 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
30/10/2011
Суть темы выплыла, собственно, из этой темы http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?t ... &&start=15
Точнее со второй ее страницы.
Если кто-то мне объяснит суть подтверждения подтвержденных заказов буду признателен.
Точнее со второй ее страницы.
Если кто-то мне объяснит суть подтверждения подтвержденных заказов буду признателен.
 |
|
30/10/2011
Основы, коротко, из моего курьерского прошлого:)
1. Специфика покупки. Холодильники выбирают не 1 секунду, и скорее всего человек обдумано подходит заказу. Или наоборот мелочевка, как у нас. Все нравится, накидали много позиций и потом даже примерно не помнят, что и зачем.
2. Адреса. Не мало клиентов считают, что живут на привокзальной, пред портовой, приморской и т.п. улицах. При этом название улицы может быть другое.
Многие пишут номера домов, квартир и т.п. какие им кажутся.
3. Способ получения. У нас очень много заказов на получение другими людьми. Хорошо, если их предупредят, но обычно так ни кто не делает. Получающие обычно ни чего не знают о заказе и могу отказаться просто так.
4. Состав заказа. Может быть чисто наше, но часто кол-во 2 шт = 1 шт.
1. Специфика покупки. Холодильники выбирают не 1 секунду, и скорее всего человек обдумано подходит заказу. Или наоборот мелочевка, как у нас. Все нравится, накидали много позиций и потом даже примерно не помнят, что и зачем.
2. Адреса. Не мало клиентов считают, что живут на привокзальной, пред портовой, приморской и т.п. улицах. При этом название улицы может быть другое.
Многие пишут номера домов, квартир и т.п. какие им кажутся.
3. Способ получения. У нас очень много заказов на получение другими людьми. Хорошо, если их предупредят, но обычно так ни кто не делает. Получающие обычно ни чего не знают о заказе и могу отказаться просто так.
4. Состав заказа. Может быть чисто наше, но часто кол-во 2 шт = 1 шт.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
30/10/2011
То есть вы еще и все позиции проверяете?
Не помнят что и зачем, не знают где живут, не правильно указывают количество - и много таких "адекватных"?
Не помнят что и зачем, не знают где живут, не правильно указывают количество - и много таких "адекватных"?
|
|
|
30/10/2011
Каждый третий одну из приведенных "ошибок" делает точно. Я думаю, это специфика аудитории.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
30/10/2011
Наверное, действительно, специфика. У нас такие случаи крайне редки.
Единственное, что в моем понимании, не вписывается ни в какую специфику - это незнание собственного адреса. Ну как можно галиматью такую написать?
1. У нас выбирают тщательно и долго. Это специфика - согласен.
Но иногда бывают невменяемые, которые закажут, а потом спрашивают - зачем это, к чему то? Но их очень мало, поэтому из-за них вводить тотальное подтверждение нет смысла.
2. Про адреса выше написал.
3. Тоже не часто бывает, и обычно в комментариях пишут, что получает другой человек, позвоните, уточните. Тогда звоним и уточняем.
4. Тоже бывает, но редко. В этом случае вполне себе можно отказаться от лишней позиции при курьере во время проверки заказа.
Единственное, что в моем понимании, не вписывается ни в какую специфику - это незнание собственного адреса. Ну как можно галиматью такую написать?
1. У нас выбирают тщательно и долго. Это специфика - согласен.
Но иногда бывают невменяемые, которые закажут, а потом спрашивают - зачем это, к чему то? Но их очень мало, поэтому из-за них вводить тотальное подтверждение нет смысла.
2. Про адреса выше написал.
3. Тоже не часто бывает, и обычно в комментариях пишут, что получает другой человек, позвоните, уточните. Тогда звоним и уточняем.
4. Тоже бывает, но редко. В этом случае вполне себе можно отказаться от лишней позиции при курьере во время проверки заказа.
|
|
|
30/10/2011
Про адрес. Я несколько лет работал курьером (на себя же:) так вот, около 20% в принципе не могут назвать свой адрес правильно. Причем чем дольше живут, тем сложнее. Причем ладно, назвать не могут, они еще и убеждать будут, что ошибочный адрес правильный. И я частенько стоя перед пустырем выслушивал мнения о своем умственном развитие:)
Или из последних моих удивление "логике". Женщина оформляет заказ и указывает только фио и телефон. У нас еще нужно выбрать регион, без этого заказ не оформить.
Ее логика. Она получает на пункте вывоза, значит нормально, что нет поля "адрес". Магазин в Москве (по ее мнению), значит регион тоже ставить не стоит, т.к. доставка не нужна. Хорошо, что она позвонила не найдя кнопку "оформить заказ", я бы до такого ни когда не догадался.
Или из последних моих удивление "логике". Женщина оформляет заказ и указывает только фио и телефон. У нас еще нужно выбрать регион, без этого заказ не оформить.
Ее логика. Она получает на пункте вывоза, значит нормально, что нет поля "адрес". Магазин в Москве (по ее мнению), значит регион тоже ставить не стоит, т.к. доставка не нужна. Хорошо, что она позвонила не найдя кнопку "оформить заказ", я бы до такого ни когда не догадался.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
30/10/2011
lululal:
Единственное, что в моем понимании, не вписывается ни в какую специфику - это незнание собственного адреса. Ну как можно галиматью такую написать?
Единственное, что в моем понимании, не вписывается ни в какую специфику - это незнание собственного адреса. Ну как можно галиматью такую написать?
Да легко, кстати чисто московская особенность - с 17 века, если верить бытоописанию Карамзина. Домашние адреса - как правило все ок, но пишем как раньше - от моста повернуть направо, около речки слева шлагбаум, четвертая дверь синего цвета
Рабочий адрес, а у нас чаще доставка именно на рабочий адрес, редко кто может назвать точно.
Что касается позиций заказа, как бы, если говорить о такой замечательной машине как мицубиси каризма - правильно подобрать на нее запчасти без специальных знаний мало кто может. Плюс ряд специфик по другим автомобилям, так что любой заказ - приходится проверять. Рассчитывать какие пружины идут на мерседес - отдельное большое удовольствие. И так далее. Так что конечно, заказы приходят по мейлу, но приходится проверять и перепроверять - каждый.
Тюнингованые машины - отдельная песня, люди купившие машину с измененной ходовой, двигателем и т.п. под индивидуальные требования предыдущего хозяина - не понимают во что ввязываются и что им делать если не дай бог что-то в машине выйдет из строя, такую машинку отловить при обычном заказе - довольно сложно, но после пары грабель мы и этому научились.
Можно конечно гонять курьера со всем заказаным, но практика показывает рост возвратов в этом случае доходит до 40% и выше. А оно кому-то надо?
|
|
|
30/10/2011
Не, автозапчасти это вообще ад, с моей точки зрения:) Сколько я на свои машины покупал запчасти, вообще рулетка. Даже подходящие детали иногда выглядят как совсем не подходящие:)
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
30/10/2011
Кстати, а как вы осуществляете замену? За свой счет гоняете курьера? И куда списываете эти расходы? Заранее включаете в стоимость товара?
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
31/10/2011
lululal:
Кстати, а как вы осуществляете замену? За свой счет гоняете курьера?
Кстати, а как вы осуществляете замену? За свой счет гоняете курьера?
Угу. Когда курьера, а когда и менеджера по приемке, потому что случаи они разными бывают.
lululal:
И куда списываете эти расходы? Заранее включаете в стоимость товара?
И куда списываете эти расходы? Заранее включаете в стоимость товара?
В убытки, а как этот вопрос решает бухгалтер, я честно говоря просто не знаю, на мой взгляд это техническая бухгалтерская задача - как правильно отобразить в отчете.
Что касается всего остального, то в общем есть ряд жестких правил, которые позволяют минимизировать издержки т.е. - двойной контроль подбора запчастей. И в последнее время мы даже стали перепроверять сервисы, потому что некоторые сервисы начали ошибаться при выборе запчастей. Ну и там всякое-разное - чисто организационные моменты, касаются именно построения работы менеджеров с информацией.
kuzmin:
Даже подходящие детали иногда выглядят как совсем не подходящие
Даже подходящие детали иногда выглядят как совсем не подходящие
Так Вы их по фотографиям подбираете что ли!?
 |
|
31/10/2011
kuzmin:
Про адрес. Я несколько лет работал курьером (на себя же так вот, около 20% в принципе не могут назвать свой адрес правильно. Причем чем дольше живут, тем сложнее
Про адрес. Я несколько лет работал курьером (на себя же так вот, около 20% в принципе не могут назвать свой адрес правильно. Причем чем дольше живут, тем сложнее
Хахаха! Может, у вас все заказы пришлись на 1 января?
|
|
|
31/10/2011
Кирилл Смирнов:
Хахаха! Может, у вас все заказы пришлись на 1 января?
Хахаха! Может, у вас все заказы пришлись на 1 января?
Нет, обычная практика. Хотя может цифра и чуток по меньше, это лично мое восприятие такое:)
 |
|
12/11/2011
ой, да на каждом шагу.
У клиентки длинные ногти, набирала адрес доставки и вместо кв. 19 набрала кв. 196
Клиентка написала номер телефона, перепутала последние 2 цифры телефона получателя, а сама улетела заграницу отдыхать и в роуминге не берет трубку (списали по почте)
Или в адресе "Малая Пироговская2, и пометка: но лучше с Новодевичьего проезда, а между этими улицами еще и Большая Пироговская есть, про которую при звонке и выяснилось, что как раз она нужна, а Малая "я даже не знаю почему ее написала, задумалась наверное")
Или заявка без отметок о желаемой дате. По умолчанию передаем на следующий день. Звоним: ой, только мне не раньше 25.11 привозите, а то раньше денег не будет выкупить.
Ну и самое противное: инернет-магазин? какой? а что я у вас заказала? ой, да нет, наверное, пока не надо, я еще думаю.
так что мое мнение: лучше убедиться, что все в порядке. Чем потом гонять курьеров или отсылать на деревню дедушке товары.
У клиентки длинные ногти, набирала адрес доставки и вместо кв. 19 набрала кв. 196
Клиентка написала номер телефона, перепутала последние 2 цифры телефона получателя, а сама улетела заграницу отдыхать и в роуминге не берет трубку (списали по почте)
Или в адресе "Малая Пироговская2, и пометка: но лучше с Новодевичьего проезда, а между этими улицами еще и Большая Пироговская есть, про которую при звонке и выяснилось, что как раз она нужна, а Малая "я даже не знаю почему ее написала, задумалась наверное")
Или заявка без отметок о желаемой дате. По умолчанию передаем на следующий день. Звоним: ой, только мне не раньше 25.11 привозите, а то раньше денег не будет выкупить.
Ну и самое противное: инернет-магазин? какой? а что я у вас заказала? ой, да нет, наверное, пока не надо, я еще думаю.
так что мое мнение: лучше убедиться, что все в порядке. Чем потом гонять курьеров или отсылать на деревню дедушке товары.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
12/11/2011
Цитата:
Ну и самое противное: инернет-магазин? какой? а что я у вас заказала? ой, да нет, наверное, пока не надо, я еще думаю.
Ну и самое противное: инернет-магазин? какой? а что я у вас заказала? ой, да нет, наверное, пока не надо, я еще думаю.
А что тут противного? Это постоянная бестолковая практика большинства магазинов.
Я заказал в трех магазинах разный товар - два на работу, один мне домой для личных нужд. Везде указал, что по вопросам комплектации звонить мне, по вопросам доставки - туда-то.
Звонят:
- Мы по поводу вашего заказа.
Естественно у меня возникает вопрос:
- Какого именно заказа?
- Вы делали заказ в магазине.
- Да делал.
- Мы по поводу заказа.
- По поводу какого именно, итить твою мать, заказа? Название магазина можете назвать?
И тут, о, счастье, некоторые разрожаются именем магазина, а некоторые так и продолжают блеять.
Ну можно нормально представляться, или это не обязательно?
 |
|
12/11/2011
Цитата:
По поводу какого именно, итить твою мать, заказа? Название магазина можете назвать?
По поводу какого именно, итить твою мать, заказа? Название магазина можете назвать?
Мы отзваниваясь называем магазин и основной товар в нем, т.к. наши клиентки тоже частенько не помнят что и где заказывали
Кстати, обзваниваем сейчас только заказы с курьерской доставкой. Уточняем время, проверяем адреса доставки.
А вот по заказам, переданным на пункты выдачи не звоним совсем. Отправляем им смс с номером заказа, суммой, кратком описанием графика работы (сколько дней лежит, когда можно начать забирать) и ссылкой на наш сайт, где описаны подробности. Текст смски дублируем на е-мейл на случай, если телефон не верно указан.
смска служит запиской в телефоне о том где заказ и как его получить
Получилось, что звонков в 2 раза меньше. 
Курьерские заказы не обзванивать не рискуем,т.к. как минимум надо проверить, верен ли телефон и напомнить клиентке, что телефон надо держать при себе, т.к. ей позвонит курьер
Ну и адрес проверяем.
Ответить
