А вы принимаете заказы по телефону ?

Сергей Жуков

09/10/2015

anstrem:

речь идет не о конверсии звонков в заказы, а о конверсии оформленных заказов в выполненные.

Теперь понятно, спасибо за разъяснение. По большому счету, это означает ошибку во взаимодействии с клиентов на каком-то этапе осуществления продажи. Вы не пробовали анализировать записи разговоров, скажем? Или организовать прозвон клиентов, отказавшихся от покупки, с целью установления причины такого решения?

Ответить

Martin Eden

10/10/2015

Anton Shishkin:

Многие делают первую в жизни покупку в интернете и им требуется детальная консультация.

Да, у нас чаще всего именно так - клиенты пенсионеры говорят, что не умеют класть заказа в корзину. Но примерно 50% - просто хотят поговорить, якобы узнать, но потом не перезванивают.
Например в четверг был клиент - называл не наши артикулы, не мог назвать четко товар. По описанию - мы его нашли, он хотел 4 штуки. Потом назвал конкурентов - с кривым сайтом и безобразным обслуживанием, говорит мол: "Завтра закажу у них и у вас, кто быстрее привезет - у того и возьму". Отвечаем: "Не поняли вас - мы в эти игры не играем, сделайте заказ у нас и мы вам завтра его привезем, своих курьеров не гоняем". На что он сказал, что не знает где завтра будет. В общем - не перезвонил, при этом в перерыве когда мы искали продукцию - он с кем-то общался и постоянно говорил слово на букву "х". Это не наш клиент однозначно.

Ответить

Martin Eden

10/10/2015

Фролик:

Но тут есть один нюанс - заказы все равно нужно прозванивать и я определил для себя, что достаточно комфортное время это с 20-00 до 21-00, именно тогда клиент морально готов подтвердить заказ на завтра, внести изменения, отказаться от заказа и тд. Т.е. если он сделал заказ часов в 12 дня, ему перезвонили до часа и согласовали доставку на завтра, то к вечеру он успешно обо всем забывает и заказ срывается.

Абсолютно с вами не согласен, обычно ваши ответы - компетентны!
Клиенту нужно перезванивать максимально быстро и общаться, иначе он уйдет к конкурентам!!! У нас были ситуации, когда мы пару часов не могли узнать по наличию продукции на складе - клиент говорил, что уже заказал в другом месте. Были ситуации, когда не перезвонив и через 20 мин - клиент уходил в другое место.
Если заказ сделать в 12, а перезвонить в 20-00 - это мрак, клиент подумает - что магазин не адекватен. Причем это время с 20-00-21-00 - когда человек хочет отдохнуть (!) после работы. Мне не один магазин в жизни не перезванивал в такое время.
Советую менять смс на звонки.

Ответить

Martin Eden

10/10/2015

Фролик:

Часа в 3 звонит клиента - что-то мне никто не звонит, хотя сделала заказ еще в 11 часов.
Потому что при потоке заказов в WB и специфической аудитории телефон будет всегда занят, если по нему будут принимать заказы.

Иногда клиенты сразу делают заказ и перезванивают, мол: "Сделали заказ - когда привезете".
Нам не удобны заказы по телефону тем, что бывает несколько позиций и нужно их искать по артикулам, а актуальные цены - на сайте, мы не всегда успеваем их сменить в Excel. Не удобно, что позиции надо потом прописывать в товарном чеке - их нет на e-mail. Также нужно записывать адрес клиента - он не фиксируется в заказе.
Еще бывает когда ты не на складе - вышел на улицу и идут звонки.

Если клиент хочет одну позицию - принимаем по телефону, если больше - настаивает чтобы положил в корзину.

Ответить

Martin Eden

10/10/2015

Anton Shishkin:

При этом, разговариваю всегда с клиентами сам (поток звонков небольшой, есть такая возможность), потому что если посажу на это место кого-нибудь другого, потеряю большой процент продаж. У меня очень забавные сегменты, в которых необходимо очень быстро соображать по ходу диалога, поэтому пока не рассматриваю операторов.

Полностью согласен, причем наши партнеры - с более крупным бизнесом и производством, часто звоня на основном номер - слышу как отвечает директор, хотя у них два менеджера - один из них его жена. Меня засмеяли за это на форуме, мол - что это за бизнес?
При этом - если заказы будут через call центр, много из них не будет выполняться и преобразовываться в деньги, так как нужно врубаться в специфику. Никто не будет специально обучать менеджера из г. Волгограда специфике ниши - ему и самому это нафиг не надо. Принимает звонки до 19-00, а потом взятки глатки. В бизнесе заинтересован прежде всего владелец.

Ответить

Сергей Жуков

12/10/2015

Martin Eden:

Клиенту нужно перезванивать максимально быстро и общаться, иначе он уйдет к конкурентам!!!

Как говорится, одно другому не мешает: можно перезвонить ему сразу же, а потом еще и вечером, чтобы уточнить, все ли в силе. С одной стороны, это, конечно, дополнительная трата сил и времени, но, с другой стороны, это меньшая трата, чем гонять курьера на "липовый" заказ. Что касается выбранного времени, то предложение, конечно, спорное, но не исключаю, что именно в этой сфере автор предложения выбрал оптимальный вариант на собственном опыте.

Ответить

levidaniil

12/10/2015

Сергей Жуков:

Как говорится, одно другому не мешает: можно перезвонить ему сразу же, а потом еще и вечером, чтобы уточнить, все ли в силе.

Ага, а потом еще утром, а потом еще курьер позвонит =)) Я бы такому магазину ответил: "Да отвалите, наконец!".

1 звонок - подтверждение заказа и контактных данных. Дальше - только курьер/водитель. "Левые" заказы будут всегда, сколько бы раз вы не прозванивали человека. А вот нормальных покупателей вы таким количеством звонков точно отпугнете.

Ответить

Фролик

12/10/2015

Martin Eden:

Клиенту нужно перезванивать максимально быстро и общаться, иначе он уйдет к конкурентам!!!

Что есть Ваш звонок? Это как проверка на дурака - сделал заказ, мне звонят и проверяют, что я тут минут 10 набирал.

У каждого действия должна быть эффективность, как оперативная, так и финансовая. Мне, например, бесит, когда перезванивают и еще раз мне все рассказывают. Если мне надо - я позвоню сам, либо нажму на сайте кнопку обратного звонка.

Кстати, есть такой онлайнтрейд, там при заказе есть опция - поставить галку и получить звонок с подтверждением, иначе отправляется смс.

Каждый звонок - это отдельные деньги и в рамках колл центров стоимость минуты звонка составляет 15-20 руб, цена смс - в 10 раз ниже. 1000 заказов - сэкономили 15 тыс руб - получили лишние пол ставки сотрудника.

Martin Eden:

Были ситуации, когда не перезвонив и через 20 мин - клиент уходил в другое место.

Вопрос не про перезвон, а про подтверждение заказа. Заказ должен подтверждаться максимально быстро, а как это делает бизнес - решать бизнесу - звонок, смс, письмо, сообщение на сайте.

Martin Eden:

Если заказ сделать в 12, а перезвонить в 20-00 - это мрак, клиент подумает - что магазин не адекватен.

Это не подтверждение заказа, а подтверждение доставки. Именно в это время клиент уже пришел с работы и знает, что он будет делать завтра. Представим ситуацию - сделали заказ в час дня, Вы его подтвердили через 10 минут, загрузили в систему и успешно про него забыли. А клиент днем был на встречал, ездил в магазин, да еще ребенок заболел и на завтра планы изменились. Про Ваш заказ он вероятно может успешно забыть и вспомнит, когда ему позвонит курьер, а бывают и такие курьеры, которые звонят - "я приехал".

Martin Eden:

Мне не один магазин в жизни не перезванивал в такое время.

Потому что все они работают с 9 до 18, даже профильные колл центры сидят в большинстве своем до 18 часов, реже до 20-21 часа. Причем время вечером стоит дороже, нагрузка больше и ресурсов у колл центра на прозвон нет.

Martin Eden:

Нам не удобны заказы по телефону тем, что бывает несколько позиций и нужно их искать по артикулам, а актуальные цены - на сайте, мы не всегда успеваем их сменить в Excel. Не удобно, что позиции надо потом прописывать в товарном чеке - их нет на e-mail. Также нужно записывать адрес клиента - он не фиксируется в заказе.

Все сводится к постановке бизнес-процессов. Ведение заказов должно быть обеспечено в одном месте - Вы либо заказ ведете от начала и до конца в оффлайн системе с периодической выгрузкой в онлайн, либо ведете все в онлайне, что потребует у Вас внесение данных в форму и имитировать оформление заказа на сайте, пусть даже через админку.

А еще может оказаться так, что обмен данными между приложением и cms происходит раз в несколько часов, что приведет к тому, что заказ оформлен по телефону, загружен в программу, но в онлайн еще не выгрузился. Следующий клиент оформил заказ на сайте и товар закончился. В итоге имеем классическую двойную продажу. А если второй клиент еще и оплатит заказ - вот это будет действительно проблема.

Martin Eden:

Меня засмеяли за это на форуме, мол - что это за бизнес?

Бизнес - это то, что приносит деньги и удовольствие от процесса получения денег. И не важно кто и как делает этот бизнес, главное что заказ будет выполнен так, как этого ожидает потребитель.

Ответить

Сергей Жуков

14/10/2015

levidaniil:

1 звонок - подтверждение заказа и контактных данных.

Тут ниже верно сказали: подтверждение заказа и контактных данных - это совсем не обязательно звонок. Вполне приемлемо сделать это смс-кой или электронным письмом. Звонить человеку и беспокоить его, как вы справедливо отметили, стоит только ради контакта, который требует какой-то обратной связи, например, чтобы согласовать время доставки. А утром или даже в обед люди далеко не всегда могут оценить свои планы на завтра. Вот вечером это уже гораздо более реально.

Ответить

Martin Eden

14/10/2015

Сергей Жуков:

Как говорится, одно другому не мешает: можно перезвонить ему сразу же, а потом еще и вечером, чтобы уточнить, все ли в силе.

Зачем два раза звонить? Это навязчивость. Клиент подтвердил раз, а потом на следующий день уже звонит курьер.

Ответить

Martin Eden

14/10/2015

Фролик:

Заказ должен подтверждаться максимально быстро, а как это делает бизнес - решать бизнесу - звонок, смс, письмо, сообщение на сайте.
Это не подтверждение заказа, а подтверждение доставки.
Следующий клиент оформил заказ на сайте и товар закончился. В итоге имеем классическую двойную продажу.
Бизнес - это то, что приносит деньги и удовольствие от процесса получения денег. И не важно кто и как делает этот бизнес, главное что заказ будет выполнен так, как этого ожидает потребитель.

Все встало на свои места, я как раз про подтверждение заказа и информацию, например из 3 заказанных позиций есть только 2. Доставить ли их завтра? В смс - сложно об этом написать, нужно общаться с клиентом. Именно поэтому смс в данном случае - считаю не очень эффективно.
Клиент один раз подтвердил звонок - уже потом ему звонит курьер, зачем клиенту звонить по 3 раза? Люди работают, у всех проблемы, нервы и т. д., 3 звонка - перебор.
У нас не может быть двойной продажи - звонком мы как раз подтверждаем наличие или отсутствие продукции.
Про бизнес - соглашусь, есть микро бизнес и малый бизнес - это тоже бизнес.
На бизнес форуме читаю истории про продуктовые магазины с оборотом в 1 лям и прибылью 40000 руб. и инет магазины с кучей сотрудников, офисом и прибылью директора в 40-50000. Для меня и моих друзей это не бизнес, а какие-то странные процессы, в которых нет смысла.
Проще быть наемным сотрудником или максимум операций делать самому, но больше получать. Аутсорсить - надо уметь.

Ответить

Фролик

14/10/2015

Martin Eden:

я как раз про подтверждение заказа и информацию, например из 3 заказанных позиций есть только 2.

Это у Вас (как и у большинства ИМ) косяк в построении бизнес-процессов. Есть одно важное правило (закон) - клиент имеет возможность заказать товар только при условии, что он фактически есть на складе. Если Вы выставляете товар, клиент его покупает, а потом выясняется, что товара нет - так не хорошо.

Martin Eden:

В смс - сложно об этом написать, нужно общаться с клиентом. Именно поэтому смс в данном случае - считаю не очень эффективно.

Не эффективно потому что заказ Вы не подтвердили, хотя клиент смог его оформить.

Martin Eden:

Клиент один раз подтвердил звонок - уже потом ему звонит курьер, зачем клиенту звонить по 3 раза? Люди работают, у всех проблемы, нервы и т. д., 3 звонка - перебор.

Клиент в идеале не должен получать вообще никаких звонков, хотя есть как тупые ИМ, так и тупые клиенты и самый эффект достигается, когда две эти сущности встречаются в одном месте. Если я сделал заказ и указал, что мне доставка нужна завтра с 10 до 12, то зачем мне звонить и сообщать то, что я уже написал (выбрал) в заказе? Не можете выполнить - не давайте возможность этого выбрать на сайте, если это была опция и я указал в заказе и магазин может это выполнить - зачем звонить? Звонить нужно тогда, когда есть проблема с заказом.

Martin Eden:

У нас не может быть двойной продажи - звонком мы как раз подтверждаем наличие или отсутствие продукции.

Продажа - это оформленный на сайте заказ.

Ответить

Martin Eden

15/10/2015

Фролик:

Это у Вас (как и у большинства ИМ) косяк в построении бизнес-процессов. Есть одно важное правило (закон) - клиент имеет возможность заказать товар только при условии, что он фактически есть на складе.

Бред, сложно комментировать и нет времени, у всех проблемы с бизнес-процессами, а Вы один умный.
Сами пишите - что у вас небольшой бизнес, при этом кидайтесь фразами типа "закон".
Если бы мне позвонил в 21-00 магазин - я бы его послал, так как сделал бы заказ уже в другом магазине. Косяк у вас.

Фролик:

Клиент в идеале не должен получать вообще никаких звонков, хотя есть как тупые ИМ, так и тупые клиенты и самый эффект достигается, когда две эти сущности встречаются в одном месте. Если я сделал заказ и указал, что мне доставка нужна завтра с 10 до 12, то зачем мне звонить и сообщать то, что я уже написал (выбрал) в заказе?

Рубите с плеча, рассуждаете как генерал, пишите - имхо. Бред - сложно комментировать!
Звонить нужно хотя бы для того, чтобы сказать - что промежуток доставки в 2 часа - это очень мало, минимум 4.

Фролик:

Продажа - это оформленный на сайте заказ.

Адский бред! То есть если я назаказывал себе машин, квартир и яхт, мне их продали?

Извините, сложно вести общение с вами! Удачи в бизнесе!

Ответить

levidaniil

15/10/2015

Как покупатель испытываю кайф, когда мне из Эльдорадо привозят посудомойку без подтверждения заказа звонком. Т.е. я сегодня заказал и только завтра мне звонит уже водитель за час до приезда.
Ни один другой крупняк мне так не делал (холодильник, энтер, техносила, ситилинк, мвидео...)

Но как продавец, который теряет на левых заказах свои деньги, так действовать не готов.

Ответить

Martin Eden

15/10/2015

Пример - вчера поздно вечером заказ, утром мы его подтвердили - доставка до 19-00. Сейчас в 17-00 звонит клиент: "Мой заказ номер..., ваш курьер не позвонил, он едет?". Мы: "Да, сейчас позвонит". Небольшой косяк сотрудника - нужно было позвонить чуть раньше, но все ок - набрал клиента и едет к нему.
Читаешь бывает рассуждения, как будто люди Ali рулят или Ebay.

Ответить