 |
|
28/02/2013
Уважаемые коллеги, вот ваш магазин сделал небольшой косяк - привезли покупателю не тот товар. Не тот цвет, размер, модель, длину, ширину и так далее. Звонит недовольный покупатель. Что вы будете делать, повысив тон наезжать? Говорить вы сами неправильно объяснили, заказали, дали неточную, неправильную или недостаточную информацию и так далее. Или вы будете успокаивать покупателя и извиняться?
И что лучше делать в таких случаях?
И что лучше делать в таких случаях?
 |
|
28/02/2013
По-моему проще не возмущаться. но в то же время и не извиняться. Хотя, если чисто вина ваша в косяке. то можно пообещать привезти другой то что нужно. А если клиент неопределенно заказывал. то можно и побузить немного)
 |
|
28/02/2013
Извинимся и сделаем бесплатную доставку. По телефону не принимаем заказы принципиально.
 |
|
28/02/2013
Если косяк магазина, то извиняться и отправлять то, что нужно.
Если клиент явно дурит, то всё равно извиниться, но пустить по длинному кругу: заявления, сроки рассмотрения, платная повторная доставка и т.д.
Ну, то есть, по-любому виноват магазин
Если клиент явно дурит, то всё равно извиниться, но пустить по длинному кругу: заявления, сроки рассмотрения, платная повторная доставка и т.д.
Ну, то есть, по-любому виноват магазин
|
|
|
28/02/2013
ivan-ko:
А если клиент неопределенно заказывал. то можно и побузить немного)
А если клиент неопределенно заказывал. то можно и побузить немного)
Вообще есть такое мнение, что если извиняться и пойти навстречу, то это укрепляет взаимоотношение с покупателем. Может ещё чего-нибудь купит или порекомендует кому-нибудь. Хотя спорить не буду, среди покупателей всякие "артисты" попадаются.
|
|
|
28/02/2013
Иногда проще отказать такому клиенту, чем морочить себе же мозги. Это уже можно определить на стадии оформления заказа. А если извиниться, не факт что он и в следующем заказе будет неопределенно заказывать и опять придется ему менять/довозить и подобное.
 |
|
28/02/2013
а смысл наезжать?
или смысл извиняться?
Извиниться, конечно, этично, но покупатель наверняка хочет решения проблемы, а не 1 или 2.
или смысл извиняться?
Извиниться, конечно, этично, но покупатель наверняка хочет решения проблемы, а не 1 или 2.
|
|
|
28/02/2013
8xes, в случае выбора варианта с извинением помощь в решении проблемы предполагается. Вы же не скажете покупателю, как терминатор - Покупатель я решу твою проблему.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
28/02/2013
А в чем проблема-то? У нас в прошлом году случай был - на складе при отгрузке не те артикулы скомплектовали, грубо говоря у товарища мазда, а ему детальки от субару по ошибке собрали. Отгрузили, привезли. Ну, в сезон сами-сами быстренько делали замену на правильные.
Бывает такое, наши ошибки мы их и исправляем, приносим извинения и все такое, замены стараемся делать максимально быстро.
С комплектами бывают приколы, но это уже заводские комплектовщики ошибаются, редко зато уж если ошибутся так это веселуха, особенно если под праздники выявляется - в комплекте для инфинити обнаружить деталь от махрового, условно говоря, бронко. И все происходит не в Москве, а в очень удаленном регионе.
Ежели начитавшись форумов хотят от жигуля на фиат что-то поставить - сразу предупреждаем все эксперименты за счет покупателя и никаких гарантий и обратных приемов. Это с электроникой такое часто бывает - экономию ищут, но увы, не там где надо.
В общем, случаи они разные бывают
Бывает такое, наши ошибки мы их и исправляем, приносим извинения и все такое, замены стараемся делать максимально быстро.
С комплектами бывают приколы, но это уже заводские комплектовщики ошибаются, редко зато уж если ошибутся так это веселуха, особенно если под праздники выявляется - в комплекте для инфинити обнаружить деталь от махрового, условно говоря, бронко. И все происходит не в Москве, а в очень удаленном регионе.
Ежели начитавшись форумов хотят от жигуля на фиат что-то поставить - сразу предупреждаем все эксперименты за счет покупателя и никаких гарантий и обратных приемов. Это с электроникой такое часто бывает - экономию ищут, но увы, не там где надо.
В общем, случаи они разные бывают
|
|
|
28/02/2013
Xel:
А в чем проблема-то? У нас в прошлом году случай был - на складе при отгрузке не те артикулы скомплектовали, грубо говоря у товарища мазда, а ему детальки от субару по ошибке собрали. Отгрузили, привезли.
А в чем проблема-то? У нас в прошлом году случай был - на складе при отгрузке не те артикулы скомплектовали, грубо говоря у товарища мазда, а ему детальки от субару по ошибке собрали. Отгрузили, привезли.
Работа кипит!
 |
|
28/02/2013
qualified:
Что вы будете делать, повысив тон наезжать?
Что вы будете делать, повысив тон наезжать?
А за что наезжать-то?)))) Если косяк магазина, то нужно исправлять косяк в кратчайшие сроки. И успокаивать покупателя приятными бонусами или дополнительными скидками на последующие заказы. Поставьте себя на его место, наверное, тоже будет неприятно, если полученный товар будет отличаться от ожидаемого на 100%.
Покупатели в большинстве своем такие: "привези то, не знаю что". Не принимайте заказы по телефону, чтобы не было недосказанностей и непоняток. Или переспрашивайте на сто рядов, если чувствуете что "мутный" товарищ
|
|
|
28/02/2013
Галина В.:
А за что наезжать-то?))))
А за что наезжать-то?))))
Скажите ещё, что вас никогда покупатели не доводили! А то попадётся какой-нибудь сисадмин с приветом или ещё какой похуже неадекват и никакая выдержка не поможет. Знаем плавали.
|
|
|
28/02/2013
qualified:
Скажите ещё, что вас никогда покупатели не доводили! А то попадётся какой-нибудь сисадмин с приветом или ещё какой похуже неадекват и никакая выдержка не поможет. Знаем плавали.
Скажите ещё, что вас никогда покупатели не доводили! А то попадётся какой-нибудь сисадмин с приветом или ещё какой похуже неадекват и никакая выдержка не поможет. Знаем плавали.
Да прям уж.. не доводили, каждый день таких встречаем. Просто у покупателей сидит в головах "Клиент всегда прав" и они, даже ни разу не читая Закона о защите прав потребителей, всегда на него ссылаются. Самое действенное, тихо и вежливо объяснять прописные истины. Нормальные клиенты заинтресованы в решении вопроса и получении товара, а не в том, чтобы глотку драть и доказывать свою незыблемую правоту. Поэтому даже нервы тратить не стоит. Скандалом ничего не решить, а вот усугубить можно.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
28/02/2013
Тут, знаете, от ситуации отталкиваться надо и от тона, каковым покупатель писал-звонил.
Мы уже насобачились отличать тех, кто хочет решить проблему и истериков. Истериков легче сразу вежливо послать. А работать с теми, кто хочет решить проблему.
Мы уже насобачились отличать тех, кто хочет решить проблему и истериков. Истериков легче сразу вежливо послать. А работать с теми, кто хочет решить проблему.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
28/02/2013
lululal:
Истериков легче сразу вежливо послать.
Истериков легче сразу вежливо послать.
Это смотря на каком этапе, если на стадии оформления заказа, да, конечно, проще порекомендовать любой соседний магазин.
Если после выявления косяка, то вот куда вы его будете посылать, если косяк - магазина?
А решать проблему надо и с истериками и со всеми остальными, куда от нее деваться-то?
Ответить
