 |
|
05/10/2009
Имеется массажный салон, который принимает заказы через интернет, оплата почти всегда наличными после оказания услуг. Иногда случается так, что массажист приезжает, а клиента нет по этому адрессу. Такое случается нечасто, но все же некоторые дополнительные убытки это нам приносит.
Конечно же мы перед исполнением заказа созваниваемся с клиентом, но даже это не во всех случаях помогает.
На аналогичную проблемму жаловался мой знакомый владелец интернет магазина.
Уверен, что многие интернет-магазины сталкивались с подобной проблеммой, очень интересно какие есть методики минимизации подобных рисков?
Конечно же мы перед исполнением заказа созваниваемся с клиентом, но даже это не во всех случаях помогает.
На аналогичную проблемму жаловался мой знакомый владелец интернет магазина.
Уверен, что многие интернет-магазины сталкивались с подобной проблеммой, очень интересно какие есть методики минимизации подобных рисков?
 |
|
05/10/2009
Я вот недавно открыл интернет-магазин. Проблемы мне знакомы. Постоянно терплю убытки из-за того, что попадаются недобросовестные покупатели: то от товара отказываются, то нет на их нет на месте. Гоняю машину зря.
Может коллеги интернет-продавцы подскажут хотя бы как они контролируют клиентскую базу. Может кто-то ведёт свою систему учёта клиентов? Может кто-то слышал о таких сервисах в интернете?
Может коллеги интернет-продавцы подскажут хотя бы как они контролируют клиентскую базу. Может кто-то ведёт свою систему учёта клиентов? Может кто-то слышал о таких сервисах в интернете?
 |
|
05/10/2009
это риск, который всегда есть у инет-магазинов. Вы должны стать опытным психологом, который заранее отметает таких клиентов.
|
|
|
07/10/2009
2shopper: рад, что над подобной проблеммой задумывался не только я. Возможно вместе будет легче найти решение, или поделится, если уже есть готовое.
2юлия: понятно, что такая проблемма была всегда, и скорее всего полностью ее не возможно будет решить в будущем, но всеже уменьшать затраты (а значить увеличивать прибыль) мне кажется можно всегда.
Например както совместными усилиями собирать общую статистику по покупателям, на этом форуме чтото подобное уже описывалось (http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?t=2528), но я считаю в отличии от "черного списка", более правильный подход, не в поиске плохих покупателей, а, наоборот, в поиске хороших...
Очень интересно услишать и другие мненеия по этому поводу.
2юлия: понятно, что такая проблемма была всегда, и скорее всего полностью ее не возможно будет решить в будущем, но всеже уменьшать затраты (а значить увеличивать прибыль) мне кажется можно всегда.
Например както совместными усилиями собирать общую статистику по покупателям, на этом форуме чтото подобное уже описывалось (http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?t=2528), но я считаю в отличии от "черного списка", более правильный подход, не в поиске плохих покупателей, а, наоборот, в поиске хороших...
Очень интересно услишать и другие мненеия по этому поводу.
 |
|
09/10/2009
Цитата:
это риск, который всегда есть у инет-магазинов. Вы должны стать опытным психологом, который заранее отметает таких клиентов.
это риск, который всегда есть у инет-магазинов. Вы должны стать опытным психологом, который заранее отметает таких клиентов.
а заказы самому принимать? после того, как стал опытным психологом
или всех менеджеров обучить психологии?
это не решение.
если у вас много заказов - как-то поможет создание локального черного списка, если мало - вероятность, что недобросовестный клиент к вам вернется мала и это не спасет. так что закладывайте в план определенный % потерь и учитывайте его в ценообразовании.
 |
|
09/10/2009
да проще сделать анализ плохих клиентов, сколько их у Вас на 100 человек к примеру, и заложить в убыток...
Всех не отсеиш(...
Всех не отсеиш(...
|
|
|
09/10/2009
надо и сотрудников подбирать уж не совсем тупых-иногда мамы, которые заказывают детские товары, сомневаются уже когда товар подвезли и надо сделать так, чтобы человек понял, что этот товар ему подходит. Поэтому я лучше курьеру буду платить побольше, но это будет человек, который умеет поговорить, убедить.
|
|
|
09/10/2009
юлия главное не перейти границу впаривания(((
а то потом через час поймут что "фуфло" по их меркам купили...и сделают вам антирекламу..
а то потом через час поймут что "фуфло" по их меркам купили...и сделают вам антирекламу..
|
|
|
11/10/2009
Barlog:
если у вас много заказов - как-то поможет создание локального черного списка, если мало - вероятность, что недобросовестный клиент к вам вернется мала и это не спасет. так что закладывайте в план определенный % потерь и учитывайте его в ценообразовании.
если у вас много заказов - как-то поможет создание локального черного списка, если мало - вероятность, что недобросовестный клиент к вам вернется мала и это не спасет. так что закладывайте в план определенный % потерь и учитывайте его в ценообразовании.
1)Было бы интересно объединить черные списки всех магазинов в единую базу
2)Хорошо бы иметь и белую базу клиентов, которые часто покупают и добросовестно платят.
3) Для белых клиентов можно было бы делать скидку как раз в размере % потерь, заложенного в ценообразование для страховки от черных клиентов.
Вы согласны?
На сколько это возможно?
Откройте тайну, кто сколько закладывает %% риска в цену?
|
|
|
11/10/2009
Цитата:
1)Было бы интересно объединить черные списки всех магазинов в единую базу
2)Хорошо бы иметь и белую базу клиентов, которые часто покупают и добросовестно платят.
3) Для белых клиентов можно было бы делать скидку как раз в размере % потерь, заложенного в ценообразование для страховки от черных клиентов.
1)Было бы интересно объединить черные списки всех магазинов в единую базу
2)Хорошо бы иметь и белую базу клиентов, которые часто покупают и добросовестно платят.
3) Для белых клиентов можно было бы делать скидку как раз в размере % потерь, заложенного в ценообразование для страховки от черных клиентов.
никто вам не даст свой список белых клиентов
да и создание общего черного списка - это утопия. можно объединить ну пару десятков мелких магазинов, но это капля в море...
|
|
|
12/10/2009
Barlog:
никто вам не даст свой список белых клиентов
никто вам не даст свой список белых клиентов
Ну, почему?
Давайте поразмышляем...
Я думаю, что в обществе уже созрела армия добросовестных почетателей покупок через интернет. Эти люди осознали все преимущества быстрых, удобных и выгодных покупок, не вставая с кресла. Они показали себя ответственными покупателями в одних магазинах и, я уверен, были бы рады распространить информацию о своей добросовестности и среди других магазинов с той целью, чтобы магазины смело давали им скидки, зная, что этим людям доверять можно.
Вот и представте, что вы имеете всеобщий список белых покупателей и, если поступает очередной заказ в ваш магазин, и покупатель заявляет. что он "белый", вы сверяете его со списком и смело даёте ему скидку. Все остаются довольными.
Проблема организовать такую систему работы с клиентами, но теоритически всё выглядет красиво.
 |
|
12/10/2009
Давайте рассуждать здраво. Какой процент отказа у Вас в магазине? 5-10%? Это мелочь. В оффлайн магазине, особенно одежды, процент возвратов иногда достигает 30-40%. И ничего, живем и не плачем.
Если же у вас процент отказов больше половины, значит с вашим сайтом большие проблемы, либо в каком то вашем бизнес процессе есть недостаток, который нужно устранить.
Что касается массажисток, выезжающих по вызову, то здесь необходимо созваниваться 2 раза. Один раз звонит менеджер, уточняет что нужно клиенту и во-сколько он будет дома. Потом звонит массажистка и уточняет как проехать, и необходимые детали.
Как правило, если человек делает заказ, он не всегда уверен внеобходимости заказанного товара или услуги. Когда звонит менеджер, клиента застают врасплох, и он как правило, если даже сомневается, соглашается на покупку, но после разговораможет выключить телефон. Вот для таких случаев и нужен второй звонок.
В моей компании обязательно звонят 2-3 раза перед доставкой и процент отказа от товара минимальный, около 2-3%. И то в основном это отказы, если чел-ку не понравился сам товар, когда его привез курьер. А что-бы в холостую курьер съездил, такого у меня не было уже несколько лет.
Если же у вас процент отказов больше половины, значит с вашим сайтом большие проблемы, либо в каком то вашем бизнес процессе есть недостаток, который нужно устранить.
Что касается массажисток, выезжающих по вызову, то здесь необходимо созваниваться 2 раза. Один раз звонит менеджер, уточняет что нужно клиенту и во-сколько он будет дома. Потом звонит массажистка и уточняет как проехать, и необходимые детали.
Как правило, если человек делает заказ, он не всегда уверен внеобходимости заказанного товара или услуги. Когда звонит менеджер, клиента застают врасплох, и он как правило, если даже сомневается, соглашается на покупку, но после разговораможет выключить телефон. Вот для таких случаев и нужен второй звонок.
В моей компании обязательно звонят 2-3 раза перед доставкой и процент отказа от товара минимальный, около 2-3%. И то в основном это отказы, если чел-ку не понравился сам товар, когда его привез курьер. А что-бы в холостую курьер съездил, такого у меня не было уже несколько лет.
 |
|
12/10/2009
У нас около 80% покупателей - из восточной части России. Процент отказов среди них меньше 1%.
Но когда приходит Москва.. голос, требования, можно даже на номер не смотреть - Москва! И процент отказов среди них где-то 5-10%. Обычно, когда требуют срочно, на грани наших возможностей, мы говорим, что не можем обещать такие сроки. Это отличная минимизация отказов.
У нас есть комиссия за оплату при получении (курьеру, на почте) - 6% от суммы заказа. Соответственно, клиент платит заранее - ему же выгоднее. Если клиент отказался - нам за этот риск уже заплатили все довольны.
Кстати, 6% включают в себя проценты, которые берут за наложку почта России и курьерские службы.
Товары же стоимостью свыше 5000 рублей надо оплачивать заранее. А оплатив заранее, клиент вряд ли захочет запариваться с возвратом.
Но когда приходит Москва.. голос, требования, можно даже на номер не смотреть - Москва!
И процент отказов среди них где-то 5-10%. Обычно, когда требуют срочно, на грани наших возможностей, мы говорим, что не можем обещать такие сроки. Это отличная минимизация отказов.
У нас есть комиссия за оплату при получении (курьеру, на почте) - 6% от суммы заказа. Соответственно, клиент платит заранее - ему же выгоднее. Если клиент отказался - нам за этот риск уже заплатили
все довольны.
Кстати, 6% включают в себя проценты, которые берут за наложку почта России и курьерские службы.
Товары же стоимостью свыше 5000 рублей надо оплачивать заранее. А оплатив заранее, клиент вряд ли захочет запариваться с возвратом.
 |
|
12/10/2009
Melkij Izverg:
Но когда приходит Москва.. голос, требования, можно даже на номер не смотреть - Москва! И процент отказов среди них где-то 5-10%. Обычно, когда требуют срочно, на грани наших возможностей, мы говорим, что не можем обещать такие сроки. Это отличная минимизация отказов.
Просто Москва единственная понимает, что такое сервис и за что они платят деньги. И понимают что если они платят, то имеют право требовать то, за что они платят. А не как в советском гос-ве испытывать легкий трепет перед "Продавцом", которому только короны не хватает, а так настоящий король. И пока только в Москве понимают, что именно покупатель законодатель моды, а никак не продавец.
Но когда приходит Москва.. голос, требования, можно даже на номер не смотреть - Москва! И процент отказов среди них где-то 5-10%. Обычно, когда требуют срочно, на грани наших возможностей, мы говорим, что не можем обещать такие сроки. Это отличная минимизация отказов.
К разговору о черных списках в Америке такое то же проходили. Было пару судов с иском на пару миллионов долларов за отказ продать товар. И как рукой сняло все эти списки.
Договор публичной оферты (кстати это понятие есть и в РФ) обязывает Вас заключить договор купли-продажи если вы предлагаете свой товар.
Вернувшись в Америку там сделали немного умнее. Ввели оплату пластиковой картой. Доставка только после оплаты. Единственное как можно ввести у нас эти карты и обернуть народ к их использованию это снизить цену при оплате картой (как раз на сумму риска, который нормальный ИМ закладывает за отказ от доставки и оплаты). Но у нас все через одно место. Как раз при оплате за нал цена меньше, так как он идет в черную, а с безнала налоги платить надо. Нам пока еще рано к цивилизованному рынку. Недоросли. И из-за этого и торговля на уровне каменного века. Так что рецепт один - становиться цивилизованным рынком и достигнуть хотя бы уровня восточного базара. Хотя это ой как долго и сложно.
|
|
|
12/10/2009
"И понимают что если они платят, то имеют право требовать то, за что они платят. А не как в советском гос-ве испытывать легкий трепет перед "Продавцом", которому только короны не хватает, а так настоящий король. И пока только в Москве понимают, что именно покупатель законодатель моды, а никак не продавец."
Мы относимся к клиентам как к своим работодателям, потому что именно они платят нам деньги. Но. Москвичи любят выбрать способ доставки "почта России", а на следующий день звонить с вопросом - "где мой заказ?". Любят возмущённо звонить в 11.00 с тем же вопросом, хотя было оговорено: доставка до 18.00.
Отказы - это нормально. Большой процент отказов в определённом регионе - это повод задуматься об их уменьшении. Пример действий, я собственно, и привела.
Кстати, карточкой у нас тоже часто оплачивают. Потому что уже через 10 минут мы отвечаем: оплата прошла, Ваш заказ в обработке.
Мы относимся к клиентам как к своим работодателям, потому что именно они платят нам деньги. Но. Москвичи любят выбрать способ доставки "почта России", а на следующий день звонить с вопросом - "где мой заказ?". Любят возмущённо звонить в 11.00 с тем же вопросом, хотя было оговорено: доставка до 18.00.
Отказы - это нормально. Большой процент отказов в определённом регионе - это повод задуматься об их уменьшении. Пример действий, я собственно, и привела.
Кстати, карточкой у нас тоже часто оплачивают. Потому что уже через 10 минут мы отвечаем: оплата прошла, Ваш заказ в обработке.
Ответить
