Кот в мешке: продавец Ozon заметил частые подмены при возврате своих товаров.

Компания Сергея торгует на разных маркетплейсах, включая Ozon. В основном, покупатели приобретают велозапчасти. Однако бывают в бизнесе Сергея и промахи. По словам предпринимателя, все чаще клиенты возвращают ему совсем не тот товар. Подмены, говорит Cергей, происходят на Ozon чуть ли не каждую неделю. Однажды вместо велопокрышек за 10 тысяч рублей селлеру пришла обратно пачка коржей за 200 рублей. Вместо дорогих компонентов вернули китайскую "дешевку", а иногда приходит и вовсе мусор. По словам Сергея, общение с поддержкой Ozon в последнее время заходит в тупик. 

"Ozon, к сожалению, отказывается оказывать содействие в расследовании подобных случаев, ссылаясь на формальности оферты. Жалобы закрываются на этом. Хотя у нас есть данные: какой заказ был, что мы отправили, что получили. Мы обычно просим рассмотреть, что было упаковано в пункте приема, когда клиент сдавал. Нам приходит отказ от менеджера, который ведет нашу компанию, а также отказ от службы поддержки через саму площадку, через личный кабинет", – пожаловался Сергей редакции Business FM. 

По словам предпринимателя, раньше все было иначе. Ozon шел навстречу. Если возвращался не тот товар, компенсировали полностью или частично стоимость, даже без подтверждающего видео. Сергей выявил слабое звено. По его словам, на складах Ozon недостаточно качественная приемка товара. Подмену могут попросту не заметить, и она дальше идет по новым покупателям. Те, в свою очередь, оставляют плохие отзывы и снижают рейтинг продавца. 

В Ozon заявили, что видеофиксация товара и упаковки перед отправкой была бы самым весомым доказательством того, что селлер прав. Однако производить видеофиксацию всего товара, если партия велика, довольно непросто. 

Случай с негативным опытом Сергея в Ozon прокомментировали так: "Если говорить конкретно о герое материала, аналогичную информацию мы запросили у него. И мы готовы вернуться с ответом сразу, как только получим все необходимые файлы. Теперь о приемке товаров: по результатам приемки товара каждому продавцу высылается акт. Если продавец понимает, что есть расхождения, нужно обратиться в техническую поддержку, поставку перепроверят. Ozon компенсирует продавцу полную стоимость товара, если произошла его подмена. Если продавец подозревает подмену, мы проверяем путь товара по всей цепочке — от продавца или с нашего склада, через сортировочный центр, пункт выдачи или курьера до покупателя". 

Если же на складе заметили, что повреждена упаковка, то это действительно может стать основанием для отказа в приемке, подчеркнули в Ozon. 

На Wildberries с подменой товаров пытаются бороться штрафами. В мае этого года Wildberries повысил штраф за подмену или утерю товара на пунктах выдачи заказов до 100% от стоимости вещи. По данным Wildberries, сотрудник ПВЗ должен компенсировать полную стоимость товара, если вещь подменена или утеряна. Подобные меры стали принимать после всплеска количества подмен на самовывозах. Правило распространяется как на собственные, так и на партнерские ПВЗ. При этом в Wildberries не раз отмечали, что для добросовестных сотрудников действует принцип "нулевого эффекта". Он подразумевает, что все взыскания за подмену товаров в полном объеме маркетплейс направляет на премии бдительным сотрудникам самовывозов.