 |
|
03/03/2013
8xes:
но говор, простите, убивает желания.
но говор, простите, убивает желания.
Так не одна Москва ж заказывает. Для многих говор покажется родным
 |
|
04/03/2013
Я так намучилась, когда выбирала. Где было хорошо, там дорого. Где не дорого, там отзывы были не очень. В конце концов остановилась на 2х средних компаниях. На стадии переговоров и подписания договоров решила отдаться тому, кто будет активнее. Так и получилось.
PS конкретные данные в личку по запросу
PS конкретные данные в личку по запросу
 |
|
04/03/2013
kuzmin:
На мой взгляд в 90% заказах как раз такое и будет. Типа что посоветуете или какое на ощупь и т.п.
На мой взгляд в 90% заказах как раз такое и будет. Типа что посоветуете или какое на ощупь и т.п.
Ну это во многом от специфики товара зависит. Ну и мне кажется, что люди в большинстве своем понимают, что оператор не может им дать нормальные ответы на такие вопросы.
kuzmin:
а вот именно действия в заказе?
а вот именно действия в заказе?
Писали просто общую инструкцию, как оформить заказ на сайте. Если Call-центр заточен под прием заказов от интернет-магазинов, то такие элементарные вещи им разжевывать не надо, так как это задача их непосредственного руководства на месте.
kuzmin:
Вы может, а операторы Я не думаю, что им разрешается "посылать"
Вы может, а операторы Я не думаю, что им разрешается "посылать"
Чтобы прям уж не "посылать", прописали в скрипт, что в случае, если оператору зададут подобные вопросы, на которые он не может дать ответа, он их запишет и заявка с вопросом попадает к нам, чтобы клиенту перезвонил компетентный сотрудник.
8xes:
Ещё рекомендую сразу продумать удачные фразы и речевые обороты, борьбу с возражениями, т.к. фантазии колл-центра может не хватить, да и формы это не предусматривают.
Ещё рекомендую сразу продумать удачные фразы и речевые обороты, борьбу с возражениями, т.к. фантазии колл-центра может не хватить, да и формы это не предусматривают.
Ну а это лишнее, помоему: зачем учить опреаторов Call-центра на аутсорсинге правильной речи? Этому в школе учат, а контролировать этот момент Вы просто не сможете, если Call-центр нормальный, то они должны этим заниматься сами, иначе, если еще и за этими процессами следить, то уж можно тогда свой Call-центр организовывать.
 |
|
04/03/2013
Алексей_К:
Ну и мне кажется, что люди в большинстве своем понимают, что оператор не может им дать нормальные ответы на такие вопросы.
Ну и мне кажется, что люди в большинстве своем понимают, что оператор не может им дать нормальные ответы на такие вопросы.
ошибаетесь
Алексей_К:
зачем учить опреаторов Call-центра на аутсорсинге правильной речи? Этому в школе учат
зачем учить опреаторов Call-центра на аутсорсинге правильной речи? Этому в школе учат
и тут ошибаетесь )
правильная речь школьного уровня - это супер, конечно.
Я б вырабатывал определенный стиль работы магазина, телемаркетинг бывает разный, а иногда его просто нет.
Алексей_К:
а контролировать этот момент Вы просто не сможете, если Call-центр нормальный, то они должны этим заниматься сами
а контролировать этот момент Вы просто не сможете, если Call-центр нормальный, то они должны этим заниматься сами
контролируется это правильным регламентом, прослушиванием разговоров и тыканием менеджера проекта в случае проблем.
Куда лучше дать рекоммендации по работе, чем не дать.
Куда дешевле в долгосрочной перспективе обучать колл-центр, чем не обучать.
|
|
|
05/03/2013
8xes:
телемаркетинг бывает разный, а иногда его просто нет.
телемаркетинг бывает разный, а иногда его просто нет.
Ну тогда я не понимаю, зачем даже начинать работать с таким Call-центром, чтобы платить ему, да еще и учить операторов такого Call-центра, как нужно правильно работать
8xes:
контролируется это правильным регламентом, прослушиванием разговоров и тыканием менеджера проекта в случае проблем
контролируется это правильным регламентом, прослушиванием разговоров и тыканием менеджера проекта в случае проблем
Тыкать в проблемы - это одно. Речь идет о том, чтобы учить операторов речевым оборотам и т.п. Я буду искренне рад, если Вы найдете такой Call-центр, который подпишется на такой регламент и будет его соблюдать. Суть Call-центр на аутсорсинг в приеме заказов по телефону в том, что за вами не закреплены какие-то отдельные операторы, которые работают только с вами. Это будет пару десятков операторов, которые работают со всеми проетами. Ну вот будут такой опреатор помимо вас принимать заказы еще на 50 имнтернет-магазинов. При звонке вашего покупателя у него в голове не переключится тумблер и он не начнет говорить с какой-то особенной манерой речи.
Это будет определяться в целом уровнем самого оператора. А если у Call-центра высокий уровень. то и опреторов тоже должен быть. Вот и нужно помоему искать Call-центр с подходящим уровнем. И как раз таки это дешевле в долгосрочной перспективе, чем заниматься обучением чужого Call-центра.
|
|
|
05/03/2013
Алексей, такое ощущение, что мы разговариваем о разных вещах.
Я искренне считаю, что и обучать надо и мотивировать.
Сделать так, чтоб из 50 магазинов им больше всего запомнился 1.
P.S. "Обучать" не равно "учить как правильно работать".
Я искренне считаю, что и обучать надо и мотивировать.
Сделать так, чтоб из 50 магазинов им больше всего запомнился 1.
P.S. "Обучать" не равно "учить как правильно работать".
|
|
|
05/03/2013
8xes:
такое ощущение, что мы разговариваем о разных вещах
такое ощущение, что мы разговариваем о разных вещах
Не исключено
8xes:
"Обучать" не равно "учить как правильно работать".
"Обучать" не равно "учить как правильно работать".
Ну а чему же тогда равно?
Вы же не станете их обучать правильной игре на барабанах и гитаре, вы именно учить правильно работать собираетесь.8xes:
Я искренне считаю, что и обучать надо и мотивировать.
Сделать так, чтоб из 50 магазинов им больше всего запомнился 1.
Я искренне считаю, что и обучать надо и мотивировать.
Сделать так, чтоб из 50 магазинов им больше всего запомнился 1.
Конечно надо! Только надо обучать и мотивировать надо свой Call-центр и своих операторов, а не чужих работников чужого Call-центра. Это нонсенс. Лично в моем понимании аутсорсинг подразумевает, что Вы нанимаете специалистов в определенной сфере, чтобы у вас в этом направлении не болела голова и/или не тратили свое драгоценное время, и/или не тратили деньги. И именно за это вы им деньги платите. А если вы нанимаете таких "специалистов", которых еще и обучать надо, и мотивировать... То это как минимум не специалисты...
И еще цель не понятна: запомниться Call-центру или сделать свою компанию максимально эффективной и доходной? Вы будете платить деньги, да поверх еще и обучать чужих работнико, чтобы они полученные от вас бесценные знания начали практиковать в работе с оставшимися 50 другими магазинами.
 |
|
05/03/2013
Вы не о разном говорите, а исходите из разной степени подготовленности сотрудников КЦ.
Надо и "обучать", просто корректируя какие-то вещи, специфичные для вас, так и ждать от сотрудников КЦ элементарной подготовки к беседе.
Да и та же мотивация не обязательно автомобиль, а может быть пару тысяч на покупку в вашем магазине для лучшего оператора.
Кстати, я тут понял одну вещь:) Получается КЦ надо еще искать и по конкурентам. Чем больше там твоих конкурентов, тем лучше знания менеджера по твоей теме.
Надо и "обучать", просто корректируя какие-то вещи, специфичные для вас, так и ждать от сотрудников КЦ элементарной подготовки к беседе.
Да и та же мотивация не обязательно автомобиль, а может быть пару тысяч на покупку в вашем магазине для лучшего оператора.
Кстати, я тут понял одну вещь:) Получается КЦ надо еще искать и по конкурентам. Чем больше там твоих конкурентов, тем лучше знания менеджера по твоей теме.
|
|
|
05/03/2013
Алексей_К:
Только надо обучать и мотивировать надо свой Call-центр и своих операторов, а не чужих работников
Только надо обучать и мотивировать надо свой Call-центр и своих операторов, а не чужих работников
Я работал маркетологом в офлайне,
и мотивировали мы чужих работников (продавцов).
По цифрам, поверьте, очень эффективная мера
kuzmin:
Да и та же мотивация не обязательно автомобиль, а может быть пару тысяч на покупку в вашем магазине для лучшего оператора.
Да и та же мотивация не обязательно автомобиль, а может быть пару тысяч на покупку в вашем магазине для лучшего оператора.
kuzmin шарит )
kuzmin:
Получается КЦ надо еще искать и по конкурентам. Чем больше там твоих конкурентов, тем лучше знания менеджера по твоей теме.
Получается КЦ надо еще искать и по конкурентам. Чем больше там твоих конкурентов, тем лучше знания менеджера по твоей теме.
у меня похожие мысли, где есть операторы, уже знающие не то что тему, а даже сам товар
|
|
|
05/03/2013
Может быть нам повезло, но выделенные под нас менеджеры колл центра иногда больше радеют за клиента чем мы сами.
|
|
|
06/03/2013
Все, понял о чем именно идет речь
С оффлайновыми фишками знаком, тоже видел, что нередко хорошо срабатывают, если грамотно подойти.
Только операторы Call-центра - это не менеджеры, продавцы или консультанты в оффлайне.
Во-первых, Call-центры - это одна из сфер, характерной особенностью которой является высокая текучка кадров. Эдакий конвеер, то есть надо быть готовым, что возиться надо постоянно и не прекращая и по-хорошему этим тогда должен заниматься некий "специально обученный" под это дело человек.
Во-вторых надо очень хорошо знать техническую специфику работы call-центра, а вам могут показать далеко не все по различным соображениям. Почему нужно знать: в своих отчетах вы наверняка будете видеть, какой оператор в какое время принял звонок, ну и желательно в этом же отчете видеть результат. Скорее всего это будут обозначения типа Оператор1, оператор2 и т.д., то есть полная обезличка. На основании этого вы не сможете поощрять отдельных операторов, так как за одним рабочим местом в разное время работают разные люди. Поэтому тут надо очень хорошо продумать где, кто и как будет компоновать данные. И еще могут быть особенности. Например, call-центр может установить, что в первую очередь звонки в ваш ИМ поступают операторам 1 и 2, а если они заняты, то другим операторам. Когда тогда тут оценивать? Оператор 1 может быть у вас премирован за количество заказов (по итоговой сумме например судить), но на самом деле оператор 3 может работать качественней, только вам будет тяжелее сделать этот вывод, так как он может принимать звонков раз в 5 меньше.
2 года назад довелось на эту тему пообщаться с одним из бывших топов крупного отечественного интернет-магазина, он рассказывал, что тема действительно хорошая, но очень гемморойная, если ее делать с аутсорсом, поэтому ее уместно реализовывать с большим потоком заказов и звонков, то есть когда выросли до приличных размеров. А вот с большими объемами вы уже себе и call-центр сможете позволить свой, чтобы при помощи него активно продавать, так как своих сотрудников все же проще обучать, ознакамливать с товаром, мотивировать на продажи.
Да, мысль отличная!
8xes:
Я работал маркетологом в офлайне,
и мотивировали мы чужих работников (продавцов).
По цифрам, поверьте, очень эффективная мера
Я работал маркетологом в офлайне,
и мотивировали мы чужих работников (продавцов).
По цифрам, поверьте, очень эффективная мера
С оффлайновыми фишками знаком, тоже видел, что нередко хорошо срабатывают, если грамотно подойти.
Только операторы Call-центра - это не менеджеры, продавцы или консультанты в оффлайне.
Во-первых, Call-центры - это одна из сфер, характерной особенностью которой является высокая текучка кадров. Эдакий конвеер, то есть надо быть готовым, что возиться надо постоянно и не прекращая и по-хорошему этим тогда должен заниматься некий "специально обученный" под это дело человек.
Во-вторых надо очень хорошо знать техническую специфику работы call-центра, а вам могут показать далеко не все по различным соображениям. Почему нужно знать: в своих отчетах вы наверняка будете видеть, какой оператор в какое время принял звонок, ну и желательно в этом же отчете видеть результат. Скорее всего это будут обозначения типа Оператор1, оператор2 и т.д., то есть полная обезличка. На основании этого вы не сможете поощрять отдельных операторов, так как за одним рабочим местом в разное время работают разные люди. Поэтому тут надо очень хорошо продумать где, кто и как будет компоновать данные. И еще могут быть особенности. Например, call-центр может установить, что в первую очередь звонки в ваш ИМ поступают операторам 1 и 2, а если они заняты, то другим операторам. Когда тогда тут оценивать? Оператор 1 может быть у вас премирован за количество заказов (по итоговой сумме например судить), но на самом деле оператор 3 может работать качественней, только вам будет тяжелее сделать этот вывод, так как он может принимать звонков раз в 5 меньше.
2 года назад довелось на эту тему пообщаться с одним из бывших топов крупного отечественного интернет-магазина, он рассказывал, что тема действительно хорошая, но очень гемморойная, если ее делать с аутсорсом, поэтому ее уместно реализовывать с большим потоком заказов и звонков, то есть когда выросли до приличных размеров. А вот с большими объемами вы уже себе и call-центр сможете позволить свой, чтобы при помощи него активно продавать, так как своих сотрудников все же проще обучать, ознакамливать с товаром, мотивировать на продажи.
8xes:
у меня похожие мысли, где есть операторы, уже знающие не то что тему, а даже сам товар
у меня похожие мысли, где есть операторы, уже знающие не то что тему, а даже сам товар
Да, мысль отличная!
 |
|
21/04/2014
Добрый день, намерен открыть собственный небольшой колл центр (если кто хочет помочь рекомендациями, замечаниями прошу : http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?p=181638#181638 ) Обсуждение представленное здесь показало что владельцы ИМ предпочитают иметь не оператора, который обслуживает несколько ИМ , а постоянного менеджера который обслуживает один ИМ , при этом иметь возможность обучать его под данный ИМ и с которым владелец ИМ может лично общаться и направлять. Скажите пожалуйста сколько за такого (удалено расположенного) человека готов платить ИМ в месяц?[/url]
 |
|
01/02/2015
kuzmin:
Находимся в процессе выбора колл центра и появилось несколько вопросов. Самый главный из них, как они принимают заказ?
Находимся в процессе выбора колл центра и появилось несколько вопросов. Самый главный из них, как они принимают заказ?
Для интернет-магазинов, ценящих своих клиентов, больше подойдет аутсорсинговый отдел продаж. Он совмещает в себе как преимущества внешнего КЦ (более низкая стоимость обработки звонков/заказов, гибкая подстройка под изменения нагрузки и т.п.) так и собственных сотрудников (возможность работы по бизнес процессам вашей компании, конкретные выделенные люди с разработанной для них схемой мотивации, заинтересованность в реальных отгрузках заказов, возможность персонального подбора продавцов с необходимыми знаниями и т.п.)
|
|
|
01/02/2015
TheSalesTeam:
Для интернет-магазинов, ценящих своих клиентов, больше подойдет аутсорсинговый отдел продаж
Для интернет-магазинов, ценящих своих клиентов, больше подойдет аутсорсинговый отдел продаж
Для интернет-магазина отдел продаж не нужен в принципе. В идеале 100% заказов формируется на сайте. В реальности же, конечно, есть любители телефона, которые принципиально заказы делают только по телефону, но тут можно обойтись простым оператором КЦ.
 |
|
01/02/2015
Не претендуя на объективность, так сказать...
За 9 лет было примерно 6 площадок с которыми мы работали. Сразу хочется сказать, что их как собак не резаных сейчас, но нормально работают единицы. "Нормально работают" - я в это вкладываю соотношение стоимости обслуживания к качеству этого обслуживания (начиная с банального КП на запрос и заканчивая скоростью реакции на замену в сценарии).
Не буду долго распинаться, позволю дать пару советов не "с потолка"
1. Подсчитайте количество вызовов в сутки. Если эта цифра до 70 звонков, вам проще взять человека и обучить его.
2. Товар. Если это не технически сложный товар (товар, не требующий специальных знаний при консультировании), звонки полностью можно переложить на КЦ. Если нет - будут неполноценные консультации.
Как произносится на русском ваш товар? Как его искать на сайте? какие есть модификации у товара? Отличается ли реальная упаковка от выставленной на сайте? и т.д.
Может показаться, что это не важно. Насколько это важно увидите когда подсчитаете конверсию на отрезке "Принятый-Выполненный заказ через КЦ"
3. Сценарий диалога. Идеальный сценарий а) никогда не дается с первого раза б) пересматривается при старте проекта - раз в неделю, после запуска - раз в две-три недели, при нововведениях - каждый раз, когда затрагиваются существенные (да и несущественные, тоже) грани бизнес-процесса (например, в Питер теперь бесплатная доставка)
4. Прослушка. На это можно убить не один день, но если вы это не делаете - у вас будет разрыв в понимании "как надо" и "как на самом деле". Плюс, КЦ может халтурить
5. Реакция на нестандартные запросы.
Например, звонит какой нибудь черт и говорит
- я, блин, хочу 150 гномов взять
Оператор смотрит - а на сайте только 8 в наличии. Ну и дальше по сценарию.
У вас должен быть инструмент, с помощью которого вы контролируете ситуацию в реальном времени.
Это может быть Google Docs, ваша собственная CRM или сообщение на email от менеджера группы КЦ при нестандартных вопросах. Вообщем, инструмент не важен - важно его наличие и умение пользоваться
6. Сценарий покупки Вашего товара. Как это происходит? Если вам удастся сценарий переложить сценарий покупки на сценарий разговора оператора - вас ждет успех.
Если не удастся - вас ждет факап
они будут тупо тратить ваши деньги на ненужные консультации для ленивых читать сайт.
7. Говор, национальность оператора - не важны. Важно чтобы его вздрючивали за нарушение сценария и лексику, причем жестко и регулярно. Оператор должен быть вежлив, учтив, но при этом легко разговаривать на языке звонившего. Позвоните как нибудь в якиторию, послушайте (по моему, это была якитория, могу ошибаться).
Ну и еще список могу продолжить...но чет лень) Суббота)
Кстати, о мотивации. Считаю, что лучшая мотивация для КЦ - объем вызовов. Это К-Ц, а не отдел продаж. Если Вы хотите, чтобы они продавали ваш товар, смотрите пункты 1-6. Важно не путать правильные консультации с продажей. Это совершенно разные уровни подготовки операторов и степени интеграции с вами. Они наштампуют вам заявок мама не горюй, а вам потом сидеть и разбираться почему из 10 продалось только 2. А еще хуже - из 10 доставок состоялось 2))) Проходили...
Удачи вам в ваших начинаниях!
За 9 лет было примерно 6 площадок с которыми мы работали. Сразу хочется сказать, что их как собак не резаных сейчас, но нормально работают единицы. "Нормально работают" - я в это вкладываю соотношение стоимости обслуживания к качеству этого обслуживания (начиная с банального КП на запрос и заканчивая скоростью реакции на замену в сценарии).
Не буду долго распинаться, позволю дать пару советов не "с потолка"
1. Подсчитайте количество вызовов в сутки. Если эта цифра до 70 звонков, вам проще взять человека и обучить его.
2. Товар. Если это не технически сложный товар (товар, не требующий специальных знаний при консультировании), звонки полностью можно переложить на КЦ. Если нет - будут неполноценные консультации.
Как произносится на русском ваш товар? Как его искать на сайте? какие есть модификации у товара? Отличается ли реальная упаковка от выставленной на сайте? и т.д.
Может показаться, что это не важно. Насколько это важно увидите когда подсчитаете конверсию на отрезке "Принятый-Выполненный заказ через КЦ"
3. Сценарий диалога. Идеальный сценарий а) никогда не дается с первого раза б) пересматривается при старте проекта - раз в неделю, после запуска - раз в две-три недели, при нововведениях - каждый раз, когда затрагиваются существенные (да и несущественные, тоже) грани бизнес-процесса (например, в Питер теперь бесплатная доставка)
4. Прослушка. На это можно убить не один день, но если вы это не делаете - у вас будет разрыв в понимании "как надо" и "как на самом деле". Плюс, КЦ может халтурить
5. Реакция на нестандартные запросы.
Например, звонит какой нибудь черт и говорит
- я, блин, хочу 150 гномов взять
Оператор смотрит - а на сайте только 8 в наличии. Ну и дальше по сценарию.
У вас должен быть инструмент, с помощью которого вы контролируете ситуацию в реальном времени.
Это может быть Google Docs, ваша собственная CRM или сообщение на email от менеджера группы КЦ при нестандартных вопросах. Вообщем, инструмент не важен - важно его наличие и умение пользоваться
6. Сценарий покупки Вашего товара. Как это происходит? Если вам удастся сценарий переложить сценарий покупки на сценарий разговора оператора - вас ждет успех.
Если не удастся - вас ждет факап
они будут тупо тратить ваши деньги на ненужные консультации для ленивых читать сайт.
7. Говор, национальность оператора - не важны. Важно чтобы его вздрючивали за нарушение сценария и лексику, причем жестко и регулярно. Оператор должен быть вежлив, учтив, но при этом легко разговаривать на языке звонившего. Позвоните как нибудь в якиторию, послушайте (по моему, это была якитория, могу ошибаться).
Ну и еще список могу продолжить...но чет лень) Суббота)
Кстати, о мотивации. Считаю, что лучшая мотивация для КЦ - объем вызовов. Это К-Ц, а не отдел продаж. Если Вы хотите, чтобы они продавали ваш товар, смотрите пункты 1-6. Важно не путать правильные консультации с продажей. Это совершенно разные уровни подготовки операторов и степени интеграции с вами. Они наштампуют вам заявок мама не горюй, а вам потом сидеть и разбираться почему из 10 продалось только 2. А еще хуже - из 10 доставок состоялось 2))) Проходили...
Удачи вам в ваших начинаниях!
Ответить
Читайте также
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
