Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

А вы - чувствуете себя клиентами, когда что-то отдаете на аутсорсинг?



Ссылка на сообщение


Могу сказать по себе: в редких случаях, почти чувствую себя клиентом, крайне редких.

Просмотрела ряд тем в этом форуме, в которых те самые аутсорсинговые службы рассказывают о капитализации (своей), убыточности (чужой), неприбыльности и "слишком пристальном внимании маленьких интернет-магазинов к каждому заказу". Про потрясание чужой статистикой заказов, сумм денежных переводов и прочего - просто молчу, можете сами порыться в ветках форума - есть изрядное количество фактов, кстати вместе с компаниями которые это делают - публикуют конфиденциальную информацию в открытом доступе.

:D Я себе даже вообразить не могу такое поведение в отношении клиента интернет-магазина: чтобы в ответ на заказ 1шт чего-либо - ему прочли нотацию о том что "прибыль с него должна быть не менее ххх рублей", чтобы сотрудники интернет-магазина - спокойно публиковали переписку с клиентом их магазина в открытом доступе, чтобы старший менеджер или гендиректор публиковал ФИО покупателя и публично устраивал разбор прибыльности его покупок для магазина.

Внимание вопрос - а с какого перепуга, аутсорсинговые службы решили что им это все позволено?

Отдельное внимание тональности ведения бесед - все это есть на форумах оборота, особо отличившихся все уже знают, упоминать не буду. Но сам факт!?

Почему службы живущие оказанием услуг решили что им все позволено? Конкуренции что ли нету, слишком высокая прибыльность от этого бизнеса или что-то еще, чего я не понимаю?



Ссылка на сообщение


Xel:

Внимание вопрос - а с какого перепуга, аутсорсинговые службы решили что им это все позволено?


Покупатель достаточно хорошо защищён. А тут вроде бы мы (интернет-магазины) не покупатели, а деловые партнёры для таких фирм. Вот они и резвятся.



Ссылка на сообщение


qualified:

. Вот они и резвятся.


:) И как бы укротить этакую резвость? Ну неужели это никчем не регулируется?



Ссылка на сообщение


А как вы хотите это регулировать? На законодательном уровне? :)

Меня тоже вымораживает то, что несут тут некоторые КС в адрес клиентов. Даже ввязываюсь в полемики, хотя мне-то ничего плохого вроде не сделали.

Но еще больше вымораживает, когда такое поведение оправдывают сами ИМ. Да еще и чуть ли не извиняются, когда извиняться по сути не за что.



Ссылка на сообщение


lululal:

А как вы хотите это регулировать? На законодательном уровне?


Хотя бы на уровне модератора :D на форумах оборота. Я столько интересного узнала именно из публикаций, а точнее слива разного рода информации представителями самых разных КС о своих клиентах, что с одной стороны хочется продолжить получать информацию, маркетинговую между прочим, а с другой - ну доколе!?

Кстати формуляр как нельзя общаться клиентом - составлен нами именно на основе цитат от представителей КС :D А что - пересмотрели некоторые вещи в работе с клиентами, ну хоть что-то полезное.

lululal:

Но еще больше вымораживает, когда такое поведение оправдывают сами ИМ



Угу, особенно когда начинающие ИМ не понимают, что им продают - дохлую кошку, т.е. навязывают собственные бизнес-процессы, не дают возможности разрабатывать собственные фишки, придумывать особенности и строить работу с клиентом так, чтобы у магазина пояивлась индивидуальность
:D Ведь тогда - сломается отлаженный бизнес-процесс некой КС :D Уточню, если собственно доставка - просто еще один вид бизнеса для конкретной КС, все-таки у нормально работающей КС должна быть специализация именно на доставке.

И я не понимаю, почему новые ИМ так спокойно относятся к раскрытию некоторых фактов, цифр и сумм и даже периодичности и регулярности заказов.



Ссылка на сообщение


2Xel

Какая старая тема:) Особенно на обороте.

P.S. Что такое адекватность каждый понимает по-своему, так же как и правила и т.п.



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Какая старая тема


:D Я читала-читала и поняла что не могу молчать!



Ссылка на сообщение


Xel - да все просто - мы тут мелкие и не особо интересные клиенты, это надо понимать. Если бы любая КС раскрыла бы хоть что-то в отношении, ну, скажем, Адидаса, то им бы мало не показалось. А так можно попинать кого-то, кто мало платит... Ну у него и денег на хороших юристов тоже нет.
Согласитесь, что магазины тоже много нелестного пишут в отношении своих клиентов. Кстати, это очень хорошо видно по комментам некоторых магазинов на Маркете :) У нас тут просто клиенты ИМ нечасто появляются...

Ну и, кроме того, ни Адидас, ни те, с кем они работают, думаю, тоже на форуме не тусуются, ибо не нужно это им.



Ссылка на сообщение


Дело не в наличии денег на юриста, а в том, что судиться с интернетом довольно сложно.
Магазины, может, и пишут много нелестного о клиентах, но покажите хоть одно имя этого клиента. Всегда все абстрактно. А уж у одного клиента денег еще меньше на юриста, чем у любого даже не самого крупного ИМ.

Почему-то у КС на этом форуме этика явно страдает. С другой стороны я лично вижу явное попустительство со стороны ИМ. Они еще как будто и одобряют такой подход. И совсем добивают пассажи типа: "Они нам доставку сорвали, но мы сами виноваты, заявку отправили в 17.50, а надо было до 18, и им спешно пришлось нас вносить в базу". Какой-то бред, ей-богу.

Удивляет даже не само поведение КС, а одобрение такого поведения со стороны ИМ.

Почитайте ветку моего "любимого" ИМЛ - это же одни розовые сопли по поводу того, какие мы плохие, а они хорошие. Самобичевание со стороны ИМ цветет буйным цветом - местами похоже на секту. :D



Ссылка на сообщение


lululal:

одобрение такого поведения со стороны ИМ

Т.е. если у вас клиент за 5 минут до доставки перенесет адрес за 20км от намеченного, он виноват в "недоставке" не будет?;)

C тем же ИМЛ, у них расчет маршрутов начинается в 18:00, и, естественно, мы будем виноваты, если пришлем в 18:05, но не наши проблемы, если в 17:50.

P.S. C ИМЛ не секта, а опыт работы с другими курьерками:(



Ссылка на сообщение


Имхо, проблема в клиентах. По опыту 99% проблем, из-за которых КС не относятся к ИМ как к клиентам- это их покупатели, которые все чаще как будто специально делают все, чтобы проверить нервы ИМ и КС. Еще пару лет назад клиенты были спокойнее и культурнее, но сейчас в интернет стали выходить и те, кто раньше портил нервы только в оффлайне)



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Т.е. если у вас клиент за 5 минут до доставки перенесет адрес за 20км от намеченного, он виноват в "недоставке" не будет?

Если клиент переносит адрес доставки (не важно за сколько минут, или часов), он получит заказ завтра. Зачем воспитывать в клиенте чувство вины?

kuzmin:

C ИМЛ не секта, а опыт работы с другими курьерками

Опять же - это не повод самобичеваться. Достаточно других компаний, где о клиента не вытирают ноги.



Ссылка на сообщение


QUOTE:

огласитесь, что магазины тоже много нелестного пишут в отношении своих клиентов.


Те кто пишет о клиентах плохо, допускает точно такую же ошибку - они забывают кто им платит деньги и за что.

И, и вообще, если кому-то клиент ТАК плох - смотрим на себя в зеркало :D и делаем выводы.

lululal:

А уж у одного клиента денег еще меньше на юриста, чем у любого даже не самого крупного ИМ.


Тут я с Вами не соглашусь, клиенты они знаете ли ну очень разными бывают, но дело не в юристах и не в количестве денег у конкретного клиента, просто если говорить о клиенте плохо, то в первую очередь это характеризует команду магазина или аутсорсера. Магазины об этом помнят, по крайней мере - большая часть и жалобы высказывают действительно без ФИО и прочей персональной информации.

:D Но некоторая часть аутсорсеров, точно не помнит кто им формирует кэш флоу и предпочитает жить в иллюзорном мире покрикивая и ногами притопывая. А еще некоторые часто забывают, что вообще-то когда они везут заказ ИМ они выступают как лицо этого самого ИМ, вот как с этим состоянием находить компромисс - не всегда понятно.

Т.е. по большей части мне нравится нынешняя курьерская служба, есть некоторые шероховатости, но это именно шероховатости, а не что-то серьезное.

Кстати сравнивая до и после :D состояние после - просто профессионалы, а те которые были до - так, погулять вышли.



Ссылка на сообщение


bestman2011:

По опыту 99% проблем, из-за которых КС не относятся к ИМ как к клиентам- это их покупатели, которые все чаще как будто специально делают все, чтобы проверить нервы ИМ и КС


Ага, давайте всем форумом нарожаем сферического покупателя в вакууме, который будет выглядеть так - кошелек на ножках и всегда молчит, на все согласен и преданно ждет когда же ему позвонит - курьер, менеджер, гендиректор, а в перерывах между ожиданиями - читает статьи о капитализации бизнеса курьерских служб и внимательно изучает что и кому он еще должен, чтобы его заказ снизошли и доставили. Ню-ню.

Мы работаем - с людьми, а они разные и бывают в разном настроении и состоянии, это - не всегда розы и конфетти, факт, но так чтобы кто-то капитально испортил нервы коллективу на целый день - случается, но слава богу - 1-2 раза в год. А остальное - накладки, которые решаются уже тыщщу раз отработанными методами, компромиссы и дополнительные презенты клиенту, если это была наша ошибка и т.п. Иногда за курьерские службы приходится извиняться, да. Случается, но не смертельно.



Ссылка на сообщение


lululal:

Если клиент переносит адрес доставки (не важно за сколько минут, или часов), он получит заказ завтра. Зачем воспитывать в клиенте чувство вины?

Так именно так они и делают. Сухо и твердо, без воспитывая чувства вины. Просто у них очень жесткие условия работы и они не отходят от них.

Я бы не сказал, что они вытирают ноги о клиентов, скорее им многие клиенты даром не нужны, но опять же, ни кто слова не скажет, если вы все делаете по регламенту.

P.S. Кстати, сейчас они с нами так косячат, что прямой ужас ужасный:(






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены