 |
|
05/10/2012
Xel:
А после работы с телефонными опросами - не вижу принципиальной разницы
А после работы с телефонными опросами - не вижу принципиальной разницы
День и ночь, поверьте. По крайне мере после описанного.
30% не понимает о чем речь, при звонке (надо объяснять, напоминать, некоторым доказывать), 40% не отвечает, а после перезвона долго пытается понять, что же мы от них хотим. 10% делавших заказ не говорят тем, на кого они оформили заказ. И еще куча вариантов. Да и заказавшие редко помнят, что заказали и в каком кол-ве.
Не работающий телефон, через 1 минуту после заказа - не норма, но часто бывает.
Вы правда думаете, что мы каждый день усложняем нашу работу убивая коммуникации между всеми?
Почему не поймете? "смена из 15-20 человек" я такой разброс себе не могу позволить. Надеюсь, пока. И опять же, каждый их них должен корректно заполнить инфу по заказу, чтобы другому менеджеру было понятно, если "перезвон" на него попадет.
 |
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
06/10/2012
kuzmin:
30% не понимает о чем речь, при звонке (надо объяснять, напоминать, некоторым доказывать), 40% не отвечает, а после перезвона долго пытается понять, что же мы от них хотим. 10% делавших заказ не говорят тем, на кого они оформили заказ. И еще куча вариантов. Да и заказавшие редко помнят, что заказали и в каком кол-ве.
30% не понимает о чем речь, при звонке (надо объяснять, напоминать, некоторым доказывать), 40% не отвечает, а после перезвона долго пытается понять, что же мы от них хотим. 10% делавших заказ не говорят тем, на кого они оформили заказ. И еще куча вариантов. Да и заказавшие редко помнят, что заказали и в каком кол-ве.
Т.е. я правильно понимаю, что люди оформившие заказ через сайт:
- не помнят в каком магазине они его оформили
- часть клиентов оформляет заказ на своего друга, подругу или родственника, но забывают их об этом предупредить
- клиент не помнит перечень продукции, которую заказал
- нет возможности дозвонится т.к. телефон указан неверно, не работает и т.п.
У нас такое тоже происходит, в этом случае, если что-то с телефонами, делаем два звонка - первый утром, второй в средине дня, потом - пишем письмо, в котором сообщаем что резерв на товар сохраняется 2 дня. Если перезвонил или написал - все ок, вносим заказ в работу.
kuzmin:
И опять же, каждый их них должен корректно заполнить инфу по заказу, чтобы другому менеджеру было понятно, если "перезвон" на него попадет.
И опять же, каждый их них должен корректно заполнить инфу по заказу, чтобы другому менеджеру было понятно, если "перезвон" на него попадет.
Можно вести чек-лист по заказам доступный всем менеджерам, т.е. для идентификации позвонившего клиента, в нашем случае иногда достаточно адреса, некоторые помнят номер заказа, точная идентификация - телефон, который надо записывать в едином для всех формате.
kuzmin:
Вы правда думаете, что мы каждый день усложняем нашу работу убивая коммуникации между всеми?
Вы правда думаете, что мы каждый день усложняем нашу работу убивая коммуникации между всеми?
Ни в коем случае! Мне реально интересно как организована работа именно менеджеров в любом другом магазине, потому что это помогает и свои промахи увидеть со стороны и во время общения найти новые возможности.
Т.е. если создалось такое впечатление - примите мои извинения, я просто хотела поговорить о животрепещущей теме.
Речь шла просто об организации работы - есть люди, которых можно организовать, чтобы можно было структурировать хаос - значит можно это сделать. Вилдберрис дают интервью в форбсе, у них в месяц 350 000 заказов - они организуют этот поток, т.е. в первую очередь структурирована передача информации от отдела к отделу. Если это можно сделать на таком потоке заказов, значит можно повторить на меньшем. Собственно организация работы людей это именно то, чем занимался мой отдел, а уж сколько людей есть в том или ином отделе или организации - с тем и летаем. Те ресурсы которые были у меня тогда - не сопоставимы с теми, которые есть сейчас
но принципы организации работы - никуда не исчезают, они остаются и ими можно пользоваться.
|
|
Алена X.
Торговля (небольшая компания) |
06/10/2012
Кстати о колл-центрах, не знаю используют они систему кати или нет, но этот метод проведения массовых опросов заимствован из маркетинговых исследований.
Вся фишка в автоматизации работы операторов, они с каждым респондентом беседу ведут по анкете - есть ряд вопросов на которые надо получить ответ и взавимости от ответа - на экране вылистывается следующий вопрос. Девушки работают с компом, в наушниках. Анкета - программируется на основании требований клиентов, телефоны набираются не руками, а автоматически и программируется количество дозвонов на один номер и периодичность набора номера. Полученная информация суммируется, вычисляется количество отказов и согласий по каждому вопросу, а дальше дело за интерпретацией полученной информации, т.к. вся информация выдается в виде цифр, то обработать ее - дело техники.
Т.е. такой подход наложить на поток заказов - в общем не сложно, надо рисовать блок-схему и адптировать ее к своим реалиям.
В этой ситуации происходит обезличивание, теряется индивидуальный подход, это факт. Но в качестве подсказок оператору заложены напоминания типа - сказать спасибо в конце интервью и еще масса других, зависит от уровня сложности самой анкеты и цели получения интервью.
Вся фишка в автоматизации работы операторов, они с каждым респондентом беседу ведут по анкете - есть ряд вопросов на которые надо получить ответ и взавимости от ответа - на экране вылистывается следующий вопрос. Девушки работают с компом, в наушниках. Анкета - программируется на основании требований клиентов, телефоны набираются не руками, а автоматически и программируется количество дозвонов на один номер и периодичность набора номера. Полученная информация суммируется, вычисляется количество отказов и согласий по каждому вопросу, а дальше дело за интерпретацией полученной информации, т.к. вся информация выдается в виде цифр, то обработать ее - дело техники.
Т.е. такой подход наложить на поток заказов - в общем не сложно, надо рисовать блок-схему и адптировать ее к своим реалиям.
В этой ситуации происходит обезличивание, теряется индивидуальный подход, это факт. Но в качестве подсказок оператору заложены напоминания типа - сказать спасибо в конце интервью и еще масса других, зависит от уровня сложности самой анкеты и цели получения интервью.
|
|
|
07/10/2012
Не, все равно мы о разном говорим.
Мне не объяснить будет, это надо слышать в живую. Видимо специфика тоже играет роль. Грубо говоря, к списку "не помнят/не знают" еще с 20 пунктов добавить + "а поговорить".
Мне не объяснить будет, это надо слышать в живую. Видимо специфика тоже играет роль. Грубо говоря, к списку "не помнят/не знают" еще с 20 пунктов добавить + "а поговорить".
Ответить
