 |
|
22/08/2013
Тоже никогда не перезваниваем клиенту. Делаем так же, как и Alica.
Затраты на звонок - это явные расходы. Какие еще могут быть издержки:
1. Если звонит call-центр на аутсорсе, то с ценой вопроса все понятно. А если Ваш сотрудник? Сколько стоит 5 минут его времени?
2. Если Ваш сотрудник звонит, то в идеале он должен делать это через минуту-две после того, как оформили заказ. Но это будет отвлекать его от основной работы, то есть его производительность и внимательность снижаются.
3. Свои операторы на обзвон могут тоже обходиться недешево, так как будут моменты пиковых нагрузок, а будут и такие, когда ему будет нечего делать.
Но это, если подумать, даже не главное. Главное следующее: что, по существу, даст Вам этот звонок? И как Ваш звонок может застраховать Вас от того, что покупатель забудт или передумает покупать заказ через день-два?
Мне кажется, что от такой процедуры дерготни больше, чем толку, появляются дополнительные процедуры, расходы на поддержание которых далеко не факт будут меньше тех издержек, которые Вы понесете, если не будете обзванивать.
P.S. Не знаю, кого как, но лично меня еще и раздражает, когда я делаю заказ и мне перезванивают и начинают переспрашивать каждый пункт: имя, фамилию, адрес, состав заказа, стоимость ну и т.д. Ощущаю не отличный сервес продавца, а чувство, что продавец воспринимает покупателей как имбицилов, не способных заполнить поля заказа.
Фролик:
Понятно, что стоимость 1 мин звонков стоит рублей 10 в идеале
Понятно, что стоимость 1 мин звонков стоит рублей 10 в идеале
Затраты на звонок - это явные расходы. Какие еще могут быть издержки:
1. Если звонит call-центр на аутсорсе, то с ценой вопроса все понятно. А если Ваш сотрудник? Сколько стоит 5 минут его времени?
2. Если Ваш сотрудник звонит, то в идеале он должен делать это через минуту-две после того, как оформили заказ. Но это будет отвлекать его от основной работы, то есть его производительность и внимательность снижаются.
3. Свои операторы на обзвон могут тоже обходиться недешево, так как будут моменты пиковых нагрузок, а будут и такие, когда ему будет нечего делать.
Но это, если подумать, даже не главное. Главное следующее: что, по существу, даст Вам этот звонок? И как Ваш звонок может застраховать Вас от того, что покупатель забудт или передумает покупать заказ через день-два?
Мне кажется, что от такой процедуры дерготни больше, чем толку, появляются дополнительные процедуры, расходы на поддержание которых далеко не факт будут меньше тех издержек, которые Вы понесете, если не будете обзванивать.
P.S. Не знаю, кого как, но лично меня еще и раздражает, когда я делаю заказ и мне перезванивают и начинают переспрашивать каждый пункт: имя, фамилию, адрес, состав заказа, стоимость ну и т.д. Ощущаю не отличный сервес продавца, а чувство, что продавец воспринимает покупателей как имбицилов, не способных заполнить поля заказа.
 |
|
22/08/2013
Алексей_К:
Ощущаю не отличный сервес продавца, а чувство, что продавец воспринимает покупателей как имбицилов, не способных заполнить поля заказа.
Ощущаю не отличный сервес продавца, а чувство, что продавец воспринимает покупателей как имбицилов, не способных заполнить поля заказа.
В этом с Вами согласен, меня тоже раздражают звонки с подтверждением, но здесь по опыту мнения разделяются. Довольно часто слышу от покупателей следующее: я сделал заказ, а мне не перезвонили, хотя смс уходит почти сразу. В итоге клиент думает, что это автоматическая смска и его заказ просто забыли. Текст смс продуман, поэтому двоякой картины здесь быть не может.
 |
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
22/08/2013
Алексей_К:
1. Если звонит call-центр на аутсорсе, то с ценой вопроса все понятно. А если Ваш сотрудник? Сколько стоит 5 минут его времени?
1. Если звонит call-центр на аутсорсе, то с ценой вопроса все понятно. А если Ваш сотрудник? Сколько стоит 5 минут его времени?
У нас имеется штат сотрудников, которые специально обучены сидеть на телефоне. Их работа - принимать звонки и обзванивать клиентов. И они себя окупают.
Алексей_К:
2. Если Ваш сотрудник звонит, то в идеале он должен делать это через минуту-две после того, как оформили заказ.
2. Если Ваш сотрудник звонит, то в идеале он должен делать это через минуту-две после того, как оформили заказ.
Не понял почему так. Обзвон в рабочее время как правило в течении 1-2 часов происходит. Никто не успевает забыть, что сделал заказ.
Алексей_К:
3. Свои операторы на обзвон могут тоже обходиться недешево, так как будут моменты пиковых нагрузок, а будут и такие, когда ему будет нечего делать.
3. Свои операторы на обзвон могут тоже обходиться недешево, так как будут моменты пиковых нагрузок, а будут и такие, когда ему будет нечего делать.
Неясен тезис. Сотрудник получает зарплату. Вне зависимости от того, есть ему что делать или нет. Так что при чем тут "дешево/недешево" непонятно.
Алексей_К:
Но это, если подумать, даже не главное. Главное следующее: что, по существу, даст Вам этот звонок? И как Ваш звонок может застраховать Вас от того, что покупатель забудт или передумает покупать заказ через день-два?
Мне кажется, что от такой процедуры дерготни больше, чем толку, появляются дополнительные процедуры, расходы на поддержание которых далеко не факт будут меньше тех издержек, которые Вы понесете, если не будете обзванивать.
Но это, если подумать, даже не главное. Главное следующее: что, по существу, даст Вам этот звонок? И как Ваш звонок может застраховать Вас от того, что покупатель забудт или передумает покупать заказ через день-два?
Мне кажется, что от такой процедуры дерготни больше, чем толку, появляются дополнительные процедуры, расходы на поддержание которых далеко не факт будут меньше тех издержек, которые Вы понесете, если не будете обзванивать.
Мы пробовали и так и так, и туда-обратно. И пришли к выводу что обзванивать эффективнее и это экономически целесообразно.
Алексей_К:
P.S. Не знаю, кого как, но лично меня еще и раздражает, когда я делаю заказ и мне перезванивают и начинают переспрашивать каждый пункт: имя, фамилию, адрес, состав заказа, стоимость ну и т.д. Ощущаю не отличный сервес продавца, а чувство, что продавец воспринимает покупателей как имбицилов, не способных заполнить поля заказа.
P.S. Не знаю, кого как, но лично меня еще и раздражает, когда я делаю заказ и мне перезванивают и начинают переспрашивать каждый пункт: имя, фамилию, адрес, состав заказа, стоимость ну и т.д. Ощущаю не отличный сервес продавца, а чувство, что продавец воспринимает покупателей как имбицилов, не способных заполнить поля заказа.
Да, меня аналогично это раздражает.
Но к сожалению приходится признать тот факт, что среди покупателей достаточно высокий процент этих самых имбицилов с этими самыми проблемами оформления заказа, а так же выбора товара (по размеру, цвету и т.п.).
Он настолько высокий, что обзванивать и держать для этого отдельных сотрудников для нас оправданно, т.к. в конечном итоге эти имбицилы приносят деньги. А без обзвона приносили бы только геморрой.
Я вот думаю приделать к процессу оформления заказа галочку "не звоните мне пожалуйста". Но не знаю как защитить ее от имбицилов. Может требовать пройти лабиринт перед тем как позволять ее отметить ))
Совершенно жизненно необходимо принимать 85-90% звонков с первого раза. Это позволяет почти гарантированно принять все звонки со второго раза.
Принятые звонки это заказы.
А для того чтобы обеспечивать этот уровень в т.ч. в пиковые часы суток нам как раз нужно то число телефонных операторов, которые вполне справляются и с обзвоном клиентов.
 |
|
22/08/2013
Алексей_К:
Ощущаю не отличный сервес продавца, а чувство, что продавец воспринимает покупателей как имбицилов, не способных заполнить поля заказа.
Ощущаю не отличный сервес продавца, а чувство, что продавец воспринимает покупателей как имбицилов, не способных заполнить поля заказа.
У нас 99% клиентов женщины. И мы стараемся именно так к ним и относиться
, т.к. именно так они себя и ведут. Я даже сотрудниц инструктирую о том, что к клиентам мы относимся, как любимым престарелым родственникам, выжившим из ума. 
С другой стороны - это мы работаем, а они на отдыхе. Почему бы не расслабиться и получить удовольствие от покупки?
 |
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
22/08/2013
CheMuerto:
Я вот думаю приделать к процессу оформления заказа галочку "не звоните мне пожалуйста". Но не знаю как защитить ее от имбицилов. Может требовать пройти лабиринт перед тем как позволять ее отметить ))
Я вот думаю приделать к процессу оформления заказа галочку "не звоните мне пожалуйста". Но не знаю как защитить ее от имбицилов. Может требовать пройти лабиринт перед тем как позволять ее отметить ))
Может показывать эту галочку тем клиентам, у которых есть успешно завершенные заказы?
|
|
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
22/08/2013
msergey11:
Может показывать эту галочку тем клиентам, у которых есть успешно завершенные заказы?
Может показывать эту галочку тем клиентам, у которых есть успешно завершенные заказы?
Для этого нужно их как-то идентифицировать.
А в рамках концепции "требовать минимум действий и мозговой деятельности от клиента" у нас минимизирован процесс оформления заказа, и регистрация в нем задвинута в незаметное место. Регистрироваться желающих мало, а без регистрации понять что клиент вернулся не так то просто. Можно конечно, но это нужно выпиливать. Это первое.
А второе - возвращающийся клиент вовсе не обязательно является дееспособным. Т.е. если человек не может нормально оформиться первый раз, но в итоге с помощью оператора получает свой заказ (т.е. заказ успешен), это же не значит, что он не может вернуться сделать еще один заказ, зачастую с той же степенью внимательности к деталям.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
22/08/2013
CheMuerto:
А второе - возвращающийся клиент вовсе не обязательно является дееспособным. Т.е. если человек не может нормально оформиться первый раз, но в итоге с помощью оператора получает свой заказ (т.е. заказ успешен), это же не значит, что он не может вернуться сделать еще один заказ, зачастую с той же степенью внимательности к деталям.
А второе - возвращающийся клиент вовсе не обязательно является дееспособным. Т.е. если человек не может нормально оформиться первый раз, но в итоге с помощью оператора получает свой заказ (т.е. заказ успешен), это же не значит, что он не может вернуться сделать еще один заказ, зачастую с той же степенью внимательности к деталям.
Я не сторонник поддерживать даунов среди клиентов, для этого есть мед. учреждения всякие. Ибо даун всегда потом может сказать извините я заказал не то, не тогда и не понял вообще зачем я это сделал, да и при этом с невинным глазками попробовать вернуть вам использованный товар.
Кстати, тут можно пойти от обратного, если клиент не смог получить заказ после подтверждения оператора по телефону, ничто не мешает ему снова попробовать заказать что-либо у вас и опять не получить. Т.е. не идентифицируя вы постоянно будете выкидывать свои деньги и время не на тех клиентов, но при этом не будете предлагать фишки постоянным клиентам (или будете, но ограниченно).
По нашему опыту несложная регистрация (4 поля)+ гибкие доп. поля при оформлении значительно улучшают ситуацию с заказами через сайт, а также уменьшают процент отказов. Москва конечно стоит особняком, тут людям лень (нет времени) заполнять, проще позвонить же.
|
|
|
22/08/2013
Фролик:
но здесь по опыту мнения разделяются
но здесь по опыту мнения разделяются
За несколько лет работы, буквально по пальцам пересчитать, сколько клиентов писали вопросы, почему им не перезвонили.
CheMuerto:
Не понял почему так. Обзвон в рабочее время как правило в течении 1-2 часов происходит. Никто не успевает забыть, что сделал заказ.
Не понял почему так. Обзвон в рабочее время как правило в течении 1-2 часов происходит. Никто не успевает забыть, что сделал заказ.
Когда человек делает заказ (и особенно когда он знает, что ему должны позвонить), то это означает, что именно сейчас у него есть своебодное время или вообще возможность сидеть в интернете или разговаривать по телефону. Знаю точно, что многим покупателям не очень нравится, когда им перезванивают спустя длтельное время, так как они далеко не всегда могут разговаривать по телефону. Особенно это касается занятых деловых людей. Или в предпраздничный сезон: для наглядности представьте ситуацию, когда жена, например, в свободную минутку делает заказ на что-то, что собирается подарить мужу, делает это в его отсутствие, Вы перезваниваете спустя пару часов, а в это время муж уже рядом и ей некомильфо подтверждать заказ по телефону.
CheMuerto:
Неясен тезис. Сотрудник получает зарплату. Вне зависимости от того, есть ему что делать или нет. Так что при чем тут "дешево/недешево" непонятно.
Неясен тезис. Сотрудник получает зарплату. Вне зависимости от того, есть ему что делать или нет. Так что при чем тут "дешево/недешево" непонятно.
У Вас операторы, как Вы сказали выше, окупают себя, поэтому, пожалуй, Вам и непонятно
очень важный момент, про который забыл уточнить ранее: у всех разный товар, как следствие своя ЦА и своя специфика.Если по существу: Вы берете сотрудника, так как Ваш менеджер не будет справляться со своими обязанностями, но в то же время нагрузка отдельного сотрудника низкая, как следствие у Вас высокая стоимость минуты разговора (тут спорный тезис, согласен + еще надо знать, какая система оплаты).
CheMuerto:
Мы пробовали и так и так, и туда-обратно. И пришли к выводу что обзванивать эффективнее и это экономически целесообразно.
Мы пробовали и так и так, и туда-обратно. И пришли к выводу что обзванивать эффективнее и это экономически целесообразно.
А вот это правильный подход! Повторюсь: у каждого своя специфика. Вы попробовали, сравнили. В идеале так и надо делать. Единственное, можно, как уже как-то обсуждалось, подумать над тем, что же у Вас на сайте не так, что на выходе заказ не выкуплен.
CheMuerto:
проблемами оформления заказа, а так же выбора товара (по размеру, цвету и т.п.).
проблемами оформления заказа, а так же выбора товара (по размеру, цвету и т.п.).
Подтверждение к моим словам про специфику
не получается оформить самому? Оформит оператор call-центра. А вопрос размера или цвета у нас вообще не стоит Alica:
У нас 99% клиентов женщины. И мы стараемся именно так к ним и относиться , т.к. именно так они себя и ведут. Я даже сотрудниц инструктирую о том, что к клиентам мы относимся, как любимым престарелым родственникам, выжившим из ума.
У нас 99% клиентов женщины. И мы стараемся именно так к ним и относиться , т.к. именно так они себя и ведут. Я даже сотрудниц инструктирую о том, что к клиентам мы относимся, как любимым престарелым родственникам, выжившим из ума.
Alica, спасибо за хорошее настроение, отдуши посмеялся, нравится Ваш подход к работе msergey11:
Может показывать эту галочку тем клиентам, у которых есть успешно завершенные заказы?
Может показывать эту галочку тем клиентам, у которых есть успешно завершенные заказы?
Хорошая идея!
CheMuerto:
Для этого нужно их как-то идентифицировать.
Для этого нужно их как-то идентифицировать.
Логика подсказывает, что это несложно: пишется скрипт, которая будет каждому клиенту при смене статуса первого сделанного ими заказа (первого с момента включения скрипта) присваивать учетке клиента стутус "не имбицил", а вторая обработка будет сврять в процессе оформления заказа свойства учетки на данный признак и решать показывать или не показывать соответствующее окно. Но для этого нужна регистрация, да...
CheMuerto:
А второе - возвращающийся клиент вовсе не обязательно является дееспособным. Т.е. если человек не может нормально оформиться первый раз, но в итоге с помощью оператора получает свой заказ (т.е. заказ успешен), это же не значит, что он не может вернуться сделать еще один заказ, зачастую с той же степенью внимательности к деталям.
А второе - возвращающийся клиент вовсе не обязательно является дееспособным. Т.е. если человек не может нормально оформиться первый раз, но в итоге с помощью оператора получает свой заказ (т.е. заказ успешен), это же не значит, что он не может вернуться сделать еще один заказ, зачастую с той же степенью внимательности к деталям.
Это верно. Как вариант, можно дополнить первый скрипт на проверку, делались ли админом изменения в заказе после его оформления.
Но тут в конце выростает вопрос: а от всех этих телодвижений то выхлоп будет?
|
|
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
22/08/2013
msergey11:
Я не сторонник поддерживать даунов среди клиентов
Я не сторонник поддерживать даунов среди клиентов
Тут каждый сам решает, я думаю. Я просто сделал так, чтобы меня они не касались, их поддерживают люди, получающие за это зарплату )
Я только о самых ярких узнаю. Порою это даже весело.
Алексей_К:
Единственное, можно, как уже как-то обсуждалось, подумать над тем, что же у Вас на сайте не так, что на выходе заказ не выкуплен.
Единственное, можно, как уже как-то обсуждалось, подумать над тем, что же у Вас на сайте не так, что на выходе заказ не выкуплен.
Ага, мы над этим работаем, время от времени даже добиваемся успехов.
Алексей_К:
Логика подсказывает, что это несложно: ...
Но тут в конце выростает вопрос: а от всех этих телодвижений то выхлоп будет?
Логика подсказывает, что это несложно: ...
Но тут в конце выростает вопрос: а от всех этих телодвижений то выхлоп будет?
Все именно так. Можно и зайчика научить курить, как говорится.
|
|
|
22/08/2013
За последнюю неделю было 2 странноватых покупателя:
1. Выяснял зачем нам его телефон, если он за самовывоз. Предупредил, чтобы мы никуда его телефон не вносили, чтобы потом с нами не было проблем
2. Оформил заказ, почту указал на mailforspam.com, телефон 84951234567, но объявился на следующий день когда мы уже хотели снимать резерв, заказ оплатил, но это скорее исключение.
1. Выяснял зачем нам его телефон, если он за самовывоз. Предупредил, чтобы мы никуда его телефон не вносили, чтобы потом с нами не было проблем
2. Оформил заказ, почту указал на mailforspam.com, телефон 84951234567, но объявился на следующий день когда мы уже хотели снимать резерв, заказ оплатил, но это скорее исключение.
|
|
|
22/08/2013
Фролик:
1. Выяснял зачем нам его телефон, если он за самовывоз. Предупредил, чтобы мы никуда его телефон не вносили, чтобы потом с нами не было проблем
1. Выяснял зачем нам его телефон, если он за самовывоз. Предупредил, чтобы мы никуда его телефон не вносили, чтобы потом с нами не было проблем
У нас одна постоянная и большая клиентка просит не произносить вслух по телефону адрес доставки
(менеджер обычно его проговаривает, чтобы выяснить, не изменилось ли чего)
|
|
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
22/08/2013
Ага, конспирологи попадаются.
Из запомнившихся помню одного, оформившегося под фамилией Иванов, и потом звонившего и оравшего, что ему не выдают его заказ на ПВЗ, хотя он назвал свою фамилию. Фамилия у него на самом деле была какая-то литовская, под ней он и пытался получить заказ, и мы сами искали что там у него за заказ на протяжении некоторого времени.
Из запомнившихся помню одного, оформившегося под фамилией Иванов, и потом звонившего и оравшего, что ему не выдают его заказ на ПВЗ, хотя он назвал свою фамилию. Фамилия у него на самом деле была какая-то литовская, под ней он и пытался получить заказ, и мы сами искали что там у него за заказ на протяжении некоторого времени.
|
|
|
22/08/2013
У нас один мальчик в графе "фио" ввел абракадабру. Мы его вежливо попросили назвать что-то более читабельное, тогда он назвался Феодосием
|
|
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
22/08/2013
Alica:
У нас один мальчик в графе "фио" ввел абракадабру. Мы его вежливо попросили назвать что-то более читабельное, тогда он назвался Феодосием
У нас один мальчик в графе "фио" ввел абракадабру. Мы его вежливо попросили назвать что-то более читабельное, тогда он назвался Феодосием
Ему наверное просто надоело, что каждый раз когда он по-честному записывается Феодосием, его просят назвать настоящее имя ))
Ответить
Читайте также
27/12/2007
Билетное агентство "Партер.ру" напоминает покупателям о возможности приобретения подарочных сертификатов "Партера" в качестве подарка на новогодние праздники...
Подробнее
