Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Кто работает с внешними call-центрами, отзовитесь!



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Вот, кстати, нашел людей


это один из самых дешевых вариантов в России.
но говор, простите, убивает желания.


kuzmin:

3 простейших скриншота (интерфесов менеджеров) рассказали мне больше

мне тоже это понравилось



Ссылка на сообщение


8xes:

но говор, простите, убивает желания.

Так не одна Москва ж заказывает. Для многих говор покажется родным :)



Ссылка на сообщение


Я так намучилась, когда выбирала. Где было хорошо, там дорого. Где не дорого, там отзывы были не очень. В конце концов остановилась на 2х средних компаниях. На стадии переговоров и подписания договоров решила отдаться тому, кто будет активнее. Так и получилось.

PS конкретные данные в личку по запросу



Ссылка на сообщение


kuzmin:

На мой взгляд в 90% заказах как раз такое и будет. Типа что посоветуете или какое на ощупь и т.п.

Ну это во многом от специфики товара зависит. Ну и мне кажется, что люди в большинстве своем понимают, что оператор не может им дать нормальные ответы на такие вопросы.
kuzmin:

а вот именно действия в заказе?

Писали просто общую инструкцию, как оформить заказ на сайте. Если Call-центр заточен под прием заказов от интернет-магазинов, то такие элементарные вещи им разжевывать не надо, так как это задача их непосредственного руководства на месте.
kuzmin:

Вы может, а операторы Я не думаю, что им разрешается "посылать"

Чтобы прям уж не "посылать", прописали в скрипт, что в случае, если оператору зададут подобные вопросы, на которые он не может дать ответа, он их запишет и заявка с вопросом попадает к нам, чтобы клиенту перезвонил компетентный сотрудник.
8xes:

Ещё рекомендую сразу продумать удачные фразы и речевые обороты, борьбу с возражениями, т.к. фантазии колл-центра может не хватить, да и формы это не предусматривают.

Ну а это лишнее, помоему: зачем учить опреаторов Call-центра на аутсорсинге правильной речи? Этому в школе учат, а контролировать этот момент Вы просто не сможете, если Call-центр нормальный, то они должны этим заниматься сами, иначе, если еще и за этими процессами следить, то уж можно тогда свой Call-центр организовывать.



Ссылка на сообщение


Алексей_К:

Ну и мне кажется, что люди в большинстве своем понимают, что оператор не может им дать нормальные ответы на такие вопросы.

ошибаетесь


Алексей_К:

зачем учить опреаторов Call-центра на аутсорсинге правильной речи? Этому в школе учат


и тут ошибаетесь )

правильная речь школьного уровня - это супер, конечно. :lol:
Я б вырабатывал определенный стиль работы магазина, телемаркетинг бывает разный, а иногда его просто нет.

Алексей_К:

а контролировать этот момент Вы просто не сможете, если Call-центр нормальный, то они должны этим заниматься сами


контролируется это правильным регламентом, прослушиванием разговоров и тыканием менеджера проекта в случае проблем.

Куда лучше дать рекоммендации по работе, чем не дать.
Куда дешевле в долгосрочной перспективе обучать колл-центр, чем не обучать.



Ссылка на сообщение


8xes:

телемаркетинг бывает разный, а иногда его просто нет.

Ну тогда я не понимаю, зачем даже начинать работать с таким Call-центром, чтобы платить ему, да еще и учить операторов такого Call-центра, как нужно правильно работать :)
8xes:

контролируется это правильным регламентом, прослушиванием разговоров и тыканием менеджера проекта в случае проблем

Тыкать в проблемы - это одно. Речь идет о том, чтобы учить операторов речевым оборотам и т.п. Я буду искренне рад, если Вы найдете такой Call-центр, который подпишется на такой регламент и будет его соблюдать. Суть Call-центр на аутсорсинг в приеме заказов по телефону в том, что за вами не закреплены какие-то отдельные операторы, которые работают только с вами. Это будет пару десятков операторов, которые работают со всеми проетами. Ну вот будут такой опреатор помимо вас принимать заказы еще на 50 имнтернет-магазинов. При звонке вашего покупателя у него в голове не переключится тумблер и он не начнет говорить с какой-то особенной манерой речи.
Это будет определяться в целом уровнем самого оператора. А если у Call-центра высокий уровень. то и опреторов тоже должен быть. Вот и нужно помоему искать Call-центр с подходящим уровнем. И как раз таки это дешевле в долгосрочной перспективе, чем заниматься обучением чужого Call-центра.



Ссылка на сообщение


Алексей, такое ощущение, что мы разговариваем о разных вещах.

Я искренне считаю, что и обучать надо и мотивировать.
Сделать так, чтоб из 50 магазинов им больше всего запомнился 1.


P.S. "Обучать" не равно "учить как правильно работать".



Ссылка на сообщение


8xes:

такое ощущение, что мы разговариваем о разных вещах

Не исключено :)
8xes:

"Обучать" не равно "учить как правильно работать".

Ну а чему же тогда равно? :) Вы же не станете их обучать правильной игре на барабанах и гитаре, вы именно учить правильно работать собираетесь.
8xes:

Я искренне считаю, что и обучать надо и мотивировать.
Сделать так, чтоб из 50 магазинов им больше всего запомнился 1.

Конечно надо! Только надо обучать и мотивировать надо свой Call-центр и своих операторов, а не чужих работников чужого Call-центра. Это нонсенс. Лично в моем понимании аутсорсинг подразумевает, что Вы нанимаете специалистов в определенной сфере, чтобы у вас в этом направлении не болела голова и/или не тратили свое драгоценное время, и/или не тратили деньги. И именно за это вы им деньги платите. А если вы нанимаете таких "специалистов", которых еще и обучать надо, и мотивировать... То это как минимум не специалисты...
И еще цель не понятна: запомниться Call-центру или сделать свою компанию максимально эффективной и доходной? Вы будете платить деньги, да поверх еще и обучать чужих работнико, чтобы они полученные от вас бесценные знания начали практиковать в работе с оставшимися 50 другими магазинами.



Ссылка на сообщение


Вы не о разном говорите, а исходите из разной степени подготовленности сотрудников КЦ.

Надо и "обучать", просто корректируя какие-то вещи, специфичные для вас, так и ждать от сотрудников КЦ элементарной подготовки к беседе.

Да и та же мотивация не обязательно автомобиль, а может быть пару тысяч на покупку в вашем магазине для лучшего оператора.

Кстати, я тут понял одну вещь:) Получается КЦ надо еще искать и по конкурентам. Чем больше там твоих конкурентов, тем лучше знания менеджера по твоей теме.



Ссылка на сообщение


Алексей_К:

Только надо обучать и мотивировать надо свой Call-центр и своих операторов, а не чужих работников


Я работал маркетологом в офлайне,
и мотивировали мы чужих работников (продавцов).
По цифрам, поверьте, очень эффективная мера :)


kuzmin:

Да и та же мотивация не обязательно автомобиль, а может быть пару тысяч на покупку в вашем магазине для лучшего оператора.


kuzmin шарит )

kuzmin:

Получается КЦ надо еще искать и по конкурентам. Чем больше там твоих конкурентов, тем лучше знания менеджера по твоей теме.


у меня похожие мысли, где есть операторы, уже знающие не то что тему, а даже сам товар



Ссылка на сообщение


Может быть нам повезло, но выделенные под нас менеджеры колл центра иногда больше радеют за клиента чем мы сами.



Ссылка на сообщение


Все, понял о чем именно идет речь :)
8xes:

Я работал маркетологом в офлайне,
и мотивировали мы чужих работников (продавцов).
По цифрам, поверьте, очень эффективная мера

С оффлайновыми фишками знаком, тоже видел, что нередко хорошо срабатывают, если грамотно подойти.
Только операторы Call-центра - это не менеджеры, продавцы или консультанты в оффлайне.
Во-первых, Call-центры - это одна из сфер, характерной особенностью которой является высокая текучка кадров. Эдакий конвеер, то есть надо быть готовым, что возиться надо постоянно и не прекращая и по-хорошему этим тогда должен заниматься некий "специально обученный" под это дело человек.
Во-вторых надо очень хорошо знать техническую специфику работы call-центра, а вам могут показать далеко не все по различным соображениям. Почему нужно знать: в своих отчетах вы наверняка будете видеть, какой оператор в какое время принял звонок, ну и желательно в этом же отчете видеть результат. Скорее всего это будут обозначения типа Оператор1, оператор2 и т.д., то есть полная обезличка. На основании этого вы не сможете поощрять отдельных операторов, так как за одним рабочим местом в разное время работают разные люди. Поэтому тут надо очень хорошо продумать где, кто и как будет компоновать данные. И еще могут быть особенности. Например, call-центр может установить, что в первую очередь звонки в ваш ИМ поступают операторам 1 и 2, а если они заняты, то другим операторам. Когда тогда тут оценивать? Оператор 1 может быть у вас премирован за количество заказов (по итоговой сумме например судить), но на самом деле оператор 3 может работать качественней, только вам будет тяжелее сделать этот вывод, так как он может принимать звонков раз в 5 меньше.
2 года назад довелось на эту тему пообщаться с одним из бывших топов крупного отечественного интернет-магазина, он рассказывал, что тема действительно хорошая, но очень гемморойная, если ее делать с аутсорсом, поэтому ее уместно реализовывать с большим потоком заказов и звонков, то есть когда выросли до приличных размеров. А вот с большими объемами вы уже себе и call-центр сможете позволить свой, чтобы при помощи него активно продавать, так как своих сотрудников все же проще обучать, ознакамливать с товаром, мотивировать на продажи.
8xes:

у меня похожие мысли, где есть операторы, уже знающие не то что тему, а даже сам товар

Да, мысль отличная!



Ссылка на сообщение


Добрый день, намерен открыть собственный небольшой колл центр (если кто хочет помочь рекомендациями, замечаниями прошу : http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?p=181638#181638 ) Обсуждение представленное здесь показало что владельцы ИМ предпочитают иметь не оператора, который обслуживает несколько ИМ , а постоянного менеджера который обслуживает один ИМ , при этом иметь возможность обучать его под данный ИМ и с которым владелец ИМ может лично общаться и направлять. Скажите пожалуйста сколько за такого (удалено расположенного) человека готов платить ИМ в месяц?[/url]



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Находимся в процессе выбора колл центра и появилось несколько вопросов. Самый главный из них, как они принимают заказ?


Для интернет-магазинов, ценящих своих клиентов, больше подойдет аутсорсинговый отдел продаж. Он совмещает в себе как преимущества внешнего КЦ (более низкая стоимость обработки звонков/заказов, гибкая подстройка под изменения нагрузки и т.п.) так и собственных сотрудников (возможность работы по бизнес процессам вашей компании, конкретные выделенные люди с разработанной для них схемой мотивации, заинтересованность в реальных отгрузках заказов, возможность персонального подбора продавцов с необходимыми знаниями и т.п.)



Ссылка на сообщение


TheSalesTeam:

Для интернет-магазинов, ценящих своих клиентов, больше подойдет аутсорсинговый отдел продаж

Для интернет-магазина отдел продаж не нужен в принципе. В идеале 100% заказов формируется на сайте. В реальности же, конечно, есть любители телефона, которые принципиально заказы делают только по телефону, но тут можно обойтись простым оператором КЦ.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены