 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
28/02/2013
qualified:
Работа кипит!
Работа кипит!
Работа кипит!
В высокий сезон - однозначно! Так что всякое бывает.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
28/02/2013
qualified:
А то попадётся какой-нибудь сисадмин с приветом
А то попадётся какой-нибудь сисадмин с приветом
Ой, я такого видела
в офлайновом магазине, я себе мониторчик присмотрела, пришлось ждать минут 20, пока все продавцы пытались объяснить что-то техническое про какие-то платы, которые он "тестировал втыканием в системный блок" а потом выяснилось, что они ему - не подходят! Жесть! Я за те 20 минут даже успела усвоить толику чуждой мне информации
Там были любимые бенки, а по другим магазинам мне было ходить лениво
 |
|
28/02/2013
Впадать в анабиоз:)
C извинениями все понятно, а наезжать почему? Не потому, что я против этого варианта:) именно ситуацию понять хочется.
Одно дело: "Здравствуйте, мне тут что-то не то прислали" и другое "Вы уроды, чтоб вы все сдохли.." и т.п.
C извинениями все понятно, а наезжать почему? Не потому, что я против этого варианта:) именно ситуацию понять хочется.
Одно дело: "Здравствуйте, мне тут что-то не то прислали" и другое "Вы уроды, чтоб вы все сдохли.." и т.п.
 |
|
28/02/2013
Xel:
Ой, я такого видела в офлайновом магазине, я себе мониторчик присмотрела, пришлось ждать минут 20, пока все продавцы пытались объяснить что-то техническое про какие-то платы, которые он "тестировал втыканием в системный блок" а потом выяснилось, что они ему - не подходят! Жесть! Я за те 20 минут даже успела усвоить толику чуждой мне информации
Ой, я такого видела в офлайновом магазине, я себе мониторчик присмотрела, пришлось ждать минут 20, пока все продавцы пытались объяснить что-то техническое про какие-то платы, которые он "тестировал втыканием в системный блок" а потом выяснилось, что они ему - не подходят! Жесть! Я за те 20 минут даже успела усвоить толику чуждой мне информации
Среди сисадминов бывают нормальные люди. Только они склонны к аутизму (Человек дождя) и на этой почве их перемыкает периодически. Как раз вам такой и попался.
Тяжёлый клиент в общем.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
28/02/2013
Цитата:
Если после выявления косяка, то вот куда вы его будете посылать, если косяк - магазина?
Если после выявления косяка, то вот куда вы его будете посылать, если косяк - магазина?
На любом этапе послать можно, если косяк магазина надуманный.
Снова приводить примеры не хочется, но вот не далее, как сегодня послали клиента. Хотя косяк вроде как был условно наш. Там курьерская изначально неправильно посчитала стоимость доставки, мы доставляли по одной цене, потом цену пришлось поменять в большую сторону и тут началось, как снежный ком, и мы не проинформировали (хотя информировали), и ввели в заблуждение (хотя не вводили), и вообще прислали все поврежденным, хотя до этого все цело было. Ну и что тут разруливать? Тут однозначно только послать и все. Что мы вежливо и сделали.
Цитата:
А решать проблему надо и с истериками и со всеми остальными, куда от нее деваться-то?
А решать проблему надо и с истериками и со всеми остальными, куда от нее деваться-то?
Тут только повториться могу - "избавившись от 20 процентов проблемных клиентов, вы избавитесь от 80 процентов проблем".
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
28/02/2013
kuzmin:
C извинениями все понятно, а наезжать почему?
C извинениями все понятно, а наезжать почему?
Тут, видимо, имеется в виду вариант "вы сами виноваты, не проверили заказ при курьере".
|
|
|
28/02/2013
lululal:
Тут, видимо, имеется в виду вариант "вы сами виноваты, не проверили заказ при курьере".
Тут, видимо, имеется в виду вариант "вы сами виноваты, не проверили заказ при курьере".
Тут все равно от клиента. Если он говорит не с точки зрения "этот уродский магазин специально ..." почему не пойти на встречу. Не ошибается только тот кто ни чего не делает!
|
|
|
28/02/2013
На всякий случай отмечу, я сам стараюсь максимально дружелюбно и уважительно решать вопросы с покупателями.
Успешный случай решения вопроса наездом, не с моральной точки зрения, а с практической.
Павильон по продаже ноутбуков. Заходит человек с ноутбуком - "Вот я принёс вам бракованный ноутбук, не работает". Продавец читает документы. Поднимаясь и нависая над покупателем, громовым голосом - "Да вы что, хотите чтобы я закон что ли нарушил?!" Покупатель - "А что такое?" Продавец - "Так две недели-то уже прошло!" Покупатель бочком к выходу, так и улизнул.
Успешный случай решения вопроса наездом, не с моральной точки зрения, а с практической.
Павильон по продаже ноутбуков. Заходит человек с ноутбуком - "Вот я принёс вам бракованный ноутбук, не работает". Продавец читает документы. Поднимаясь и нависая над покупателем, громовым голосом - "Да вы что, хотите чтобы я закон что ли нарушил?!" Покупатель - "А что такое?" Продавец - "Так две недели-то уже прошло!" Покупатель бочком к выходу, так и улизнул.
|
|
|
28/02/2013
qualified:
Успешный случай решения вопроса наездом, не с моральной точки зрения, а с практической
Успешный случай решения вопроса наездом, не с моральной точки зрения, а с практической
А что мешает покупателю вернутся
Ноут у него от этого не заработает, а вот консультации с друзьями не прекратятся.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
01/03/2013
kuzmin:
Если он говорит не с точки зрения "этот уродский магазин специально ..." почему не пойти на встречу.
Если он говорит не с точки зрения "этот уродский магазин специально ..." почему не пойти на встречу.
А где я написал, что не надо идти на встречу при адекватности клиента? Я лишь расшифровал то значение, которое, на мой взгляд, автор вложил в эту фразу. Может, конечно, он что-то другое имел в виду.
 |
|
01/03/2013
qualified, определенно нужно извиниться и сделать так, чтобы покупатель остался довольным.
Ну вот вы же сами уже почти признали, что косяк действительно ваш... Попробую помочь утвердиться в этом
Торговля это то, с чего вы заработок получаете, поэтому это не покупатель
а вы недостаточно его расспросили и уточнили
Бывают конечно случаи, когда покупатель говорит "нужна зеленая", вы ему привозите, а он говорит, условно "я хотел на самом деле красную, вы мне не то привезли", но во всем остальном, если заказ по телефону принимался, это недаработка менеджера/опреатора - или влом расспрашивать или плохо знает ассортимент, с которым работает, отсюда и ноги у проблемы.
Ну вот вы же сами уже почти признали, что косяк действительно ваш... Попробую помочь утвердиться в этом
Торговля это то, с чего вы заработок получаете, поэтому это не покупатель
qualified:
неправильно объяснили, заказали, дали неточную, неправильную или недостаточную информацию
неправильно объяснили, заказали, дали неточную, неправильную или недостаточную информацию
а вы недостаточно его расспросили и уточнили
Бывают конечно случаи, когда покупатель говорит "нужна зеленая", вы ему привозите, а он говорит, условно "я хотел на самом деле красную, вы мне не то привезли", но во всем остальном, если заказ по телефону принимался, это недаработка менеджера/опреатора - или влом расспрашивать или плохо знает ассортимент, с которым работает, отсюда и ноги у проблемы.
|
|
|
01/03/2013
Алексей_К:
Ну вот вы же сами уже почти признали, что косяк действительно ваш... Попробую помочь утвердиться в этом
Ну вот вы же сами уже почти признали, что косяк действительно ваш... Попробую помочь утвердиться в этом
Спасибо. Только уточняю, что речь идёт о гипотетическом случае, а не произошедшем в действительности.
|
|
|
01/03/2013
И даже если гипотетический...
Лучше начинать с себя - ситауация может возникуть спорная, но сам факт ее возникновения свидетельствует о том, что есть проблема.
Гипотетически это может быть:
- проблема с квалифицированностью менеджер: недостаточные навыки в работе с клиентами по телефону или в умении работать с базой.
- недобная система, в которой работает менеджер
- слабый каталог или раздел в каталоге
и т.д., вплоть до ого, что работники устают и снижается внимательность.
Ну и конечно же клиент сам может быть неадекватен.
У нас позиция в любом случае стараться успокоить клиента и оставить его довольным, ибо хоть и псих психом, но в итоге может из своих принципов приложить немало сил, чтобы подпортить репутацию.
Ну вот примеры:
Один раз получили по телефону заказ, все сделали, отправили в пункт выдачи. Из пункта выдачи забирает не сам заказчик, а знакомый. Через пару дней звонит сотрудник пункта выдачи и говорит, что пришла какая-то женщина, орет, швырнула в их сотрудника коробкой (благо, что пустой), говорит, что мы ее надули, все жулики, прислали не то, взяли деньги, обобрали по полной ее...
Собрались с духом позвонили, сначала все вслушали, а потум минут 20 объясняли, что ее знакомая, которая сказала, что ей нужен вот именно такой товар, ошибается, что такого товара в природе не существует и она выкупила именно то, что ей надо. Успокоилась, когда сказали, что можем даже письмо заверенное ей прислать, что именно этот товар подходит
Можно было бы и не звонить, конечно, но как-то неправильно бы это было... Кстати, женщина вернулась потом через день в пункт выдачи и извинилась перед сотрудниками, чего могла бы тоже и не делать, никто не заставлял и не просил ведь.
Ну или случай с изменением цены: если с момента заказа цена меняется, то предупреждаем покупателя об этом. Не всегда дозваниваемся сразу, поэтому отправдяем уведомление на электронку и работаем дальше. Ну вот все равно редко, но бывают случаи, что даже когда предупредили человека, он при получении от курьера или в пункте выдачи с порога может зайти и начать возмущенно спрашивать, почему же это цена изменилась ну и все в таком духе. Причем мы может быть так, что мы все по телефону объясним, клиент говорит "ок", все всем понятно, но при получении начинает возмущаться с порога, то есть до того, как ему даже сумму к оплате называют, то есть о том, что цена изменилась, он был в курсе, но ломает комедию
Ну тут 2 варианта: если разнеца в цене не существенна, то без всяких лишних говорим сотрудникам пункта выдачи, чтоб брали изачальную сумму (минимальная разница в подобном случае была 25 рублей, но клиент возмущался сильно). Ну а если разница существенная, то объясняем покупателю, что при всем нашем желании не можем так сделать, так как "технически система не позволяет и т.д. и т.п." Ну можем все же снизить немного цену, так что в итоге и волки сыты и овцы целы.
И такие покупатели возвращаются и делают покупки. И точно знаем, что через них еще и другие к нам пришли. Не знаю почем, может просто людям импонирует то, что они сталкиваются с хоть каким-то скромным индивидуальным подходом: с ним разговаривают, вникают в суть, стараются решить проблему. Но тут уж точно не могу сказать...
Лучше начинать с себя - ситауация может возникуть спорная, но сам факт ее возникновения свидетельствует о том, что есть проблема.
Гипотетически это может быть:
- проблема с квалифицированностью менеджер: недостаточные навыки в работе с клиентами по телефону или в умении работать с базой.
- недобная система, в которой работает менеджер
- слабый каталог или раздел в каталоге
и т.д., вплоть до ого, что работники устают и снижается внимательность.
Ну и конечно же клиент сам может быть неадекватен.
У нас позиция в любом случае стараться успокоить клиента и оставить его довольным, ибо хоть и псих психом, но в итоге может из своих принципов приложить немало сил, чтобы подпортить репутацию.
Ну вот примеры:
Один раз получили по телефону заказ, все сделали, отправили в пункт выдачи. Из пункта выдачи забирает не сам заказчик, а знакомый. Через пару дней звонит сотрудник пункта выдачи и говорит, что пришла какая-то женщина, орет, швырнула в их сотрудника коробкой (благо, что пустой), говорит, что мы ее надули, все жулики, прислали не то, взяли деньги, обобрали по полной ее...
Собрались с духом позвонили, сначала все вслушали, а потум минут 20 объясняли, что ее знакомая, которая сказала, что ей нужен вот именно такой товар, ошибается, что такого товара в природе не существует и она выкупила именно то, что ей надо. Успокоилась, когда сказали, что можем даже письмо заверенное ей прислать, что именно этот товар подходит
Можно было бы и не звонить, конечно, но как-то неправильно бы это было... Кстати, женщина вернулась потом через день в пункт выдачи и извинилась перед сотрудниками, чего могла бы тоже и не делать, никто не заставлял и не просил ведь.
Ну или случай с изменением цены: если с момента заказа цена меняется, то предупреждаем покупателя об этом. Не всегда дозваниваемся сразу, поэтому отправдяем уведомление на электронку и работаем дальше. Ну вот все равно редко, но бывают случаи, что даже когда предупредили человека, он при получении от курьера или в пункте выдачи с порога может зайти и начать возмущенно спрашивать, почему же это цена изменилась ну и все в таком духе. Причем мы может быть так, что мы все по телефону объясним, клиент говорит "ок", все всем понятно, но при получении начинает возмущаться с порога, то есть до того, как ему даже сумму к оплате называют, то есть о том, что цена изменилась, он был в курсе, но ломает комедию
Ну тут 2 варианта: если разнеца в цене не существенна, то без всяких лишних говорим сотрудникам пункта выдачи, чтоб брали изачальную сумму (минимальная разница в подобном случае была 25 рублей, но клиент возмущался сильно). Ну а если разница существенная, то объясняем покупателю, что при всем нашем желании не можем так сделать, так как "технически система не позволяет и т.д. и т.п." Ну можем все же снизить немного цену, так что в итоге и волки сыты и овцы целы.
И такие покупатели возвращаются и делают покупки. И точно знаем, что через них еще и другие к нам пришли. Не знаю почем, может просто людям импонирует то, что они сталкиваются с хоть каким-то скромным индивидуальным подходом: с ним разговаривают, вникают в суть, стараются решить проблему. Но тут уж точно не могу сказать...
|
|
|
01/03/2013
Алексей_К:
Собрались с духом позвонили, сначала все вслушали, а потум минут 20 объясняли, что ее знакомая, которая сказала, что ей нужен вот именно такой товар, ошибается, что такого товара в природе не существует и она выкупила именно то, что ей надо.
Собрались с духом позвонили, сначала все вслушали, а потум минут 20 объясняли, что ее знакомая, которая сказала, что ей нужен вот именно такой товар, ошибается, что такого товара в природе не существует и она выкупила именно то, что ей надо.
Не совсем понял. То есть вы приняли заказ на товар которого не существует. Сами решили, что именно подходит для замены и отправили это на пункт самовывоза? Если это так, и замена ещё при этом подошла покупателю, то вы просто гении.
|
|
|
01/03/2013
kuzmin:
А что мешает покупателю вернутся Ноут у него от этого не заработает, а вот консультации с друзьями не прекратятся.
А что мешает покупателю вернутся Ноут у него от этого не заработает, а вот консультации с друзьями не прекратятся.
Мог вернуться, но при этом уже попасть в другую смену и на другого продавца. Тут ведь как.
Ответить
