Основные причины отказов в интернет-магазинах.

Вопрос к владельцам и сотрудникам интернет- магазинов.
Хотелось бы узнать, как часто у вас срываются продажи из за отказов?
И основные причины этих отказов.

И самое главное как вы боретесь с отказами?

Хотелось что бы вы выразили свое мнение хотя бы через опрос.
Поясню все варианты.
Нет товара на складе – тут все понятно, товар кончился, или вы обнаружили брак.
Не устраивает условия доставки – слишком долго, дорого и т.д.
«Прихоти» клиентов – без комментариев))
Не устраивает цена - иногда клиент не посмотрев цену на сайте, звонит и просто интересуется наличием и ценой, когда узнает цену начинается бессмысленный и беспощадный торг
Завышенные ожидания клиента.- клиент идеализирует свойства и характеристики товара, а когда менеджер описывает ему товар он понимает что переоценивал выбранную вещь и отказывается, и все в таком духе.

Свой вариант - Очень интересно узнать о возможных причинах от вас?

Из личного опыта, и опыта общения с другими интернет предпринимателями пришел к выводу, что отказы занимают приблизительно 30-50% от всех заявок на покупку. А ведь это в свою очередь колоссальное отношение, снизив отказы, мы в свою очередь увеличим продажи.

Честно говоря, вообще не понимаю, о чем речь в топике...
Точнее, не понимаю опроса. Вот смотрите:
- из-за отсутствия товара у нас отказываются только те люди, которые увидев на сайте, что товара нет в наличии, тем не менее позвонили, чтобы спросить "а вдруг есть?"
Причина: практически ежедневно обновляемые остатки.
Ну бывает, как сейчас, что маникюрные наборы вылетают за полдня в количестве 50 штук, но и время такое.. Все клиенты понимают и идут на замены.
- Доставка подробно расписана на сайте, и отказов по ней практически нет. Бывает, но опять же потому, что читать клиенты не обучены...
- Прихоти - не знаю что такое. С клиентом, который хочет "что-нибудь за 500 рублей" надо заканчивать разговор как можно быстрее и вежливее Остальное не считается отказом - если менеджер не смог рассказать клиенту про товар, то это прокол магазина, а не отказ.
- Цена - тоже не понимаю. На сайте она должна быть обозначена настолько явно, чтобы не возникало никаких дурацких идей. У нас наоборот бывает, что спрашивают, а точно ли именно та цена будет, которая на сайте
- Завышенные ожидания - пишите нормальные описания и будет вам счастье!

Итого - реальных отказов быть не должно. У нас примерно 80% телефонных контактов заканчиваются продажей, при том, что 70% заказов - через сайт. Итого - процент "отказов" (в большинстве случаев вызванных бестолковостью клиента) - около 5-7%.

Вот по этому поводу есть достаточно интересная статья - http://habrahabr.ru/blogs/eCommerce/111734/. Часто встречаются комментарии полезные.

Если поставщиков у магазина много, то добиться идеальной актуальности товаров на сайта достаточно сложно.

И с поставщиками бывает форс-мажор и человеческий фактор (ошибся манагер отмечая наличие той или иной позиции товара)

В принципе про это и речь, некоторые товары штучные, их забрали сегодня-вчера, а человек звонит.

Еще раз +1, именно из за того что клиент не читает, или не понимает, или начинает "выбивать" для себя особенную доставку.

Прихоти, хм, их было так много и они такие алогичные что даже вспомнить и толком описать трудно. В большинстве случаев на моей практики, когда клиент берется сравнивать качественные вещи с соответствующей ценой с "базарными аналогами", естественно идет объяснение в чем разница, но иногда клиент просто не может понять их, и воспринимает их как обман или давление со стороны продавца.

Цена нормально обозначена, но почему то эта причина имеет место быть, возможно опять же потому что не все клиенты удосуживаются прочитать про товар. Особенно это актуально когда делается уникальный заказ, или когда товар который клиент заказал отсутствует, ему предлагается адекватная замена, возможно чуть дешевле, возможно чуть дороже, и определенный процент спрыгивает.

Описания написаны вполне нормально, но если человек покупает товар, который к тому же в своей нише занимает высокие ценовые позиции, клиенту бывает мало что бы он был просто качественный и т.д., есть люди которые ожидаю от того, что они платят за товар на 50-150% дороже чем его "базарная версия", он должен быть чуть ли не вышит золотыми нитками.

Логики во многих отказов нет совершенно, кроме разве что отсутствия товара, или "разведки" со стороны клиента, но тем не менее они случаются, причем регулярно. Кроме того на привод даже "бестолкового клиента" тратятся реальные деньги, и это не считая полу реальной-полу виртуальной упущенной прибыли от возможной продаже.

Странно что так мало проголосовавших, неужели никто не сталкивается с этой проблемой?

Нашел неплохую статью на тему, правда затронута тема отказов до связи с менеджером:



Показатель отказов – очень модная тема, и вы, наверняка прочитали хотя бы одну статью на эту тему. Обычно основной причиной отказов называют нерелевантный трафик, когда на сайт приходят нецелевые посетители, которым, собственно, на нем ничего и не нужно. И также традиционно в таких статьях советуют поработать над продвижением сайта в сторону привлечения целевой аудитории, потенциальных покупателей.

Но реальность всегда сложнее схем. Очень и очень часто встречаются сайты с высоким показателем отказов и, как ни странно, 100% целевыми визитами. Вот для примера реальная история, с которой я столкнулся на одном из маркетинговых форумов.

Неспортивные отказы

Есть интернет-магазин спортивного оборудования, который работает уже третий год. Контекстной рекламой в сезон удавалось получить по 300-400 заходов с Яндекс Директа, затрачивая примерно по 10.000 рублей в неделю. Результат эти расходы почти не покрывал: клиенты на сайт шли, но заказов больше не становилось. Показатель отказов удерживался на уровне 50-60%.

Все объявления приводили на полностью релевантную посадочную страницу. Например, с объявления «Lib Tech Skate Banana в наличии!» ссылка вела прямо на страницу товара, где были изображение товара, описание, и цена ниже, чем у конкурентов. Или, например, самая популярная фраза «крепления для сноуборда» давала 67% отказов, хотя потенциальный клиент попадал на страницу с креплениями от 6 разных брендов.

В такой ситуации забываются все прописные истины про нерелевантный трафик, а показатель отказов снова превращается в самую загадочную метрику Google Analytics.

5 новых причин отказов

Если упростить ситуацию, то отказы происходят в двух случаях:

1. Не ваш клиент зашел к вам в магазин / на сайт

2. Вашему клиенту не нравится магазин / сайт

Когда новичков учат прописным истинам про релевантный трафик, имеют в виду только Причину №1. Однако для эффективности сайта недостаточно привлекать трафик, будь он тысячу раз целевой и готовый раскрыть сердца и кошельки навстречу вашему предложению.

Целевая аудитория сайта может быть не удовлетворена:

1. Ценой
2. Качеством и количеством информации на данной странице. Вопрос о качестве фотографий также относится к этому пункту.
3. Навигацией
4. Дизайном сайта. Например, из-за слабого дизайна доверие к сайту и компании невысокое.

5. Наконец, существуют сайты, которые словно заточены под звонки в офис.
Посетители предпочитают сразу обращаться с вопросами вместо того, чтобы исследовать содержимое сайта.

Цена

Этот пункт стоит в моем списке на первом месте не потому, что он самый важный, а потому, что самый очевидный. В интернете очень просто осуществить инспекцию цен на определенный товар, поэтому сайт с неконкурентоспособными ценами быстро отбраковывается. Однако ценовой фактор нельзя считать основополагающим в росте показателя отказов.

Цены на один и тот же товар у большинства интернет-магазинов различаются несущественно. Многие посетители захотят также поинтересоваться условиями доставки, наличием разных моделей и оттенков одного товара или наличием сопутствующей продукции. А вдруг при чуть более высокой цене на основной товар магазин выигрывает в стоимости и скорости доставки, разнообразии моделей и оттенков, наличии недорогих расходных материалов? Чтобы ответить на эти вопросы, нужно сделать хотя бы один дополнительный клик.

Чтобы посещение закончилось отказом, либо цена должна быть совершенно неприемлемой, либо сайт должен отпугнуть посетителя каким-либо иным способом. Сайт, который создает приятное впечатление, на котором удобно выбирать покупки, может позволить себе слегка завысить цены без серьезного ущерба для бизнеса. Как и в обычной жизни, многие из нас готовы переплатить за удобство покупки в хорошем магазине вместо оптово-вещевого рынка.

Качество информации

Информацией следует считать любой тип контента: описание товара, фотографии, дополнительные материалы (статьи), которые помогают осуществить выбор, наличие и полнота информации о доставке или покупке в кредит.

Неправильно ставить вопрос таким образом: «Описание и «картинка» товара есть – так в чем же дело?»

Описание может быть очень скупым и выглядеть как неинформативный перечень категорий.

Помимо отсутствия в наличии товаров часто случается фраза: аааа, спасибо, я перезвоню, подумаю... В итоге далеко не каждый перезванивает. Еще минус интернет-торговли - невозможность перед покупкой вживую увидеть товар. Для многих клиентов это достаточно важный момент. Т.е. спрашивают про оффлайновый магазин. Хотя ищут все равно в инете.

С некоторыми высказываниями не соглашусь.
1) Отсутствие товара. Зачастую клиенты на многую информацию на сайте просто не обращают внимание. Поэтому звонят, даже если товара нет в наличии. И если даже он позвонил узнать: "а вдруг есть?", то это тоже отказ. Так как на сегодняшнее время поставщиков предостаточно, то такой проблемы не должно быть или она должна быть минимальной. В реальности же она занимает основную нишу отказов. И зачастую замена аналогом для них не вариант, так как они уже пробовали этот товар и знают его качество и то что аналог этого товара даже лучше по характеристикам для них ничего не значит.
2) Доставка. Очень большая проблема в том что многие клиенты считаю, что интернет магазин должен находится в их городе, да и еще должен быть магазин в который можно прийти и "пощупать" товар. А когда узнают что это не в их городе, даже бесплатной доставкой по Украине их не всегда получается переубедить. Короче "зажрались".
3)Прихоти. У каждого конечно своя методика работы с клиентами. Но по нашей системе клиент заказывающий товар на 150 грн. - тоже важный клиент, который может в последствии привести клиента на 5000 грн. Но как правило с клиентами на 150 грн больше "гемороя", чем с клиентом на 5000 грн. Но упустить его это потеря денег на рекламу, на зарплату и т.д.
4)Цена. Наши люди, такое ощущение, с детства торгаши и базарники. Для них указанная цена не показатель и они всегда хотят подешевле. И когда ему не уступают он на зло не оформляет заказ - мстит.
5)Ожидания. Минус интернет магазина - нет возможности "пощупать". И смотря фотографию и читая описания, каждый по разному представляет себе желаемый товар. Поэтому когда он видит его в реале, то может огорчится. При чем я допустим знаю как описать клиенту товар и как преподнести, что бы он заинтересовался но не питал каких то невероятных иллюзий. Но в итоге заказывая товар на 150 грн, ему потом почему то не нравится качество, а от варианта аналога, лучшего качества но подороже, он отказывается - дорого.

На выходных смотрел видеоконференцию по интернет коммерции, так там был представитель "розетки", одного из крупнейших в СНГ интернет магазинов, он озвучил цифру в 27% отказов.

Есть такая печальная машина - ровер75, классная тачка, суперская, но запчасти на нее найти чуть проще чем на другую печальную машины фотон. Про иранские тачки попвшие в нашу страну - молчу-молчу.

А поставщиков да, много. Только на печальные машины запчасти никто везти не хочет, кстати этих машин не так уж и мало.

Мы тут протестировали удобство и комфортность заказа на 30 позициях, результаты ошеломили. Очень рекомендую попробовать в собственном магазине сделать большой заказ на большое количество позиций из разных категорий. Полагаю некоторые вещи особенно удивят, вот как нас.

Нет в наличии - основная причина у тех магазинов, которые работают по тактике переводов. Эта тактика (переросла от "бестбай")стала модной в крупных магазинах. Клиент видит очень хорошую цену, звонят, а в ответ - ой это закончилось, но есть лучше- вот возьмите.

С доставкой курьерской службой у нас очень мало отказов.
Причины не ясны, поскольку мы не звоним и не уточняем. Одна из последних, например, "мне некогда встречаться с курьером", что в принципе можно в прихоти отнести, ибо фигли ты тогда заказ делал?

Почтовые - отказы чаще. Там причины "забыл оплатить", "вовремя не дали зарплату", "не продумал заказ, подумаю, закажу позже" (Обычно реально заказывают позже), "а я думал, что оплата после получения" (хотя у нас красным и жирным выделено, что с наложкой мы не работаем).