Как Яндекс Маркет ворует отзывы.

Всем привет! Меня зовут Михаил, я руководитель отдела маркетинга крупного интернет-магазина. Хочу поделиться интересным кейсом по наплевательскому отношению Яндекс Маркета к своим клиентам.

Столкнулись с проблемой - специалисты Службы Контроля Качества из Яндекс Маркет по какой-то причине удалили сотни отзывов о магазине с площадки Яндекс Маркет, которые, по версии Яндекса, накручены магазином.

Как мы это заметили. Как вы знаете, в Яндекс Маркете 5-балльная система оценки - http://take.ms/kipk4, напротив каждой звезды - кол-во отзывов, например:
1 звезда - 100 отзывов;
2 звезды - 200 отзывов;
3 звезды - 500 отзывов;
4 звезды - 1000 отзывов;
5 звезд - 2000 отзывов;

Отзывы, оставленные за последние 90 дней, влияют на рейтинг магазина в Маркете, а рейтинг влияет на психологическое восприятие магазина пользователем, а также на стоимость клика в Яндекс Маркете - хуже рейтинг - выше цена.

В нашей компании внедрена мотивация для сотрудников клиентского отдела, в которой один из KPI - кол-во отзывов в Маркете, точнее их соотношение. Мы берём сумму 1-2-3-звездных отзывов за период и сравниваем с суммой отзывов 4-5-звезд. Чем выше соотношение 4-5 звезд, тем выше бонус у сотрудников клиентского отдела. Сотрудников более 50 человек, потому сумма данного бонуса велика и существенно влияет на доход менеджеров.

В Январе мы зафиксировали кол-во отзывов на 15 число. И когда месяц спустя стали сравнивать соотношение хороших к плохим, выяснили, что за 30 дней соотношение отзывов резко ухудшилось. До 15 января плохих отзывов было порядка 5%. 15 февраля - 55%. Шок и паника. Множество сотрудников пострадало в результате этого.

Начали разбираться. Выяснили у Яндекса, что СКК запустил некий анализатор, который удаляет отзывы, "похожие" на накрученные.

Не секрет, что многие магазины действительно пренебрегают правилами Яндекс Маркет и занимаются серой или нелегальной накруткой отзывов. Серой - это "флешка за отзыв" или "100 рублей на телефон за отзыв". Нелегальная - это использование услуг накрутчиков - эти товарищи с завидной постоянностью спамят на почты "потенциальных" клиентов с предложениями "помочь" - стабильно идут в лес.

Наша концепция основана на честности. Много лет назад, когда мы создавали наш магазин, мы твёрдо решили качать честную репутацию по всем фронтам. После появления нашего магазина на Яндекс Маркете мы одними из первых, если вообще не первые, ввели систему сбора отзывов от реальных клиентов на абсолютно безвозмездной основе. Суть системы в том, что каждому новому покупателю после заказа мы присылаем письмо с просьбой поделиться впечатлениями от заказа в нашем магазине, а описать это впечатление предлагается на Яндекс Маркете. Система великолепно работает и за долгие годы мы таким образом привлекли тысячи реальных отзывов от наших покупателей. При этом наш собственный отдел контроля качества тщательно следит за всеми отзывами и связывается с теми, кто чем-то недоволен - по каждому плохому отзыву мы помогаем клиенту решить нашу общую с ним проблемы, чаще всего себе в убыток, но мы же понимаем, как важна репутация в магазине, а довольный клиент = постоянный клиент.

Дальнейший диалог с Яндекс Маркетом в цитатах:

Магазин - Все отзывы реальные, мы готовы предоставить доказательства по каждому из отзывов, что их оставил реальный клиент. Готовы предоставить отгрузочные документы, а также с разрешения покупателя дать контактные данные клиентов для проверки СКК Яндекс (сами понимаете, тут вопрос о неразглашении данных важен, потому в случае необходимости сбора доказательной базы, мы будем каждого покупателя обзванивать и спрашивать разрешение для передачи его е-мейла или телефона специалистам СКК Яндекс Маркет);

Яндекс - "Так все магазины говорят", "У нас нет оснований не доверять нашей службе контроля качества, которая по совокупности причин определяет накрутку отзывов. ", "Накрутка имела место быть, поговорите с магазином откровенно, чаще всего магазины признаются в содеянном."

Магазин - мы можем предоставить доказательства покупки;

Яндекс - *К сожалению, логи отправок уведомлений с приглашением написать отзывы и сканы документов о покупке не является основанием того, что все отзывы реальные. Мы верим, что у магазина есть честные отзывы, их мы не снимаем. Но есть накрученные, и они отфильтровываются. Не смогу ответить на вопрос про "основание пункта правил", так как в правилах нет пунктов с номерами. Советую Вам ознакомиться с правилами, там очень подробно это изложено:
https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/ Так же сами пользователи, чьи отзывы были отфильтрованы могут отправить заявку на повторное рассмотрение, но не магазин: https://yandex.ru/support/market/opinio ... ically.xml *

То есть тут ни о какой презумпции невиновности даже речи нет - все магазины под одну гребёнку. Наши вопросы вызывают лишь негодование - типа "Вы там че, офигели нам не верить, мы же Яндекс всемогущий, монополисты, что хотим, то и творим". Доказательства в виде документов по версии Яндекса не являются основанием, логи об отправке писем - также не являются. Тогда как можно это доказать?

Опять же, изучив форумы, есть ощущение, что проблема возникает у многих магазинов. И ещё никому не удалось добиться возврата таких отзывов у Яндекса - удалили и концы в воду. Мы призываем вместе давить на Яндекс Маркет. Мы - клиенты. Мы приносим Яндексу деньги и имеем право предъявлять претензии в том случае, если нарушаются наши права.

Как узнать, что ваши отзывы воруют?

Зафиксировать на текущую дату кол-во отзывов по звёздам:

1 звезда - 100 отзывов;
2 звезды - 200 отзывов;
3 звезды - 500 отзывов;
4 звезды - 1000 отзывов;
5 звезд - 2000 отзывов;

Через какой-то период, скажем через 1-2 недели ещё раз зафиксировать и посмотреть разницу. У нас по всем 5-4-звездочным отзывам разница была отрицательная, то есть было 1000, стало 990. Условно. Зато все 1-2-3 только увеличились. Далее, если с вами произошла такая ситуация, нужно написать претензию в Яндекс Маркет напрямую:

https://yandex.ru/support/market/opinio ... ically.xml
https://yandex.ru/support/market/opinio ... ration.xml

Или сообщить о ситуации рекламному агенству, если вы работаете с Маркетом через посредника.

Требования к отзывам на Яндекс Маркете - https://yandex.ru/support/market/opinio ... .xml#rules - http://take.ms/3FKrv

Система проверки отзывов имеет алгоритм, который не может быть раскрыт нам, как клиентам Яндекс Маркет. Этой формулировкой Яндекс Маркет прекрывает воровство отзывов.

Немного из рубрики "наболело": за долгие годы сотрудничества с Маркетом накопилось очень много негатива. Суть в том, что Маркет - монополист, который не считается с интересами магазинов. У Маркета нет реальных конкурентов, надеюсь, что пока нет. И любые претензии по ошибкам чаще всего не приводят ни к какому положительному результату, да, исключения есть, но они мизерные. И тут мы ясно понимаем, что в одиночку магазин никак не может повлиять на эту сложную бюрократическую структуру. Если каждый из нас будет заваливать Яндекс Маркет примерами неправомерного удаления отзывов, возможно, это заставит их задуматься.

В данный момент мы готовим письмо в Яндекс с 2-мя вопросами:
1. Предоставление полного списка удалённых отзывов;
2. Привести примеры доказательств, которые на взгляд Яндекс подтвердят правомерность размещения отзыва в Яндекс Маркет.

Выскажусь как постоянный покупатель в интернете, а так же бывший активный писатель отзывов.

1. В Яндексе на 80% работают идиоты. Причем на всех уровнях. Про идиотов в стратегическом и тактическом руководстве тут много писали и примеров масса (Кинопоиск, Авто.ру, Яндекс-доставка - хотя эта пока еще на сдохла).

Что касается идиотов во фронтенде, то я лично сталкивался как с дебилами из саппорта, с которыми просто невозможно вести разумый диалог, так и с модераторами отзывов.

Я бросил писать отзывы пару лет назад ибо смысла нет. Отзывы отклоняются по какому-то случайному признаку, ибо без лишней скромности могу сказать что я умею писать отзывы, и умею делать это хорошо (за 25 лет работы я одних только руководств по продажам написал с десяток). Причем удаляются как отрицательные, так и положительные.

Я решил - пошел он нахер этот Яндекс. Пусть сам себе пишет.

2. Отзывы о МАГАЗИНЕ лично для меня не стоят ровным счетом ничего. И сколько у него там звезд - да наплевать. Я покупаю один раз и больше в него не вернусь, скорее всего.

3. А вот это:



... вот это в точку. Что творится с органикой, что творится с директом - тоже творится и в маркете, что удивительного?

Яндексоиды, конечно, не идиоты. Но им строго приказали, что надо всеми способами повышать доходы родной фирмы.
Наверняка есть соответствующие скрипты.
А давить на Яндекс бесполезно. Это коммерческая фирма. Не нравится - не пользуйся.

Яндекс ответил на наши вопросы

1. Список удаленных отзывов мы не можем предоставить;

2. Список доказательств не регламентируем.
Предлагаю Вам только один вариант - обратиться к пользователям, которые заметили что их отзывы были сняты с публикации с просьбой обратиться в службу поддержки по форме;

Вода точит камень. Если объединиться, то эффект рано или поздно будет.

Я.Маркет регулярно "ворует" (снимает с публикации) отзывы. Немного утешает лишь только вера, что все в одинаковых условиях.

Также как и у вас все отзывы настоящие.

Периодически получаем от покупателей гневные слова в адрес Я.Маркета, что их отзыв забраковали.

Кстати, у меня есть знакомые на Горбушке у них интернет магазин на Яндекс Маркете. Ребята беспределят не на шутку. Продают всё, и после ремонта и Б/У и серый товар и без РОСТЕСТа. То есть ведут бизнес чисто в горбушкинском духе. Так вот они мне рассказывали, если хороший отзыв пишет покупатель, то Маркет обязательно его удаляет, видать их магазин на особом контроле у Маркета, Но все платные отзывы, которые они закупили, и за которые они заплатили деньги все на месте, Маркет не удалил ни одного фальшивого отзыва.

Писал неоднократно - "кому это выгодно".

Добрый день!

Нам жаль, что сложилась подобная ситуация. Система анализа отзывов работает на Яндекс.Маркет с момента начала сбора отзывов, и этот механизм регулярно улучшается. К сожалению, мы не разглашаем алгоритм работы системы фильтрации, но можем сказать, что при анализе учитывается более 100 различных факторов.

Список отзывов мы не можем передать магазину потому, что автором и владельцем любого отзыва является не магазин, а конкретный пользователь. Если какой-либо отзыв не был опубликован или пропал с Яндекс.Маркета, мы обсуждаем этот вопрос только с автором отзыва.

В системе фильтрации могут возникать накладки, но по итогам обращения пользователя мы восстанавливаем отзывы, ранее опубликованные на сервисе.

Если отзывы попадают в публичное пространство на Маркете, то почему эти же самые отзывы, пусть и удалённые, не могут быть предоставлены магазину по запросу?



Чтобы нам попросить пользователя к вам обратиться, мы должны знать, какие конкретно пользователи были удалены с Маркета, но эту информацию вы предоставлять пока не хотите.

Моего отзыва не восстановили НИ ОДНОГО, в итоге пару лет назад я просто перестал попусту тратить свое время на написание отзывов в Маркете - толку ноль, пишешь-пишешь, а его потом удаляют.

О каком магазине идет речь?

Может вы из Price.ru ))

И наивно требовать от Яндекса доказательств. С той целью (что если отзывы были заказные), поправить ТЗ для фрилансеров? Вас тоже никто не знает, с чего вдруг нам верить вам. Странно все это,конечно.

Да хоть из ЦРУ. Человек описал явление, которое совершенно точно присутствует. Сделал выводы, очевидно верные. Предпринял шаги, логически правильные. Получил ответ - подтверждающий и явление и выводы.

Нечего сказать? Можно Мороженку пожевать.

Свою цель я описал в тексте. Если вы в начале прочитаете, а потом будете писать - тогда и необходимость писать исчезнет.

Я не призываю "меня знать" и "верить мне", пришёл сюда не с целью пиара своего магазина. Я описал факты из своей практики, обратил внимание коллег на то, чтобы они проверили и свои отзывы тоже. В случае, если проблема есть и у них - давить на Маркет.