 |
|
01/03/2013
qualified:
Сами решили, что именно подходит для замены и отправили это на пункт самовывоза
Сами решили, что именно подходит для замены и отправили это на пункт самовывоза
Почти: в заказ был на несколько товаров сразу, ну и грубо говоря все нужно было одной фирмы. Так как менеджеры уже неоднократно обрабатывали такие заказы, сделанные на сайте, то они поняли, что клиенту нужно было. Ну и наш косяк, собственно, в том, что не уточнили этот момент в момент приема заказа, вроде как "ну и так понятно, что об этом говорить, клиент же не дурак, а так время на разговор тратить". Ну а в итоге на выходе имеем то, что имеем.
 |
|
01/03/2013
Цитата:
Ну или случай с изменением цены: если с момента заказа цена меняется, то предупреждаем покупателя об этом. Не всегда дозваниваемся сразу, поэтому отправдяем уведомление на электронку и работаем дальше. Ну вот все равно редко, но бывают случаи, что даже когда предупредили человека, он при получении от курьера или в пункте выдачи с порога может зайти и начать возмущенно спрашивать, почему же это цена изменилась ну и все в таком духе. Причем мы может быть так, что мы все по телефону объясним, клиент говорит "ок", все всем понятно, но при получении начинает возмущаться с порога, то есть до того, как ему даже сумму к оплате называют, то есть о том, что цена изменилась, он был в курсе, но ломает комедию Smile
Ну или случай с изменением цены: если с момента заказа цена меняется, то предупреждаем покупателя об этом. Не всегда дозваниваемся сразу, поэтому отправдяем уведомление на электронку и работаем дальше. Ну вот все равно редко, но бывают случаи, что даже когда предупредили человека, он при получении от курьера или в пункте выдачи с порога может зайти и начать возмущенно спрашивать, почему же это цена изменилась ну и все в таком духе. Причем мы может быть так, что мы все по телефону объясним, клиент говорит "ок", все всем понятно, но при получении начинает возмущаться с порога, то есть до того, как ему даже сумму к оплате называют, то есть о том, что цена изменилась, он был в курсе, но ломает комедию Smile
Цена товара для клиента изменилась после оформления заказа, да еще и в большую сторону? Пипец торгаши...
Спасибо что портите себе и всем остальным ИМ карму. Этот момент один из самых раздражающих клиентов.
А мы потом удивляемся когда клиент звонит только чтобы уточнить цену и по 10 раз по телефону переспрашивает "а цена точно такая? А то в другом магазине на сайте одно, а по телефону другое.."
Когда лично мне перезванивает магазин в котором я делал заказ онлайн и менеджер говорит мне что цена на товар изменилась я отвечаю менеджеру открытым текстом "спасибо, идите нах*й"
|
|
|
01/03/2013
wayfarer:
Пипец торгаши...
Пипец торгаши...
Ну вот лежит у вас на складе товар, который стоит, предположим, 500 рублей. Лежит 5 единиц. Покупатель заказывает 60 единиц, вы запрашиваете у поставщика, он говорит, что теперь он стоит по закупочной 600. Что Вы сделаете молча отправите все 60 единиц по 500 рублей?
Мы полностью прозрачно для покупателя объясняем, что у поставщика цена другая, можем 5 единиц по старой доставить, но остальные будут дороже. Кто-то отказывается, подавляющее большинство соглашается. Если не можем дозвониться, то все равно заказываем у поставщика, чтобы потом еще и ждать не заставлять клиента.
Причем добавлю: цену для покупателя меняем только в тех случаях, если она меняется более, чем на 70% (стоит блокировка, которая сигнализирует об этом менеджера). Во всех других случаях покупатель получает по такой цене, по какой был заказ. Эти случаи хоть и крайне редкие, но случаются.
А в приведенном мной примере еще не пояснил: цена меняется, потому что меняется товар вообще на другой - во время комплектовки заказа, например или пересорт, или брак выявили, объясняем все покупателю (тоже прозрачно, не лукавя) и обязательно предлагаем или другой, но схожий товар, или подождать, пока от поставщика привезут. В том случае с 25 руб., например, покупатель сказал, что другую модель, но потом включил дурачка.
P.S. Не считаю, что поступая так, как описал сейчас, порчу кому-то карму. К тому же, когда цена у поставщика меняется в меньшю сторону, то мы обязательно продадим дешевле, на это уж вообще никто не жалуется
 |
|
01/03/2013
Алексей_К:
Что Вы сделаете молча отправите все 60 единиц по 500 рублей
Что Вы сделаете молча отправите все 60 единиц по 500 рублей
Если покупателю было сказано 500 и 60 штук, значит надо отправлять 60 за 500. Тут полностью с wayfarer.
За базар надо отвечать, что обещал, то и делаешь. Торговля воздухом это хорошо для продавца, но не как для клиента. И, если уж рискуете, на клиента не надо перекладывать ответственность.
У нас полно таких заказов, когда приходится дозаказывать. Цены меняются, не так существенно, но меняются. За этим ни кто не следит. В минус, так,в минус, сами дураки.
P.S. А я то тоже думаю, чего нас постоянно спрашивают про "правильную" цену. Вот оказывается откуда ноги растут.
 |
|
01/03/2013
Уверен, что большинство так сделает. Хотя с моей точки зрения это тоже не совсем этично.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
01/03/2013
В нашем случае, при заказе от 10 шт одного артикула, это нетипичный клиент, не розница. 60 - это либо имаг из другого города, либо сервис. Даем контакты оптовиков, если работа с оптом по каким-либо причинам не удобна для клиента, ну мало ли, то согласовываем сроки т.к. держать на складе некоторые вещи в таком количестве просто не рентабельно. Ну т.е. сразу сообщаем что мы розница и такое количество идет только под заказ, без предоплаты.
|
|
|
01/03/2013
Цитата:
Мы полностью прозрачно для покупателя объясняем, что у поставщика цена другая, можем 5 единиц по старой доставить, но остальные будут дороже. Кто-то отказывается, подавляющее большинство соглашается.
Мы полностью прозрачно для покупателя объясняем, что у поставщика цена другая, можем 5 единиц по старой доставить, но остальные будут дороже. Кто-то отказывается, подавляющее большинство соглашается.
Бери больше - плати дороже.
У вас идеальные клиенты!
+1 Кузьмину
пообещал, обо...сь, но сделай
|
|
|
04/03/2013
Вот теперь я не понимаю, что тут не этичного.
У нас это единичные случаи, но все же... "Сократ мой друг, но истина дороже":
Пытаюсь провести аналогию с розницей. Сайт интернет-магазина - это ветрина. Если вы в оффлайне покажете пальцем на какой-то товар и скажете, мне нужно такого 60 шт., то, если вам предложат забрать то, что есть в наличии по текущей цене, а остальное будут заказывать, но станет дороже - это не этично?
Предполагаю, конечно, что кто-то сейчас в качестве аргумента подумает: "У вас же клиент в корзину кладет именно 60 и именно по такой цене."
Но заказ то обрабатывает не робот? С клиентом работают люди, происходит нормальная процедура подтверждения заказа.
Если следовать тому, что читаю на форуме, то получается, что если у вас чего-то нет (ну нет такого остатка, закончился товар), то послать клиента - это норм, приятного мало, но этично. Но вот вместо того, чтобы послать его, продолжать с ним работать, предложить ему привезти в количестве, хоть и по другой цене, но все равно ниже, чем у конкурентов - это уже не этично
И это не торговля воздухом: это торговля тем, что есть на складе. Поэтому и мы, как и Xel, сообщаем, что розница, говорим, что можем заказать и привезти.
Причем, раз уж оказывается, что мы карму портим, подчеркну: не клиенты идеальные. Просто даже с учетом увеличения цены на товар в таком заказ клиент все равно его получит по очень низкой цене, ниже, чем у других оптовиков, это 100%, так как этот момент мониторится. Мы с этого заказа ничего не получим.
Одно дело, когда заказ на пару штук - ок, можно и в минус. Но не крупные заказы. Но работать с крупными заказами в откровенный минус - это по меньшей мере странно.
У нас это единичные случаи, но все же... "Сократ мой друг, но истина дороже":
Пытаюсь провести аналогию с розницей. Сайт интернет-магазина - это ветрина. Если вы в оффлайне покажете пальцем на какой-то товар и скажете, мне нужно такого 60 шт., то, если вам предложат забрать то, что есть в наличии по текущей цене, а остальное будут заказывать, но станет дороже - это не этично?
Предполагаю, конечно, что кто-то сейчас в качестве аргумента подумает: "У вас же клиент в корзину кладет именно 60 и именно по такой цене."
Но заказ то обрабатывает не робот? С клиентом работают люди, происходит нормальная процедура подтверждения заказа.
Если следовать тому, что читаю на форуме, то получается, что если у вас чего-то нет (ну нет такого остатка, закончился товар), то послать клиента - это норм, приятного мало, но этично. Но вот вместо того, чтобы послать его, продолжать с ним работать, предложить ему привезти в количестве, хоть и по другой цене, но все равно ниже, чем у конкурентов - это уже не этично
И это не торговля воздухом: это торговля тем, что есть на складе. Поэтому и мы, как и Xel, сообщаем, что розница, говорим, что можем заказать и привезти.
Причем, раз уж оказывается, что мы карму портим, подчеркну: не клиенты идеальные. Просто даже с учетом увеличения цены на товар в таком заказ клиент все равно его получит по очень низкой цене, ниже, чем у других оптовиков, это 100%, так как этот момент мониторится. Мы с этого заказа ничего не получим.
Одно дело, когда заказ на пару штук - ок, можно и в минус. Но не крупные заказы. Но работать с крупными заказами в откровенный минус - это по меньшей мере странно.
|
|
|
04/03/2013
Алексей_К:
Если вы в оффлайне покажете пальцем на какой-то товар и скажете, мне нужно такого 60 шт., то, если вам предложат забрать то, что есть в наличии по текущей цене, а остальное будут заказывать, но станет дороже - это не этично
Если вы в оффлайне покажете пальцем на какой-то товар и скажете, мне нужно такого 60 шт., то, если вам предложат забрать то, что есть в наличии по текущей цене, а остальное будут заказывать, но станет дороже - это не этично
Так тут человеку скажут 5 шт за 100р, а остальные 55 за фиг знает сколько и он на это согласится! Вы же не будите говорить, что остальные 55 за 100р придут?
В случае ИМ или резерв, т.е. только то что есть в наличии или воздух.
Алексей_К:
С клиентом работают люди, происходит нормальная процедура подтверждения заказа
С клиентом работают люди, происходит нормальная процедура подтверждения заказа
Ах вам надо 60, вот и получите цену не 100, а 150:) Должна же быть у нас сверхприбыль (с точки зрения покупателя). Мне не кажется это нормальным.
 |
|
04/03/2013
Алексей_К:
Но заказ то обрабатывает не робот? С клиентом работают люди, происходит нормальная процедура подтверждения заказа.
Но заказ то обрабатывает не робот? С клиентом работают люди, происходит нормальная процедура подтверждения заказа.
Я подтвердил заказ, положив в корзину 60 штук, мог бы ещё и оплатить сразу. Нету 60 штук? Давайте класть в корзину сколько есть.
Алексей_К:
что если у вас чего-то нет (ну нет такого остатка, закончился товар), то послать клиента - это норм, приятного мало, но этично
что если у вас чего-то нет (ну нет такого остатка, закончился товар), то послать клиента - это норм, приятного мало, но этично
Такой ситуации в принципе быть не должно. Иначе Вы не интернет-магазин а не пойми что. Остатки на сайте должны быть актуальны. Точка.
Алексей_К:
получит по очень низкой цене, ниже, чем у других оптовиков, это 100%, так как этот момент мониторится.
получит по очень низкой цене, ниже, чем у других оптовиков, это 100%, так как этот момент мониторится.
Мне как покупателю важно получить то кол-во товара которое я заказал на сайте по указанной цене. Мне например самая низкая цена вообще не важна. Выполняйте взятые на себя обязательства по заказу, который я оформил на сайте. Не можете так работать? До свидания.
|
|
|
05/03/2013
kuzmin:
т.е. только то что есть
т.е. только то что есть
alive:
Остатки на сайте должны быть актуальны
Остатки на сайте должны быть актуальны
Не у всех есть возможность поддерживать остатки на сайте актуальными. У нас, например, такой возможности пока нет, пока только начали реализовывать одно глобальное направление, в итоге такая возможность должна появиться.
kuzmin:
Должна же быть у нас сверхприбыль (с точки зрения покупателя)
Должна же быть у нас сверхприбыль (с точки зрения покупателя)
Согласен, логично.
alive:
Мне например самая низкая цена вообще не важна. Выполняйте взятые на себя обязательства по заказу, который я оформил на сайте. Не можете так работать?
Мне например самая низкая цена вообще не важна. Выполняйте взятые на себя обязательства по заказу, который я оформил на сайте. Не можете так работать?
Эх, тоже вынужден согласиться...
kuzmin, торжественно обещаю очень плотно поработать в этом направлении, чтобы не портить карму ни вам, ни другим коллегам (и себе в том числе, похоже).
|
|
|
05/03/2013
Алексей_К:
Не у всех есть возможность поддерживать остатки на сайте актуальными
Не у всех есть возможность поддерживать остатки на сайте актуальными
Как раз наоборот:) У нас нет актуальных остатков и вряд ли будут. Заказ при согласование "гуляет" по кол-ву и ассортименту так, что делать "резерв" равно ни чего не продать. Просто все всегда будет в резерве.
По этому у нас очень остро это и ощущается. Некоторые "коллеги" как раз так и везут, обещая одно, а по результату другое. При этом еще и уговаривают подождать, у других не покупать.
И вот когда покупатель к ним по человечески, они ему вместо 100, 150р! Ну какая еще может быть реакция у клиента:)
 |
|
05/03/2013
Во-первых, в вашем интернет-магазине покупатель оформляет заказ, где точно указывается какой товар, модель, размер, цвет и т.д.
Даже если ваш менеджер принял заказ по телефону, в любом случае вы должны направить покупателю подтверждение заказа, к примеру, на электронную почту.
Это важный момент, поскольку без этого сложно определить, что человек заказывал, и соответственно сложно общаться с покупателем, не имея никаких доводов.
Если действительно покупатель получил товар, который не соответствует заказу, и сам покупатель просит его заменить, вы как продавец обязаны у него получить товар и предоставить ему другой товар, который соответствует его заказу.
Если будут вопросы, пишите в личку, проконсультируем.
Даже если ваш менеджер принял заказ по телефону, в любом случае вы должны направить покупателю подтверждение заказа, к примеру, на электронную почту.
Это важный момент, поскольку без этого сложно определить, что человек заказывал, и соответственно сложно общаться с покупателем, не имея никаких доводов.
Если действительно покупатель получил товар, который не соответствует заказу, и сам покупатель просит его заменить, вы как продавец обязаны у него получить товар и предоставить ему другой товар, который соответствует его заказу.
Если будут вопросы, пишите в личку, проконсультируем.
|
|
|
05/03/2013
edogovor, покупатель ищет ноутбук, лучше самый дешёвый. Выбирает модель и покупает. Через месяц звонок - "Вы знаете он слишком медленно работает, я лучше ещё доплачу и куплю другой". Как вам такая ситуация? 
Можете и здесь проконсультировать, как лучше поступать в таких случаях.
Можете и здесь проконсультировать, как лучше поступать в таких случаях.
 |
|
06/03/2013
qualified:
ваш магазин сделал небольшой косяк - привезли покупателю не тот товар.
ваш магазин сделал небольшой косяк - привезли покупателю не тот товар.
это относится к категории очень большой косяк
)
Разумеется необходимо извинится и кроме того пообещать скидку, бонус и т.д. Это однозначно проблема магазина и мне не понятно, зачем наезжать?
Ответить
