Кто работал с реворкер?

Являюсь клиентом данной компании уже несколько месяцев, и могу оставить достаточно развернутый отзыв.

Дано: небольшой интернет-магазин, заказов не много.

IT-составляющая:
1) Так у меня не одностраничник, то мне нужна была нормальная система доставки и данные я хотел получать информацию от реворкера, кое-как была настроена интеграция, запущен сайт. После этого на сайте начались проблемы, он загружался по 5 секунд и когда стали искать причину, нашли ее в api модуля доставки, он жутко тупил, тупил из-за какой службы доставки, ее отключили. И пока я не об этом не сказал, эту проблему на стороне реворкера никто не исправил, а проблемы продолжались достаточно давно и постоянно. Пришлось менять логику работы сайта с api, да и вообще долго искать причину..

2) На этом этом проблемы не закончились, в один момент я заметил, что в половину городов миллионников нет курьерской доставки, после разбирательства выяснилось, что опять проблема в api на стороне реворкера. Это проблему исправляли недели 2, так как программист был в отпуске.

При этом, никогда не видел никаких проблем с IT в новостях компании, видимо клиенты не должны о них знать и не нужно никого предупреждать. Лично у меня была запущена реклама на все города-миллионники и посетители получали информацию, что нет доставки в их город, это означало просто выкинутые деньги на ветер с моей стороны.

3) Стоит заметить, что Личный кабинет сделан на 4. Много информации о заказе, записи разговоров операторов, но есть мелкие огрехи, например, нет сортировки товара на складе. При добавлении позиций они расставляются совершенно рандомно. Среди 100 наименований уже сложно что-то найти и я ищу поиском по странице. Плюс нет возможности самостоятельно управлять списком заказов, нельзя удалить ошибочные и тестовые заказы с моей стороны, они так и висят в админке десятками, сбивая хорошую статистику и делая ее бесполезной.

4) Хорошая интеграция с CPA. Интегрировался с 3-мя системами, ни у кого не возникло никаких проблем.

Связь с сотрудниками:
Она практически полностью отсутствует. При создании магазина был создан чат с руководителями и программистами, до подключения они отвечали оперативно, после подключения они практически перестали отвечать совсем. Через какое-то время мне дали контакт закрепленного менеджера и я стал обращаться к нему. До 11 утра я к нему дозванивался через раз, он никогда не перезванивал, попросил дать почту для контакта, но ситуация не поменялась. Менеджер отвечает примерно на 30% писем, самые важные с проблемными заказами игнорирует, стоит заметить, что информацию по ним он узнает и кое-что исправляет, но просто не отвечает, приходится после письма еще и звонить на следующий день.

Самое интересно, это связь с колл-центром, если до менеджера можно дозвониться и узнать о заказе и решить проблему, то связи с колл-центром нет. Я сам себе в магазин не могу дозвониться! Так как не берут трубку. Собственно этот момент и стал решающим в написании отзыва. Эту ситуацию буду решать в понедельник.

Была ситуация, что операторы часто забывают про заказ, не знаю как так получается. Знаете как я нашел выход из ситуации? Я создаю новый заказ, чтобы они обратили на него внимание.

Еще была ситуация, когда мы внедряли систему скидок на сайте и пришел заказ в их систему с позицией «скидка», которой не было на «складе». Дело было в пятницу вечером или в субботу. Так вот, до понедельника ничего с заказом не сделали, пришлось звонить менеджеру для разбора ситуации. В итоге операторы не знали что-то с таким заказом делать, так как они его не могли сохранить из-за посторонней позиции в списке, у них нет прав удалять из, а все выходные ничего не делали из-за того, что менеджеров не было. Никто не позвонил мне, никто не спросил, никто ничего не сделал.

Я уже не говорю, что в такой ситуации колл-центр не дает никаких консультаций по товару. Да, товар не самый простой, но основные моменты можно было бы запомнить, я написал самые простые вопросы и ответы на них, но бессмысленно.

Приведу несколько отзывов моих клиентов клиентов, которые я получил по почте:
Этот о том, что трубку не берут.

«Господа, добрый день.
Доставка должна была быть вчера.
Сегодня также срок доставки, оговоренный оператором истек.
Указанный на сайте и в данном письме телефон не отвечает. 
Прошу Вас уточнить время доставки и связаться со мной по телефону, указанному в заказе.
В письме указано 18.12 а с оператором оговаривался срок 09.12»

А этот об уровне консультаций по пункту самовывоза, при этом я сам нашел эту информацию на сайте компании-партнера и объяснил клиенту как его найти:
«Заказал  у  Вас  (  для  друга, живет не в  России)  №  заказа 3****. Менеджер  перезвонил быстро, я б сказал  слишком  быстро,  подтвердил  что я заказал,  сказал  что придет смска, да  смска  пришла  НО ТОЛЬКО С АДРЕСОМ  А КАКОЙ ПАВИЛЬОН НА КАКОМ ЭТАЖЕ  ЗАБИРАТЬ  ИНФОРМАЦИИ  НЕТ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Ну  думаю сейчас  позвоню в  магазин  узнаю  какой  там!!!!  ВЫ  там совсем  *МАТ*!!!!!! мне просто  только  подтвердили адрес  и все!!!!!!! *МАТ*  ТОВАРИЩИ!!!!! что  я должен спрашивать У ПРОХОЖИХ!!!!!!!! ДА  ГДЕ ЭТОТ МАГАЗИН ?????? ЭТО *МАТ*!!!!!!!! "БРАВО"  Я  Б  СКАЗАЛ!!!!! ДА  БОЛЬШАЯ ЧАСТЬ  ЛЮДЕЙ  ПОПРОСТУ  НЕ ЗНАЕТ  ГДЕ  ЧТО И ВСЕ  *МАТ*  НЕ НУЖНО  И ОНИ  НЕ  ОБЯЗАНЫ  ЗНАТЬ!!!!  БОЛЬШЕ НИКОГДА  В НЕ  ЖИЗНИ  НЕ  ЗАКАЖУ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!  И ГОРИТЕ  ОГНЕМ  А АДУ!!!!!»

Вот какое впечатление остается у клиентов, а если напишут его в интернете, то и возразить нечего, только испорченная репутация из-за реворкера, так как клиенты не будут и не должны разбираться, кто там виноват.

Стоимость:
Не могу развернуто написать про траты на услуги по обработке на сайте, так как форум блокирует эту информацию, но они на 20% выше, чем указано на сайте. Узнал я это только при заключении договора, а до этого назывались другие суммы.

Итого:
Избавление от забот и концентрацию на привлечении клиентов, что обещает реворкер получить и близко не удалось, почти каждый заказ приходится проверять и следить за его судьбой, проблемы решаются с каким-то огромным трудом с моей стороны, часто вообще не понимаю что с заказами. Да, у меня маленький магазин и обороты, наверное, которые не интересны этой компании, но я полностью и своевременно плачу за услуги и хочу получать услуги нормального качества, а не то, что получаю сейчас. Выбрав данную компанию, я фактически привязал к ней свой бизнес, не понятно как сейчас уходить, это нужно вкладываться в новую разработку на сайте, переинтегрировать все CPA-сети, заново общаться с колл-центром, перевозить весь товар, да и в целом проверять новую компанию. Так что подумайте, прежде чем начинать пользоваться хоть какими-либо услугами фулфилмента, досконально изучите все моменты, а я пока надеюсь, что сервис в реворкере когда-нибудь пойдет на улучшение существующих процессов, а не на создание новых.

Адрес интернет-магазина teafriday.ru Свернуть

Спасибо большое за Ваш отзыв! У меня как раз большой магазин с большим оборотом и большими продажами / доходом. Помогли избежать серьезных финансовых потерь. Рассматривал службу в серьез, но были некоторые сомнения. Благодарю! Всем отписавшимся также спасибо Свернуть

Теперь к проблемам.
Хочу лично обратиться к генеральному директору ReWorker.
Дмитрий, добрый день!
1) Пожалуйста, помогите вашим сотрудникам разыскать программиста. Сегодня 13 мая.
С 24 апреля мы неоднократно обращаемся с просьбой настроить смс-уведомление для покупателей об отправленных посылках. Кроме отписок в скайпе "написали программисту" никакого результата нет. Это стандартная опция для современного магазина.
И этот "стандарт" ваши сотрудники уже три недели не могут нам подключить. Как 24 апреля ответили в скайпе "написали программисту" так отвечают до сих пор. Как минимум СМС-оповещение должно быть при отправке посылок на почту и по приходу посылки в почтовое отделение Покупателя.
2) Личный кабинет. По нему замечание только одно - он работает КРАЙНЕ медленно и постоянно "падает".
"Страница недоступна" - это сообщение мы видим при каждом втором заходе в личный кабинет. К сотрудникам reWorker с проблемой обращались. Похоже проблема известная, но ее никто не решает и не собирается. Такое ощущение, что личный кабинет работает на копеечном shared-хостинге. Страницы загружаются (если загружаются!!!) очень медленно. Пожалуйста, нарастите мощность.
Свернуть

Работаем с ReWorker второй месяц. Большей частью полет нормальный. Сотрудничаем, в основном, по отправке посылок Почтой России. Перешли к ReWorker из другой компании из-за более низкой цены, наличия личного кабинета, API и более высокого уровня автоматизации.
Свернуть

Роман, подробно разбирать пост Redfox42 не буду, если не ошибаюсь, подробно отвечал на него выше, но часть замечаний взял себе на заметку. Не могу не отметить, что во многом он прав, но тем не менее, всегда есть масса нюансов! У нас слишком сложный и специфичный бизнес. Да, у нас не всегда получается подстроится под все желания клиента.

Я уже несколько раз писал на эту тему: чем крупнее клиент, тем нам проще с ним работать!

Плохо это или хорошо? Наверное плохо, но это простая логика. Да, я готов при больших объемах менять под клиентов свои процессы (в разумных пределах), да, готов выделять отдельных операторов и менеджеров. Менять отчеты, делать отдельные выгрузки для бухгалтерии, вводить контрольные точки, подключать новые службы доставки. Да много чего мы делаем для крупных клиентов.

При этом, мы сейчас заключаем 420 договор. Вдумайтесь, 420 клиентов на фулфилмент! Каждый со своими нюансами, хотелкам и т.д. При этом, здесь действует обычный закон Парето: 80% дохода нам приносят 20% клиентов, НО 80% проблем (согласен, что большАя часть из них по нашей вине) нам приносят именно эти 80% клиентов. Еще и отзывы такие получаем. Отказаться от них мы не можем, на то есть масса причин, но самую главную укажу на примере: один из наших самых крупных и любимых клиентов вырос вот так вот с полного нуля по отгрузкам. Пришли и сказали (как все, кстати), у нас сейчас 0, но надеемся что будет много. И уже третий год объемы постоянно растут.

В общем, Вы просто, приезжайте в гости, мы Вам все покажем, расскажем. Все можно физически пощупать и даже поучаствовать в процессе, если возникнет такое желание.

Большая часть клиентов работает с нами уже не один год, среди которых есть крупные и известные бренды.

Что касается этого заявления:


Довольно странно обвинять компанию во всех смертных грехах за то, что Вы не смогли начать работать с нами. Мы Вам ничего еще не обещали.

Могу немного пояснить нашу политику в этом вопрос: еще 2 года назад более 70-80% отправок были заказами одностраничников, а иногда их количество доходило до 90% в месяц. В сентябре 2015 года мы приняли решение по максимуму сокращать работу с одностраничниками (не со всеми и не всегда, но тем не менее сейчас количество отправок одностраничников составляет 10-20% от нашего общего объема). Данное решение далось нам нелегко! Гораздо проще собрать заказ состоящий из одного 1-2х товаров и вести клиента с номенклатуров в 10 позиций, чем вести клиента с тысячной номенклатурой и десятками товаров в заказе... Да, мы много потеряли на этом в плане текущих заработков, но мы приняли такое решение и за эти полтора года полностью поменяли структуру клиентов. Сейчас это в своей основе обычные интернет магазины продающие одежду, автоаксессуары, книги, различный ширпотреб, игрушки, игрушки для взрослых и т.д.

Не то чтобы мы совсем не берем обслуживание одностраничники, но делаем мы это сейчас очень выборочно. Почему, это тема отдельная и очень объемная, но если кратко, то надоело работать с клиентами 2-3 месяца, чтобы наблюдать их быстры взлет и еще более быстрое разорение! Свернуть

В продолжение темы. Заказы не загружаются в личный кабинет Реворкер уже 4 дня.
Не делается НИЧЕГО для решения проблемы. Заказы наших клиентов просто зависли и не отправляются.

Мы попробовали обратиться по телефону. Но видимо мы были слишком возмущены или наша проблема настолько сложная, что менеджер Реворкер... просто бросил трубку. Свернуть

Мне лично больше понравился опыт сотрудничества с курьерской доставкой для интернет магазинов *реклама* . Компания доставляет всё очень быстро, к тому же весь товар всегда приходит в целости и сохранности. Курьёзов за 3 года сотрудничества вообще не было, так что и по сей день пользуемся их услугами. Может и вам интересно будет! Свернуть