 |
|
21/08/2013
В наше время все больше и больше магазинов уходят от классической схемы доставки курьером по адресу, предоставляя доставку в пункты выдачи, в постаматы и тд.
Я неоднократно заказывал различные товары в крупных магазина - озон, энтер, е5, сапато, ламода, mytoys и тд, т.е. своего рода лидеров Российского e-commerce, однако ни разу никто не связался со мной для подтверждения заказа и уточнения выбранного способа доставки. Складывается впечатление, что никто из них не занимается подтверждением заказов, отправляя товары без подтверждения.
В рамках своего же направления аналогичная схема приводит примерно к 20% отказов - классическое "передумал", "забыл", "заказал в другом месте" и тд.
Получается в вышеуказанных магазинах должно быть точно так же. Как вообще Вы решаете такие вопросы? Понятно, что стоимость 1 мин звонков стоит рублей 10 в идеале, на каждый звонок требуется минуты 3-5, т.е. магазин так или иначе тратит до 50 руб на подтверждение заказа, либо не подтверждает его и отправлят с риском возврата невостребованного.
Я неоднократно заказывал различные товары в крупных магазина - озон, энтер, е5, сапато, ламода, mytoys и тд, т.е. своего рода лидеров Российского e-commerce, однако ни разу никто не связался со мной для подтверждения заказа и уточнения выбранного способа доставки. Складывается впечатление, что никто из них не занимается подтверждением заказов, отправляя товары без подтверждения.
В рамках своего же направления аналогичная схема приводит примерно к 20% отказов - классическое "передумал", "забыл", "заказал в другом месте" и тд.
Получается в вышеуказанных магазинах должно быть точно так же. Как вообще Вы решаете такие вопросы? Понятно, что стоимость 1 мин звонков стоит рублей 10 в идеале, на каждый звонок требуется минуты 3-5, т.е. магазин так или иначе тратит до 50 руб на подтверждение заказа, либо не подтверждает его и отправлят с риском возврата невостребованного.
 |
|
21/08/2013
Я заказываю на Озоне Е5 Доставка.ру - всегда приходит смс ка что заказ доставлен в определенное место.
Доставка.ру всегда звонит для подтверждения заказа.
А где вы взяли цену 10 рублей за минуту? Звонок с городского на мобильный стоит 1руб.58коп. Да и все крупные интернет магазины пользуются скорее всего IP телефонией , а там цены гораздо дешевле.
Доставка.ру всегда звонит для подтверждения заказа.
А где вы взяли цену 10 рублей за минуту? Звонок с городского на мобильный стоит 1руб.58коп. Да и все крупные интернет магазины пользуются скорее всего IP телефонией , а там цены гораздо дешевле.
 |
|
21/08/2013
А говорящий обходится бесплатно? 
|
|
|
21/08/2013
babayaga:
А где вы взяли цену 10 рублей за минуту?
А где вы взяли цену 10 рублей за минуту?
Стоимость 1 минуты колл центра складывается из:
1. Стоимость самой телефонии
2. Стоимость персонала
3. Стоимость аренды помещения
4. Стоимость ЖКХ
В нашей реалии почти все колл-центры переезжают в регионы - чем дальше от Москвы, тем дешевле стоит 1 минута без потери качества услуги.
Смс о доставке заказа - это одно, можно слать смс хоть при каждом обновлении статуса - это не решает проблему забывчивых и просто передумавших покупателей.
|
|
|
21/08/2013
Фролик:
Стоимость 1 минуты колл центра складывается из:
1. Стоимость самой телефонии
2. Стоимость персонала
3. Стоимость аренды помещения
4. Стоимость ЖКХ
Стоимость 1 минуты колл центра складывается из:
1. Стоимость самой телефонии
2. Стоимость персонала
3. Стоимость аренды помещения
4. Стоимость ЖКХ
Все вышеперечисленные вами магазины скорее всего имеют call центры и себестоимость этой услуги у них ничтожна.
Фролик:
Смс о доставке заказа - это одно, можно слать смс хоть при каждом обновлении статуса - это не решает проблему забывчивых и просто передумавших покупателей.
Смс о доставке заказа - это одно, можно слать смс хоть при каждом обновлении статуса - это не решает проблему забывчивых и просто передумавших покупателей.
Так же можно и обзвонится в таком же случае, врядли что изменится.
Если люди оплачивают заказ на сайте сразу они 100% заберут товар.
 |
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
21/08/2013
Если доставка по Москве, то звонить в принципе не обязательно (особенно если идет речь об известных всем товарах - комплектующие, цифровая, бытовая техника, канцтовары и т.п.). При больших объемах курьер по участку сам исполняет роль колл-центра в день доставки.
Если по России - нужно любым компаниям прозванивать. Я думаю они так и делают, но я не знаю, т.к. всегда по москве доставку заказывал.
Но у кого товар специфичный или требующий объяснений и подбора аналогов (например мы), звонить обязательно всегда и всем, иначе процент отказов будет более 30, да еще и много плохих отзывов получите.
Вообще идеальная схема - Москва наличка+безнал, Россия безнал и никаких наложек. Тогда и звонить не нужно никому. Но где б ее взять в наших-то реалиях?
Если по России - нужно любым компаниям прозванивать. Я думаю они так и делают, но я не знаю, т.к. всегда по москве доставку заказывал.
Но у кого товар специфичный или требующий объяснений и подбора аналогов (например мы), звонить обязательно всегда и всем, иначе процент отказов будет более 30, да еще и много плохих отзывов получите.
Вообще идеальная схема - Москва наличка+безнал, Россия безнал и никаких наложек. Тогда и звонить не нужно никому. Но где б ее взять в наших-то реалиях?
|
|
|
21/08/2013
babayaga:
Все вышеперечисленные вами магазины скорее всего имеют call центры и себестоимость этой услуги у них ничтожна.
Все вышеперечисленные вами магазины скорее всего имеют call центры и себестоимость этой услуги у них ничтожна.
Опять же повторюсь, что речь идет не об аренде колл-центра, а о себестоимости данной услуги. При аутсорсинге это даже ниже, т.к. персонал сдается в аренду нескольким заказчикам, но тем не менее себестоимость услуг достаточно велика. Может Вы еще скажете, что у большой тройки операторов эти затраты вообще 0 руб?
msergey11:
Если доставка по Москве, то звонить в принципе не обязательно (особенно если идет речь об известных всем товарах - комплектующие, цифровая, бытовая техника, канцтовары и т.п.). При больших объемах курьер по участку сам исполняет роль колл-центра в день доставки.
Если по России - нужно любым компаниям прозванивать. Я думаю они так и делают, но я не знаю, т.к. всегда по москве доставку заказывал.
Но у кого товар специфичный или требующий объяснений и подбора аналогов (например мы), звонить обязательно всегда и всем, иначе процент отказов будет более 30, да еще и много плохих отзывов получите.
Вообще идеальная схема - Москва наличка+безнал, Россия безнал и никаких наложек. Тогда и звонить не нужно никому. Но где б ее взять в наших-то реалиях?
Если доставка по Москве, то звонить в принципе не обязательно (особенно если идет речь об известных всем товарах - комплектующие, цифровая, бытовая техника, канцтовары и т.п.). При больших объемах курьер по участку сам исполняет роль колл-центра в день доставки.
Если по России - нужно любым компаниям прозванивать. Я думаю они так и делают, но я не знаю, т.к. всегда по москве доставку заказывал.
Но у кого товар специфичный или требующий объяснений и подбора аналогов (например мы), звонить обязательно всегда и всем, иначе процент отказов будет более 30, да еще и много плохих отзывов получите.
Вообще идеальная схема - Москва наличка+безнал, Россия безнал и никаких наложек. Тогда и звонить не нужно никому. Но где б ее взять в наших-то реалиях?
В текущий реалиях доставки из ИМ по Москве получается никак не раньше, чем на завтра. Чем более популярный товар, тем выше риск отказа от доставки после его оформления. За последние пару недель наблюдаю более 50% отказов от доставленный в ПВЗ заказов, часть из них подтверждались по телефону, часть нет.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
21/08/2013
ПВЗ в Москве это отдельная тема. Находиться в Москве и работать через ПВЗ сложно, отказов много будет в любом случае (это же видно на примере самовывоза, который у нас клиенты оформляют через сайт). Это же Москва, тут за 10 минут еще до звонка успевают передумать.
Насчет риска - его снимает курьер, когда выходит на маршрут и делает прозвон. Не нужно - до свидания!
Звонком по телефону уж точно не привязать многих клиентов к себе. Если он найдет цену ниже, а доставку дешевле-быстрее, то хоть 10 раз звоните)
Насчет риска - его снимает курьер, когда выходит на маршрут и делает прозвон. Не нужно - до свидания!
Звонком по телефону уж точно не привязать многих клиентов к себе. Если он найдет цену ниже, а доставку дешевле-быстрее, то хоть 10 раз звоните)
|
|
|
21/08/2013
msergey11:
Насчет риска - его снимает курьер, когда выходит на маршрут и делает прозвон. Не нужно - до свидания!
Насчет риска - его снимает курьер, когда выходит на маршрут и делает прозвон. Не нужно - до свидания!
Стоимость доставки КС в любом случае взимает, т.к. груз ушел в доставку.
 |
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
21/08/2013
Мы всем звоним. Один раз для подтверждения заказа, один раз для информирования об отправке заказа и напоминании где когда и как он будет доставлен.
Услугами колл-центра не пользуемся, обзвоном занимаются те же люди, которые принимают звонки и заказы по телефону.
Какова себестоимость этого я не считал, но точно не 10 рублей в минуту, меньше.
Как можно работать без адекватных сотрудников на телефоне, разбирающихся в товаре и всей специфике - ума не приложу.
Услугами колл-центра не пользуемся, обзвоном занимаются те же люди, которые принимают звонки и заказы по телефону.
Какова себестоимость этого я не считал, но точно не 10 рублей в минуту, меньше.
Как можно работать без адекватных сотрудников на телефоне, разбирающихся в товаре и всей специфике - ума не приложу.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
21/08/2013
Фролик:
Стоимость доставки КС в любом случае взимает, т.к. груз ушел в доставку.
Стоимость доставки КС в любом случае взимает, т.к. груз ушел в доставку.
Вообще мы должны (рынок должен!) прийти к тому, что за такое должен быть пониженный тариф. Или вариант 2, доставка по Москве своими силами, как мы и делаем.
Крупные конторы кстати тоже сами по Москве возят, ситилинк нам по мелочи привозил сегодня например, курьер был их собственный.
 |
|
21/08/2013
msergey11:
Вообще мы должны (рынок должен!) прийти к тому, что за такое должен быть пониженный тариф
Вообще мы должны (рынок должен!) прийти к тому, что за такое должен быть пониженный тариф
По моему уже почти все берут не полную стоимость доставки при таком отказе.
Полную стоимость логично взимать если отказ на месте когда заказ доехал до адреса.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
21/08/2013
vendition:
По моему уже почти все берут не полную стоимость доставки при таком отказе.
Полную стоимость логично взимать если отказ на месте когда заказ доехал до адреса.
По моему уже почти все берут не полную стоимость доставки при таком отказе.
Полную стоимость логично взимать если отказ на месте когда заказ доехал до адреса.
Честно говоря не интересовался, т.к. по Москве оч. редко отправляем по Москве курьерками.
Может кто в теме напишет, думаю будет интересно всем знать имена героев.
 |
|
21/08/2013
Мы обзваниваем только курьерскую доставку, т.е. на дом или в офис. По большому счету проверяем, что человек умеет подходить к телефону 
Для заказов на пункты выдачи просто отправляем е-мейл и смс с данными о доставке и ссылкой на страничку, где нарисован пункт выдачи.
Для заказов на пункты выдачи просто отправляем е-мейл и смс с данными о доставке и ссылкой на страничку, где нарисован пункт выдачи.
 |
|
21/08/2013
А разве у этих организаций есть цель работать эффективно?:)
Помнитца одна из них очень эффектно работала. Товар по себестоимости (практически все), реклама с ключами по одному слову в спец. размещении!!! и бесплатной доставкой.
У кого свои ПВЗ, так тем вообще пофиг, смс-ку прислали и ладно. Не заберут, не страшно.
Главное - оборот и рост, а остальное... на акциях/инвестициях получат гораздо больше.
Помнитца одна из них очень эффектно работала. Товар по себестоимости (практически все), реклама с ключами по одному слову в спец. размещении!!! и бесплатной доставкой.
У кого свои ПВЗ, так тем вообще пофиг, смс-ку прислали и ладно. Не заберут, не страшно.
Главное - оборот и рост, а остальное... на акциях/инвестициях получат гораздо больше.
Ответить
Читайте также
27/12/2007
Билетное агентство "Партер.ру" напоминает покупателям о возможности приобретения подарочных сертификатов "Партера" в качестве подарка на новогодние праздники...
Подробнее
