 |
|
14/11/2011
Мои клиентки часто в комментариях к заказу пишут, что им надо перезвонить... перезваниваем 
Надо учесть, что есть масса магазинов, висящих в инете без дела. Т.е. есть сайт, на нем можно оформить заказ и в ответ даже придет письмо. Но это не означает, что магазин работает и что-то привезут. Поэтому многие ждут, что им перезвонят и договорятся о доставке, желательно сразу после оформления.
Это наверное специфика российско торговли, в которой много лохотрона
Надо учесть, что есть масса магазинов, висящих в инете без дела. Т.е. есть сайт, на нем можно оформить заказ и в ответ даже придет письмо. Но это не означает, что магазин работает и что-то привезут. Поэтому многие ждут, что им перезвонят и договорятся о доставке, желательно сразу после оформления.
Это наверное специфика российско торговли, в которой много лохотрона
 |
|
14/11/2011
Egor109:
А у вас после оформления заказа приходит письмо на e-mail ?
А у вас после оформления заказа приходит письмо на e-mail ?
Письмо уходит к клиенту, если он при заказе регистрируется и указывает эл.почту. По объективным причинам оставили возможность заказать без регистрации, с указанием только телефона для связи.
Причины просты. Порядка 70% заказов - по телефону.
Провели опрос среди клиенток "почему звоните, а не через корзину заказываете" и ....80% позвонивших: ой, а я не умею, а почта только у внука/дочки, еще несколько ответили, что "а поговорить", и 2-3 признались, что лень было регистрироваться.
 |
|
14/11/2011
Нам многие клиенты просят перезвонить после оформления заказа, чтобы его подтвердить. Хотя на почту приходит все сразу.
Ну и за час до доставки многие просят перезвонить.
Ну и за час до доставки многие просят перезвонить.
 |
|
16/11/2011
Правильно делают, что звонят и спрашивают. А вдруг клиент передумал делать заказ и ушел. А деньги за курьера и все прочее?
 |
|
16/11/2011
Менеджеры перед оформлением в доставку обязательно созваниваются с покупателем, чтобы уточнить все необходимые детали.
|
|
|
17/11/2011
Конечно лучше самим даже перезвонить, т.к. бывали случаи, что делают заказ, а потом на телефон и почту не отвечают. Почему нельзя позвонить и просто отказаться, не понятно
|
|
|
17/11/2011
Gali:
Почему нельзя позвонить и просто отказаться, не понятно
Почему нельзя позвонить и просто отказаться, не понятно
"неудобно", "стыдно", "а зачем?", "не мои проблемы" - выбирайте причину.
У меня мадам из Новороссийска накупила бижутерии на приличную сумму.
Я еще когда заказ принимала, почувствовала неладное. Говорю ей: давайте, Вы сделаете пробный заказик на 1-2-3 изделия, а потом, если понравится, я Вам сделаю скидочку и докупите остальное. "Нет, хочу сразу все и побыстрее!" Через 2 дня после отправки еще раз звонила и спрашивала "точно ли заказ к ней ушел"?
Отправляю с курьерской службой (поклон за скорость Декспосту - через 4 дня заказ был на месте).
Отзванивает мне офис Декспоста: клиентка не снимает трубку. Звоню сама: "А мы уехали на месяц отдыхать".
Я: мы с Вами согласовали сроки доставки 5-7 дней, Вы подтвердили и даже уточняли, отправлен ли заказ.
Она: ну передумала, бывает
и все
ну прокатилась моя бижу по России, ну уехала клиентка отдыхать... Это же мои проблемы, не ее
|
|
|
18/11/2011
У нас тоже было что-то подобное,целый месяц посылка бродила туда-сюда. Поэтому сейчас стараюсь всех обзванивать сразу после заказа и за час до самой доставки, а то вдруг за ночь передумают))))
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
18/11/2011
А как вы узнаете, что до доставки остался час?
И вот прикиньте теперь сколько времени, а главное денег вы теперь вынуждены терять из-за одного случая?
Да впишите вы этот один случай в расходы и все.
У нас из сотни заказов дай бог если один возвращается, и то не факт. При этом мы никого не обзваниваем. По почте информируем - это да.
Но тут идет сдвоенный процесс...
Мы работаем с заказами, в процессе сборки постоянно меняем их статусы, и с каждым изменением клиенту идет уведомление - заказ собран, доставка тогда-то.
То есть мы все равно будем менять статус для себя, и плюс уведомляем клиента, получается двойная экономия времени!
Курьерские, правда, один раз уведомление получают, ну чтоб не доставать их письмами, хотя можем и в промежутках уведомлялки отправлять, но ни к чему вроде.
А почтовые уведомляются без конца. Собрали - уведомили, сумму к оплате отправили.
Получили оплату - уведомили, чтоб они там не нервничали.
Отправили - уведомили, идентификатор отправили.
Зато они нам за это обычно сообщают, что посылку получили, спасибо, ну и отмечаем заказ, как полученный, чтоб он в статусе отправленного не болтался.
Кстати, вот эти уведомлялки и просьба сообщить о получении посылки, мол, мы волнуемся, каким-то образом привязывает клиента. Он уже становится постоянным. Возможно, потому что ему тоже приятно, что после отправки посылки нам не по фигу как она дойдет.
Ну и на уведомления о получении мы тоже всегда отвечаем, мол, спасибо, пользуйтесь с удовольствием, ждем вас снова.
И вот прикиньте теперь сколько времени, а главное денег вы теперь вынуждены терять из-за одного случая?
Да впишите вы этот один случай в расходы и все.
У нас из сотни заказов дай бог если один возвращается, и то не факт. При этом мы никого не обзваниваем. По почте информируем - это да.
Но тут идет сдвоенный процесс...
Мы работаем с заказами, в процессе сборки постоянно меняем их статусы, и с каждым изменением клиенту идет уведомление - заказ собран, доставка тогда-то.
То есть мы все равно будем менять статус для себя, и плюс уведомляем клиента, получается двойная экономия времени!
Курьерские, правда, один раз уведомление получают, ну чтоб не доставать их письмами, хотя можем и в промежутках уведомлялки отправлять, но ни к чему вроде.
А почтовые уведомляются без конца. Собрали - уведомили, сумму к оплате отправили.
Получили оплату - уведомили, чтоб они там не нервничали.
Отправили - уведомили, идентификатор отправили.
Зато они нам за это обычно сообщают, что посылку получили, спасибо, ну и отмечаем заказ, как полученный, чтоб он в статусе отправленного не болтался.
Кстати, вот эти уведомлялки и просьба сообщить о получении посылки, мол, мы волнуемся, каким-то образом привязывает клиента. Он уже становится постоянным. Возможно, потому что ему тоже приятно, что после отправки посылки нам не по фигу как она дойдет.
Ну и на уведомления о получении мы тоже всегда отвечаем, мол, спасибо, пользуйтесь с удовольствием, ждем вас снова.
 |
|
23/12/2011
Мы все-таки обзваниваем обязательно клиентов сразу после получения заказа. Причин две:
1. Согласовать дату доставки (легко бывает, что человек уверен - заказ можно забрать сегодня прямо на пункте самовывоза).
2. Подтвердить, что он хотел именно ЭТО (бывает, что и что-то другое) и предложить дополнительные опции (на них мы очень неплохо зарабатываем).
Потом, да, каждому клиенту при приходе товара на самовывоз отправляем sms с напоминанием, что можно забрать товар. Это, кстати, снизило количество возвратов с пунктов - при нашей специфике народ порой просто забывает, что что-то заказал, потому как оно не первой необходимости.
Но у нас 98% заказов - курьерские или самовывоз без предоплаты. Общение с клиентами "почтовыми" - тоже только через почту, кроме первого звонка - опять же подтверждение именно того заказа и подтверждение, что они правильно понимают условия доставки. Нормально абсолютно.
1. Согласовать дату доставки (легко бывает, что человек уверен - заказ можно забрать сегодня прямо на пункте самовывоза).
2. Подтвердить, что он хотел именно ЭТО (бывает, что и что-то другое) и предложить дополнительные опции (на них мы очень неплохо зарабатываем).
Потом, да, каждому клиенту при приходе товара на самовывоз отправляем sms с напоминанием, что можно забрать товар. Это, кстати, снизило количество возвратов с пунктов - при нашей специфике народ порой просто забывает, что что-то заказал, потому как оно не первой необходимости.
Но у нас 98% заказов - курьерские или самовывоз без предоплаты. Общение с клиентами "почтовыми" - тоже только через почту, кроме первого звонка - опять же подтверждение именно того заказа и подтверждение, что они правильно понимают условия доставки. Нормально абсолютно.
Ответить
