Истинная стоимость возврата в электронной коммерции: статистика и лучшие практики для минимизации потерь

Согласно исследованию Appriss Retail и National Retail Foundation , в 2021 году было возвращено товаров на сумму более 200 миллиардов долларов, что составляет примерно 20% от общего объема онлайн-продаж.

Кроме того, согласно опросу потребителей , около 25% клиентов считают, что возвращают от 5% до 15% своих покупок. Небольшой процент даже сказал, что они возвращают более половины того, что они покупают в Интернете. Цифры ухудшаются во время праздников, таких как Новый Год, когда, по оценкам, 2 из 3 потребителей возвращают подарок или покупку . Особенно это касается одежды, электроники и ювелирных изделий, где процент возврата высок (средний показатель возврата в электронной коммерции для одежды составляет около 10% ).

Возврат обойдется бизнесу примерно в 66% от первоначальной цены товара. Даже если товар возвращается в хорошем состоянии, весь процесс возврата все равно будет дорогостоящим из-за необходимой рабочей силы, транспортировки и проверки (бизнес обычно берет на себя расходы по возврату).

Из-за этих тревожных цифр очень важно знать, как снизить количество возвратов и правильно обрабатывать возвраты клиентов. Как только вы это сделаете, ваш бизнес сможет обеспечить большую прибыль и больше постоянных клиентов. Это также поможет вам повысить удовлетворенность клиентов, а также укрепить ваш бренд и репутацию.

Оглавление

• Влияние возврата электронной коммерции
• Сокращение возвратов электронной коммерции
• Лучшие практики обработки возврата электронной коммерции
• Заключение

Влияние возврата электронной коммерции.

Во-первых, давайте поговорим о том, почему возврат намного дороже, чем мы думаем.

В связи с быстрым ростом электронной коммерции, коэффициент возврата может стать еще выше, особенно во время и после курортного сезона.

Крупные ретейлеры и хорошо зарекомендовавшие себя предприятия электронной коммерции выживут. Однако все совсем по-другому, когда речь идет об отдельных предприятиях. Помимо возмещения, эти предприятия также несут другие немедленные и долгосрочные убытки, которые могут навредить их бренду и прибыли.

Реальная стоимость возвратов.

Возвраты электронной коммерции приводят к следующему:

• Потеря клиентов
• Поврежденный бренд и репутация
• Более высокие расходы на привлечение клиентов
• Более низкая пожизненная ценность клиента

Давайте рассмотрим их более подробно.

Потеря клиентов
Во-первых, каждый возврат клиента и возврат средств могут привести к потере лояльности клиентов. Клиенты могут никогда не вернуться из-за разочаровывающего опыта. Они могли бы купить у вас больше товаров в ближайшие месяцы и годы, но вместо этого вы упустили эту возможность.

Постоянные покупатели могут составлять почти половину от общего объема розничных продаж . Если одни и те же клиенты снова и снова покупают у этого бизнеса, бизнес экономит на затратах на привлечение и увеличивает пожизненную ценность клиента (подробнее об этом позже).

Хотя это, безусловно, помогает постоянно приобретать новых клиентов, это также помогает уделять внимание удержанию ваших существующих клиентов, потому что повторные покупки могут составить огромный процент от ваших общих ежемесячных продаж.

Ваши постоянные клиенты также могут быть более восприимчивы к вашим новым продуктам и предложениям, потому что они уже знают вас и доверяют вам. Однако возврат клиентов может разрушить это, и вы упустите будущие продажи и доходы (а в наши дни привлечение нового клиента становится все более дорогим и высококонкурентным).

Подпорченная репутация

Помимо потери конкретного клиента, вы также можете потерять других из-за плохого отзыва. Одного отзыва может быть достаточно, чтобы потенциальные клиенты не смогли завершить покупку у вас в Интернете. Ущерб репутации может стать постоянным и отпугнуть потенциальных клиентов. Это также может предотвратить рефералы, потому что меньше клиентов будут указывать на вас, когда кто-то спросит их, где купить конкретный товар.

Более высокие затраты на привлечение клиентов и маркетинг

Предположим, вы тратите 1000 руб. на онлайн-рекламу, чтобы привлечь клиента. Что произойдет, если этот клиент вернет товар и потребует возмещения?

Во-первых, вы теряете эти 1000 руб. и, возможно, никогда не получите их обратно, потому что клиент ушел навсегда. И если ваша норма прибыли низка, вы могли фактически понести чистый убыток из-за прибыли. Например, если ваша прибыль от товара составляет около 1000 руб., и вы потратили 1000 руб. на онлайн-рекламу, чтобы привлечь этого клиента, плюс другие расходы на проверку, обработку, доставку и общую обратную логистику, вы поймете, что это далеко не то что нужно. Хуже того, вы теряете будущие продажи и доходы, потому что клиент может никогда не вернуться к вам.

Кроме того, вам придется снова потратиться на маркетинг, чтобы заменить этого потерянного клиента. Стоимость клика и показа интернет-рекламы стала дороже. Например, Google Ads в этом году на 75% дороже, чем год назад (цифровая реклама также дорожает на маркетплейсах).

Когда вы часто возвращаетесь и теряете клиентов, вы можете даже не достичь точки безубыточности из-за высоких затрат на привлечение клиентов и постоянных усилий и затрат на привлечение новых клиентов.

Более низкая пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) показывает, какой доход каждый клиент приносит вашему бизнесу. Более высокий CLV часто означает, что клиенты лояльны и совершают повторные покупки. Они также могут покупать дорогостоящие продукты или товары, что означает высокую прибыль. С другой стороны, низкий CLV может означать, что покупатель совершил покупку в вашем интернет-магазине лишь несколько раз. Отношения были непродолжительными и не приносили большого дохода вашему бизнесу.

Низкий CLV может повредить вашему бизнесу, потому что ваши доходы будут низкими, и вам придется увеличить затраты на привлечение клиентов (это то, что вам нужно потратить, чтобы привлечь каждого клиента через рекламу и другие маркетинговые каналы).

Интернет-магазины стремятся к соотношению LTV к CAC более чем 3:1 (LTV как минимум в 3 раза превышает CAC). При таком соотношении предприятия могут расти быстрее и оставаться прибыльными. Однако, если CAC становится слишком высоким, а LTV снижается из-за частых возвратов и постоянной потери клиентов, вашему бизнесу будет трудно расти.

Пример реальной стоимости возвратов и возмещений

Давайте посмотрим, что произойдет, когда покупатель вернет товар стоимостью 10000 руб. (ваша прибыль должна была составить 2000 руб., и вы потратили 1000 руб. на рекламу, чтобы привлечь каждого покупателя):

• Вы не получаете никакого дохода и немедленно теряете чистую прибыль в размере 2000 руб.
• Этот клиент может никогда не вернуться.
• Вы можете потерять будущие продажи и доход, которые клиент должен был принести в будущем.
• Вам придется потратить еще 1000 руб. (стоимость привлечения клиента), чтобы заменить этого клиента.
• Вы можете потратить больше на проверку, рабочую силу, доставку и другие затраты на обратную логистику.
• Ваш магазин электронной коммерции может получить плохой отзыв из-за неприятного опыта покупателя.
• Вы упускаете продажи, потому что потенциальные клиенты меняют свое мнение после прочтения плохих отзывов.

Другими словами, один возврат и возмещение могут равняться тысячам или даже десяткам тысяч рублей упущенной выгоды и прибыли. Из-за высокой стоимости возвратов крайне важно найти способы уменьшить возвраты клиентов. Это поможет увеличить ваш доход, прибыль и количество клиентов в ближайшие месяцы и годы

Сокращение возвратов электронной коммерции

Есть много способов уменьшить процент возврата. Но сначала нам нужно определить, почему клиенты возвращают свои покупки в электронной коммерции. Таким образом, вы будете знать, на чем сосредоточить свои усилия для сокращения количества возвратов.

Почему клиенты возвращают свои покупки в электронной коммерции?

Высокие проценты возвратов часто возникают в компаниях электронной коммерции, которые продают предметы одежды, обувь и аксессуары из-за несоответствия между ожиданиями и реальностью, особенно из-за следующего:

• Товар не того размера (например, рубашка была мала).
• Предмет не того цвета (или цвет предмета не совсем соответствует тому, что вы указали).
• Товар не соответствует ожиданиям (будь то качество или производительность).

Напротив, если покупатели покупали товар в обычном магазине, они могли выбрать правильный размер и цвет. В результате покупки в физических магазинах имеют более низкие показатели возврата, чем в магазинах электронной коммерции.

Помимо неправильного размера и цвета, другие причины возврата покупателями включают в себя :

• "Я случайно заказал не тот товар".
• "Я нашел товар по более выгодной цене в другом месте".
• "Я просто больше не хочу этот продукт".
• "Товар был поврежден, когда я его получил".
• "У предмета отсутствуют детали/аксессуары".
• "Товар не соответствует описанию на сайте".

Из этих нескольких причин, согласно опросу , наиболее распространенными являются:

• "Товар не подошёл".
• "Товар был поврежден или неисправен".
• "Товар не соответствует описанию".

Как уменьшить возврат товара

Теперь, когда вы знаете наиболее распространенные причины возврата клиентов, вы можете лучше реагировать на эти причины и опасения, выполнив следующие действия:

• Включая подробное руководство по размерам
• Добавление четких фотографий товара
• Обеспечение точной и полной информации в описаниях ваших продуктов
• Поощрение клиентов оставлять отзывы ( до 97% потребителей знакомятся с отзывами о товарах перед покупкой )

Цель состоит в том, чтобы помочь вашим клиентам принять правильное решение о покупке, предотвратив вероятность возврата клиентов.

Рассмотрим вышеизложенное подробнее.

Добавление руководства по размерам на ваш сайт электронной коммерции

Как уже упоминалось, одной из самых распространенных причин возврата покупателями является "товар не подошел". Один из способов предотвратить это — включить четкую таблицу размеров или руководство на страницы ваших товаров. Неверная или недоступная таблица размеров может оттолкнуть клиентов или подтолкнуть их к покупке двух или трех размеров (получив товар, они оставят себе только один и вернут остальные).

Чтобы предотвратить это и помочь покупателям выбрать подходящий товар, вы можете начать с упрощения поиска таблицы размеров. Идеально даже, чтобы диаграмма отображалась во всплывающем окне, чтобы клиентам не приходилось искать руководство по размеру. Некоторые компании даже заходят так далеко, что используют виртуальную реальность или технологии дополненной реальности, чтобы лучше ориентировать своих клиентов.

Это также помогает дать вашим клиентам некоторое представление о размере и размерах вашего товара. Вы можете сделать это, добавив фотографию предмета (а также некоторые измерения или размеры) и кого-то, кто носит или использует его. Это поможет клиентам лучше визуализировать товар и понять, подходит ли он им.

Добавление четких фотографий и визуальных эффектов

Более 80% опрошенных клиентов говорят, что четкое представление продукта помогает им принять решение о покупке в Интернете. Четкое представление может помочь сформировать правильные ожидания, потому что покупатель может получить четкое представление о продукте и иметь больше шансов купить нужный товар.

Чтобы дать покупателям четкое представление о вашем товаре, всегда показывайте товар со всех сторон и ракурсов. Используйте белый фон для изображений товаров и загружайте только фотографии высокого разрешения. Таким образом, клиенты могут увеличить масштаб и даже увидеть мельчайшие детали вашего продукта. Это может помочь преодолеть разрыв между просмотром продукта в Интернете и осмотром его вблизи и лично. Цель здесь состоит в том, чтобы позволить клиентам увидеть весь ваш продукт.

Обеспечение полного и точного описания продукта

Помимо фотографий товара, покупатели также просматривают описание товара, прежде чем совершить онлайн-покупку.

Описание продукта сильно влияет на то, купят ли клиенты ваш продукт или нет. Клиенты хотят принять взвешенное решение (особенно если возврат неудобен или за это приходится платить). Подробное описание продукта может помочь клиентам принять правильное решение о покупке и точно знать, соответствует ли продукт их текущим требованиям. В описании продукта вы должны включить/выделить следующее:

• Лучшие приложения вашего продукта (для чего?)
• Уникальные свойства вашего продукта
• Особенности и преимущества использования продукта

Обратите внимание, что описание продукта часто представляет собой текстовое поле с ограниченным количеством символов. Из-за этого ограничения вы должны убедиться, что указаны наиболее важные характеристики вашего продукта, и чтобы ваши клиенты могли сразу увидеть, что отличает вас от конкурентов.

Хотя покупатели всегда сначала смотрят на цену товара, а затем сразу переходят к рейтингам и отзывам, они все равно будут читать и просматривать описание продукта, прежде чем завершить покупку. Особенно это касается дорогостоящих товаров, таких как электроника и автомобильная продукция.

Побуждение клиентов оставить отзыв

Более 90% покупателей не решаются купить товар , если на него нет отзывов или есть отрицательные. Но если потенциальные клиенты увидят положительные отзывы, они с большей вероятностью купят продукт. Например, отображаемые обзоры могут увеличить коэффициент конверсии на 190 % для более дешевых продуктов и на 380 % для более дорогих.

Отзывы также содержат полезную информацию для потенциальных клиентов. Положительные отзывы могут подробно рассказать о том, что нравится предыдущим клиентам в продукте и почему он идеально подходит для них. Эти обзоры могут даже включать фотографии того, как они носят или используют предмет. Некоторые из этих фотографий могут привлечь внимание ваших потенциальных клиентов и убедить их совершить покупку (возможно, на фотографиях показан вариант использования, очень похожий на их планы).

С другой стороны, негативные отзывы могут помочь некоторым покупателям осознать, что продукт не для них (не соответствует их требованиям), и в результате они его не купят. Это избавит их от разочарования и предотвратит возврат электронной коммерции. Вы потеряете продажи из-за негативных отзывов, но они также могут помочь некоторым из ваших потенциальных клиентов принять действительно обоснованное решение.

Чтобы побудить ваших клиентов оставить отзыв, вы можете отправить им последующее электронное письмо с вопросом, нравится ли им ваш продукт и оставят ли они отзыв. Вы можете добиться этого в масштабе с помощью кампаний по автоматизации маркетинга по электронной почте или просто добавить ссылку для обзора на страницы оформления заказа и страницы благодарности. Вы должны сделать так, чтобы ваши клиенты могли легко оставлять отзывы (например, всего 2 или 3 клика, и все готово).

Это также помогает создавать стимулы, чтобы побудить больше ваших клиентов оставить отзыв. Вы можете включить код скидки или купона для их следующей покупки. Вы также можете использовать подарочную карту или позволить своим клиентам зарабатывать баллы, чтобы получить шанс. выиграть приз после того, как они отправят свои отзывы.

Лучшие практики обработки возврата электронной коммерции

Несмотря на все ваши усилия, возвраты в электронной коммерции неизбежны (особенно в праздничный сезон, когда ожидается возврат 10% всех продаж). Кажется, это встроенная функция в розничной торговле и электронной коммерции, потому что некоторые клиенты все же могут совершить неправильную покупку, несмотря на подробное описание продукта, четкие фотографии, положительные отзывы, превосходные характеристики и качество вашего товара.

Ранее мы говорили об огромных потерях от возвратов клиентов (в том числе о безвозвратной потере клиентов). К счастью, некоторые из ваших клиентов могут по-прежнему иметь с вами дело, если общий опыт будет положительным и гладким. Если процесс возврата прост, и вы всегда дружелюбны и отзывчивы, это может помешать им оставить плохой отзыв или даже дать им понять, что ваш товар все еще стоит покупать в будущем.

Чтобы сделать процесс возврата быстрым и простым, вы можете сделать следующее:

• Имейте беспроблемную политику возврата "без вопросов"
• Разрешить покупателям возвращать товар в магазине ( 62% покупателей с большей вероятностью совершат покупки в Интернете, если они могут вернуть товар в магазине ) .
• Обеспечьте бесплатную обратную доставку ( 76% опрошенных клиентов хотят этого )
• Включайте возвратные этикетки в каждый заказ

Это также помогает рассмотреть возможность обмена вместо возмещения. Несмотря на то, что вы оплатите доставку и оплату труда и не получите дополнительного дохода или прибыли, преимущество в том, что вы не потеряете клиента. Клиент может продолжать покупать у вас и повышать пожизненную ценность вашего клиента, что может способствовать росту вашего бизнеса

Заключение

Возвраты являются частью ведения бизнеса, особенно в электронной коммерции, где клиенты не могут лично увидеть и осмотреть товар перед его покупкой. Некоторые потери из-за возврата электронной коммерции ожидаются из-за простых ошибок и несоответствия ожиданиям онлайн-покупок. Ваша цель — свести к минимуму процент возвратов и ваши потери, чтобы ваш бизнес продолжал выживать и процветать.

Вы можете свести к минимуму количество возвратов и потери, помогая клиентам принимать правильные решения о покупке (имея точные и подробные описания продуктов, четкие фотографии, а также полезное руководство по размерам и таблицу). Рейтинги и обзоры также могут помочь потенциальным клиентам принять правильное решение благодаря представленной дополнительной информации.

Кроме того, обратите внимание, что каждая продажа — это не просто разовая транзакция, а постоянные отношения и опыт для вашего клиента. Это не заканчивается оплатой и доставкой товара до порога вашего клиента. Послепродажный опыт, независимо от того, возвращают ли они товар или принимают его, влияет на то, как они воспринимают ваш бизнес и будут ли они снова покупать у вас в будущем.

В любом случае, оптовый интернет аукцион товарных остатков Liquidationmarket.ru поможет вам быстро освободить склады от возвратов, излишков и найдет Вам клиента на данный вид товаров. Регистрируйтесь бесплатно и начните зарабатывать на ваших стоках прямо сейчас.