 |
|
11/04/2013
Фролик , представьте себе, что человек до этого заказывал товар в других магазинах, которые не предупреждают о поступлении посылки. Он привык забирать посылку сам по извещению.. кстати, бывают случаи, когда клиент на почте посылается в пешее эротическое, если у него нет извещения.
И вот такой клиент в первый раз взял и прозевал посылку. А во второй уже напрягся и получил, а потом ему понравился товар, и он стал постоянным клиентом. У Вас такого не было? У меня таких случаев масса.. ибо клиенты - исключительно тетки, а с мозгом у них туго
Вот и работаем с "поправкой на ветер"
И вот такой клиент в первый раз взял и прозевал посылку. А во второй уже напрягся и получил, а потом ему понравился товар, и он стал постоянным клиентом. У Вас такого не было? У меня таких случаев масса.. ибо клиенты - исключительно тетки, а с мозгом у них туго
Вот и работаем с "поправкой на ветер"
 |
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
11/04/2013
По нашему опыту, пользы от черных списков действительно практически нет. Во-первых, в них очень мало клиентов (уверен, у того же Озона статистика на порядки больше), а во-вторых, их действительно заполняет не понятно кто.
Есть действенные механизмы контроля клиентов по их поведению на сайте.
1. просмотр страниц;
2. правильное заполнение информации о себе;
3. чтение страницы про "Наложенный платеж", условия и т.д.;
4. время нахождения на сайте.
Помогает также запрос в поиске "ФИО+город", с целью избежать подставных заказов.
Т.е. здесь мы идем те же методом, что поисковые системы, учитывывающие "Поведенческие факторы". При наличии нескольких сомнительных признаков, мы можем отказать клиенту. По опыту так отсеиваем около 5% клиентов с доставкой почтой.
Кроме того, важна скорость доставки товара. Например, в крупные города, куда есть доставка курьерской компанией за такие же (или не намного большие) деньги, мы попросту отключаем доставку Почтой. Или курьерка (пункт выдачи, до двери), или никак. Наличие большого выбора портит покупателя, если работаете в Москве думаю понимаете о чем я.
Ну и мы принимаем заказы почтой только через сайт, и уведомляем о статусе заказов с треками (в т.ч. смс), так что клиент не может сказать, что ему не приносили уведомление. По крайней мере, если ему отказываются выдавать посылку он должен связаться с нами.
Что касается постоянных клиентов, то тут все просто - не выкупил товар, следующие по предоплате или компенсация пересылки. По опыту 98% клиентов на это соглашаются.
Как итог - наложенный платеж убирать нельзя, но нужно сделать так, что у клиенту удобнее и дешевле было заказывать по предоплате.
Есть действенные механизмы контроля клиентов по их поведению на сайте.
1. просмотр страниц;
2. правильное заполнение информации о себе;
3. чтение страницы про "Наложенный платеж", условия и т.д.;
4. время нахождения на сайте.
Помогает также запрос в поиске "ФИО+город", с целью избежать подставных заказов.
Т.е. здесь мы идем те же методом, что поисковые системы, учитывывающие "Поведенческие факторы". При наличии нескольких сомнительных признаков, мы можем отказать клиенту. По опыту так отсеиваем около 5% клиентов с доставкой почтой.
Кроме того, важна скорость доставки товара. Например, в крупные города, куда есть доставка курьерской компанией за такие же (или не намного большие) деньги, мы попросту отключаем доставку Почтой. Или курьерка (пункт выдачи, до двери), или никак. Наличие большого выбора портит покупателя, если работаете в Москве думаю понимаете о чем я.
Ну и мы принимаем заказы почтой только через сайт, и уведомляем о статусе заказов с треками (в т.ч. смс), так что клиент не может сказать, что ему не приносили уведомление. По крайней мере, если ему отказываются выдавать посылку он должен связаться с нами.
Что касается постоянных клиентов, то тут все просто - не выкупил товар, следующие по предоплате или компенсация пересылки. По опыту 98% клиентов на это соглашаются.
Как итог - наложенный платеж убирать нельзя, но нужно сделать так, что у клиенту удобнее и дешевле было заказывать по предоплате.
 |
|
11/04/2013
Алексей_К:
не знаю, как выглядит база... Она выглядит как некий список (таблица, база данных) с клиентами, их фио, адресами, контактными данными? То есть как представлены данные? К ним можно как-то "преслушиваться"? Я так понимаю, Вы пользуетесь, пробовали проводить анализ, сколько из пришедших к вам клиентов были в этой базе, а сколько не были, но заказ не выкупили?
не знаю, как выглядит база... Она выглядит как некий список (таблица, база данных) с клиентами, их фио, адресами, контактными данными? То есть как представлены данные? К ним можно как-то "преслушиваться"? Я так понимаю, Вы пользуетесь, пробовали проводить анализ, сколько из пришедших к вам клиентов были в этой базе, а сколько не были, но заказ не выкупили?
Я пользуюсь даже двумя такими базами. Пока клиентов, которые в них, мне не попадались. В одной базе на сегодняшний день более 16000 человек, из них пытались сделать заказ и получили отказ 5 человек. Это данные за сутки. База выглядит не как список, при проверке человека по ней используются основные поля - ФИО, телефон, e-mail, город, адрес. Если есть совпадение - система предупредит. В общем-то при наличии тех возможности можно интегрировать систему в свой скрипт магазина и проверять в автоматическом режиме еще на моменте поступления заказа онлайн.
Alica:
Фролик , представьте себе, что человек до этого заказывал товар в других магазинах, которые не предупреждают о поступлении посылки. Он привык забирать посылку сам по извещению.. кстати, бывают случаи, когда клиент на почте посылается в пешее эротическое, если у него нет извещения.
И вот такой клиент в первый раз взял и прозевал посылку. А во второй уже напрягся и получил, а потом ему понравился товар, и он стал постоянным клиентом. У Вас такого не было? У меня таких случаев масса.. ибо клиенты - исключительно тетки, а с мозгом у них туго Twisted Evil Вот и работаем с "поправкой на ветер"
Фролик , представьте себе, что человек до этого заказывал товар в других магазинах, которые не предупреждают о поступлении посылки. Он привык забирать посылку сам по извещению.. кстати, бывают случаи, когда клиент на почте посылается в пешее эротическое, если у него нет извещения.
И вот такой клиент в первый раз взял и прозевал посылку. А во второй уже напрягся и получил, а потом ему понравился товар, и он стал постоянным клиентом. У Вас такого не было? У меня таких случаев масса.. ибо клиенты - исключительно тетки, а с мозгом у них туго Twisted Evil Вот и работаем с "поправкой на ветер"
В Вашем примере есть доля правды, но это лишь единицы. Прозевал посылку? Значит оно ему и не нужно вовсе даже. Есть идиоты и среди магазинов тоже, которые обманывают клиентов и те перестают верить предоплате.
Был у меня и такой, который оформил по предоплате, заказ отправлен, далее несколько раз напоминания - получаем возврат. Снова отправляем и просим оплатить повторную доставку - оплачивает, снова товар приходит и он снова его не забирает. Деньги за товар мы вернули, третий раз отправлять не стали. А теперь представьте, что если бы Вы отправили товар ценой 500 руб и наложкой пару раз такому покупателю?
Да и с самовывозом тоже самое - оформляют заказ и все, труба...партнеры ждать не будут и счет выставят за обработку и хранение своевременно и в полном объеме. А то что покупатель даже не догадывается, что оформив самовывоз, ему либо нужно забрать заказ, либо предупредить об отказе, так ведь не звонят, напоминания на них не действуют.
Значительная часть заказов делается без раздумья. Недавно был пример - оформлен заказ поздно ночью, утром перезваниваем покупателю - доставка будет на завтра. Покупатель отказывается ждать. Товар этот был практически уникальный, в магазинах не встречается и найти его в тот же день покупатель бы не смог. Значит он ему был не насколько нужен, раз он был готов отказаться от заказа. А Вы говорите почта...тут и при экспресс доставке отказываются, да и не только при регионах.
 |
|
11/04/2013
Насчет вины почты в незаборе посылок. Не обманывайте себя. Почему, когда человек уже оплатил посылку, он ее почему не прозевывает, а когда не оплатил, то тут же зазевался?
Мы работаем только по предоплате, и я вам приведу свою статистику по возвратам. За все годы посылки возвращались раза три. Это были оплаченные посылки. И пара из них возвращалась по вине клиента. Только одна по непонятной причине. Мы долго-долго пытались связаться с клиентом - писали, звонили, но так у нас ничего и не вышло, пропал он куда-то.
Мы работаем только по предоплате, и я вам приведу свою статистику по возвратам. За все годы посылки возвращались раза три. Это были оплаченные посылки. И пара из них возвращалась по вине клиента. Только одна по непонятной причине. Мы долго-долго пытались связаться с клиентом - писали, звонили, но так у нас ничего и не вышло, пропал он куда-то.
|
|
|
11/04/2013
Цитата:
Да и с самовывозом тоже самое - оформляют заказ и все, труба...партнеры ждать не будут и счет выставят за обработку и хранение своевременно и в полном объеме.
Да и с самовывозом тоже самое - оформляют заказ и все, труба...партнеры ждать не будут и счет выставят за обработку и хранение своевременно и в полном объеме.
Это специфика работы.. мы ведь розница, у нас наценка больше, чем у опта, а значит и танцев с бубнами больше. Живет себе оптовик на 5% с предоплаты и в ус не дует. Мы берем 50% к его цене, и получаем массу проблем, которые должна покрывать наценка.
Мы сейчас переехали в одному из основных поставщиков прям на этаж, живем в одном крыле через стенку. Они занимают 2/3 крыла этажа, мы 1/3. И они никак не могут понять, как мы выживаем, передавая на доставку одну тележку с заказами в день, а они ежедневно гоняют полную газель с заказами
 |
|
12/04/2013
Коллеги, не рекламы ради, но пользы для. Мы у себя в магазине сделали специальную инструкцию по получению заказа без извещения. Может быть кому-то из вас также пригодится: http://stickerboom.ru/faq .
Что по сути вопроса - у нас цифры по возвратам существенно страшнее приведённых выше. Специфика товара. Закладываем в стоимость отправки наложенным платежом. Стараемся бороться СМС-уведомлениями, следить автоматически. Прогресс есть, но цифры пока всё еще некрасивые.
Что по сути вопроса - у нас цифры по возвратам существенно страшнее приведённых выше. Специфика товара. Закладываем в стоимость отправки наложенным платежом. Стараемся бороться СМС-уведомлениями, следить автоматически. Прогресс есть, но цифры пока всё еще некрасивые.
 |
|
24/04/2013
Всем доброго здоровья.
Хорошая тема, полезная.
Подскажите, пож., как найти и воспользоваться этими базами?
Пордон, последнюю фразу не совсем понял...
Хорошая тема, полезная.
Фролик:
Я пользуюсь даже двумя такими базами. Пока клиентов, которые в них, мне не попадались. В одной базе на сегодняшний день более 16000 человек, из них пытались сделать заказ и получили отказ 5 человек.
Я пользуюсь даже двумя такими базами. Пока клиентов, которые в них, мне не попадались. В одной базе на сегодняшний день более 16000 человек, из них пытались сделать заказ и получили отказ 5 человек.
Подскажите, пож., как найти и воспользоваться этими базами?
Фролик:
...из них пытались сделать заказ и получили отказ 5 человек. Это данные за сутки.
...из них пытались сделать заказ и получили отказ 5 человек. Это данные за сутки.
Пордон, последнюю фразу не совсем понял...
|
|
|
24/04/2013
Есть fbnp.ru, есть blclient.ru
Принцип прост: можно добавить скрипт к себе на сайт и проверять по нужным полям из заказа, можно просто вручную прогонять по базе по ФИО, телефону, почте.
Принцип прост: можно добавить скрипт к себе на сайт и проверять по нужным полям из заказа, можно просто вручную прогонять по базе по ФИО, телефону, почте.
|
|
|
24/04/2013
Фролик:
Есть fbnp.ru, есть blclient.ru
Принцип прост: можно добавить скрипт к себе на сайт и проверять по нужным полям из заказа, можно просто вручную прогонять по базе по ФИО, телефону, почте.
Есть fbnp.ru, есть blclient.ru
Принцип прост: можно добавить скрипт к себе на сайт и проверять по нужным полям из заказа, можно просто вручную прогонять по базе по ФИО, телефону, почте.
Ок, благодарю.
 |
|
19/06/2013
Коллеги! Поделюсь нашим опытом работы с наложным платежом. Заказ наложным платежом отправляем только после оплаты покупателем за доставку.
То есть, за заказанный товар покупатель платит на почте при получении, а доставку оплачивает перед отправкой. Таким образом отсекаем спонтанные заказы и покупателей-экстремистов. Не приходится включать в стоимость потери от невыкупленных заказов, не поднимаем цену и конкурентноспособны.
То есть, за заказанный товар покупатель платит на почте при получении, а доставку оплачивает перед отправкой. Таким образом отсекаем спонтанные заказы и покупателей-экстремистов. Не приходится включать в стоимость потери от невыкупленных заказов, не поднимаем цену и конкурентноспособны.
|
|
|
19/06/2013
Шери, сталкиваетесь ли Вы с теми, кому предоплата не удобна тем, что не удобно именно делать перевод через банк? У нас заметное кол-во клиентов из глубинки, которые готовы заметно переплачивать за наложку только потому, что им не удобно платить через банк. Обычно в таких случаях до банка надо ехать в соседний город 
 |
|
19/06/2013
Ставьте биллинг
уже более 15% клиентов из регионов платят "пластиком/электроденьгами/по квитанции"
Квитанцию мы выставляем только автоматом, никаких "пришлите мне квитанцию" и т.п.
P.S. это по моей статистике
уже более 15% клиентов из регионов платят "пластиком/электроденьгами/по квитанции"
Квитанцию мы выставляем только автоматом, никаких "пришлите мне квитанцию" и т.п.
P.S. это по моей статистике
|
|
|
19/06/2013
wayfarer, если у человека есть кредитка и интернет, то вообще нет проблемы с тем, чтобы перечислить предоплату. Бывают варианты, когда этого нет Тогда никакой биллинг не поможет.
Но мы правда оплату по кредиткам вообще не подключали.. во-первых, спрос на это у моих клиентов очень маленький, т.е. проблем из-за отсутствия оплаты по картам нет совсем. Во-вторых, все заказы мелкосборные, не 100% товаров есть в наличии. сейчас при предоплате мы сначала проверяем наличие товара, а потом уже высылаем реквизиты.
Как поступать в этом случае с оплатой кредиткой через сайт я не очень понимаю
Тогда никакой биллинг не поможет.
Но мы правда оплату по кредиткам вообще не подключали.. во-первых, спрос на это у моих клиентов очень маленький, т.е. проблем из-за отсутствия оплаты по картам нет совсем. Во-вторых, все заказы мелкосборные, не 100% товаров есть в наличии. сейчас при предоплате мы сначала проверяем наличие товара, а потом уже высылаем реквизиты.
Как поступать в этом случае с оплатой кредиткой через сайт я не очень понимаю
|
|
|
19/06/2013
Цитата:
wayfarer, если у человека есть кредитка и интернет, то вообще нет проблемы с тем, чтобы перечислить предоплату. Бывают варианты, когда этого нет Shocked Тогда никакой биллинг не поможет.
wayfarer, если у человека есть кредитка и интернет, то вообще нет проблемы с тем, чтобы перечислить предоплату. Бывают варианты, когда этого нет Shocked Тогда никакой биллинг не поможет.
Кредитки или дебетовки?
Дебетовки зарплатные в большинстве случаев не платят онлайн.
Кредитки тоже не все, моя альфовская голд не дает оплатить через клиент-банк, только через биллинг и то не везде, фриланс например не удалось.
Цитата:
Но мы правда оплату по кредиткам вообще не подключали.. во-первых, спрос на это у моих клиентов очень маленький, т.е. проблем из-за отсутствия оплаты по картам нет совсем.
Но мы правда оплату по кредиткам вообще не подключали.. во-первых, спрос на это у моих клиентов очень маленький, т.е. проблем из-за отсутствия оплаты по картам нет совсем.
Я тоже так думал раньше, по статистике около 15% заказов предоплачиваются из них более 70% пластиком. тоже продаем расходники
Цитата:
Во-вторых, все заказы мелкосборные, не 100% товаров есть в наличии. сейчас при предоплате мы сначала проверяем наличие товара, а потом уже высылаем реквизиты.
Была такая проблема, сейчас перешли на 100% соответствия наличия на фронте и на складе, т.е. воздух не продаем.
Во-вторых, все заказы мелкосборные, не 100% товаров есть в наличии. сейчас при предоплате мы сначала проверяем наличие товара, а потом уже высылаем реквизиты.
|
|
|
19/06/2013
wayfarer:
Была такая проблема, сейчас перешли на 100% соответствия наличия на фронте и на складе, т.е. воздух не продаем.
Была такая проблема, сейчас перешли на 100% соответствия наличия на фронте и на складе, т.е. воздух не продаем.
Мы не продаем воздух
50% товара у нас в наличии, 50% товара лежит у второго поставщика, который находится на нашем этаже (мы офис делим). Но они толком не ведут складской учет, поэтому проверить наличие - дело 1 минуты, да и товарный запас у них большой. Но, особенно в разгар сезона, бывает что что-то заканчивается. Т.е. на сайте 90% товара в наличии.. но это все-таки не 100%
Получается, что не очень удобно, если заказ оплачивают до его обработки. Но мы его подтверждаем через в тот же день, когда пришел заказ.
Ответить
последние материалы
Новое на форуме
26/04/2024
26/04/2024
26/04/2024