Отправляете ли вы повторно заказы клиентам, которые не забрали предыдущий заказ из пункта самовывоза?
 |
|
02/10/2013
Цитата:
Повторный заказ, сделанный на тот же пункт выдачи после отказа доставлять предыдущий. Такой же.
Повторный заказ, сделанный на тот же пункт выдачи после отказа доставлять предыдущий. Такой же.
Помимо предыдущего замечания Крестины, добавлю.
Т.е. вот вы звоните человеку и говорите, оплатите доставку какого-то заказа иначе не привезем. А если он вообще левый человек? Т.е. у вас двух одинаковых (по товару) заказов на ПВЗ вообще не бывает?
Недавно на баш.им было:
Цитата:
еду утром в трамвае. звонит телефон.
- Здрасьте, это курьер, с какой стороны к вам подъехать?
- Какой курьер? (не жду я курьера никакого, если что)
- Ну доставка.
- Доставка ЧЕГО?
- Я щас не помню, я вапще за рулем, накладную не могу прочитать, что у вас там именно
- Так. А направление примерно? чо везете-то?
- Ну... ТОВАРЫ.
- Ясно. Вы ошиблись, мы не ждем доставки.
- Знаете, если вы отказываетесь от товара, вы все равно должны доставку оплатить...
- Мы не отказываемся! Мы не заказывали!
- Девушка, давайте вы щас скажете лучше, с какой стороны к вам лучше подъехать (ОТКУДА? ЗАЧЕМ?!) и мы уже там разберемся... я щас перекресток проезжа... ПУБ_БОМ_ШУМ - блять, я из-за вас в ДТП попал!
еду утром в трамвае. звонит телефон.
- Здрасьте, это курьер, с какой стороны к вам подъехать?
- Какой курьер? (не жду я курьера никакого, если что)
- Ну доставка.
- Доставка ЧЕГО?
- Я щас не помню, я вапще за рулем, накладную не могу прочитать, что у вас там именно
- Так. А направление примерно? чо везете-то?
- Ну... ТОВАРЫ.
- Ясно. Вы ошиблись, мы не ждем доставки.
- Знаете, если вы отказываетесь от товара, вы все равно должны доставку оплатить...
- Мы не отказываемся! Мы не заказывали!
- Девушка, давайте вы щас скажете лучше, с какой стороны к вам лучше подъехать (ОТКУДА? ЗАЧЕМ?!) и мы уже там разберемся... я щас перекресток проезжа... ПУБ_БОМ_ШУМ - блять, я из-за вас в ДТП попал!
 |
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
02/10/2013
kuzmin:
У нас большинство как слышит про повторную оплату сразу говорит - "Хорошо, закажу на подругу".
У нас большинство как слышит про повторную оплату сразу говорит - "Хорошо, закажу на подругу".
90% таких заказов вычисляются на раз, в день через сайт проходит около 30-40 оформлений. Можно и при 100 контролировать, только усложнить чуть алгоритм поиска, проблемы особой не вижу.
Kristina Rekstina:
Когда пунктов выдачи 30, а заказов более 10 в день это отследить фактически невозможно.
да и зачем?
Когда пунктов выдачи 30, а заказов более 10 в день это отследить фактически невозможно.
да и зачем?
во многих случаях это не имеет смысла, согласен. Но когда речь идет о пункте выдачи, куда доставка+возврат около 1000р., сами делайте выводы. Да и в целях воспитания как бы нужно это делать.
natalie77:
Вопрос тем кто отказывает или отправляет только по предоплате:
Получаются как бы индивидуальные ухудшенные условия для некоторых клиентов. А написано ли у вас при этом где-то на сайте, что сайт не является публичной офертой?
Вопрос тем кто отказывает или отправляет только по предоплате:
Получаются как бы индивидуальные ухудшенные условия для некоторых клиентов. А написано ли у вас при этом где-то на сайте, что сайт не является публичной офертой?
вот здесь я задавал вопрос юристам:
http://oborot.ru/forum2/post-163110.html#163110
нарушения они не увидели в этом.
А на сайте все об этом написано для тех единиц, которые захотят почитать.
 |
|
02/10/2013
msergey11:
Но когда речь идет о пункте выдачи, куда доставка+возврат около 1000р., сами делайте выводы. Да и в целях воспитания как бы нужно это делать.
Но когда речь идет о пункте выдачи, куда доставка+возврат около 1000р., сами делайте выводы. Да и в целях воспитания как бы нужно это делать.
Мы не отправляем доставки с такой стоимостью вообще.
Обжигались, знаем.
В этом случае почта РФ и наложка- welcome за заказом в почтовое отделение!
Есть отправлять 1ым классом, то у нас сроки выходят сопоставимые с тем же СДЭКом, но дешевле и невыкупов с почты намного меньше чем из ПВЗ.
|
|
|
02/10/2013
msergey11:
90% таких заказов вычисляются на раз, в день через сайт проходит около 30-40 оформлений. Можно и при 100 контролировать, только усложнить чуть алгоритм поиска, проблемы особой не вижу.
90% таких заказов вычисляются на раз, в день через сайт проходит около 30-40 оформлений. Можно и при 100 контролировать, только усложнить чуть алгоритм поиска, проблемы особой не вижу.
Как?! Сегодня заказал Иванов, через неделю Петрова, как вы их скелете? Одинаков же только товар.
Нам не всегда удается склеить заказы от одного человека за один-два дня, а тут фантастика какая-то.
 |
|
02/10/2013
msergey11:
вот здесь я задавал вопрос юристам:
http://oborot.ru/forum2/post-163110.html#163110
нарушения они не увидели в этом.
А на сайте все об этом написано для тех единиц, которые захотят почитать.
вот здесь я задавал вопрос юристам:
http://oborot.ru/forum2/post-163110.html#163110
нарушения они не увидели в этом.
А на сайте все об этом написано для тех единиц, которые захотят почитать.
ОК. почитала. поняла. спасибо.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
02/10/2013
kuzmin:
Как?! Сегодня заказал Иванов, через неделю Петрова, как вы их скелете? Одинаков же только товар.
Нам не всегда удается склеить заказы от одного человека за один-два дня, а тут фантастика какая-то.
Как?! Сегодня заказал Иванов, через неделю Петрова, как вы их скелете? Одинаков же только товар.
Нам не всегда удается склеить заказы от одного человека за один-два дня, а тут фантастика какая-то.
Во-первых, речь по большей части о регионах. Во-вторых, при заданных условиях фильтра заказов все хорошо клеется(к примеру, у нас клиенты под разными логинами от одной фирмы постоянно делают заказы, но у нас в каждом заказе видна их общая история, т.к. они указывают общий телефон фирмы). И от разных людей тоже можно увидеть, т.к. даже если клиент заказывает второй раз на подругу, то указывает или всегда свой телефон, или опять же заказывает с одного компьютера, и ip за это короткое время не меняется. Да и клиенту товар нужен сейчас, он не будет выжидать 5 дней, чтобы повторить заказ, проще пойти дальше дураков искать (если у вас конечно не самая низкая цена).
А в классическом виде с покупателями террористами, которые делают заказы в разные регионы и с разными номерами телефонов и с разных ip, мы еще не сталкивались. Возможно и такие есть, но их мало.
Обратите внимание, я пишу не о Москве и Питере. В этом случае я вообще плохо понимаю зачем отказывать в доставке товара на пункт выдачи, потери денег минимальные даже при 50% отказах) Да и многие звонят по телефону упрашивают принять заказ на пункт выдачи, как тут контролировать? И опять же зачем?
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
02/10/2013
Kristina Rekstina:
Есть отправлять 1ым классом, то у нас сроки выходят сопоставимые с тем же СДЭКом, но дешевле и невыкупов с почты намного меньше чем из ПВЗ.
Есть отправлять 1ым классом, то у нас сроки выходят сопоставимые с тем же СДЭКом, но дешевле и невыкупов с почты намного меньше чем из ПВЗ.
Что-то я сомневаюсь, что сроки 1-го класса из Москвы до того же Благовещенска, Хабаровска или Владивостока сопоставимы. По моим данным почта и СДЭК в 95% случаев раза так в 3 как минимум по времени отличаются. Да и по невыкупам не соглашусь, у нас по СДЭКу ПВЗ в регионах картина более чем идеальная (не более 5% на сегодняшний день). Может товар такой, не знаю.
А в маленькие города других вариантов и нет, кроме почты.
 |
|
02/10/2013
Есть черные списки магазинов, при достаточном опыте можно интегрировать проверку покупателя по данным базам.
Что же касается стоимости, то лежит у меня сейчас заказ в пункте СДЭК Химки, стоимость доставки обошлась в 160 руб + страховка + возврат. Т.е. формально я потерял время, деньги (минимум 200 руб), затратил ресурсы на печать бланков, накладных и тд. Доставка по Москве очень редко стоит дешевле 200 руб. Например если будет отказываться каждый десятый, то это значит, что доставка должна стоить для всех не 200, а 220 р.
Покупатели не всегда понимают, почему они должны платить за доставку в пункт выдачи. Постоянно удивляется каждый второй позвонивший. Ну нужен ему товар за 80 р, как я могу его продавать через ПВЗ, когда мне его услуги обходятся минимум в 90-100?
Что же касается стоимости, то лежит у меня сейчас заказ в пункте СДЭК Химки, стоимость доставки обошлась в 160 руб + страховка + возврат. Т.е. формально я потерял время, деньги (минимум 200 руб), затратил ресурсы на печать бланков, накладных и тд. Доставка по Москве очень редко стоит дешевле 200 руб. Например если будет отказываться каждый десятый, то это значит, что доставка должна стоить для всех не 200, а 220 р.
Покупатели не всегда понимают, почему они должны платить за доставку в пункт выдачи. Постоянно удивляется каждый второй позвонивший. Ну нужен ему товар за 80 р, как я могу его продавать через ПВЗ, когда мне его услуги обходятся минимум в 90-100?
|
|
|
02/10/2013
msergey11:
Во-первых, речь по большей части о регионах. Во-вторых, при заданных условиях фильтра заказов все хорошо клеется(к примеру, у нас клиенты под разными логинами от одной фирмы постоянно делают заказы, но у нас в каждом заказе видна их общая история, т.к. они указывают общий телефон фирмы). И от разных людей тоже можно увидеть, т.к. даже если клиент заказывает второй раз на подругу, то указывает или всегда свой телефон, или опять же заказывает с одного компьютера, и ip за это короткое время не меняется. Да и клиенту товар нужен сейчас, он не будет выжидать 5 дней, чтобы повторить заказ, проще пойти дальше дураков искать (если у вас конечно не самая низкая цена).
Во-первых, речь по большей части о регионах. Во-вторых, при заданных условиях фильтра заказов все хорошо клеется(к примеру, у нас клиенты под разными логинами от одной фирмы постоянно делают заказы, но у нас в каждом заказе видна их общая история, т.к. они указывают общий телефон фирмы). И от разных людей тоже можно увидеть, т.к. даже если клиент заказывает второй раз на подругу, то указывает или всегда свой телефон, или опять же заказывает с одного компьютера, и ip за это короткое время не меняется. Да и клиенту товар нужен сейчас, он не будет выжидать 5 дней, чтобы повторить заказ, проще пойти дальше дураков искать (если у вас конечно не самая низкая цена).
Если речь идет о регионах, то какие сейчас и 5 дней? Как я понял рассматривается вариант, клиент не выкупил заказ и он ушел обратно к продавцу, иначе зачем нужен повторный заказ? Значит уже прошло 5 и более дней.
По вашему клиент указывает свой телефон и имя подруги? Очень сомневаюсь. По крайне мере у нас такого не было. Риск ответить "вы не туда попали" - 99%. Как раз наоборот, указывается телефон и имя подруги. ip скорее всего сменится за это время.
msergey11:
В этом случае я вообще плохо понимаю зачем отказывать в доставке товара на пункт выдачи, потери денег минимальные даже при 50% отказах) Да и многие звонят по телефону упрашивают принять заказ на пункт выдачи, как тут контролировать? И опять же зачем?
В этом случае я вообще плохо понимаю зачем отказывать в доставке товара на пункт выдачи, потери денег минимальные даже при 50% отказах) Да и многие звонят по телефону упрашивают принять заказ на пункт выдачи, как тут контролировать? И опять же зачем?
Дешевый товар, к примеру, 100р. Доставка по себестоимости 100р. + за возврат. Я б с радостью научился вычислять тех, кто делает повторные и не выкупленные ранее заказы на других людей.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
02/10/2013
kuzmin:
Если речь идет о регионах, то какие сейчас и 5 дней? Как я понял рассматривается вариант, клиент не выкупил заказ и он ушел обратно к продавцу, иначе зачем нужен повторный заказ? Значит уже прошло 5 и более дней.
Если речь идет о регионах, то какие сейчас и 5 дней? Как я понял рассматривается вариант, клиент не выкупил заказ и он ушел обратно к продавцу, иначе зачем нужен повторный заказ? Значит уже прошло 5 и более дней.
Не совсем верный ход мысли.
Клиент думает так: "не выкупил ну и ладно, закажу еще раз на себя уже другой товар." А когда вдруг он получает отказ, то начинает выкручиваться как бы по-другому оформить (представьте, многие клиенты настолько бывают шокированы, когда им говорят, что после невыкупа отправляем только по предоплате. Может всякие гипермаркеты аля Сотмаркета научили их?)
kuzmin:
По вашему клиент указывает свой телефон и имя подруги?
По вашему клиент указывает свой телефон и имя подруги?
Хе, спросите своих менеджеров как часто они звонят мужчинам, а попадают на женщин и наоборот) Я не говорю, что это все специально делается, но все же)
kuzmin:
Дешевый товар, к примеру, 100р. Доставка по себестоимости 100р. + за возврат. Я б с радостью научился вычислять тех, кто делает повторные и не выкупленные ранее заказы на других людей.
Дешевый товар, к примеру, 100р. Доставка по себестоимости 100р. + за возврат. Я б с радостью научился вычислять тех, кто делает повторные и не выкупленные ранее заказы на других людей.
У нас красная надпись при цене товар до 1000, хоть убейтесь наложки не будет. И по телефону тоже, а в офис пожалуйста приезжайте
|
|
|
02/10/2013
msergey11:
А когда вдруг он получает отказ, то начинает выкручиваться как бы по-другому оформить
А когда вдруг он получает отказ, то начинает выкручиваться как бы по-другому оформить
Так как раз это и есть наша аудитория. Да, не все сразу соображают сделать заказ на подругу, но есть которые в открытую так говорят и мы прекрасно понимаем, что вычислить их невозможно.
msergey11:
Хе, спросите своих менеджеров как часто они звонят мужчинам, а попадают на женщин и наоборот
Хе, спросите своих менеджеров как часто они звонят мужчинам, а попадают на женщин и наоборот
Я больше скажу, у нас это, если не каждый второй заказ, то точно каждый третий
(игрушки для детей)
И еще раз, у нас таких заказов (отказали и пытаются заказать по новой, много). Финансово они нам не выгодны, но на общей картине погоды не делают. Я бы рад их вычислять, но это фантастика! Если они не сообразили при разговоре, то сообразят после, по этому в потоке мы их не замечаем, а где можно заметить, там все индивидуально, но и скорее всего, выгодно послать второй раз без предоплаты/доплаты.
|
|
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
02/10/2013
kuzmin:
И еще раз, у нас таких заказов (отказали и пытаются заказать по новой, много). Финансово они нам не выгодны, но на общей картине погоды не делают. Я бы рад их вычислять, но это фантастика! Если они не сообразили при разговоре, то сообразят после, по этому в потоке мы их не замечаем, а где можно заметить, там все индивидуально, но и скорее всего, выгодно послать второй раз без предоплаты/доплаты.
И еще раз, у нас таких заказов (отказали и пытаются заказать по новой, много). Финансово они нам не выгодны, но на общей картине погоды не делают. Я бы рад их вычислять, но это фантастика! Если они не сообразили при разговоре, то сообразят после, по этому в потоке мы их не замечаем, а где можно заметить, там все индивидуально, но и скорее всего, выгодно послать второй раз без предоплаты/доплаты.
Если нужны обороты можно вообще ничего не вычислять и отправлять всем желающим. В итоге все равно будет плюс, по крайней мере, в нашей нише зипов для мобильной техники однозначно этот плюс будет хорошим со всеми возвратами вместе взятыми.
Речь идет об эффективности. Мы реализовали ту схему, которую посчитали наиболее разумной. Тут пишут о том, что нужно использовать всякие сторонние черные списки. Вот от них толку точно нет, а свои данные пусть не всегда, но работают. И по моим данным они работают не так уж плохо.
Кстати те, кому мы отказываем в наложке после невыкупа, как мне кажется в большинстве случаев уходят к конкурентам. Ну и пусть, не наши клиенты пусть проходят мимо и берут у тех, кто согласен мириться со всеми невыкупами и прочим. Мы же не стремимся стать гипермаркетом, чтобы всех устраивать.
 |
Luanda А.
Торговля (Детские товары, мини-компания) |
03/10/2013
Искренне удивлен, зачем тратить время на заказы на 100 руб.. У нас минимальный заказ, который доставляем 800 руб.
По сабжу, да, отказываем. И стараемся фильтровать клиентов. С мудак*ми не работаем.
По сабжу, да, отказываем. И стараемся фильтровать клиентов. С мудак*ми не работаем.
|
|
|
03/10/2013
Алексей Пономаренко:
У нас минимальный заказ, который доставляем 800 руб.
У нас минимальный заказ, который доставляем 800 руб.
Очень сильно зависит от направления. У многих средний чек 1000 руб с учетом доставки.
Те же каталожники рассылают свой товар не беспокоясь ни за сроки, ни за отказы. Возможно на уровне их чека, объема и маржи, отказы даже в 20% покрываются сервисным сбором за обработку заказа, который они взимают при любом заказе.
 |
|
09/10/2013
Мы заносим все невыкупленные посылки в отдельный список. В дальнейшем всех через него пробиваем ручками, т.к. наша CMS сбоила постоянно. Проверяем обязательно ФИО и адрес. При повторном заказе клиенту предлагаем сделать предоплату любым удобным способом. Большинство отказываются, но и есть процент, которые платят, примерно 15% таких. Таким образом мы сократили % повторных невыкупов. Перед тем, как посылка уходит на возврат мы обязательно пишем клиенту письмо о том, что вынуждены занести его в черный список. Конечно тут есть негатив, но иначе, как воспитать покупателя? и почему расходы должны нести мы или добросовестные покупатели???
Ответить
