 |
|
30/01/2014
Клиент из региона сделал заказ в ИМ. Оплатил стоимость заказа без доставки пластиковой картой через сайт.
Доставку он должен был оплатить при получении товара на почте. На почте клиент отказался от заказа, аргументируя не устроившей его высокой стоимостью доставки.
По внутренним правилам работы менеджеры всегда проговариваются стоимость доставки с клиентом. Но сейчас данный факт, конечно, не доказуем.
Вопрос следующий.
Какую сумму мне возвращать:
- полностью все что оплачено клиентом;
- за вычетом прописанной в заказе суммы доставки (т.е. наложенный платеж);
- за вычетом фактически понесенных расходах (зафиксированы в личном кабинете курьерской службы).
Доставку он должен был оплатить при получении товара на почте. На почте клиент отказался от заказа, аргументируя не устроившей его высокой стоимостью доставки.
По внутренним правилам работы менеджеры всегда проговариваются стоимость доставки с клиентом. Но сейчас данный факт, конечно, не доказуем.
Вопрос следующий.
Какую сумму мне возвращать:
- полностью все что оплачено клиентом;
- за вычетом прописанной в заказе суммы доставки (т.е. наложенный платеж);
- за вычетом фактически понесенных расходах (зафиксированы в личном кабинете курьерской службы).
 |
|
30/01/2014
Возвращать придется все, Вы не довели до клиента информацию о стоимости доставки. В бизнес процессе предусмотрите оповещение клиента письмом на почту и в смс со всей информацией о доставке, включая стоимость, время доставки, адреса для получения и время работы ПВЗ, а еще лучше, если стоимость доставки Вы заранее будете указывать клиенту до подтверждения заказа.
Если отправляете наложкой, то так же нужно предупреждать о размере комиссии за почтовый перевод, т.к. в ряде случаев такие комиссии клиент просто не ожидает.
Если отправляете наложкой, то так же нужно предупреждать о размере комиссии за почтовый перевод, т.к. в ряде случаев такие комиссии клиент просто не ожидает.
|
|
|
30/01/2014
Нюанс в том, что это обговаривается и сообщения с сайта присылаются и от курьерской службы. но я слабо представляю как все это можно юридически обосновать, клиент может сказать ниче не знаю, даже если ему письмом ткнуть.
|
|
|
30/01/2014
Урик:
юридически обосновать
юридически обосновать
При отправке через транспортные компании обычно применяют такую схему: Вы доставим заказ до транспортной компании, а далее они отправят груз Вам и возьмут с Вас стоимость за свои услуги, т.е. заказчиком доставки в данном случае формально является сам магазин, он выбрал на сайте доставку определенной службой и сам оплачивает ее услуги, а Вы лишь только обеспечиваете отправку заказа до нужного терминала.
 |
|
30/01/2014
Возвращать следует ЗА ВЫЧЕТОМ всех Ваших расходов на транспортировку! И не слушайте бредни про бизнес процессы и прочую чепуху.
Статья 26.1 ЗоПП позволяет потребителю отказаться от заказа, НО компенсировать расходы на обратную транспортировку. В Вашем случае такими расходами являются почтовые. ДИБИЛОВ НУЖНО УЧИТЬ! Так что, расходы на такси от почты до организации тоже, вполне, можно вычесть, только документ явно это подтверждающий сохраните.
КСТАТИ!!! Просто взять и вернуть деньги тоже нельзя. Предварительно нужно получить претензию от потребителя. Так вот, сообщите ему Ваш адрес - пусть приезжает и пишет претензию.
Статья 26.1 ЗоПП позволяет потребителю отказаться от заказа, НО компенсировать расходы на обратную транспортировку. В Вашем случае такими расходами являются почтовые. ДИБИЛОВ НУЖНО УЧИТЬ! Так что, расходы на такси от почты до организации тоже, вполне, можно вычесть, только документ явно это подтверждающий сохраните.
КСТАТИ!!! Просто взять и вернуть деньги тоже нельзя. Предварительно нужно получить претензию от потребителя. Так вот, сообщите ему Ваш адрес - пусть приезжает и пишет претензию.
|
|
|
30/01/2014
Вот и я тоже так думаю, грамотно составленное письмо позволит сэкономить ИМХО. Конечно, если клиент начнет психовать черт с ними этими доставочными, репутация дороже, но все таки ткнуть надо.
Меня тока смутил момент отказа от заказа до получения, можно ли туда транспортные впихнуть в компенсацию или нет.
Меня тока смутил момент отказа от заказа до получения, можно ли туда транспортные впихнуть в компенсацию или нет.
|
|
|
31/01/2014
ermiht:
ЗА ВЫЧЕТОМ всех Ваших расходов на транспортировку!
ЗА ВЫЧЕТОМ всех Ваших расходов на транспортировку!
Ну да, только вот читайте этот пункт:
Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Из этого следует следующее:
Покупатель отказался от товара (здесь не имеет значения когда он отказался). Сколько должен получить покупатель? Сумма, уплаченную по договору. Сколько заплатил покупатель? Например, 10 000 руб, вот эту сумму он и должен получить.
При этом расходы на возврат товара покупатель оплачивает сам. Сколько он заплатил за возврат? Пока ничего, вот ничего оплачивать и не должен.
Раз клиенту объявили стоимость доставки к нему 0 руб - значит покупатель не должен что-либо платить. У покупателя есть подтверждение в виде письма, скриншота и тд, где это указано. У магазина же может быть запись разговора, где покупатель подтверждает стоимость заказа, но в судебном порядке нужно будет еще доказать, что общение идет именно с данным покупателем, если там не звучит ФИО человека, нужно проводить экспертизу и тд.
Помните, что в судебном порядке судья будет трактовать каждое слово закона, поэтому Ваши предположения могут не соответствовать трактовке закона.
Кстати, в законе опять же не написано а как именно покупатель должен предъявить требования? В законе не указан порядок, а значит это может быть и письмо на электронную почту, и звонок по телефону и даже смс сообщение. Этот факт был подтвержден решением суда, которое здесь на форуме недавно выкладывалось в отношении сотмаркета, где покупатель просил вернуть деньги за товар, при этом товар не был возвращен в магазин. Суд вынес решение, что в законе не указана очередность возврата денег, а это значит, что оно остается на усмотрение покупателя, при этом потребитель своевременно предъявил магазину свое требование, а магазин его не исполнил. Решение обжаловали в вышестоящей инстанции, но оно было оставлено без изменения.
 |
|
31/01/2014
Из этого:
вот это не следует:
И тем более вот это:
Фролик:
за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара
за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара
вот это не следует:
Фролик:
расходы на возврат товара покупатель оплачивает сам
расходы на возврат товара покупатель оплачивает сам
И тем более вот это:
Фролик:
Сколько он заплатил за возврат? Пока ничего, вот ничего оплачивать и не должен.
Сколько он заплатил за возврат? Пока ничего, вот ничего оплачивать и не должен.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
31/01/2014
Возвращайте за вычетом проката в две стороны. За возврат тоже. Так как услуга по доставке выполнена. У вас будут чеки с почты, подтверждающие это.
Цены на доставку у вас на сайте опубликованы? Значит, он ознакомился. Автоматическая накладная с реквизитами ему уходила? Там цена была? Значит, ознакомился.
Цены на доставку у вас на сайте опубликованы? Значит, он ознакомился. Автоматическая накладная с реквизитами ему уходила? Там цена была? Значит, ознакомился.
|
|
|
31/01/2014
homo_legens, в законе четко прописано: вернуть столько, сколько заплатил покупатель. Заплачено 10 000 руб - вот и продавец обязан вернуть все до копейки.
Расходы на возврат - здесь подразумевается обязанность продавца принять товар в течение 7 дней с момента его вручения получателю и за такой возврат покупатель платит сам, а если товар бракованый - продавец еще и обратную доставку оплачивает за свой счет. Пока же покупатель ничего не возвращал, т.е. не является заказчиком услуги возврата.
И учитывайте еще один момент, что в дистанционной торговле доставка товара является неотъемлемой частью договора, таким образом нельзя расценивать доставку как отдельную услугу.
Расходы на возврат - здесь подразумевается обязанность продавца принять товар в течение 7 дней с момента его вручения получателю и за такой возврат покупатель платит сам, а если товар бракованый - продавец еще и обратную доставку оплачивает за свой счет. Пока же покупатель ничего не возвращал, т.е. не является заказчиком услуги возврата.
И учитывайте еще один момент, что в дистанционной торговле доставка товара является неотъемлемой частью договора, таким образом нельзя расценивать доставку как отдельную услугу.
|
|
|
31/01/2014
Фролик:
Расходы на возврат - здесь подразумевается обязанность продавца принять товар в течение 7 дней с момента его вручения получателю и за такой возврат покупатель платит сам
Расходы на возврат - здесь подразумевается обязанность продавца принять товар в течение 7 дней с момента его вручения получателю и за такой возврат покупатель платит сам
В дистанционной торговле момент заключения договора купли-продажи - это момент принятия оферты магазина покупателем, а в данном случае - оплаты товара. С этого момента возникают обязательства и ответственность сторон. И смысл обсуждаемой нормы именно в фиксации ответственности покупателя и защите продавца от "покупательского терроризма".
В данном абзаце Закона речь идет не о "вручении", "возврате" товара, а об отказе покупателя от товара. Причем, в начале этого же п.4 Закона:
Цитата:
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи
Т.е. норма об оплате обратной доставки относится ко всем случаям отказа.
Формулировка в законе "доставка от потребителя" просто неудачна, на мой взгляд, и специального юридического смысла не несет.
 |
|
31/01/2014
Урик:
Какую сумму мне возвращать:
- полностью все что оплачено клиентом;
Какую сумму мне возвращать:
- полностью все что оплачено клиентом;
Конечно полностью! Вам этот клиент может сделать такой негатив из-за какой-то суммы доставки. И самим неприятно, и клиент в бешенстве.
Тут по правилу "Клиент всегда прав". Вообще надо было на месте решить вопрос. И дать человеку бесплатную доставку, хотя бы товар продали. Отбили бы им часть расходов доставки, а может и покрыли бы полностью и остались бы в +.
Схема неверная просто изначально. Оплата за товар + оплата за доставку, тем более когда тарифы разные за наложку.
Сейчас же сделать Вам нужно так, чтобы клиент заранее четко понимал стоимость. Не проговаривал, а видел на сайте, в письме где-то, в SMS четкую цифру.
Либо же Вы принимаете оплату за доставку сразу вместе с заказом. Мы делаем так.
|
|
|
31/01/2014
homo_legens:
В дистанционной торговле момент заключения договора купли-продажи - это момент принятия оферты магазина покупателем, а в данном случае - оплаты товара.
В дистанционной торговле момент заключения договора купли-продажи - это момент принятия оферты магазина покупателем, а в данном случае - оплаты товара.
Вы не правы. Факт заключения договора - это оформление заказа на сайте, если магазин дал оформить заказ - договор заключен. Способ оплаты после доставки - это одна из разновидностей выполнения условий договора - магазин обязуется поставить товар в указанном количестве, качестве, по указанной цене и в указанные сроки. А покупатель со своей стороны обязуется этот заказ оплатить. При этом в законе четко прописано кто из сторон что обязан выполнить при расторжении договора.
|
|
|
31/01/2014
Фролик:
если магазин дал оформить заказ - договор заключен
если магазин дал оформить заказ - договор заключен
Я придерживаюсь другого мнения. Магазин выставляет публичную оферту, покупатель принимает ее, и все. Никаких "дал оформить заказ", в смысле "разрешил" не может быть. В принципе, принятие оферты может быть оформлено и отдельным действием до оплаты. Просто оплата в данном случае - это "железобетонное" подтверждение принятия оферты.
Фролик:
в законе четко прописано кто из сторон что обязан выполнить при расторжении договора.
в законе четко прописано кто из сторон что обязан выполнить при расторжении договора.
Т.е., резюмируя, Вы считаете, что есть принципиальная разница между отказом покупателя от товара до передачи товара и отказом после передачи. И в одном случае обратную доставку должен оплачивать продавец, а в другом - покупатель. Поясните тогда, какой в этом смысл? Или просто потому, что в законе, с Вашей точки зрения, так написано?
|
|
|
31/01/2014
homo_legens:
Магазин выставляет публичную оферту,
Магазин выставляет публичную оферту,
Магазин выставил товар - это оферта. Покупатель его купил - договор заключен. В случае судебного процесса что будет учитываться в рамках заключения договора? Явно не оплата заказа.
homo_legens:
есть принципиальная разница между отказом покупателя от товара до передачи товара и отказом после передачи.
есть принципиальная разница между отказом покупателя от товара до передачи товара и отказом после передачи.
Разница есть.
Ответить
Читайте также
 |
|
06/08/2013
Исчерпывающая статья о возвратах в интернет-магазины:
как сократить возможный срок возврата?
когда вы по закону обязаны принять товар обратно?
в каких случаях покупатель не имеет права требовать возврата?
как вернуть деньги и правильно провести все через бухгалтерию?...
Подробнее
|
|
|
19/12/2001
Предлагаемая вашему вниманию статья – это своего рода мини-справочник для бухгалтера и юриста, где подробно разбираются все вопросы, так или иначе связанные с доставкой товара от поставщика продавцу и от продавца покупателю. Статья была написана специально для Oborot.ru Анастасией Титаевой, главным бухгалтером
аудиторской компании "Интерэкспертиза" и ведущей
рассылок "Основы финансового анализа" и
"Как бухгалтер бухгалтеру..."... Подробнее
аудиторской компании "Интерэкспертиза" и ведущей
рассылок "Основы финансового анализа" и
"Как бухгалтер бухгалтеру..."... Подробнее
