 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/06/2011
Господа, читаю форум и вижу, что для многих очень важно, чтоб в КС был пункт выдачи.
Можете хотя бы вкратце обрисовать преимущества?
Мы пользовались услугами пункта выдачи около года (может даже больше), и, честно говоря, кроме дополнительно геморроя ничего не получили.
1. Количество клиентов, на которое мы как бы рассчитывали, именно из-за открытия пункта выдачи, не возросло.
2. Участились случаи возврата заказов, так как некоторые клиенты тупо забывали его забрать. В результате мы еще и деньги платили за возврат.
3. Так как сумма доставки в стоимость товара не включена, нам пришлось вменять двойную стоимость оплаты доставки клиентам, у которых были возвраты из пункта выдачи. И что-то далеко не все из них были рады ее оплатить. В результате этих клиентов мы теряли.
4. Отказавшись от пункта выдачи, мы потеряли еще часть клиентов, потому что "им было удобнее в пункте выдачи". Хотя это были наши старые клиенты, которые раньше все также удачно получали через курьеров.
Действительно не понимаю - в чем плюсы?
Можете хотя бы вкратце обрисовать преимущества?
Мы пользовались услугами пункта выдачи около года (может даже больше), и, честно говоря, кроме дополнительно геморроя ничего не получили.
1. Количество клиентов, на которое мы как бы рассчитывали, именно из-за открытия пункта выдачи, не возросло.
2. Участились случаи возврата заказов, так как некоторые клиенты тупо забывали его забрать. В результате мы еще и деньги платили за возврат.
3. Так как сумма доставки в стоимость товара не включена, нам пришлось вменять двойную стоимость оплаты доставки клиентам, у которых были возвраты из пункта выдачи. И что-то далеко не все из них были рады ее оплатить. В результате этих клиентов мы теряли.
4. Отказавшись от пункта выдачи, мы потеряли еще часть клиентов, потому что "им было удобнее в пункте выдачи". Хотя это были наши старые клиенты, которые раньше все также удачно получали через курьеров.
Действительно не понимаю - в чем плюсы?
 |
Лариса П.
B2B-услуги (Взаимоотношения с клиентами, среднего размера компания) |
17/06/2011
Ну не всем хочется платить за доставку (тем более если пункт самовывоза поблизости), я сама всегда смотрю этот пункт на сайтах. В моем ИМ есть самовывоз. Пока проблем не было (ну мы еще не очень долго работаем). Буквально вчера сама искала товар и с обязательным условием самовывоза (т.к. не было возможности сделать доставку в определенное место - сами не знали когда и где будем). Поэтому каждому свое, но думаю самовывоз должен быть.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/06/2011
Так при сдаче заказа в пункт самовывоза КС за доставку все равно платить приходится.
Насчет самовывоза из офиса. У нас он поначалу тоже был. До тех пор, пока количество ходоков не приняло угрожающий характер.
Менеджеру надо заявку оформлять, а у него над душой сидит клиент и долбит вопросами, или книжку читает, которую не знает купить или нет.
Или (того хлеще) в кабинете очередь выстраивается, потому что несколько человек разом пришли и все хором вопросы пытаются задавать, потому что, находясь в офисе, они не совсем понимают, что тут тоже может образоваться очередь.
Плюс еще в кабинете два менеджера, которые не работают с клиентами вообще. Им надо свою работу делать, а у них целыми днями над ухом гвалт стоит.
В общем, пришлось пресекать. От самовывоза и из офиса отказались. Так как работе это сильно мешало. Или надо было сажать отдельного человека на ходоков (а тут уж самовывоз опять перестает быть бесплатным, ибо лишнюю ставку надо платить).
Количество клиентов из-за этого не уменьшилось. Все ходоки посокрушались, что самовывоза нет и теперь удачно заказывают курьеров даже на соседнюю улицу.
Насчет самовывоза из офиса. У нас он поначалу тоже был. До тех пор, пока количество ходоков не приняло угрожающий характер.
Менеджеру надо заявку оформлять, а у него над душой сидит клиент и долбит вопросами, или книжку читает, которую не знает купить или нет.
Или (того хлеще) в кабинете очередь выстраивается, потому что несколько человек разом пришли и все хором вопросы пытаются задавать, потому что, находясь в офисе, они не совсем понимают, что тут тоже может образоваться очередь.
Плюс еще в кабинете два менеджера, которые не работают с клиентами вообще. Им надо свою работу делать, а у них целыми днями над ухом гвалт стоит.
В общем, пришлось пресекать. От самовывоза и из офиса отказались. Так как работе это сильно мешало. Или надо было сажать отдельного человека на ходоков (а тут уж самовывоз опять перестает быть бесплатным, ибо лишнюю ставку надо платить).
Количество клиентов из-за этого не уменьшилось. Все ходоки посокрушались, что самовывоза нет и теперь удачно заказывают курьеров даже на соседнюю улицу.
 |
|
17/06/2011
lululal:
Так при сдаче заказа в пункт самовывоза КС за доставку все равно платить приходится.
Так при сдаче заказа в пункт самовывоза КС за доставку все равно платить приходится.
При сдаче в пункт самовывоза Вы оплачиваете только услугу выдачи вашего товара. Доставка же по городу обойдется для Вас (и для Вашего клиента) дороже!
По крайней мере, так у нас, по всей стране... За других не буду говорить...
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/06/2011
А если клиент не забрал заказ. Выдача оплачивается или нет?
У курьерской компании, с которой мы работали, мы не зависимо от того, забрал клиент заказ или нет, стоимость "выдачи" оплачивали.
Доставка по городу стоит-то на 80 рублей дороже. Из-за таких сумм клиенты обычно не уходят.
У курьерской компании, с которой мы работали, мы не зависимо от того, забрал клиент заказ или нет, стоимость "выдачи" оплачивали.
Доставка по городу стоит-то на 80 рублей дороже. Из-за таких сумм клиенты обычно не уходят.
|
|
Лариса П.
B2B-услуги (Взаимоотношения с клиентами, среднего размера компания) |
17/06/2011
Мы ничего не платим курьерской - если клиент не пришел и не забрал заказ, он просто аннулируется и мы его забираем.
У нас разница между самовывозом и доставкой 130 руб. - для некоторых это играет роль. Тем более что средний чек у нас небольшой (товары не дорогие)
У нас разница между самовывозом и доставкой 130 руб. - для некоторых это играет роль. Тем более что средний чек у нас небольшой (товары не дорогие)
|
|
|
17/06/2011
У нас стоимость выдачи товара со склада - 70 руб. независимо от габаритов и веса Вашего товара. Это базовый тариф для ИМ. Если у Вас большие объемы, то можно рассмотреть особые условия сотрудничества. Стоимость курьерской доставки начинается от 120 руб. в зависимости от веса и города. Если у Вас груз весом 50 кг - то разница между выдачей и курьерской доставкой уже будет более существенной...
Мне трудно комментировать работу "Вашей" КС, но работать ради работы - это не совсем логично. КС перед Вами выполняет свои обязательства. И это не забота КС - взяли Ваш товар или нет. Это Ваш бизнес и Вы готовы к определенному % отказов, это минусы дистанционной торговли и от этого никуда не денишься! Но у нас другой бизнес и нести вместе с Вами убытки мы не должны.
Лариса:
Мы ничего не платим курьерской - если клиент не пришел и не забрал заказ, он просто аннулируется и мы его забираем.
Мы ничего не платим курьерской - если клиент не пришел и не забрал заказ, он просто аннулируется и мы его забираем.
Мне трудно комментировать работу "Вашей" КС, но работать ради работы - это не совсем логично. КС перед Вами выполняет свои обязательства. И это не забота КС - взяли Ваш товар или нет. Это Ваш бизнес и Вы готовы к определенному % отказов, это минусы дистанционной торговли и от этого никуда не денишься! Но у нас другой бизнес и нести вместе с Вами убытки мы не должны.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
17/06/2011
VKolmagorov:
Мне трудно комментировать работу "Вашей" КС, но работать ради работы - это не совсем логично. КС перед Вами выполняет свои обязательства. И это не забота КС - взяли Ваш товар или нет. Это Ваш бизнес и Вы готовы к определенному % отказов, это минусы дистанционной торговли и от этого никуда не денишься! Но у нас другой бизнес и нести вместе с Вами убытки мы не должны.
Мне трудно комментировать работу "Вашей" КС, но работать ради работы - это не совсем логично. КС перед Вами выполняет свои обязательства. И это не забота КС - взяли Ваш товар или нет. Это Ваш бизнес и Вы готовы к определенному % отказов, это минусы дистанционной торговли и от этого никуда не денишься! Но у нас другой бизнес и нести вместе с Вами убытки мы не должны.
Вот это "очень" хорошая позиция, но очень шаткая.
КС выполняет свои обязательства тогда, когда заказ вручен клиенту. Если он не вручен, то обязательства не выполнены. И это не наши, это ваши убытки, которые вы должны просчитывать и вносить в свои затраты (да, возможно, повышая стоимость доставки).
Ибо большинство ИМ доставку в себестоимость товара не включает.
Но не это главный минус. А главный минус при таком подходе - отсутствие прозрачности.
Ибо при таком подходе, что мешает курьерской компании забрать заказы, свалить их все у себя в гараже, через неделю вернуть с формулировкой: "А клиенты не пришли".
Давайте тогда и заказы не забирать вовсе, а мы вам просто будем платить деньги и сидеть на горе заказов?
Нет тогда у КС заинтересованности в доставке заказа. А нет заинтересованности - нет и эффективности.
 |
|
18/06/2011
Мы позиционируем пункты выдачи не столько, как экономию, сколько как дополнительное удобство для клиента.
При чем пришлось сменить формулировку "пункт самовывоза" на "пункт выдачи заказов". Самовывоз у клиентов однозначно ассоциировался с бесплатной выдачей И довольно часто возмущались на тему о том, что они ногами дошли, а с них за это еще и деньги берут.
Смена формулировки поменяла ситуацию..как ни странно 
Курьера надо ждать по определенному адресу, это не всем клиентам удобно. Если пункт выдачи от них недалеко, то в него удобнее прийти самостоятельно в удобное для клиента время. Но это начинает работать, когда пунктов много.
Процент возвратов с пунктов действительно выше, хотя он у нас не большой. Если отслеживать заказы, которые не выкупили, и обзванивать клиентов, напоминая им о заказах, то % возвратов снижается.
При чем пришлось сменить формулировку "пункт самовывоза" на "пункт выдачи заказов". Самовывоз у клиентов однозначно ассоциировался с бесплатной выдачей
И довольно часто возмущались на тему о том, что они ногами дошли, а с них за это еще и деньги берут. Смена формулировки поменяла ситуацию..как ни странно
Курьера надо ждать по определенному адресу, это не всем клиентам удобно. Если пункт выдачи от них недалеко, то в него удобнее прийти самостоятельно в удобное для клиента время. Но это начинает работать, когда пунктов много.
Процент возвратов с пунктов действительно выше, хотя он у нас не большой. Если отслеживать заказы, которые не выкупили, и обзванивать клиентов, напоминая им о заказах, то % возвратов снижается.
|
|
|
20/06/2011
lululal:
КС выполняет свои обязательства тогда, когда заказ вручен клиенту. Если он не вручен, то обязательства не выполнены. И это не наши, это ваши убытки, которые вы должны просчитывать и вносить в свои затраты (да, возможно, повышая стоимость доставки).
КС выполняет свои обязательства тогда, когда заказ вручен клиенту. Если он не вручен, то обязательства не выполнены. И это не наши, это ваши убытки, которые вы должны просчитывать и вносить в свои затраты (да, возможно, повышая стоимость доставки).
КС берет на себя обязательства принять у Вас товар, хранить его определенное время и выдать Вашему получателю! Иных гарантий КС давать не может! МЫ НЕ ПРОДАЕМ ВАШ ТОВАР, ЕГО ПРОДАЕТЕ ВЫ !!! И, от части, придет за ним Ваш покупатель или не придет - заслуга Ваших операторов!
lululal:
Ибо при таком подходе, что мешает курьерской компании забрать заказы, свалить их все у себя в гараже, через неделю вернуть с формулировкой: "А клиенты не пришли".
Ибо при таком подходе, что мешает курьерской компании забрать заказы, свалить их все у себя в гараже, через неделю вернуть с формулировкой: "А клиенты не пришли".
Ничего не мешает так сделать тем, кто будет работь 1 год... Правильно выбирайте КС!
По Вашей логике продавец ни в чем не виноват, во всем виновата КС. Может нам еще поучить продажам Ваших менеджеров, чтоб у Вас было меньше отказов?
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
20/06/2011
VKolmagorov, да бог с вами! Мы со своими менеджерами сами как-нибудь разберемся!
И КС выбираем как раз ту, которая отвечает за доставку от и до, а не халявит на недоставленных заказах.
И КС выбираем как раз ту, которая отвечает за доставку от и до, а не халявит на недоставленных заказах.
|
|
|
20/06/2011
lululal, курьерская компания, с которой Вы работаете, не берет оплату за невыкупленные заказы?
Курьерская компания, с которой работаем мы, берет частичную оплату, если от заказа отказались по телефону до доставки. Т.е. курьер всегда сначала дозванивается, а потом уже едет к клиенту. Но если он уже приехал, то доставка оплачивается полностью.
Мне кажется, что это разумно. Если клиент передумал, то у него есть возможность отказаться, существенно не напрягая курьера (он просто проезжает мимо). А если человек доехать до адреса, то доставка полная.
Насколько я слышала, внутри курьерской службы, курьеров наказывают, если у них много "переносов" (когда в назначенный день по любым причинам заказ не доставили и назначили доставку на следующий день) или когда много возвратов.
Курьерская компания, с которой работаем мы, берет частичную оплату, если от заказа отказались по телефону до доставки. Т.е. курьер всегда сначала дозванивается, а потом уже едет к клиенту. Но если он уже приехал, то доставка оплачивается полностью.
Мне кажется, что это разумно. Если клиент передумал, то у него есть возможность отказаться, существенно не напрягая курьера (он просто проезжает мимо). А если человек доехать до адреса, то доставка полная.
Насколько я слышала, внутри курьерской службы, курьеров наказывают, если у них много "переносов" (когда в назначенный день по любым причинам заказ не доставили и назначили доставку на следующий день) или когда много возвратов.
|
|
|
21/06/2011
lululal:
VKolmagorov, да бог с вами! Мы со своими менеджерами сами как-нибудь разберемся!
VKolmagorov, да бог с вами! Мы со своими менеджерами сами как-нибудь разберемся!
Бог в помощь...
lululal:
И КС выбираем как раз ту, которая отвечает за доставку от и до, а не халявит на недоставленных заказах.
И КС выбираем как раз ту, которая отвечает за доставку от и до, а не халявит на недоставленных заказах.
Я надеюсь, что эта фраза была безадресная...
Alica:
Курьерская компания, с которой работаем мы, берет частичную оплату, если от заказа отказались по телефону до доставки. Т.е. курьер всегда сначала дозванивается, а потом уже едет к клиенту. Но если он уже приехал, то доставка оплачивается полностью.
Курьерская компания, с которой работаем мы, берет частичную оплату, если от заказа отказались по телефону до доставки. Т.е. курьер всегда сначала дозванивается, а потом уже едет к клиенту. Но если он уже приехал, то доставка оплачивается полностью.
В данном посте речь идет о выдачи товара самовывозом.
|
|
|
21/06/2011
VKolmagorov
ну да.. это я в ночи не разглядела
Но с пунктом самовывоза вообще все проще. Если клиент не придет за заказом, то при чем тут курьерская служба? Одно дело, когда курьер сам приезжает, тогда от него действительно что-то зависит. А если клиент на пункт выдачи не пришел, то при чем тут курьеры?
Впрочем, удобно, если курьерская служба вовремя уведомляет какие заказы залежались, чтобы магазин мог поговорить с клиентами и уточнить в чем дело.
Цитата:
В данном посте речь идет о выдачи товара самовывозом.
В данном посте речь идет о выдачи товара самовывозом.
ну да.. это я в ночи не разглядела
Но с пунктом самовывоза вообще все проще. Если клиент не придет за заказом, то при чем тут курьерская служба? Одно дело, когда курьер сам приезжает, тогда от него действительно что-то зависит. А если клиент на пункт выдачи не пришел, то при чем тут курьеры?
Впрочем, удобно, если курьерская служба вовремя уведомляет какие заказы залежались, чтобы магазин мог поговорить с клиентами и уточнить в чем дело.
|
|
|
21/06/2011
Alica:
Но с пунктом самовывоза вообще все проще. Если клиент не придет за заказом, то при чем тут курьерская служба? Одно дело, когда курьер сам приезжает, тогда от него действительно что-то зависит. А если клиент на пункт выдачи не пришел, то при чем тут курьеры?
Но с пунктом самовывоза вообще все проще. Если клиент не придет за заказом, то при чем тут курьерская служба? Одно дело, когда курьер сам приезжает, тогда от него действительно что-то зависит. А если клиент на пункт выдачи не пришел, то при чем тут курьеры?
Уважаемая Alica! Ваш товар не просто лежит! Он лежит, используя наши ресурсы! А именно - наш склад, на него оформлена наша накладная, Вашему получателю звонят и уведомляют наши сотрудники (а они тоже зарплату получают) и т. д....
Вот почему то так принято - деньги все считают только свои, и только свой труд считают оплачиваемым!
Кстати, выдача для КС - это не весь доход. Небольшой доход мы еще получаем с кассового обслуживания... Вот его не будет, если Ваш товар не купили или он у Вас без нал. платежа! Собственно в этом и разница!
Ответить
Читайте также
 |
Владлен Строкань
главный эксперт сервиса аналитики маркетплейсов, Wildbox.ru |
28/12/2021
За последний год на маркетплейс пришло больше поставщиков, чем за предыдущие 16 лет его существования. На конец 2021 года WB насчитывает больше 450 тысяч продавцов, из которых 60 тысяч — самозанятые. Неудивительно, что при таком спросе новые пункты выдачи заказов появляются практически ежедневно. О них мы и поговорим в этой статье.
... Подробнее
... Подробнее
05/08/2021
Компания берет с покупателя по 50 рублей за каждую единицу товара, которую он не забрал в пункте выдачи. И предупреждает, что в некоторых случаях сумма может быть и больше. А что по этому поводу говорят покупатели?...
Подробнее
 |
Татьяна Добротворская
IML, Региональный директор по развитию партнерской сети |
19/02/2021
Какая выгода от открытия ПВЗ? Как правильно выбрать местоположение? Какие риски существуют? Какие документы необходимы для открытия ПВЗ?...
Подробнее
 |
Елена Шутюк
Генеральный директор, IML |
17/12/2020
Как устроены рынки пунктов выдачи заказов и постаматов? И что популярнее у покупателей? ...
Подробнее
последние материалы
Новое на форуме
26/11/2024
26/11/2024