 |
|
16/03/2012
Как клиент отказывалась от товара неоднократно.
Если по вине магазина (товар не соответствовал описанию и картинке) - доставку не оплачивала. Впрочем диспетчер при звонке ему этого и не требовал, признавал ошибку магазина.
Если по собственному желанию (не подошел товар) - оплачивала стоимость доставки независимо от того, была она в чеке или нет.
И магазин и курьер и клиент были довольны.
Если по вине магазина (товар не соответствовал описанию и картинке) - доставку не оплачивала. Впрочем диспетчер при звонке ему этого и не требовал, признавал ошибку магазина.
Если по собственному желанию (не подошел товар) - оплачивала стоимость доставки независимо от того, была она в чеке или нет.
И магазин и курьер и клиент были довольны.
 |
|
21/03/2012
Клиент запросто может отказаться и от заказа, и от оплаты доставки (например, просто передумал). И ничего вы с этим не сделаете. Так как правовых оснований нет. Письменный договор не заключался.
Так что издержки производства и риски надо учитывать. Это обычный коммерческий риск.
Так что издержки производства и риски надо учитывать. Это обычный коммерческий риск.
 |
|
21/03/2012
Sergant:
Так как правовых оснований нет.
Так как правовых оснований нет.
Правовые основания, как раз таки есть. Другое дело, что нет технической возможности, точнее и она есть, но все это будет стоит гораздо дороже, чем попадание на доставку.
 |
|
21/03/2012
Мы не берем деньги в таких случаях - не мелочимся. Процент отказов с курьерской доставкой достаточно мал, намного больше тех, кто отказывается (а точнее, не приезжает) на пунктах самовывоза.
Отдельная история с теми клиентами, которые капризничают и говорят фразы "Вы привезите, а мы посмотрим...". Причем сразу становится понятно, что очень высока вероятность отказа. Вот тут очень хорошо действует фраза "При отказе Вы должны будете оплатить доставку". И сразу желание "посмотреть" пропадает у неадекватных клиентов. То есть эдакая страшилка в нужных случаях.
Отдельная история с теми клиентами, которые капризничают и говорят фразы "Вы привезите, а мы посмотрим...". Причем сразу становится понятно, что очень высока вероятность отказа. Вот тут очень хорошо действует фраза "При отказе Вы должны будете оплатить доставку". И сразу желание "посмотреть" пропадает у неадекватных клиентов. То есть эдакая страшилка в нужных случаях.
|
|
|
21/03/2012
Цитата:
Вот тут очень хорошо действует фраза "При отказе Вы должны будете оплатить доставку".
Вот тут очень хорошо действует фраза "При отказе Вы должны будете оплатить доставку".
Правильнее, наверное, вы сначала оплатите доставку, а потом смотрите, сколько хотите.
Просто у таких людей тоже с опытом приходит ответ "Конечно, заплачу" и про себя - фиг заставите.
|
|
|
21/03/2012
kuzmin:
Правовые основания, как раз таки есть.
Правовые основания, как раз таки есть.
Я не юрист, возможно Вы и правы.
Но тем не менее, какие правовые основания можно здесь учитывать? Ведь при обращении ИМ в суд, что он сможет предъявить клиенту?
|
|
|
21/03/2012
Sergant:
не юрист, возможно Вы и правы
не юрист, возможно Вы и правы
Ну я тоже не юрист, просто есть ЗЗПП и правила продажи дистанционным способом. Там вроде все понятно написано. Пункты 20-21 в последних почитайте.
Sergant:
Ведь при обращении ИМ в суд, что он сможет предъявить клиенту?
Ведь при обращении ИМ в суд, что он сможет предъявить клиенту?
Все имеющиеся доказательства:) Запись телефонных разговоров, полученный заказ, опрос свидетелей и т.п.
 |
|
22/03/2012
Kondella:
Если же клиент все же делает заказ оговариваем, что, в случае отказа, взымаются денежки за доставку - берем 250 рублей.
Если же клиент все же делает заказ оговариваем, что, в случае отказа, взымаются денежки за доставку - берем 250 рублей.
На мой взгляд, абсолютно правильный подход! Если клиент предупрежден, он не чувствует себя обманутым.
У меня другой вопрос. Если торговать одеждой и обувью, полагаю, отказов больше, чем если торговать товарами, которые не надо примерять? У кого какой опыт? Сколько отказов приходится на 100 заказов??
 |
|
22/03/2012
в нашей кс от 1000 заказов в день и абсолютно нормально взимать за доставку, ведь на картинке на витрине товар по разному смотрится, например модель стройная, а заказчик не совсем и на нём вещь не так сидит. бесплатно не накатаешься))), отдельные случаи конечно бывают, не кондиция, не тот цвет итд, но если товар соответствует, то нужно оплатить доставку.
|
|
|
22/03/2012
у нас на 1000 примерно 3-8 отказов при осмотре.
 |
|
23/03/2012
kuzmin:
Правовые основания, как раз таки есть
Правовые основания, как раз таки есть
Ну в общем-то в правовые отношения до оплаты товара еще не наступили (по ЗЗПП).
Так что, требовать оплату доставки нет никакой возможности. Можно только просить или опираться на юридическую неграмотность клиента, что также чревато.
|
|
|
23/03/2012
sgerasimov:
Ну в общем-то в правовые отношения до оплаты товара еще не наступили (по ЗЗПП)
Ну в общем-то в правовые отношения до оплаты товара еще не наступили (по ЗЗПП)
Видимо вы не дочитали ЗЗПП:) Прочтите п.1 статьи 26.1 ЗЗПП. И разъяснения в правилах (пп21-22).
P.S. Там же буквально пара строк (что в законе, что в правилах), зато откроются две поразительные вещи: вы обязаны продавать кому угодно в соответствии с написанным на сайте + вы обязаны все забирать назад, кроме индивидуальных товаров. Т.е. там нет списка того, что нельзя возвращать!
|
|
|
23/03/2012
kuzmin:
Видимо вы не дочитали ЗЗПП Прочтите п.1 статьи 26.1 ЗЗПП. И разъяснения в правилах (пп21-22).
P.S. Там же буквально пара строк (что в законе, что в правилах), зато откроются две поразительные вещи: вы обязаны продавать кому угодно в соответствии с написанным на сайте + вы обязаны все забирать назад, кроме индивидуальных товаров. Т.е. там нет списка того, что нельзя возвращать!
Видимо вы не дочитали ЗЗПП Прочтите п.1 статьи 26.1 ЗЗПП. И разъяснения в правилах (пп21-22).
P.S. Там же буквально пара строк (что в законе, что в правилах), зато откроются две поразительные вещи: вы обязаны продавать кому угодно в соответствии с написанным на сайте + вы обязаны все забирать назад, кроме индивидуальных товаров. Т.е. там нет списка того, что нельзя возвращать!
Ну почему же не дочитал? Дочитал
Но есть нюанс - вы никогда не сможете в суде доказать, что лицо, отказывающее компенсировать ваши затраты, связанные с доставкой (то лицо, к которому приехал курьер), является лицом, произведшем заказ в вашем магазине.
Про возвраты я знаю. Только безусловному возврату подлежат далеко не все товары надлежащего качества. Есть закрытый список, в который входят не только "индивидуальные" товары, но также, например, непериодические издания (книги, брошюры, календари и т.п.)
|
|
|
23/03/2012
sgerasimov:
Есть закрытый список, в который входят не только "индивидуальные" товары
Есть закрытый список, в который входят не только "индивидуальные" товары
Читаем внимательно п.4 (26.1) там ссылки ни на какой закрытый список нет, только индивидуальные! Это, конечно, только для дистанционного способа продажи.
sgerasimov:
вы никогда не сможете в суде доказать, что лицо, отказывающее компенсировать ваши затраты, связанные с доставкой
вы никогда не сможете в суде доказать, что лицо, отказывающее компенсировать ваши затраты, связанные с доставкой
Почему, приезжаете, при свидетелях спрашиваете он ли делал заказ, после утвердительного ответа даете посмотреть, то что он заказал и все. Другое дело, что это все будет гораздо дороже, чем просто забить. Но, если вам доставка обходится дорого, то почему бы и нет. Мебель та же, к примеру.
|
|
|
23/03/2012
kuzmin:
Читаем внимательно п.4 (26.1) там ссылки ни на какой закрытый список нет, только индивидуальные
Читаем внимательно п.4 (26.1) там ссылки ни на какой закрытый список нет, только индивидуальные
Читаем Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона или комплектации"
kuzmin:
приезжаете, при свидетелях спрашиваете он ли делал заказ
приезжаете, при свидетелях спрашиваете он ли делал заказ
И так к каждому клиенту при свидетелях, а лучше прямо с нотариусом или адвокатом
Ответить
