подписка
Подписаться

А вы - чувствуете себя клиентами, когда что-то отдаете на аутсорсинг?

Подписка на RSS
kuzmin
05/10/2012
Xel:

А после работы с телефонными опросами - не вижу принципиальной разницы

День и ночь, поверьте. По крайне мере после описанного.

30% не понимает о чем речь, при звонке (надо объяснять, напоминать, некоторым доказывать), 40% не отвечает, а после перезвона долго пытается понять, что же мы от них хотим. 10% делавших заказ не говорят тем, на кого они оформили заказ. И еще куча вариантов. Да и заказавшие редко помнят, что заказали и в каком кол-ве.

Не работающий телефон, через 1 минуту после заказа - не норма, но часто бывает.

Вы правда думаете, что мы каждый день усложняем нашу работу убивая коммуникации между всеми?

Почему не поймете? "смена из 15-20 человек" я такой разброс себе не могу позволить. Надеюсь, пока. И опять же, каждый их них должен корректно заполнить инфу по заказу, чтобы другому менеджеру было понятно, если "перезвон" на него попадет.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алена X.
Торговля (небольшая компания)
06/10/2012
kuzmin:

30% не понимает о чем речь, при звонке (надо объяснять, напоминать, некоторым доказывать), 40% не отвечает, а после перезвона долго пытается понять, что же мы от них хотим. 10% делавших заказ не говорят тем, на кого они оформили заказ. И еще куча вариантов. Да и заказавшие редко помнят, что заказали и в каком кол-ве.


Т.е. я правильно понимаю, что люди оформившие заказ через сайт:
- не помнят в каком магазине они его оформили
- часть клиентов оформляет заказ на своего друга, подругу или родственника, но забывают их об этом предупредить
- клиент не помнит перечень продукции, которую заказал

- нет возможности дозвонится т.к. телефон указан неверно, не работает и т.п.

У нас такое тоже происходит, в этом случае, если что-то с телефонами, делаем два звонка - первый утром, второй в средине дня, потом - пишем письмо, в котором сообщаем что резерв на товар сохраняется 2 дня. Если перезвонил или написал - все ок, вносим заказ в работу.

kuzmin:

И опять же, каждый их них должен корректно заполнить инфу по заказу, чтобы другому менеджеру было понятно, если "перезвон" на него попадет.


Можно вести чек-лист по заказам доступный всем менеджерам, т.е. для идентификации позвонившего клиента, в нашем случае иногда достаточно адреса, некоторые помнят номер заказа, точная идентификация - телефон, который надо записывать в едином для всех формате.


kuzmin:

Вы правда думаете, что мы каждый день усложняем нашу работу убивая коммуникации между всеми?


Ни в коем случае! Мне реально интересно как организована работа именно менеджеров в любом другом магазине, потому что это помогает и свои промахи увидеть со стороны и во время общения найти новые возможности.

Т.е. если создалось такое впечатление - примите мои извинения, я просто хотела поговорить о животрепещущей теме.

Речь шла просто об организации работы - есть люди, которых можно организовать, чтобы можно было структурировать хаос - значит можно это сделать. Вилдберрис дают интервью в форбсе, у них в месяц 350 000 заказов - они организуют этот поток, т.е. в первую очередь структурирована передача информации от отдела к отделу. Если это можно сделать на таком потоке заказов, значит можно повторить на меньшем. Собственно организация работы людей это именно то, чем занимался мой отдел, а уж сколько людей есть в том или ином отделе или организации - с тем и летаем. Те ресурсы которые были у меня тогда - не сопоставимы с теми, которые есть сейчас :D но принципы организации работы - никуда не исчезают, они остаются и ими можно пользоваться.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алена X.
Торговля (небольшая компания)
06/10/2012
Кстати о колл-центрах, не знаю используют они систему кати или нет, но этот метод проведения массовых опросов заимствован из маркетинговых исследований.

Вся фишка в автоматизации работы операторов, они с каждым респондентом беседу ведут по анкете - есть ряд вопросов на которые надо получить ответ и взавимости от ответа - на экране вылистывается следующий вопрос. Девушки работают с компом, в наушниках. Анкета - программируется на основании требований клиентов, телефоны набираются не руками, а автоматически и программируется количество дозвонов на один номер и периодичность набора номера. Полученная информация суммируется, вычисляется количество отказов и согласий по каждому вопросу, а дальше дело за интерпретацией полученной информации, т.к. вся информация выдается в виде цифр, то обработать ее - дело техники.

Т.е. такой подход наложить на поток заказов - в общем не сложно, надо рисовать блок-схему и адптировать ее к своим реалиям.

В этой ситуации происходит обезличивание, теряется индивидуальный подход, это факт. Но в качестве подсказок оператору заложены напоминания типа - сказать спасибо в конце интервью и еще масса других, зависит от уровня сложности самой анкеты и цели получения интервью.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
kuzmin
07/10/2012
Не, все равно мы о разном говорим.

Мне не объяснить будет, это надо слышать в живую. Видимо специфика тоже играет роль. Грубо говоря, к списку "не помнят/не знают" еще с 20 пунктов добавить + "а поговорить".
Ответить