услуга call-центр для небольшого интернет-магазина

kuzmin

03/04/2014

Текми Текми:

Почему перестали работать

Невозможность (не желание) переадресовывать вызовы на нас + большинству оператор было все равно, что отвечать на неизвестный им вопрос. Буквально только две девушки из всех пытались разобраться.

Еще и тех. мелочи.

Текми Текми:

Цены на рынке стандартные. вопрос скрытых платежей

Не очень понимаю, что за скрытые платежи. Когда договор заключаешь, все тарифы там прописаны. Почему они скрытые?

Ответить

Текми Текми

03/04/2014

kuzmin:

Не очень понимаю, что за скрытые платежи. Когда договор заключаешь, все тарифы там прописаны. Почему они скрытые?

Да, по договору все понятно, но, цена завляемая аккаунт-менеджером не совпадает с реальным положением дел (это стандартная практика). Среди часто встречающихся:
1. Завышенный минимальный платёж
2. Скрытый НДС
3. Скрытая оплата номера.
4. Оплата подготовительной работы (скрипты, сценарии и т.д.)

Ответить

Luanda А.
Торговля (Детские товары, мини-компания)

03/04/2014

Все же интересно. Зачем это баловство? Если звонков несколько в день можно самому отвечать. Если больше, на эти деньги уже стоит взять своего человека. Ясно же, что любой аутсорсинг работает хуже, чем свое подразделение..

Ответить

Текми Текми

03/04/2014

kuzmin:

Не очень понимаю, что за скрытые платежи. Когда договор заключаешь, все тарифы там прописаны. Почему они скрытые?

Да, по договору все понятно, но, цена завляемая аккаунт-менеджером не совпадает с реальным положением дел (это стандартная практика). Среди часто встречающихся:
1. Завышенный минимальный платёж
2. Скрытый НДС
3. Скрытая оплата номера.
4. Оплата подготовительной работы (скрипты, сценарии и т.д.)

Ответить

kuzmin

03/04/2014

Алексей Пономаренко:

Если больше, на эти деньги уже стоит взять своего человека

На 7т.р. можно взять человека работающего в режиме 24/7?

Да и с ростом объемов "хужесть" работы начинается стираться. Все равно новых сотрудников надо обучать. В любом случае это будут сценарии и каждый раз они будут все точнее и точнее. И если у КЦ нет абсолютного правила - звонок должен остаться в КЦ, то, что свой отдел, что аутсорсинг уже не важно.

Я ни сколько не жалею, что мы только запускались 5 месяцев (это когда мы платили минималку, а КЦ звонки не принимал). За это время такой тест для сайта получили, не один аудит не сравнится.

Текми Текми:

1. Завышенный минимальный платёж

Вот один, видимо не плохой, КЦ так и пролетел с нами. Сколько я манагеру объяснял, что звонков должно быть не много и т.п. Ну он и посчитал по самому минимому (по его словам) на 120т.р.

Ответить

kbalyasnikov

03/04/2014

Алексей Пономаренко:

Все же интересно. Зачем это баловство? Если звонков несколько в день можно самому отвечать. Если больше, на эти деньги уже стоит взять своего человека. Ясно же, что любой аутсорсинг работает хуже, чем свое подразделение..

Все, что написано ниже касается магазинов, состоящих из одного человека:

1. Не все хотят отвечать самостоятельно, но имеют возможность и готовы платить 10-15 тыс. в месяц за то, чтобы это делал аутсорсер.
2. Не у всех есть возможность постоянно быть на телефоне. Например, владелец где-то работает и параллельно пытается развивать свой бизнес. Как правило, для того чтобы эффективно отвечать на вопросы покупателей нужно иметь перед глазами сайт магазина.
3. Не у всех владельцев поставлена речь и/или внятная дикция, они это понимают и делегируют эту работу аутсорсеру.

Нанять одного человека недостаточно. Для качественного обслуживания нужно хотя бы 2 человека, т.к. человек не робот и ему нужно обедать, отлучаться в уборную. А еще люди иногда болеют и уходят в отпуска. И не забываем, что нанятых людей нужно куда-то посадить, оборудовать рабочие места, настроить ip-телефонию. Теперь смотрим на московские цены на офисы, средние зарплаты, взносы с зарплаты (которые придется платить, 30%) и получаем, что ежемесячные расходы на свой колл-центр вряд ли будут меньше 80 тыс. рублей. Ну и конечно нужно вложиться в оборудование, внести обеспечительный платеж за офис и т.п., но это все индивидуально. Еще можно запустить колл-центр в регионе. Там свои особенности, но финансовых затрат будет немного меньше (около 50-60 тыс в месяц).

Насчет того, что "любой аутсорсинг работает хуже, чем свое подразделение" соглашусь лишь частично. Да, если колл-центр свой, то можно добиться очень хороших результатов, но для этого нужно постоянно работать с менеджерами, обучать их, направлять, поправлять и т.д. Т.е. нужно вкладывать очень много своего времени либо платить еще одному человеку, который будет управлять колл-центром.

Обычный аутсорсинговый колл-центр, не специализирующийся на интернет-магазинах, вряд ли сможет работать также хорошо как свой колл-центр. Я вообще не очень верю в их эффективность с учетом того факта, что почти все они работают без интеграции с интернет-магазинами по API и их операторы не имеют требуемых специфических знаний. С другой стороны, хороший колл-центр, специализирующийся на интернет-магазинах, будет скорее всего справляться лучше, чем наспех запущенный свой.

Если же магазин уже достаточно большой и прибыльный, то тогда, возможно, имеет смысл создавать свой колл-центр (зависит от специфики магазина).

Ответить

Luanda А.
Торговля (Детские товары, мини-компания)

03/04/2014

kuzmin:

На 7т.р. можно взять человека работающего в режиме 24/7?

Конечно нет. Но это и не нужно. При всем воображении не могу представить кому это нужно. Люди спят по ночам, а не звонят в интернет-магазины. И в выходные звонков в 10 раз меньше, так что можно и выходными пренебречь.
Что же касается объемов, то сотрудники учатся друг у друга быстро. До десяти менеджеров на телефоне свободно могут работать и без всяких сценариев и специального обучения. И эффективность работы будет высокой, если изначально выстроите правильную работу отдела.
Вся эта мода на аутсорс от лени, и боязни брать на себя ответственность имхо. А получается в итоге дороже и хуже.

Ответить

kuzmin

03/04/2014

Алексей Пономаренко:

Люди спят по ночам, а не звонят в интернет-магазины.

За МКАД-ом есть жизнь?:)

На самом деле может и тыщя менеджеров работать на телефоне без скриптов, вопрос лишь "стабильности" информации, которую они доносят.

Сколькими курьерками вы доставляете? сколько ПВЗ у вас? Как часто меняются эти ПВЗ и добавляются новые города курьерской доставки? сколько нового товара ежедневно появляется? сколько исчезает? Сколько товара меняет свой облик/содержание? Вопросы, конечно, риторические.

В какой-то момент приходишь к единственному варианту, человек должен смотреть в компьютер и отвечать по тому, что там видит и где (и у кого) этот человек сидит, уже не важно.

P.S. Мы платили ~30-40 т.р. за ~7 человек, которые круглосуточно отвечали на вопросы, это к вопросу цены.

Ответить

lena.sal

03/04/2014

У меня вопрос, зачем коллцентр, который постоянно должен переводить звонки в компанию??
У нас было как раз наоборот, поначалу по любому поводу переключали к нам а офис, для меня это был сигнал, что на сайте многое не понятно, стали менять, и прописали более точную инструкцию, а вот менеджеров в коллцентре нам не хватает, процентов 20 не дозваниваются

Ответить

kuzmin

03/04/2014

lena.sal:

У меня вопрос, зачем коллцентр, который постоянно должен переводить звонки в компанию??

Про "постоянно" я не говорил. Проблема была в том, что когда оператору задают вопрос ответа на который он не знает, он, вместо того, чтобы обучится (спросить у ИМ один раз), начинал доводить своим тупизмом клиента, говоря в ответ - "как вам будет угодно" и т.п. вежливые фразы.

Я так и не понял, почему они не могут просто записать инфу и сказать "вам перезвонят".

2lena.sal вы же тоже с альфой работаете?

Ответить

lena.sal

03/04/2014

У нас и пишут и переключают, я так поняла зависит от оператора, кто то из них сразу пишет а кто то переключает.

Ответить

lena.sal

03/04/2014

А в сезон мы сразу говорили - не переключать!!! только писать, так только стали писали!

Ответить

kuzmin

03/04/2014

lena.sal:

У нас и пишут и переключают, я так поняла зависит от оператора, кто то из них сразу пишет а кто то переключает.

Прикольно. У нас все наоборот было. Ни писали, не переключали. Вообще ни чего.

Иногда, пару раз в неделю, приходили отчеты, где была дата звонка, продолжительность и примечание типа "предоставлена информация" или "заказ XXXX". Звуковые файлы высылались очень редко, даже по запросу.

При этом направо и налево раздавались обещания, договаривались о встречах и т.п.

Ответить

Call IM

07/04/2014

Здравствуйте!

Позвольте немного поправить Вас:

Текми Текми:

4. http://call-im.ru/ - В принципе продут стандартный, тарифы скопированы, только изменена цена. Основой является КЦ. Курьерка и прочие функции на аутсорсинге.

Call центр - основная услуга. Без нее никак. Их у нас два;
Склад - свой внутри ТТК;
Забор от поставщика - штатные курьеры;
Комплектация - своя;
Передача на Почту России - своя;
Пункт выдачи заказов (м. Белорусская) - своя;

Доставка осуществляется через MultiShip.

Тарифы отвечают запросам рынка. Безуслосно, можно согласовать что-то индивидуальное.

Ответить

kuzmin

07/04/2014

Call IM:

Call центр - основная услуга

Странно, но тарифов на основную услугу так и не нашел.

Ответить