Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Кто работает с внешними call-центрами, отзовитесь!



Ссылка на сообщение kuzmin


NevermindBob:

Кстати, у нас внешний колл-центр и обзвоном клиентов по заказам, оформленным через интернет, занимался, и информацию по состоянию заказов давал

Если честно, то на данный момент это основное мое желание:)

+ ЛС написал



Ссылка на сообщение lena.sal


У нас тоже внешний колл-центр.

Специально под них сделали возможность заказа через сайт без регистрации. Это также сильно упростило заказы для других клиентов.
Основная задача - принять заказ.
+ ответы на самые стандартные вопросы типа:
точно ли есть в наличии
когда доставка, самовывоз.

Если вопросы по материалам, размерам или какие другие. То или переключают на нас или оставляют нам сообщения с комментарием и мы сами созваниваемся с клиентами.
Разгрузили нас офигенно. За день звонков 5 только принимаем.

Благодаря этому мы ушли от системы - приезжайте, смотрите, меряйте, выбирайте, которая отнимала у нас очень много времени. И нет теперь у нас спонтанного самовывоза.



Ссылка на сообщение kuzmin


lena.sal:

Если вопросы по материалам, размерам или какие другие. То или переключают на нас

На мой взгляд в 90% заказах как раз такое и будет. Типа что посоветуете или какое на ощупь и т.п.

И самый главный на данный момент вопрос, как вы скрипты разговоров писали? Т.е. про доставку, работу и т.п. все понятно, а вот именно действия в заказе? Может у какого-нибудь КЦ есть обучающие материалы?



Ссылка на сообщение lena.sal


Сценарий разговора вам пришлют - пришлют форму, которую вы должны будете заполнить, что да как и в каких вариантах говорить. Потом 50% этого сценария упростится (вы сами поймете, что оператор все равно не даст полную инфу как свой менеджер как ни старайся).
По поводу "90% таких вопросов" - в этом вопросе мы не очень клиентоориентированная компания. К нам с вопросами "что посоветуете" давно уже не пристают. Очень дотошные клиенты у нас не покупают. А с остальным - размер, материал, стараемся на сайте указать.



Ссылка на сообщение kuzmin


lena.sal:

К нам с вопросами "что посоветуете" давно уже не пристают. Очень дотошные клиенты у нас не покупают

Вы может, а операторы:) Я не думаю, что им разрешается "посылать".

Но, в принципе, понятно. Спасибо.



Ссылка на сообщение 8xes


lena.sal:

Сценарий разговора вам пришлют - пришлют форму, которую вы должны будете заполнить


фигня всё это


kuzmin:

На мой взгляд в 90% заказах как раз такое и будет


кстати, правда интересно, какой процент реально по факту будет переключаться.
Попробуйте тестово сделать IVR меню (1 - заказ, 2 - консультация) и ответим на наш вопрос :?



Ссылка на сообщение kuzmin


8xes:

фигня всё это

Почему?

8xes:

Попробуйте тестово сделать IVR меню (1 - заказ, 2 - консультация) и ответим на наш вопрос

Мы не принимаем заказы по телефону. Заказ становится "золотым". Для этого КЦ я и хочу подключить.



Ссылка на сообщение 8xes


kuzmin:

Почему?


ну что за форму там пришлют, Вы представляете? ))
там будет всё типично под копирку и очень ограниченно,
первые 1-2 месяца придётся по факту работы "допиливать".

FAQ тоже ведь сразу не напишешь, чтоб операторы не ударяли лицом в грязь при первом неудобном случае,
а тем более стороняя организация этого не сделает качественно.
Ещё рекомендую сразу продумать удачные фразы и речевые обороты, борьбу с возражениями, т.к. фантазии колл-центра может не хватить, да и формы это не предусматривают.



Ссылка на сообщение Pilot


Поделитесь, что за колл-центр такой замечательный обсуждается :)



Ссылка на сообщение Pilot


Поделитесь, что за колл-центр такой замечательный обсуждается :)



Ссылка на сообщение kuzmin


8xes:

первые 1-2 месяца придётся по факту работы "допиливать"

Я так понимаю, что как раз 1-2 месяца надо будет до начала работы "допиливать". И, чем опытнее, КЦ тем более подробный будет скрипт. Как и говорили выше
lena.sal:

Потом 50% этого сценария упростится


Именно сейчас стопор в этих скриптах (тарифах). Абсолютно не понятно, как их сравнивать:) Кто-то пакеты предлагает, кто-то минуты, кто-то заказы. Пока нет скриптов, даже предполагаемый объем не понятен (да и возможен ли он).

Хочется своими силами посидеть подумать, написать хоть что-то, а потом уже обращаться в КЦ с конкретным предложением.



Ссылка на сообщение kuzmin


2Pilot
Каждый про свой пишет:)



Ссылка на сообщение 8xes


kuzmin:

Кто-то пакеты предлагает, кто-то минуты, кто-то заказы


тут банально считать надо, что выгоднее.
если с наличием товара всё хорошо, то смело можно минуты брать,
у нас были проблемы с наличием - брали заказы.

Насчёт объёма, считаю тоже в определенное время сделал ошибку, когда взял пакет больше чем надо,
в долгосрочной перспективе получилась кругленькая сумма переплат.



Ссылка на сообщение kuzmin


8xes:

тут банально считать надо, что выгоднее

Тут тоже не все так однозначно:) Не думаю, что КЦ будет интересно "по заказам", т.к. большинство звонков все таки наличие и как пройти.

Вот, кстати, нашел людей http://www.2t.ru/call_center/shop.html 3 простейших скриншота (интерфесов менеджеров) рассказали мне больше, чем весь "индивидуальный" подход от других вместе взятый.

Если не тайна и кто уже работает, как вы их выбирали? По какому критерию? Просто спрашивали цену минуты/пакета/заказа? На мой взгляд процесс интеграции и тех. возможности при этом в разы важнее, а это почему то скрывается почти всеми КЦ.

Условно, пусть будет одна минута дороже, но зато оператор оформит заказ на сайте, чем по майлу или работает со сценарием на сайте клиента и т.п.



Ссылка на сообщение 8xes


kuzmin:

Вот, кстати, нашел людей


это один из самых дешевых вариантов в России.
но говор, простите, убивает желания.


kuzmin:

3 простейших скриншота (интерфесов менеджеров) рассказали мне больше

мне тоже это понравилось






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены