто что думает ?
Т.е. то на что мои операторы тратят больше всего времени в результате приносит меньше всего результата. Хотя всего этих заявок немного конечно - порядка 6%, а в заказы получается обращаются всего 3%, остальные уходят по тем или иным причинам в отказы.
Стал я на эту тему думать и вспомнилось, что у многих "крупняков" (например тот же Wildberries) вообще невозможно ничего заказать по телефону, только через сайт. И наверное это же не просто так, у них там финансовых аналитиков и прочих дармоедов для планирования и анализа эффективности то хватает.
Так может оно и правильно не принимать вообще заказы по телефону ? Кто что думает ?
 |
|
08/10/2015
Зависит от целевой группы. У меня, к примеру, до 80% заказов выполняются по телефону.
Потому что:
а) Многие хотят проверить, а действительно ли есть в наличии (это из-за недоделанности конкурентов в сегменте)
б) Многие хотят проверить, реальная ли цена (она у меня одна из самых низких в сегменте, порой тупо не верят)
в) Многие делают первую в жизни покупку в интернете и им требуется детальная консультация.
г) Кому-то просто лень заполнять что-то на сайте. Увидел товар, увидел цену, всё устроило, сразу звонит.
Телефон для меня - источник продаж. При этом, разговариваю всегда с клиентами сам (поток звонков небольшой, есть такая возможность), потому что если посажу на это место кого-нибудь другого, потеряю большой процент продаж. У меня очень забавные сегменты, в которых необходимо очень быстро соображать по ходу диалога, поэтому пока не рассматриваю операторов. Плюс, самое главное, у оператора ноль мотивации в диалоге. Я же мотивирован на 150% перевести каждый звонок в реального клиента))
При этом же, на Ebay мне никто не звонит) 10% примерно задает вопросы, 90% молча покупает.
Поэтому, вырубать телефон в России, думаю, нельзя. Всё-таки общение - это то, что делает нас людьми
Потому что:
а) Многие хотят проверить, а действительно ли есть в наличии (это из-за недоделанности конкурентов в сегменте)
б) Многие хотят проверить, реальная ли цена (она у меня одна из самых низких в сегменте, порой тупо не верят)
в) Многие делают первую в жизни покупку в интернете и им требуется детальная консультация.
г) Кому-то просто лень заполнять что-то на сайте. Увидел товар, увидел цену, всё устроило, сразу звонит.
Телефон для меня - источник продаж. При этом, разговариваю всегда с клиентами сам (поток звонков небольшой, есть такая возможность), потому что если посажу на это место кого-нибудь другого, потеряю большой процент продаж. У меня очень забавные сегменты, в которых необходимо очень быстро соображать по ходу диалога, поэтому пока не рассматриваю операторов. Плюс, самое главное, у оператора ноль мотивации в диалоге. Я же мотивирован на 150% перевести каждый звонок в реального клиента))
При этом же, на Ebay мне никто не звонит) 10% примерно задает вопросы, 90% молча покупает.
Поэтому, вырубать телефон в России, думаю, нельзя. Всё-таки общение - это то, что делает нас людьми
|
|
Андрей С.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
08/10/2015
Anton Shishkin:
е рассматриваю операторов
е рассматриваю операторов
Я в посте Выше забыл уточнить, у меня "операторы" это можно считать что я сам, точнее даже лучше, это не сторонние какие то call-центры.
Они з/п получают только как % с ВЫПОЛНЕННЫХ заказов, и реально люди умеют с клиентом лучше меня разговаривать, в наш товар погружены "до мозга костей" и разбираются в таких нюансах про которые я и не знаю
То как они клиентов уговаривают и ублажают это ни один call-центр себе позволить не сможет.
Но вот по результату я вижу что вся эта работа на самом деле "в пустую". И те заказы что просто валятся с интернет и рекламы конвертируются в выполненные намного лучше.
Получается что люди которым лень "посмотреть и что то заполнить" они в принципе сами не знают чего хотят и хотят ли вообще, так типа просто позвонили поболтать. В разговоре на уговоры ведутся и соглашаются что то приобрести, а потом положив трубку про заказ свой забывают...
 |
|
08/10/2015
anstrem:
Т.е. то на что мои операторы тратят больше всего времени в результате приносит меньше всего результата. Хотя всего этих заявок немного конечно - порядка 6%, а в заказы получается обращаются всего 3%, остальные уходят по тем или иным причинам в отказы.
Т.е. то на что мои операторы тратят больше всего времени в результате приносит меньше всего результата. Хотя всего этих заявок немного конечно - порядка 6%, а в заказы получается обращаются всего 3%, остальные уходят по тем или иным причинам в отказы.
Я правильно понимаю, что у вас конверсия телефонных звонок в заказы получается порядка 50%? Если так, это, скажу я вам, считается довольно неплохим результатом по рынку в среднем. Не буду спрашивать вас о конверсии в других каналах продаж, поскольку вы наверняка этой информацией не поделитесь, но, может быть, расскажете, чем именно вы занимаетесь?
|
|
Андрей С.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
08/10/2015
Сергей Жуков:
Не буду спрашивать вас о конверсии в других каналах продаж, поскольку вы наверняка этой информацией не поделитесь, но, может быть, расскажете, чем именно вы занимаетесь?
Не буду спрашивать вас о конверсии в других каналах продаж, поскольку вы наверняка этой информацией не поделитесь, но, может быть, расскажете, чем именно вы занимаетесь?
А чего тут такого секретного то ? Верхняя детская одежда и обувь. Средняя конверсия заявок в заказы по магазину 73%.
Вы не поняли речь идет не о конверсии звонков в заказы, а о конверсии оформленных заказов в выполненные.
По части заказов клиент же отказывается (не подошел размер), забывают что делал заказ и не приходит на ПВЗ или не отвечает курьеру, косячим мы, косячат логисты и т.д. и т.п.
Так вот в среднем из 100% сделанных заказов завершаются статусом выполнен (ну и деньги получены) 73%, остальные уходят в Отменен.
А по тем что сделаны по телефону этот процент равен всего 50%
(при этом самих этих заявок по телефону всего 6% от общего числа)
 |
|
08/10/2015
anstrem:
Получается что люди которым лень "посмотреть и что то заполнить" они в принципе сами не знают чего хотят и хотят ли вообще, так типа просто позвонили поболтать. В разговоре на уговоры ведутся и соглашаются что то приобрести, а потом положив трубку про заказ свой забывают...
Получается что люди которым лень "посмотреть и что то заполнить" они в принципе сами не знают чего хотят и хотят ли вообще, так типа просто позвонили поболтать. В разговоре на уговоры ведутся и соглашаются что то приобрести, а потом положив трубку про заказ свой забывают...
Именно так и есть. Не могу сказать, что телефон в России не работает, но те кто звонит обычно или хочет "здесь и сейчас" или же очень занятой и забывчивый.
Если психологически рассматривать процесс заказа по телефону и через корзину, то телефонный звонок для клиента нечто вроде ничего не обязывающего. Как правило звонят и хотят один товар, набирать 2-3-5-10 позиций по телефону практически не встречается, ну если только не мазохисты.
Когда же заказ сделан через корзину, то это занимает 2-3 минуты и человек психологически уже подготовлен к продаже, а когда видит сообщение о том, что заказ принят, то практически чувствует себя уже обладателем.
По телефону можно продавать то, что можно привезти через пару часов. Это как доставка еды - мало кто будет заказывать пиццу и суши через сайт, потому что им это нужно прям сейчас, а психологически для них оформление заказа через сайт оттягивает время получения заказа.
Кстати, еще один момент - когда и как подтверждать заказ? Чувствую, что клиент ждет, что ему перезвонят через 5-10 минут, но на практике при таком подходе многие заказы срываются, т.к. доставка/самовывоз завтра и клиент успевает перехотеть, причем в магазин забывает сообщить.
У меня взаимодействие с клиентом построено по смс - сделал заказ - получил смс о том, что заказ принят и далее возможно 2 сценария - мы ему позвоним для подтверждения, либо отправим смс, что заказ подтвержден. Но тут есть один нюанс - заказы все равно нужно прозванивать и я определил для себя, что достаточно комфортное время это с 20-00 до 21-00, именно тогда клиент морально готов подтвердить заказ на завтра, внести изменения, отказаться от заказа и тд. Т.е. если он сделал заказ часов в 12 дня, ему перезвонили до часа и согласовали доставку на завтра, то к вечеру он успешно обо всем забывает и заказ срывается.
|
|
Андрей С.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
08/10/2015
Фролик:
Но тут есть один нюанс - заказы все равно нужно прозванивать и я определил для себя, что достаточно комфортное время это с 20-00 до 21-00, именно тогда клиент морально готов подтвердить заказ на завтра, внести изменения, отказаться от заказа и тд. Т.е. если он сделал заказ часов в 12 дня, ему перезвонили до часа и согласовали доставку на завтра, то к вечеру он успешно обо всем забывает и заказ срывается.
Но тут есть один нюанс - заказы все равно нужно прозванивать и я определил для себя, что достаточно комфортное время это с 20-00 до 21-00, именно тогда клиент морально готов подтвердить заказ на завтра, внести изменения, отказаться от заказа и тд. Т.е. если он сделал заказ часов в 12 дня, ему перезвонили до часа и согласовали доставку на завтра, то к вечеру он успешно обо всем забывает и заказ срывается.
Интересный кейс... А Вам клиенты не звонят до 20-00 стопятьдесят раз или гневные письма не пишут что вот они уже как полдня назад сделали заказ и им до сих пор ни одна "сволочь" не позвонила ? Некоторые даже "угрожают", типа оставляю заявку уже во второй (!) раз (это в течение то примерно 20 -30 минут) и если мне НЕМЕДЛЕННО не перезвонят, то уйду покупать в другой магазин
А что продаете если не секрет и чем тогда у Вас люди до 20:00 то занимаются ? у них рабочий день что с 20 до 21 - 1 час всего ?
 |
|
08/10/2015
anstrem:
Стал я на эту тему думать и вспомнилось, что у многих "крупняков" (например тот же Wildberries) вообще невозможно ничего заказать по телефону, только через сайт. И наверное это же не просто так, у них там финансовых аналитиков и прочих дармоедов для планирования и анализа эффективности то хватает.
Стал я на эту тему думать и вспомнилось, что у многих "крупняков" (например тот же Wildberries) вообще невозможно ничего заказать по телефону, только через сайт. И наверное это же не просто так, у них там финансовых аналитиков и прочих дармоедов для планирования и анализа эффективности то хватает.
Я что-то упустил или Wildberries - это прибыльный магазин? На тему аналитиков и дармоедов
|
|
Андрей С.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
08/10/2015
levidaniil:
Я что-то упустил или Wildberries - это прибыльный магазин? На тему аналитиков и дармоедов
Я что-то упустил или Wildberries - это прибыльный магазин? На тему аналитиков и дармоедов
Оооо, это уже сложный вопрос и совсем их другой оперы. Официально конечно нет. Ну там выручка по оф. данным за 2014 год 23 млрд. рублей (а в этом на 40% больше будет по понятным причинам), но прибыли конечно нет
А неофициально кто ж нам расскажет то...
|
|
|
08/10/2015
anstrem:
Оооо, это уже сложный вопрос и совсем их другой оперы. Официально конечно нет. Ну там выручка 23 млрд. рублей, но прибыли конечно нет
А неофициально кто ж нам расскажет то...
Оооо, это уже сложный вопрос и совсем их другой оперы. Официально конечно нет. Ну там выручка 23 млрд. рублей, но прибыли конечно нет
А неофициально кто ж нам расскажет то...
Я к тому, что ориентироваться только на то, что они крупняки и, раз у них нет в доступе телефона, то и вам он не нужен - не совсем правильно.
Когда у вас будет выручка 23 млрд, тогда и будете сравнивать. А пока, наверное, логичнее ориентироваться на свои показатели.
Только не забудьте, что, возможно, убрав с сайта номер телефона, вы не только избавитесь от "не очень эффективных звонков", но и, вероятно, негативно повлияете на настроение тех, кто раньше не звонил, а заказывал онлайн.
Я, как клиент, могу доверять магазину без телефона только в том случае, если это известный крупняк. В остальных случаях для меня отсутствие телефона, контактных данных (адреса, реквизитов юр. лица) - это отрицательный фактор.
|
|
Андрей С.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
08/10/2015
levidaniil:
Только не забудьте, что, возможно, убрав с сайта номер телефона, вы не только избавитесь от "не очень эффективных звонков", но и, вероятно, негативно повлияете на настроение тех, кто раньше не звонил, а заказывал онлайн.
Только не забудьте, что, возможно, убрав с сайта номер телефона, вы не только избавитесь от "не очень эффективных звонков", но и, вероятно, негативно повлияете на настроение тех, кто раньше не звонил, а заказывал онлайн.
А кто говорил про убрать номер телефона то ???
Он и у wildberries есть. По нему люди звонят, консультацию можно по товару и магазину получить, уточнить что то по заказам и т.п.
Только заказы они по телефону не оформляют, вежливо посылают на сайт просто.
|
|
|
08/10/2015
anstrem:
А кто говорил про убрать номер телефона то ???
Он и у wildberries есть. По нему люди звонят, консультацию можно по товару и магазину получить, уточнить что то по заказам и т.п.
Только заказы они по телефону не оформляют, вежливо посылают на сайт просто.
А кто говорил про убрать номер телефона то ???
Он и у wildberries есть. По нему люди звонят, консультацию можно по товару и магазину получить, уточнить что то по заказам и т.п.
Только заказы они по телефону не оформляют, вежливо посылают на сайт просто.
Понятно. Ну, наверное, все от тематики зависит. Как по мне, это неуважение к человеку. Он позвонил (уже совершил какое-то действие в ваш адрес), а вы хотите его заставить еще действия совершать. Кроме того, не все люди техн. подкованы, что могут с первого раза оформить заказ на сайте.
Я всегда рассматриваю в качестве примера телемагазины, которые продают фигню с адской наценкой. У них и номер 8-800 есть, и заказы они принимают по телефону с удовольствием и наложкой без проблем отправляют.
|
|
|
08/10/2015
anstrem:
А Вам клиенты не звонят до 20-00 стопятьдесят раз или гневные письма не пишут что вот они уже как полдня назад сделали заказ и им до сих пор ни одна "сволочь" не позвонила ?
А Вам клиенты не звонят до 20-00 стопятьдесят раз или гневные письма не пишут что вот они уже как полдня назад сделали заказ и им до сих пор ни одна "сволочь" не позвонила ?
За все время пару раз помню. Последний вот на днях случился - пришел заказ часов в 11, в заказе все ок, доставка на завтра, отправляем смс - заказ подтвержден. Часа в 3 звонит клиента - что-то мне никто не звонит, хотя сделала заказ еще в 11 часов. Говорю - да, все верно, доставка у Вас завтра (тут клиентка спрашивает - а во сколько? Говорю - как Вы и поставили в заказе - с 9 до 14).
Т.е. на данную клиентку не сработало уведомление по смс, возможно блондинка.
Была практика, что перезванивали через 1-2 минуты после звонка - некоторые удивляются как быстро сработано.
anstrem:
А что продаете если не секрет и чем тогда у Вас люди до 20:00 то занимаются ? у них рабочий день что с 20 до 21 - 1 час всего ?
А что продаете если не секрет и чем тогда у Вас люди до 20:00 то занимаются ? у них рабочий день что с 20 до 21 - 1 час всего ?
У меня маленький ИМ, как часто говорят - магазин одного человека.
anstrem:
Только заказы они по телефону не оформляют, вежливо посылают на сайт просто.
Только заказы они по телефону не оформляют, вежливо посылают на сайт просто.
Потому что при потоке заказов в WB и специфической аудитории телефон будет всегда занят, если по нему будут принимать заказы.
levidaniil:
Я всегда рассматриваю в качестве примера телемагазины, которые продают фигню с адской наценкой. У них и номер 8-800 есть, и заказы они принимают по телефону с удовольствием и наложкой без проблем отправляют.
Я всегда рассматриваю в качестве примера телемагазины, которые продают фигню с адской наценкой. У них и номер 8-800 есть, и заказы они принимают по телефону с удовольствием и наложкой без проблем отправляют.
Там продажа по ТВ и через интернет фактически 2 независимых направления с разной аудиторией. Я что-то редко встречаю в поиске и директе товары из всяких топшопов. А продажа через ТВ - это метод получить звонок. Наверное они были бы счастливы, если на кнопке ТВ будет кнопка - позвоните мне.
 |
|
08/10/2015
anstrem:
Стал я на эту тему думать и вспомнилось, что у многих "крупняков" (например тот же Wildberries) вообще невозможно ничего заказать по телефону, только через сайт
Стал я на эту тему думать и вспомнилось, что у многих "крупняков" (например тот же Wildberries) вообще невозможно ничего заказать по телефону, только через сайт
Мы совсем не крупняк. Но по телефону не принимаем заказы. Точнее так: не принимаем заказы по "индивидуальному пошиву" чтобы было документально оформленное ТЗ заказчика, и все согласия-пожелания тоже в почте были. Исключений не делаем, за исключением
только особо ценных заказчиков которые нам платят по 30-50000р за заказ.
Если заказ через сайт, то сначала твердо "делайте через сайт", и лишь потом принимаем по телефону. Процент невысок, но есть достаточное количество клиентов, которые просто не умеют "через интернет" заказывать.
Но у нас своя специфика, у нас количество отказов (если клиент НАЧАЛ оформлять заказ) практически 0%. Ну, может 0.5%.
 |
Ram Boo
--, -- |
08/10/2015
У нас ситуация другая. Звонков холостых много, но на числе отказов никак (или этим значением можно пренебречь) не сказывается принят заказ он-лайн или по телефону.
Большинство холостых звонков делается по 800 телефону. На сайте он не открыто не афишируется, но не ленятся найти и позвонить по ерунде.
Части покупателей важно просто пообщаться. Не получить консультацию по товару, а именно потрепаться. Да хоть о погоде. И не откажешь особо, такие покупатели делают заказы и забирают.
Есть и постоянные клиенты, которые принципиально не регистрируются много лет подряд, заказы делают исключительно по звонку. И плевать им, что скидка автоматически не учитывается... Почему не регистрируются, а черт его знает. Были ответы "не хотим, чтобы наши данные хранились". Через год-два возвращается такой и говорит "это Марина, не узнали? Ну это же Я!". Спросишь телефон, найдешь в БД данные, предложишь зарегистрироваться - в отказ идут -данные оставят
Большинство холостых звонков делается по 800 телефону. На сайте он не открыто не афишируется, но не ленятся найти и позвонить по ерунде.
Части покупателей важно просто пообщаться. Не получить консультацию по товару, а именно потрепаться. Да хоть о погоде. И не откажешь особо, такие покупатели делают заказы и забирают.
Есть и постоянные клиенты, которые принципиально не регистрируются много лет подряд, заказы делают исключительно по звонку. И плевать им, что скидка автоматически не учитывается... Почему не регистрируются, а черт его знает. Были ответы "не хотим, чтобы наши данные хранились". Через год-два возвращается такой и говорит "это Марина, не узнали? Ну это же Я!". Спросишь телефон, найдешь в БД данные, предложишь зарегистрироваться - в отказ идут -данные оставят
Ответить
Читайте также
 |
|
23/09/2008
Я расскажу о том, как создать профессиональный инструмент для работы вашего call-центра, какие необходимы материалы, какие необходимы виды обучения для сотрудников call-центра, кто эти люди, которые у вас работают и как бороться с проблемами, которые возникают в ходе работы собственного call-центра...
Подробнее
