 |
|
02/04/2013
Уважаемые коллеги, поделитесь статистикой по % не забранных заказов отправленных наложенным платежом Почтой России. Кто как минимизирует этот процент (звоним нерадивым клиентам, пишем смс)??? При переходе только на предоплату, какой процент заказов потеряли?
У меня это 10%. При том, что всем отправляются номера почтовых идентификаторов на email, проговаривается адрес при разговоре с клиентом, сверяются адреса в базе индексов с указанными данными клиента, отправляются посылки чётко, без задержек особых.
Всем спасибо за информацию!
У меня это 10%. При том, что всем отправляются номера почтовых идентификаторов на email, проговаривается адрес при разговоре с клиентом, сверяются адреса в базе индексов с указанными данными клиента, отправляются посылки чётко, без задержек особых.
Всем спасибо за информацию!
 |
|
02/04/2013
Конверсия разная в зависимости от категории товара и региона. Вообще клиентов нужно отучать от наложки + пробивать и обязательно вносить в черные списки всех, кто не выполняет условия сделок.
Человек, заказывая товар с наложкой, делает это быстро, не вкладывая деньги. Доставку ждет неделю-другую, за которые деньги могут улетучиться, товар попросту не нужен уже будет, да и купить он может такой же или другой у себя в городе.
Я со своей стороны оцениваю вероятность отказа еще на моменте рассмотрения заказа, пробивая человека по соц сетям, по черным спискам покупателей. Всем несовершеннолетним сразу отказ, другим - по интуиции. И на сайте для всех указано следующее:
Вручение отправления с наложенным платежом возможно только после его оплаты, тем самым проверить содержимое посылки Вы сможете только оплатив указанную сумму наложенного платежа.
Магазин оставляет за собой право отказать в доставке наложенным платежом без объяснения причин. В ряде случаев от покупателя потребуется внесение предоплаты в размере стоимости почтовой доставки (в среднем 250 руб), остальную сумму можно будет оплатить на почте при получении.
Покупатели, который так и не отреагировали на изменение формы оплаты, отваливаются сами. Но даже в случае 100% согласования и подтверждения доставки, есть свой % невыкупа. Более того, у меня был покупатель, который оформил заказ по предоплате, все оплатил (доставка+товар), товар к нему пришел, он его не забрал, товар вернулся назад, мы согласовали повторную доставку, он ее снова оплатил, но и в этот раз заказ он не забрал. Мы в итоге вернули ему стоимость товара и заказ сняли.
Человек, заказывая товар с наложкой, делает это быстро, не вкладывая деньги. Доставку ждет неделю-другую, за которые деньги могут улетучиться, товар попросту не нужен уже будет, да и купить он может такой же или другой у себя в городе.
Я со своей стороны оцениваю вероятность отказа еще на моменте рассмотрения заказа, пробивая человека по соц сетям, по черным спискам покупателей. Всем несовершеннолетним сразу отказ, другим - по интуиции. И на сайте для всех указано следующее:
Вручение отправления с наложенным платежом возможно только после его оплаты, тем самым проверить содержимое посылки Вы сможете только оплатив указанную сумму наложенного платежа.
Магазин оставляет за собой право отказать в доставке наложенным платежом без объяснения причин. В ряде случаев от покупателя потребуется внесение предоплаты в размере стоимости почтовой доставки (в среднем 250 руб), остальную сумму можно будет оплатить на почте при получении.
Покупатели, который так и не отреагировали на изменение формы оплаты, отваливаются сами. Но даже в случае 100% согласования и подтверждения доставки, есть свой % невыкупа. Более того, у меня был покупатель, который оформил заказ по предоплате, все оплатил (доставка+товар), товар к нему пришел, он его не забрал, товар вернулся назад, мы согласовали повторную доставку, он ее снова оплатил, но и в этот раз заказ он не забрал. Мы в итоге вернули ему стоимость товара и заказ сняли.
 |
Сергей К.
Торговля (Билеты на мероприятия, мини-компания) |
02/04/2013
тоже имеем примерно такой процент не выкупа(5-10% на глаз).
Высылаю номер отправления с просьбой отслеживать и выкупить, иначе заказ вернется к нам. Еще пробовал сам отслеживать и сообщать о том, что посылка уже прибыла. Но выводов сделать не могу пока, можете сами попробовать
Ну и черные списки обязательно. Если заказывает опять, предлагаю заказать с предоплатой и возместить затраты, чтобы восстановить возможность налрожки. А если человек не вменяем, то просто надо избавляться от таких клиентов, себе дороже выйдет
Постоянные клиенты - наше все.
Также положительно влияет обилие возможных способов оплаты.
Высылаю номер отправления с просьбой отслеживать и выкупить, иначе заказ вернется к нам. Еще пробовал сам отслеживать и сообщать о том, что посылка уже прибыла. Но выводов сделать не могу пока, можете сами попробовать
Ну и черные списки обязательно. Если заказывает опять, предлагаю заказать с предоплатой и возместить затраты, чтобы восстановить возможность налрожки. А если человек не вменяем, то просто надо избавляться от таких клиентов, себе дороже выйдет
Постоянные клиенты - наше все.
Также положительно влияет обилие возможных способов оплаты.
 |
|
02/04/2013
У нас возвращается около 5% заказов. Для наложенного платежа берем наш страховой сбор 5% от цены товара, т.е. наложка дороже. Если 2 посылки подряд вернулись, то следующий заказ один раз только по предоплате. Обычно маньяки отваливаются при предложении оплатить предоплату. 
Я не очень люблю предоплату. Товар приходится выкупать у поставщиков заранее, оплачивают не все заказы, неоплаченное ложится на полки. Еще предоплату надо отслеживать, напоминать и т.п. Наложку оформили, отправили и расслабились. Так проще. 5% наценки за наложку покрывают расходы по возвратам.
Я не очень люблю предоплату. Товар приходится выкупать у поставщиков заранее, оплачивают не все заказы, неоплаченное ложится на полки. Еще предоплату надо отслеживать, напоминать и т.п. Наложку оформили, отправили и расслабились. Так проще. 5% наценки за наложку покрывают расходы по возвратам.
|
|
|
02/04/2013
Alica, у Вас наверное бизнес-процессы не выстроены, отсюда и проблемы с отслеживанием оплаты. Платеж должен фиксироваться автоматически, переводя все заказы в оплаченные по факту прихода денег.
Если Вы говорите, что товар нужно выкупать у поставщиков заранее, тогда какая разница выкупать его с предоплатой или при наложке? Ваши издержки поставщика вряд ли интересуют, он товар отгружает по факту прихода денег. И в случае предоплаты и наложки товар все равно у Вас остается, т.к. клиент ничего не оплатил.
Да, 5% наценка покроет издержки примерно в 10% (т.е. на каждый заказ в 5000 руб делать наценку 250 руб и если один не выкупается, то расходы будут покрыты уже за счет очередного платежа клиента).
Но подозревают ли Ваши покупатели, что они много переплачивают?
Например, цена товара 5000 руб. Покупатель оплатил плюс 250 руб (5%), страховка почты 200 руб (4%), комиссия за перевод платежа 235 руб. Итого 685 руб комиссий. Плюс еще тариф на доставку рублей 200 с коробкой, получается 885 руб. Готов ли покупатель к таким тратам?
Если Вы говорите, что товар нужно выкупать у поставщиков заранее, тогда какая разница выкупать его с предоплатой или при наложке? Ваши издержки поставщика вряд ли интересуют, он товар отгружает по факту прихода денег. И в случае предоплаты и наложки товар все равно у Вас остается, т.к. клиент ничего не оплатил.
Да, 5% наценка покроет издержки примерно в 10% (т.е. на каждый заказ в 5000 руб делать наценку 250 руб и если один не выкупается, то расходы будут покрыты уже за счет очередного платежа клиента).
Но подозревают ли Ваши покупатели, что они много переплачивают?
Например, цена товара 5000 руб. Покупатель оплатил плюс 250 руб (5%), страховка почты 200 руб (4%), комиссия за перевод платежа 235 руб. Итого 685 руб комиссий. Плюс еще тариф на доставку рублей 200 с коробкой, получается 885 руб. Готов ли покупатель к таким тратам?
|
|
|
02/04/2013
Фролик, да конечно не все так страшно. У нас этой предоплаты-то совсем не много. Но я когда-то жила совсем без наложенного платежа. Вот где был ужас 
Из оформленых предоплатой заказов, оплачивают около 30-40%, остальные после обработки так и остаются в компьютере. Когда я ввела наложку, оборот фирмы удвоился. Так что меня наложка вполне устраивает.
То, что люди готовы переплачивать - это их трудности При оформлении заказа сайт выдает на выбор 2 расчета (по предоплате и с наложкой), но почти все выбирают более дорогую наложку. Бывают даже курьезные ситуации: у клиентки, например, заказ на 5-10тыс, офомленный наложенным платежом. Мы ее предупреждаем, что она может круто сэкономить (на большие заказы по предоплате у нас еще скидка 50% на почтовый тариф). И чаще всего клиентка благодарит за заботу, но оформляет наложенным платежом. При чем среди таких неэкономных часто встречаются постоянные клиентки, которые не хотят предоплату не потому, что не доверяют нашему магазину. Им видимо просто так удобнее.
И опять-таки скорость обработки заказа наложенным платежом быстрее. Мы получили заявку, занесли ее в складскую базу, отобрали под нее товар и в тот же день отгрузили. У нас сейчас основной поставщик в нашем же помещении.. идти недалеко.
При предоплате после обработки высылается письмо для оплаты с реквизитами. Отбираем товар у поставщиков (иначе они все продадут кому-нибудь еще)
Дальше либо через несколько дней собираем заказ, либо пишем напоминание о необходимости оплаты (т.е. это еще возня), и еще через несколько дней резерв аннулируется, но товар лежит уже у нас. Его в принципе даже можно вернуть поставщику, но это лишний гимор с возвратом. Поэтому мы почти всегда его оставляем у себя.
Опять же при наложке не так страшна пересортица. При предоплате надо либо собирать сразу и разбирать заказы, если не оплатят, либо после поступления денег иногда чего-нибудь внезапноне хватает. У нас товар мелкий, пересортицы не избежишь. При наложенном платеже замена сразу утрясается с клиентом, и не надо вписываться в заранее оплаченную сумму... в общем не люблю предполату
Наценка в лишних 5% на все заказы с наложкой. Возвращаются только около 5% всех заказов, с которых собрана наценка. Сумма сбора покрывает расходы (я периодически проверяю).
Из оформленых предоплатой заказов, оплачивают около 30-40%, остальные после обработки так и остаются в компьютере. Когда я ввела наложку, оборот фирмы удвоился. Так что меня наложка вполне устраивает.
То, что люди готовы переплачивать - это их трудности
При оформлении заказа сайт выдает на выбор 2 расчета (по предоплате и с наложкой), но почти все выбирают более дорогую наложку. Бывают даже курьезные ситуации: у клиентки, например, заказ на 5-10тыс, офомленный наложенным платежом. Мы ее предупреждаем, что она может круто сэкономить (на большие заказы по предоплате у нас еще скидка 50% на почтовый тариф). И чаще всего клиентка благодарит за заботу, но оформляет наложенным платежом. При чем среди таких неэкономных часто встречаются постоянные клиентки, которые не хотят предоплату не потому, что не доверяют нашему магазину. Им видимо просто так удобнее.
И опять-таки скорость обработки заказа наложенным платежом быстрее. Мы получили заявку, занесли ее в складскую базу, отобрали под нее товар и в тот же день отгрузили. У нас сейчас основной поставщик в нашем же помещении.. идти недалеко.
При предоплате после обработки высылается письмо для оплаты с реквизитами. Отбираем товар у поставщиков (иначе они все продадут кому-нибудь еще)
Дальше либо через несколько дней собираем заказ, либо пишем напоминание о необходимости оплаты (т.е. это еще возня), и еще через несколько дней резерв аннулируется, но товар лежит уже у нас. Его в принципе даже можно вернуть поставщику, но это лишний гимор с возвратом. Поэтому мы почти всегда его оставляем у себя.
Опять же при наложке не так страшна пересортица. При предоплате надо либо собирать сразу и разбирать заказы, если не оплатят, либо после поступления денег иногда чего-нибудь внезапноне хватает. У нас товар мелкий, пересортицы не избежишь. При наложенном платеже замена сразу утрясается с клиентом, и не надо вписываться в заранее оплаченную сумму... в общем не люблю предполату
Цитата:
Да, 5% наценка покроет издержки примерно в 10%
Да, 5% наценка покроет издержки примерно в 10%
Наценка в лишних 5% на все заказы с наложкой. Возвращаются только около 5% всех заказов, с которых собрана наценка. Сумма сбора покрывает расходы (я периодически проверяю).
|
|
|
10/04/2013
ну, 5% возвратов это вообще отличный результат!
Делать наценку на заказы наложкой тяжеловато в условиях сильной ценовой конкуренции, но вероятно придётся вводить. Опасаюсь, правда, оттока покупателей. Предоплату не хотят, 1-2% только платят, да и то после того как уже получили наложенным платежом разок, хотя у нас 5% скидка от суммы заказа плюс стоимость доставки в 2 раза дешевле.
Делать наценку на заказы наложкой тяжеловато в условиях сильной ценовой конкуренции, но вероятно придётся вводить. Опасаюсь, правда, оттока покупателей. Предоплату не хотят, 1-2% только платят, да и то после того как уже получили наложенным платежом разок, хотя у нас 5% скидка от суммы заказа плюс стоимость доставки в 2 раза дешевле.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
11/04/2013
kop:
Ну и черные списки обязательно. Если заказывает опять, предлагаю заказать с предоплатой и возместить затраты, чтобы восстановить возможность налрожки. А если человек не вменяем, то просто надо избавляться от таких клиентов, себе дороже выйдет
Ну и черные списки обязательно. Если заказывает опять, предлагаю заказать с предоплатой и возместить затраты, чтобы восстановить возможность налрожки. А если человек не вменяем, то просто надо избавляться от таких клиентов, себе дороже выйдет
Фролик:
пробивать и обязательно вносить в черные списки всех, кто не выполняет условия сделок.
пробивать и обязательно вносить в черные списки всех, кто не выполняет условия сделок.
(задумчиво) Я теперь понимаю, почему наши клиенты отменив заказ с испугом спрашивают, а смогут ли они перезаказать это в следующий раз, когда обстоятельства будут благоприятными, ну например зарплату вовремя выплатят, или 40 дней пройдет и так далее. Некоторые просят не вносить их в какой-то список, теперь дошло в какой именно.
Задвинем эмоции, вспомним закон о персональных данных - когда вы ведете эти самые списки, вы же фактически досье на человека собираете.
|
|
|
11/04/2013
База-то закрытая, значит персональные данные в открытом доступе не лежат. Да и доказать нужно будет, что именно магазин внес клиента в черный список. Пока ни один такой герой н возместил раходы на доставку заказа. Обратится в суд - получит встречеый иск.
|
|
|
11/04/2013
Xel
У Вас нет клиентов, которые делают 10 заказов наложкой и даже не собираются выкупать? У нас так было. При эти странные люди клятвенно заверяли, что выкупят заказы, и неоднократно. Но они каждый раз возвращались.
А была клиентка, которая делала на Сахалин кучу заказов, но выкупала только часть из них. Она себе на почте организовывала мини магазин с товарами на выбор
Когда стали выяснять, почему половина посылок возвращается, она честно сказала, что ей так удобно. А то, что мы ее заказы срабатываем фактически в ноль, ей не интересно.
Поэтому у нас правило для защиты от дураков: не выкупил 2 наложки подряд, 1 заказ только по предоплате, а потом опять наложка
И никаких "черных" списков нигде вести не надо. В складской программе к реализациям привязываются платежки. Обычный бух.учет. Он очень хорошо показывает, какие у нас взаимоотношения с клиентами
Цитата:
Я теперь понимаю, почему наши клиенты отменив заказ с испугом спрашивают, а смогут ли они перезаказать это в следующий раз, когда обстоятельства будут благоприятными, ну например зарплату вовремя выплатят,
Я теперь понимаю, почему наши клиенты отменив заказ с испугом спрашивают, а смогут ли они перезаказать это в следующий раз, когда обстоятельства будут благоприятными, ну например зарплату вовремя выплатят,
У Вас нет клиентов, которые делают 10 заказов наложкой и даже не собираются выкупать? У нас так было. При эти странные люди клятвенно заверяли, что выкупят заказы, и неоднократно. Но они каждый раз возвращались.
А была клиентка, которая делала на Сахалин кучу заказов, но выкупала только часть из них. Она себе на почте организовывала мини магазин с товарами на выбор
Когда стали выяснять, почему половина посылок возвращается, она честно сказала, что ей так удобно. А то, что мы ее заказы срабатываем фактически в ноль, ей не интересно.
Поэтому у нас правило для защиты от дураков: не выкупил 2 наложки подряд, 1 заказ только по предоплате, а потом опять наложка
И никаких "черных" списков нигде вести не надо. В складской программе к реализациям привязываются платежки. Обычный бух.учет. Он очень хорошо показывает, какие у нас взаимоотношения с клиентами
|
|
|
11/04/2013
Alica, Вы достаточно лояльно относитесь к клиентам, ведь они тратят Ваши деньги и Ваше время. О таких героях интернета должны знать все, чтобы в следующий раз видеть историю этого человека. Ведь при выдаче кредита банк непременно делает запрос в бюро кредитных историй и отказывает, если там есть негатив.
Две наложки подряд - это круто. Я бы уже после первого раза делал отказ до возмещения расходов.
Две наложки подряд - это круто. Я бы уже после первого раза делал отказ до возмещения расходов.
|
|
|
11/04/2013
Фролик, в возвратах не всегда виноваты клиенты. Мне вообще кажется, что в большинстве возвратов виноваты сотрудники почты. А потом я беру доп. наценку, и согласившись на нее, клиент имеет право на поблажку
К тому же у меня более 30% клиентов остаются надолго, т.к. товары - расходный материал, к тому же в дороге не бьется/не ломается. Многие сразу при получении одного заказа делают следующий. Некоторые делают второй заказ до того, как получили первый, если регион очень далекий. Тут важно отслеживать, сколько посылок мы уже отправили.
Если бы товар был разовой покупкой, то наверное и правила были бы другие.
К тому же у меня более 30% клиентов остаются надолго, т.к. товары - расходный материал, к тому же в дороге не бьется/не ломается. Многие сразу при получении одного заказа делают следующий. Некоторые делают второй заказ до того, как получили первый, если регион очень далекий. Тут важно отслеживать, сколько посылок мы уже отправили.
Если бы товар был разовой покупкой, то наверное и правила были бы другие.
 |
|
11/04/2013
Полностью согласен с подходом Alica, это нормальный позитивный подход к ведению дел и отношению к клиентам.
Фролик, пример с банками не уместен - вся сфера достаточно жестко регламентирована и контролируется. А тут любой интернет-магазин может взять и назвать клиента ужасным, а насколько адекватен сам интернет-магазин кто-нибудь проверял? Помоему обращаться к сторонней базе как-то не серьезно, при нормальном объеме можно совершенно спокойно эти вопросы самим анализировать и регулировать, а не составлять и сливать какие-то сомнительные списки.
Фролик, пример с банками не уместен - вся сфера достаточно жестко регламентирована и контролируется. А тут любой интернет-магазин может взять и назвать клиента ужасным, а насколько адекватен сам интернет-магазин кто-нибудь проверял? Помоему обращаться к сторонней базе как-то не серьезно, при нормальном объеме можно совершенно спокойно эти вопросы самим анализировать и регулировать, а не составлять и сливать какие-то сомнительные списки.
|
|
|
11/04/2013
Адекватность магазина вряд ли кто-то проверяет, тем более большинство таких магазинов - это группа вконтакте. Но тем не менее прислушиваться к отзывам все же не помешает. И в любом случае магазин сам решает стоит ли выполнять этот заказ наложкой или же вовсе даже по предоплате, т.к. есть клиенты, которых не интересует сам товар, а есть просто желание развлечься.
Почта может быть виновата только в одном - не доставлено извещение, но мы-то со своей стороны и отслеживание клиенту даем и в смс напоминаем, и звонком по телефону, что заказ уже в ОПС и надо бы его забрать, а воз и ныне там - проходит месяц и идет возврат. И что самое удивительное - здесь зарабатывают все - и поставщик товара, и почта и менеджеры, курьерские службы, которые отправляют заказ - в общем все, кроме...самого владельца бизнеса.
Вы вправе работать как Вам удобно, но историю клиентов нужно знать.
Почта может быть виновата только в одном - не доставлено извещение, но мы-то со своей стороны и отслеживание клиенту даем и в смс напоминаем, и звонком по телефону, что заказ уже в ОПС и надо бы его забрать, а воз и ныне там - проходит месяц и идет возврат. И что самое удивительное - здесь зарабатывают все - и поставщик товара, и почта и менеджеры, курьерские службы, которые отправляют заказ - в общем все, кроме...самого владельца бизнеса.
Вы вправе работать как Вам удобно, но историю клиентов нужно знать.
|
|
|
11/04/2013
У истории клиентов должна быть хоть какая-то достоверность, иначе это не "история клиентов", а "сказки, мифы и легенды клиентов". Честно говоря, такими сервисами не пользуюсь, не знаю, как выглядит база... Она выглядит как некий список (таблица, база данных) с клиентами, их фио, адресами, контактными данными? То есть как представлены данные? К ним можно как-то "преслушиваться"? Я так понимаю, Вы пользуетесь, пробовали проводить анализ, сколько из пришедших к вам клиентов были в этой базе, а сколько не были, но заказ не выкупили?
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
13:12
11:53
