 |
|
01/02/2013
NevermindBob:
Кстати, у нас внешний колл-центр и обзвоном клиентов по заказам, оформленным через интернет, занимался, и информацию по состоянию заказов давал
Кстати, у нас внешний колл-центр и обзвоном клиентов по заказам, оформленным через интернет, занимался, и информацию по состоянию заказов давал
Если честно, то на данный момент это основное мое желание:)
+ ЛС написал
 |
|
01/03/2013
У нас тоже внешний колл-центр.
Специально под них сделали возможность заказа через сайт без регистрации. Это также сильно упростило заказы для других клиентов.
Основная задача - принять заказ.
+ ответы на самые стандартные вопросы типа:
точно ли есть в наличии
когда доставка, самовывоз.
Если вопросы по материалам, размерам или какие другие. То или переключают на нас или оставляют нам сообщения с комментарием и мы сами созваниваемся с клиентами.
Разгрузили нас офигенно. За день звонков 5 только принимаем.
Благодаря этому мы ушли от системы - приезжайте, смотрите, меряйте, выбирайте, которая отнимала у нас очень много времени. И нет теперь у нас спонтанного самовывоза.
Специально под них сделали возможность заказа через сайт без регистрации. Это также сильно упростило заказы для других клиентов.
Основная задача - принять заказ.
+ ответы на самые стандартные вопросы типа:
точно ли есть в наличии
когда доставка, самовывоз.
Если вопросы по материалам, размерам или какие другие. То или переключают на нас или оставляют нам сообщения с комментарием и мы сами созваниваемся с клиентами.
Разгрузили нас офигенно. За день звонков 5 только принимаем.
Благодаря этому мы ушли от системы - приезжайте, смотрите, меряйте, выбирайте, которая отнимала у нас очень много времени. И нет теперь у нас спонтанного самовывоза.
|
|
|
01/03/2013
lena.sal:
Если вопросы по материалам, размерам или какие другие. То или переключают на нас
Если вопросы по материалам, размерам или какие другие. То или переключают на нас
На мой взгляд в 90% заказах как раз такое и будет. Типа что посоветуете или какое на ощупь и т.п.
И самый главный на данный момент вопрос, как вы скрипты разговоров писали? Т.е. про доставку, работу и т.п. все понятно, а вот именно действия в заказе? Может у какого-нибудь КЦ есть обучающие материалы?
|
|
|
01/03/2013
Сценарий разговора вам пришлют - пришлют форму, которую вы должны будете заполнить, что да как и в каких вариантах говорить. Потом 50% этого сценария упростится (вы сами поймете, что оператор все равно не даст полную инфу как свой менеджер как ни старайся).
По поводу "90% таких вопросов" - в этом вопросе мы не очень клиентоориентированная компания. К нам с вопросами "что посоветуете" давно уже не пристают. Очень дотошные клиенты у нас не покупают. А с остальным - размер, материал, стараемся на сайте указать.
По поводу "90% таких вопросов" - в этом вопросе мы не очень клиентоориентированная компания. К нам с вопросами "что посоветуете" давно уже не пристают. Очень дотошные клиенты у нас не покупают. А с остальным - размер, материал, стараемся на сайте указать.
|
|
|
01/03/2013
lena.sal:
К нам с вопросами "что посоветуете" давно уже не пристают. Очень дотошные клиенты у нас не покупают
К нам с вопросами "что посоветуете" давно уже не пристают. Очень дотошные клиенты у нас не покупают
Вы может, а операторы:) Я не думаю, что им разрешается "посылать".
Но, в принципе, понятно. Спасибо.
 |
|
01/03/2013
lena.sal:
Сценарий разговора вам пришлют - пришлют форму, которую вы должны будете заполнить
Сценарий разговора вам пришлют - пришлют форму, которую вы должны будете заполнить
фигня всё это
kuzmin:
На мой взгляд в 90% заказах как раз такое и будет
На мой взгляд в 90% заказах как раз такое и будет
кстати, правда интересно, какой процент реально по факту будет переключаться.
Попробуйте тестово сделать IVR меню (1 - заказ, 2 - консультация) и ответим на наш вопрос
|
|
|
01/03/2013
8xes:
фигня всё это
фигня всё это
Почему?
8xes:
Попробуйте тестово сделать IVR меню (1 - заказ, 2 - консультация) и ответим на наш вопрос
Попробуйте тестово сделать IVR меню (1 - заказ, 2 - консультация) и ответим на наш вопрос
Мы не принимаем заказы по телефону. Заказ становится "золотым". Для этого КЦ я и хочу подключить.
|
|
|
02/03/2013
kuzmin:
Почему?
Почему?
ну что за форму там пришлют, Вы представляете? ))
там будет всё типично под копирку и очень ограниченно,
первые 1-2 месяца придётся по факту работы "допиливать".
FAQ тоже ведь сразу не напишешь, чтоб операторы не ударяли лицом в грязь при первом неудобном случае,
а тем более стороняя организация этого не сделает качественно.
Ещё рекомендую сразу продумать удачные фразы и речевые обороты, борьбу с возражениями, т.к. фантазии колл-центра может не хватить, да и формы это не предусматривают.
 |
|
02/03/2013
Поделитесь, что за колл-центр такой замечательный обсуждается 
|
|
|
02/03/2013
Поделитесь, что за колл-центр такой замечательный обсуждается
|
|
|
02/03/2013
8xes:
первые 1-2 месяца придётся по факту работы "допиливать"
первые 1-2 месяца придётся по факту работы "допиливать"
Я так понимаю, что как раз 1-2 месяца надо будет до начала работы "допиливать". И, чем опытнее, КЦ тем более подробный будет скрипт. Как и говорили выше
lena.sal:
Потом 50% этого сценария упростится
Потом 50% этого сценария упростится
Именно сейчас стопор в этих скриптах (тарифах). Абсолютно не понятно, как их сравнивать:) Кто-то пакеты предлагает, кто-то минуты, кто-то заказы. Пока нет скриптов, даже предполагаемый объем не понятен (да и возможен ли он).
Хочется своими силами посидеть подумать, написать хоть что-то, а потом уже обращаться в КЦ с конкретным предложением.
|
|
|
02/03/2013
2Pilot
Каждый про свой пишет:)
Каждый про свой пишет:)
|
|
|
02/03/2013
kuzmin:
Кто-то пакеты предлагает, кто-то минуты, кто-то заказы
Кто-то пакеты предлагает, кто-то минуты, кто-то заказы
тут банально считать надо, что выгоднее.
если с наличием товара всё хорошо, то смело можно минуты брать,
у нас были проблемы с наличием - брали заказы.
Насчёт объёма, считаю тоже в определенное время сделал ошибку, когда взял пакет больше чем надо,
в долгосрочной перспективе получилась кругленькая сумма переплат.
|
|
|
02/03/2013
8xes:
тут банально считать надо, что выгоднее
тут банально считать надо, что выгоднее
Тут тоже не все так однозначно:) Не думаю, что КЦ будет интересно "по заказам", т.к. большинство звонков все таки наличие и как пройти.
Вот, кстати, нашел людей http://www.2t.ru/call_center/shop.html 3 простейших скриншота (интерфесов менеджеров) рассказали мне больше, чем весь "индивидуальный" подход от других вместе взятый.
Если не тайна и кто уже работает, как вы их выбирали? По какому критерию? Просто спрашивали цену минуты/пакета/заказа? На мой взгляд процесс интеграции и тех. возможности при этом в разы важнее, а это почему то скрывается почти всеми КЦ.
Условно, пусть будет одна минута дороже, но зато оператор оформит заказ на сайте, чем по майлу или работает со сценарием на сайте клиента и т.п.
|
|
|
02/03/2013
kuzmin:
Вот, кстати, нашел людей
Вот, кстати, нашел людей
это один из самых дешевых вариантов в России.
но говор, простите, убивает желания.
kuzmin:
3 простейших скриншота (интерфесов менеджеров) рассказали мне больше
3 простейших скриншота (интерфесов менеджеров) рассказали мне больше
мне тоже это понравилось
Ответить
Читайте также
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
