Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Кто работает с внешними call-центрами, отзовитесь!



Ссылка на сообщение krasnaya mechta


Не претендуя на объективность, так сказать...

За 9 лет было примерно 6 площадок с которыми мы работали. Сразу хочется сказать, что их как собак не резаных сейчас, но нормально работают единицы. "Нормально работают" - я в это вкладываю соотношение стоимости обслуживания к качеству этого обслуживания (начиная с банального КП на запрос и заканчивая скоростью реакции на замену в сценарии).
Не буду долго распинаться, позволю дать пару советов не "с потолка"

1. Подсчитайте количество вызовов в сутки. Если эта цифра до 70 звонков, вам проще взять человека и обучить его.

2. Товар. Если это не технически сложный товар (товар, не требующий специальных знаний при консультировании), звонки полностью можно переложить на КЦ. Если нет - будут неполноценные консультации.
Как произносится на русском ваш товар? Как его искать на сайте? какие есть модификации у товара? Отличается ли реальная упаковка от выставленной на сайте? и т.д.
Может показаться, что это не важно. Насколько это важно увидите когда подсчитаете конверсию на отрезке "Принятый-Выполненный заказ через КЦ" :)

3. Сценарий диалога. Идеальный сценарий а) никогда не дается с первого раза б) пересматривается при старте проекта - раз в неделю, после запуска - раз в две-три недели, при нововведениях - каждый раз, когда затрагиваются существенные (да и несущественные, тоже) грани бизнес-процесса (например, в Питер теперь бесплатная доставка)

4. Прослушка. На это можно убить не один день, но если вы это не делаете - у вас будет разрыв в понимании "как надо" и "как на самом деле". Плюс, КЦ может халтурить

5. Реакция на нестандартные запросы.
Например, звонит какой нибудь черт и говорит
- я, блин, хочу 150 гномов взять
Оператор смотрит - а на сайте только 8 в наличии. Ну и дальше по сценарию.
У вас должен быть инструмент, с помощью которого вы контролируете ситуацию в реальном времени.
Это может быть Google Docs, ваша собственная CRM или сообщение на email от менеджера группы КЦ при нестандартных вопросах. Вообщем, инструмент не важен - важно его наличие и умение пользоваться

6. Сценарий покупки Вашего товара. Как это происходит? Если вам удастся сценарий переложить сценарий покупки на сценарий разговора оператора - вас ждет успех.
Если не удастся - вас ждет факап :twisted: они будут тупо тратить ваши деньги на ненужные консультации для ленивых читать сайт.

7. Говор, национальность оператора - не важны. Важно чтобы его вздрючивали за нарушение сценария и лексику, причем жестко и регулярно. Оператор должен быть вежлив, учтив, но при этом легко разговаривать на языке звонившего. Позвоните как нибудь в якиторию, послушайте (по моему, это была якитория, могу ошибаться).

Ну и еще список могу продолжить...но чет лень) Суббота)
Кстати, о мотивации. Считаю, что лучшая мотивация для КЦ - объем вызовов. Это К-Ц, а не отдел продаж. Если Вы хотите, чтобы они продавали ваш товар, смотрите пункты 1-6. Важно не путать правильные консультации с продажей. Это совершенно разные уровни подготовки операторов и степени интеграции с вами. Они наштампуют вам заявок мама не горюй, а вам потом сидеть и разбираться почему из 10 продалось только 2. А еще хуже - из 10 доставок состоялось 2))) Проходили...

Удачи вам в ваших начинаниях!

:P



Ссылка на сообщение TheSalesTeam


kuzmin:

Для интернет-магазина отдел продаж не нужен в принципе.


Все очень сильно зависит от тематики. В компьютерной-бытовой технике очень существенная часть заказов оформляется по телефону

krasnaya mechta:

1. Подсчитайте количество вызовов в сутки. Если эта цифра до 70 звонков, вам проще взять человека и обучить его.


проще обучить человека в аутсорсинговой компании. в этом случае ФОТ будет не выше, а вот в случае замены человека либо необходимости расширить персонал не нужно будет тратить время на повторное обучение



Ссылка на сообщение mashka-romashka


полностью согласна с последним сообщением. Но я думала, что количество звонков ,если заказываешь такую услугу бывает намного выше ,чем 70.и работает над заказом не один человек.



Ссылка на сообщение Евгений Ritm-Z


mashka-romashka:

Но я думала, что количество звонков ,если заказываешь такую услугу бывает намного выше ,чем 70

не факт, есть интернет-магазины которые заказывают такую услугу и с меньшим количеством заказов.
mashka-romashka:

и работает над заказом не один человек

при стандартизированном подходе, если работает аутсорсинговый центр колл-центр, то как правило работает не один человек - операторы принимают заказы, оформляют, а логисты уже сопровождают и модерируют заказы в курьерской службе.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены