 |
|
22/07/2008
Звонит клиентка в пятницу в 16-00
(в контактах на сайте написано - работаем пон-пятн с 10.00 до 18.00)
" А если я сейчас сделаю заказ - вы мне сегодня привезете ?"
Или - сваливается заказ на 10 000 руб примерно
из 10 позиций - отбираешь товар, звонишь - да
все есть в наличии, типа когда доставить ....
" Мне на самом деле надо только 2 изделия, я хочу все посмотреть и выбрать на месте, вы мне можете на выбор привезти ... ?"
Может тогда сразу весь магазин из 1000 изделий
завернуть...
Не знаю, то ли от жары клиент такой пошел, или их уже так ИМ разбаловали, что по 10 шт на выбор привозят ?
Как Вы поступаете в таких ситуациях ?
Какими вежливыми и цензурными словами отвечаете
(в контактах на сайте написано - работаем пон-пятн с 10.00 до 18.00)
" А если я сейчас сделаю заказ - вы мне сегодня привезете ?"
Или - сваливается заказ на 10 000 руб примерно
из 10 позиций - отбираешь товар, звонишь - да
все есть в наличии, типа когда доставить ....
" Мне на самом деле надо только 2 изделия, я хочу все посмотреть и выбрать на месте, вы мне можете на выбор привезти ... ?"
Может тогда сразу весь магазин из 1000 изделий
завернуть...
Не знаю, то ли от жары клиент такой пошел, или их уже так ИМ разбаловали, что по 10 шт на выбор привозят ?
Как Вы поступаете в таких ситуациях ?
Какими вежливыми и цензурными словами отвечаете
 |
|
22/07/2008
У нас однажды клиент ездил в химки к курьеру в 12 вечера забирать заказ, который ему не смогли доставить в течение дня потому, что его не было на месте 
Давайте я приеду и все тут Видимо, очень хотел книжки почитать. И приехал же
А вообще, мы не отказываем клиентам никогда и ни в чем из того, что мы технически можем выполнить.
Однажды нас попросили вместе с книгой доставить букет цветов в качестве свадебного подарка, т.к. сам клиент приехать на свадьбу не мог
В общем, ситуации бывают очень разные
Кстати, насчет "привезите, я выберу". У нас такая услуга даже официально есть. Правда, по ней доступны только дорогие книги, которые действительно сложно купить не глядя. Привозим, клиент смотрит при курьере, и покупает то, что заинтересовало или не покупает ничего. Услуга бесплатная.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Давайте я приеду и все тут Видимо, очень хотел книжки почитать. И приехал же
А вообще, мы не отказываем клиентам никогда и ни в чем из того, что мы технически можем выполнить.
Однажды нас попросили вместе с книгой доставить букет цветов в качестве свадебного подарка, т.к. сам клиент приехать на свадьбу не мог
В общем, ситуации бывают очень разные
Кстати, насчет "привезите, я выберу". У нас такая услуга даже официально есть. Правда, по ней доступны только дорогие книги, которые действительно сложно купить не глядя. Привозим, клиент смотрит при курьере, и покупает то, что заинтересовало или не покупает ничего. Услуга бесплатная.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
 |
|
22/07/2008
Если это 10 брелоков, то почему бы и нет? Если это для Вас нереально. Вежливо отказать. Сказать, что специфика интернет-магазина такова, что витрина на сайте и магазин не может работать в убыток и если Вы начнете возить выбирать из 10, то в скором времени Вам придется поднять цены, сделать платную доставкуи т.д. Придумывайте сами, что сказать. Вариантов куча. Если у Нас есть возможность отвезти клиенту на выбор при этом не затрачивается доп. средств, то везем, если нет, то отказываемся.
 |
|
22/07/2008
Что то какую то жесть транслируете, господа.
Вот я теперь понимаю, кто этих товарищей которым все должны наплодил))
Из таких перлов могу добавить:
"А резина мягкая и черная? Привозите, я посмотрю." Т.е если она не мягкая, или не черная..начинается бычка - типа, мне мягкую и черную.
Или вот еще. Звонок. Заказ. Туда-сюда, разместили в логистику. Звоним при отгрузке на складе. "А мне уже привезли! -Простите, но почему же вы не предупредили? А что, кто первый того и тапки!"
Ну вот что с таким делать? Это же п... какой то. Причем, мало из них кто понмиает, что компания несет убытки: время менеджера, зп экспедитора, расходы на бензин и амортизацию авто...
Причем, есть вообще редкие перлы.
"А у вас есть вот это в наличии, с доставкой на сегодня, а доставка бесплатная? А мне поднимут на этаж? Ой, а мне уже привезли". Есть, еп.. да не про Вашу честь.
Вообще я считаю, что клиент-клиенту рознь, но воспитывать этих свиней надо по-любому. Потому что развелись именно свиньи. Жирные и мало воспитанные.
Вот я теперь понимаю, кто этих товарищей которым все должны наплодил))
Из таких перлов могу добавить:
"А резина мягкая и черная? Привозите, я посмотрю." Т.е если она не мягкая, или не черная..начинается бычка - типа, мне мягкую и черную.
Или вот еще. Звонок. Заказ. Туда-сюда, разместили в логистику. Звоним при отгрузке на складе. "А мне уже привезли! -Простите, но почему же вы не предупредили? А что, кто первый того и тапки!"
Ну вот что с таким делать? Это же п... какой то. Причем, мало из них кто понмиает, что компания несет убытки: время менеджера, зп экспедитора, расходы на бензин и амортизацию авто...
Причем, есть вообще редкие перлы.
"А у вас есть вот это в наличии, с доставкой на сегодня, а доставка бесплатная? А мне поднимут на этаж? Ой, а мне уже привезли". Есть, еп.. да не про Вашу честь.
Вообще я считаю, что клиент-клиенту рознь, но воспитывать этих свиней надо по-любому. Потому что развелись именно свиньи. Жирные и мало воспитанные.
 |
|
23/07/2008
Всем здравствуйте.
Сабж топика примерно из той же оперы, что и вот этот топик
http://oborot.ru/forum2/about12029-0-asc-0.html
Все так называемые перлы/проблемы с клиентами вытекают из одной основопологающей вещи. Эта вещь - ОПЛАТА!
На западе вообще нет НИ ОДНОГО ИМ, который бы деньги принимал по факту доставки. Там давно все работают по принципу "Утром деньги - вечером стулья!", т.е. по предоплате.
Из-за того, что в России почти совсем не развита культура работы с пластиком/картами российские ИМ пока находятся на "первобытнообщинном уровне". Банки чуть-чуть пытаются улучшить ситуацию с пластиком и on-line платежами, но все равно на "всю эту бадягу" нужно очень много времени.... не один год пройдет.... пока банки приблизят "наше население" хотябы чуть-чуть к западу по биллингу и online платежам.
Что же делать ИМам оказавшимся в такой ситуации?
Наверное не стоит российским ИМам собственными руками еще больше усугублять свое положение...
Вместо того, чтобы идти на поводу неродивых клиентов ИМам нужно помогать банкам "окучивать население" пластиком! В этом интересы ИМов и банков сходятся....
Помогать можно разными способами....
Например:
Делаете 3 вида оплаты (на выбор клиента)
1. Оплата на складе ИМ (самовывоз). Наценка на товар 0%
2. Предоплата (доставка после поступления оплаты). Наценка на товар 0%
3. Оплата по факту получения/наложка. Наценка на товар 5-30% (зависит от среднего процента "отказников" ИМ). Какой у вас % "отказников" такой % вы и впендюриваете в п.3
И все 3 пункта показываете клиенту на выбор.... чтобы он видел % наценки за наложку!
И вот тут клиент начнет чесать репу....
Пару раз купит с переплатой за наложку, а потом будет либо сам тащить свой зад на склад ИМ, либо побежит в банк, оформит пластик и будет делать предоплату.....
В общем то так сейчас и делают большинство крупных ИМ в России, на сколько я знаю.... тот же ozon....
В общем ждите, крепитесь и помогайте банкам....
Сабж топика примерно из той же оперы, что и вот этот топик
http://oborot.ru/forum2/about12029-0-asc-0.html
Все так называемые перлы/проблемы с клиентами вытекают из одной основопологающей вещи. Эта вещь - ОПЛАТА!
На западе вообще нет НИ ОДНОГО ИМ, который бы деньги принимал по факту доставки. Там давно все работают по принципу "Утром деньги - вечером стулья!", т.е. по предоплате.
Из-за того, что в России почти совсем не развита культура работы с пластиком/картами российские ИМ пока находятся на "первобытнообщинном уровне". Банки чуть-чуть пытаются улучшить ситуацию с пластиком и on-line платежами, но все равно на "всю эту бадягу" нужно очень много времени.... не один год пройдет.... пока банки приблизят "наше население" хотябы чуть-чуть к западу по биллингу и online платежам.
Что же делать ИМам оказавшимся в такой ситуации?
Наверное не стоит российским ИМам собственными руками еще больше усугублять свое положение...
Вместо того, чтобы идти на поводу неродивых клиентов ИМам нужно помогать банкам "окучивать население" пластиком! В этом интересы ИМов и банков сходятся....
Помогать можно разными способами....
Например:
Делаете 3 вида оплаты (на выбор клиента)
1. Оплата на складе ИМ (самовывоз). Наценка на товар 0%
2. Предоплата (доставка после поступления оплаты). Наценка на товар 0%
3. Оплата по факту получения/наложка. Наценка на товар 5-30% (зависит от среднего процента "отказников" ИМ). Какой у вас % "отказников" такой % вы и впендюриваете в п.3
И все 3 пункта показываете клиенту на выбор.... чтобы он видел % наценки за наложку!
И вот тут клиент начнет чесать репу....
Пару раз купит с переплатой за наложку, а потом будет либо сам тащить свой зад на склад ИМ, либо побежит в банк, оформит пластик и будет делать предоплату.....
В общем то так сейчас и делают большинство крупных ИМ в России, на сколько я знаю.... тот же ozon....
В общем ждите, крепитесь и помогайте банкам....
|
|
|
23/07/2008
hqiuha8a
Озон так не делает. Никто не делает наценку на заказ при оплате по факту. Хотя есть скидки при предоплате. Предоплата - это хорошо. Это в общем-то то же самое, что предложили Вы, только в виде "пряника", а не "кнута".
На мой взгляд, когда продумывается сервис и различные условия обслуживания клиентов, нужно обязательно на место клиента ставить себя и задавать вопрос "А было бы мне удобно покупать это по предоплате?", "А удобно ли мне иметь пластиковую карту, с которой я буду оплачивать заказы в ИМ?", "А нужно ли мне подержать товар в руках ДО покупки, или решение можно принять исключительно по информации на сайте?". и т.д.
Часть идей просто ужасны с точки зрения нормальных клиентов. Это не сервис, а перекладывание проблем магазина на плечи ни в чем неповинных клиентов.
Хотите предоплату? Сделайте магазины, которым люди будут доверять. Потому, что сейчас в большинстве магазинов даже заказ страшно оставить, а уж тем более деньги.
Хотите пластиковые карты? Вам удобно? А мне как клиенту полезность пластиковой карты вообще непонятна. Вот не знаю я, зачем она. Каждый месяц я вынужден ходить в банк или банкомат, чтобы снимать с нее зарплату. И это единственное, для чего мне нужна карта - заставить меня тратить время на то, что мне не нужно и неудобно.
Клиентам нужно давать то, что они хотят. Так, как им удобно. А они отплатят в ответ доверием и рекомендациями. Конечно, все должно быть в пределах разумного, но разумное значительно шире, чем многие хотят думать.
Ваши клиенты - это ваши начальники. Это они решают когда и сколько денег заплатить Вам за вашу работу на них.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Озон так не делает. Никто не делает наценку на заказ при оплате по факту. Хотя есть скидки при предоплате. Предоплата - это хорошо. Это в общем-то то же самое, что предложили Вы, только в виде "пряника", а не "кнута".
На мой взгляд, когда продумывается сервис и различные условия обслуживания клиентов, нужно обязательно на место клиента ставить себя и задавать вопрос "А было бы мне удобно покупать это по предоплате?", "А удобно ли мне иметь пластиковую карту, с которой я буду оплачивать заказы в ИМ?", "А нужно ли мне подержать товар в руках ДО покупки, или решение можно принять исключительно по информации на сайте?". и т.д.
Часть идей просто ужасны с точки зрения нормальных клиентов. Это не сервис, а перекладывание проблем магазина на плечи ни в чем неповинных клиентов.
Хотите предоплату? Сделайте магазины, которым люди будут доверять. Потому, что сейчас в большинстве магазинов даже заказ страшно оставить, а уж тем более деньги.
Хотите пластиковые карты? Вам удобно? А мне как клиенту полезность пластиковой карты вообще непонятна. Вот не знаю я, зачем она. Каждый месяц я вынужден ходить в банк или банкомат, чтобы снимать с нее зарплату. И это единственное, для чего мне нужна карта - заставить меня тратить время на то, что мне не нужно и неудобно.
Клиентам нужно давать то, что они хотят. Так, как им удобно. А они отплатят в ответ доверием и рекомендациями. Конечно, все должно быть в пределах разумного, но разумное значительно шире, чем многие хотят думать.
Ваши клиенты - это ваши начальники. Это они решают когда и сколько денег заплатить Вам за вашу работу на них.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
 |
|
23/07/2008
Есть ли клиенты дебилы? Море их.
Есть ли ИМ с логикой от hqiuha8a? Море их.
Это же не значит, что на оные надо ориентироваться.
Способы оплаты делать нужно макимально разнообразные и их показывать одновременно все способы со стоимостью и со сроками, это очевидно, и тут hqiuha8a прав.
Все, что hqiuha8a пишет про пластик- бред. К посту Дмитрия добавлю проблему безопасности- нужно держать специальную карту с небольшими суммами для оплат через инет. Однако кое в чем и не соглашусь- платить коммунальные услуги, инетрент, спутник, ОВО и т.д. через сеть платиком гораздо удобней.
Есть ли ИМ с логикой от hqiuha8a? Море их.
Это же не значит, что на оные надо ориентироваться.
Способы оплаты делать нужно макимально разнообразные и их показывать одновременно все способы со стоимостью и со сроками, это очевидно, и тут hqiuha8a прав.
Все, что hqiuha8a пишет про пластик- бред. К посту Дмитрия добавлю проблему безопасности- нужно держать специальную карту с небольшими суммами для оплат через инет. Однако кое в чем и не соглашусь- платить коммунальные услуги, инетрент, спутник, ОВО и т.д. через сеть платиком гораздо удобней.
|
|
|
23/07/2008
Вот, блин, опять та же тема, только что принимаю по телефону заказ - на три изделия, и уже на фазе прощания - все прекрасно, завтра сделаем Вам доставку - она мне говорит - " Но я возьму только одно изделие из трех !"
А вот что я с чеками кассовыми делать буду ? !!!
Как в том случае, когда мы отказали на 10 изделий - я что, должна выбить чеков на сумму 10 000 рублей, а потом делать возврат на 8 000 ?
Во что превратится бухгалтерия магазина ??
А временные затраты на это все
Сейчас все три вещи с разной ценой - 750, 850 и 1540 руб, так что обойтись одним чеком не получится !!
Причем на сайте написано - если Вы сомневаетесь, Вы можете воспользоваться услугой Самовывоз, и сами забрать изделия из нашего офиса.
Вопрос к коллегам, которые возят на выбор - Вы на все эти просмотровые изделия чеки пробиваете, или курьеру с собой кассовый аппарат даете, или
под штраф за использование альтернативных бумаг вместо чека ?
По поводу перлов цитирую из соседней ветки:
------------------------------------------------
1. Ресурс Отдать: 4,486.30
2. АКБ «Фабер-Банк» н-ж Тараса Шевченко д.23-а ФРАНЦЕВ Владимир или Дима, 8-916-596-9118 Отдать: Тонер Sharp SF-2216/2218 (туба 240 г) (o)—2 шт.
3. Ул. Красноармейская, дом 10, стр. 2, дом кирпичный ,с правой стороны крыльцо, позвонить.
Спросите Римму (Бухгалтер Василица Римма), она в курсе или Лену Мелёхину .Отдать документы,
4. Малахов Андрей 8(916)3682298 или 220-83-84 .Отдать все картриджи оставшиеся
------------------------------------------------
А вот что я с чеками кассовыми делать буду ? !!!
Как в том случае, когда мы отказали на 10 изделий - я что, должна выбить чеков на сумму 10 000 рублей, а потом делать возврат на 8 000 ?
Во что превратится бухгалтерия магазина ??
А временные затраты на это все
Сейчас все три вещи с разной ценой - 750, 850 и 1540 руб, так что обойтись одним чеком не получится !!
Причем на сайте написано - если Вы сомневаетесь, Вы можете воспользоваться услугой Самовывоз, и сами забрать изделия из нашего офиса.
Вопрос к коллегам, которые возят на выбор - Вы на все эти просмотровые изделия чеки пробиваете, или курьеру с собой кассовый аппарат даете, или
под штраф за использование альтернативных бумаг вместо чека ?
По поводу перлов цитирую из соседней ветки:
------------------------------------------------
1. Ресурс Отдать: 4,486.30
2. АКБ «Фабер-Банк» н-ж Тараса Шевченко д.23-а ФРАНЦЕВ Владимир или Дима, 8-916-596-9118 Отдать: Тонер Sharp SF-2216/2218 (туба 240 г) (o)—2 шт.
3. Ул. Красноармейская, дом 10, стр. 2, дом кирпичный ,с правой стороны крыльцо, позвонить.
Спросите Римму (Бухгалтер Василица Римма), она в курсе или Лену Мелёхину .Отдать документы,
4. Малахов Андрей 8(916)3682298 или 220-83-84 .Отдать все картриджи оставшиеся
------------------------------------------------
 |
|
23/07/2008
Да, попадаются клиенты, которые просят привезти "5 штук, а мы на месте выберем". Почему-то это как раз не очень раздражает.
Просто объясняем, почему так не получится и сразу предлагаем альтернативный вариант, люди обычно все понимают...
Хуже другое - никакая предоплата не спасет от того, что клиент имеет право отказаться от покупки и вернуть деньги если товар просто не понравился. Вот тут бывают иногда таакие перлы!
Просто объясняем, почему так не получится и сразу предлагаем альтернативный вариант, люди обычно все понимают...
Хуже другое - никакая предоплата не спасет от того, что клиент имеет право отказаться от покупки и вернуть деньги если товар просто не понравился. Вот тут бывают иногда таакие перлы!
|
|
|
23/07/2008
Anika:
Вот тут бывают иногда таакие перлы!
Вот тут бывают иногда таакие перлы!
Расскажите, сделаем такой юморной топик, и потом все вместе посмеемся, или поплачем !
|
|
|
23/07/2008
Kasatka:
Расскажите, сделаем такой юморной топик, и потом все вместе посмеемся, или поплачем !
Расскажите, сделаем такой юморной топик, и потом все вместе посмеемся, или поплачем !
Рассказываю из последнего наболевшего:
Заказывает дама коляску стоимостью 25 тыщ да еще оригинальной расцветки.
Мы заказываем, привозим вовремя, доставляем. От сборки отказалась (у нас курьер за символическую плату собирает все).
На следующий день звонок – дама орет в трубку: «у вас коляска не раскладывается в горизонтальное положение!» Отправили к ней курьера, разобрался, показал за какой шнурок тянуть…
Звонит опять: «С горизонтальным положением разобралась, но она в лифт не входит. Забирайте свою коляску, не то на всех форумах напишу какие вы плохие и в суд подам!»
Вообщем сдала она эту коляску, меня в это время в офисе не было. Потом внимательно рассмотрела – у неё рама вся в глубоких царапинах, видно инструкцию читать поленились, собирали как прийдется.
Я все понимаю, клиент имеет право, но блин на сайте написаны все размеры, в конце концов нормальные люди раздвигают руками эти советские лифты и коляски проходят, зачем было её заказывать, в конце концов зачем было её царапать..
В такие моменты думаешь – потребителей все защищают, а кто защитит предпринимателей? И это мы еще не в избалованной Москве…
|
|
|
23/07/2008
Anika, а почему Вы взяли назад без Акта ?
Составить - со своими свидетелями - товар был передан Клиенту в полной комплектации, своей подписью на накладной клиент заверяет, что претензий по внешнему виду и комплектности не имеет ....
Да, Клиент может вернуть, но при сохранении товарного вида и целостной упаковки, и пр.....
А Вам вернули - с нарушением товарного вида, следами сборки неквалифицированным персоналом, плюс возврат оформляется при предьявлении паспорта клиента, соответствующего Акта и Заявления, затем рассматривается вашей фирмой, и в срок 14 дней Вами принимается решение - о замене или возврате денежной суммы.
Если надо - пусть Клиент заказывает экспертизу - но конечно, это в случае если с товаром и документами у Вас все нормально...
У нас ИМ существует только год, но в сфере розничных продаж я работаю более 10 лет, и наши юристы, и вообще практика подобного рода разборов
давно подсказала нам алгоритм действий в подобных ситуациях.
(Anika - не к Вам, а в Общем)
Предсавляете ситуацию - " А привезите мне на выбор три плазменных телевизора, Я посмотрю, какой лучше смотрится на стене !!! "
" Я куплю этот !" Через два дня - " Он у меня
на стену не вешается, подумаешь, что я его весь оцарапала, в гдездах нескрываемые следы отвертки - возьмите назад !!!, моя стена и ваша плазма несовместимы, и вообще мне посоветовали купить у Абдула за углом......
Я лично считаю, что в воспитании клиентов и вообще культуры покупок-продаж мы играем не последнюю роль.
И то, как мы будем вести себя, какие правила создавать, отзовется или аукнется нам всем в будущем, при большем увеличении он-лайн аудитории и соответственно, ИМ продаж.
И если мы сейчас начнем возить по 10 ноутбуков на выбор, то через пять лет клиенты потребуют витрину из всех 30 ноутов, да еще в придачу с квалифицированным консультантом, что бы в результате протянуть задумчиво "Я подумаю ...."
Составить - со своими свидетелями - товар был передан Клиенту в полной комплектации, своей подписью на накладной клиент заверяет, что претензий по внешнему виду и комплектности не имеет ....
Да, Клиент может вернуть, но при сохранении товарного вида и целостной упаковки, и пр.....
А Вам вернули - с нарушением товарного вида, следами сборки неквалифицированным персоналом, плюс возврат оформляется при предьявлении паспорта клиента, соответствующего Акта и Заявления, затем рассматривается вашей фирмой, и в срок 14 дней Вами принимается решение - о замене или возврате денежной суммы.
Если надо - пусть Клиент заказывает экспертизу - но конечно, это в случае если с товаром и документами у Вас все нормально...
У нас ИМ существует только год, но в сфере розничных продаж я работаю более 10 лет, и наши юристы, и вообще практика подобного рода разборов
давно подсказала нам алгоритм действий в подобных ситуациях.
(Anika - не к Вам, а в Общем)
Предсавляете ситуацию - " А привезите мне на выбор три плазменных телевизора, Я посмотрю, какой лучше смотрится на стене !!! "
" Я куплю этот !" Через два дня - " Он у меня
на стену не вешается, подумаешь, что я его весь оцарапала, в гдездах нескрываемые следы отвертки - возьмите назад !!!, моя стена и ваша плазма несовместимы, и вообще мне посоветовали купить у Абдула за углом......
Я лично считаю, что в воспитании клиентов и вообще культуры покупок-продаж мы играем не последнюю роль.
И то, как мы будем вести себя, какие правила создавать, отзовется или аукнется нам всем в будущем, при большем увеличении он-лайн аудитории и соответственно, ИМ продаж.
И если мы сейчас начнем возить по 10 ноутбуков на выбор, то через пять лет клиенты потребуют витрину из всех 30 ноутов, да еще в придачу с квалифицированным консультантом, что бы в результате протянуть задумчиво "Я подумаю ...."
|
|
|
23/07/2008
Kasatka, был акт. Проблема в том, что менеджер, который принимал коляску, царапин не заметил, в акте они не указаны.
Ну и клиент очень сильно давил, не каждый такое выдержит.
А раз в акте ничего плохого не указано - деваться было некуда, отдала деньги в течение 10 дней.
Да, нужно лучше готовить менеджеров, я знаю.
Ну и клиент очень сильно давил, не каждый такое выдержит.
А раз в акте ничего плохого не указано - деваться было некуда, отдала деньги в течение 10 дней.
Да, нужно лучше готовить менеджеров, я знаю.
Цитата:
Предсавляете ситуацию - " А привезите мне на выбор три плазменных телевизора, Я посмотрю, какой лучше смотрится на стене !!! "
" Я куплю этот !" Через два дня - " Он у меня
на стену не вешается, подумаешь, что я его весь оцарапала, в гдездах нескрываемые следы отвертки - возьмите назад !!!, моя стена и ваша плазма несовместимы, и вообще мне посоветовали купить у Абдула за углом......
Предсавляете ситуацию - " А привезите мне на выбор три плазменных телевизора, Я посмотрю, какой лучше смотрится на стене !!! "
" Я куплю этот !" Через два дня - " Он у меня
на стену не вешается, подумаешь, что я его весь оцарапала, в гдездах нескрываемые следы отвертки - возьмите назад !!!, моя стена и ваша плазма несовместимы, и вообще мне посоветовали купить у Абдула за углом......
|
|
|
23/07/2008
Развитие сегодняшней ситуации с Клиенткой до логического конца....
Предыстория
... только что принимаю по телефону заказ - на три изделия, и уже на фазе прощания - все прекрасно, завтра сделаем Вам доставку - она мне говорит - " Но я возьму только одно изделие из трех !"
Все продумав, принимаю решение отказать в выборе, и вежливо сообщаю, что если Вам сложно - можете воспользоваться Самовывозом.
" Нет, я точно хочу купить - и называет артикул изделия за 1540 р. "
ОК! У курьерской службы есть свободный курьер на вечер, доставляем сегодня.
В 16-30 звонок от КС - Ваш клиент отказался от покупки!! (Мой чистый минус - 350 руб)
Холостую курьерскую доставку не оплачивает - она из Управы Района ..... .
(только 2й случай отказа от заказа за год ! функционирования ИМ)
Не знаю, кто как, у кого какой многолетний опыт и какая политика продаж, но для себя я сделала вывод ! Если клиент просит несколько изделий на выбор, значит он не уверен в покупке и ли не умеет делать выбор, как факт (а это уже клиника!!!)
Если в случае затруднения с выбором клиент при этом не хочет приехать и выбрать сам, в район среднего центра москвы (Н.Черемушки), не хочет отрываить свою ленивую, но при этом соменевающуюся ж..., то это не к нам - это к врачу!
Никому ничего как априори обобщать не стану, у всех своя практиа, но для меня эта ситуация -"звоночек" прозвеневший навсегда.
Клиент с товаром на выбор - тухлый клиент !!!
Никаких вариантов - только Самовывоз.
Кстати - регулярно у нас в офисе бывают клиенты - которые хотят посмотреть перед покупкой изделие ... Да нет проблем !!! хоть за 300 руб, хоть за 12 300 р.
Но это нормальные, адекватные люди - сомневаюсь - сам приеду, посмотрю ....
Предыстория
... только что принимаю по телефону заказ - на три изделия, и уже на фазе прощания - все прекрасно, завтра сделаем Вам доставку - она мне говорит - " Но я возьму только одно изделие из трех !"
Все продумав, принимаю решение отказать в выборе, и вежливо сообщаю, что если Вам сложно - можете воспользоваться Самовывозом.
" Нет, я точно хочу купить - и называет артикул изделия за 1540 р. "
ОК! У курьерской службы есть свободный курьер на вечер, доставляем сегодня.
В 16-30 звонок от КС - Ваш клиент отказался от покупки!! (Мой чистый минус - 350 руб)
Холостую курьерскую доставку не оплачивает - она из Управы Района ..... .
(только 2й случай отказа от заказа за год ! функционирования ИМ)
Не знаю, кто как, у кого какой многолетний опыт и какая политика продаж, но для себя я сделала вывод ! Если клиент просит несколько изделий на выбор, значит он не уверен в покупке и ли не умеет делать выбор, как факт (а это уже клиника!!!)
Если в случае затруднения с выбором клиент при этом не хочет приехать и выбрать сам, в район среднего центра москвы (Н.Черемушки), не хочет отрываить свою ленивую, но при этом соменевающуюся ж..., то это не к нам - это к врачу!
Никому ничего как априори обобщать не стану, у всех своя практиа, но для меня эта ситуация -"звоночек" прозвеневший навсегда.
Клиент с товаром на выбор - тухлый клиент !!!
Никаких вариантов - только Самовывоз.
Кстати - регулярно у нас в офисе бывают клиенты - которые хотят посмотреть перед покупкой изделие ... Да нет проблем !!! хоть за 300 руб, хоть за 12 300 р.
Но это нормальные, адекватные люди - сомневаюсь - сам приеду, посмотрю ....
|
|
|
23/07/2008
Dmitry Lebedev:
Кстати, насчет "привезите, я выберу". У нас такая услуга даже официально есть. Правда, по ней доступны только дорогие книги, которые действительно сложно купить не глядя. Привозим, клиент смотрит при курьере, и покупает то, что заинтересовало или не покупает ничего. Услуга бесплатная.
Кстати, насчет "привезите, я выберу". У нас такая услуга даже официально есть. Правда, по ней доступны только дорогие книги, которые действительно сложно купить не глядя. Привозим, клиент смотрит при курьере, и покупает то, что заинтересовало или не покупает ничего. Услуга бесплатная.
Lider:
Если у Нас есть возможность отвезти клиенту на выбор при этом не затрачивается доп. средств, то везем, если нет, то отказываемся.
Если у Нас есть возможность отвезти клиенту на выбор при этом не затрачивается доп. средств, то везем, если нет, то отказываемся.
И все таки интересно, что Вы делаете с отчетностью в такой ситуации ... ?
Вопрос к коллегам, которые возят на выбор - Вы на все эти просмотровые изделия чеки пробиваете, или курьеру с собой кассовый аппарат даете, или
под штраф за использование альтернативных бумаг вместо чека ?
Ответить
