 |
|
27/01/2010
Всех приветствую.
Имею опыт в интернет торговле уже достаточно большой, есть сеть магазинов спортивных аксессуаров и тренажеров, имею партнеров в данной области и возникла идея. Сейчас все магазины имеют отдельных менеджеров с отдельными телефонами каждый (думаю понятно почему). Но вот возникла идея, а что если отдать все звонки сторонним службам (типа Call центры) или организовать что-то такое свое (если организоваться с партнерами, то магазинов 10 будет).
Как Вы считаете, насколько перспективно и выгодно получится с точки зрения экономии? А если взять набрать и организовать людей не со столицы, а с маленьких городов - ведь там оплата труда работников на порядок ниже!
У кого какие идеи? Заранее благодарен за конструктивные ответы по теме!
Имею опыт в интернет торговле уже достаточно большой, есть сеть магазинов спортивных аксессуаров и тренажеров, имею партнеров в данной области и возникла идея. Сейчас все магазины имеют отдельных менеджеров с отдельными телефонами каждый (думаю понятно почему). Но вот возникла идея, а что если отдать все звонки сторонним службам (типа Call центры) или организовать что-то такое свое (если организоваться с партнерами, то магазинов 10 будет).
Как Вы считаете, насколько перспективно и выгодно получится с точки зрения экономии? А если взять набрать и организовать людей не со столицы, а с маленьких городов - ведь там оплата труда работников на порядок ниже!
У кого какие идеи? Заранее благодарен за конструктивные ответы по теме!
 |
|
28/01/2010
от 3х рублей за минуту плюс ну ооооочень большой вопрос-чего они будут делать...
|
|
|
28/01/2010
Они будут принимать звонки как менеджеры и передавать заказ на склад или курьеру. Это уже нюансы реализации, но сам факт общего скоординированного call центра думаю интересен. Или может я не вижу подводных камней?
 |
|
10/02/2010
Успешность внедрения данного решения зависит от 2 вещей.
Первая - техническая часть. Сделать удаленный офис (в "маленьком" городе) с, например московским/питерским номером можно легко (voip). Так же на рынке есть довольно много разнообразных программных call-центров. Т.е. именно телефонная часть вполне решаема.
Вторая - техническо-организационная. Для такой удаленной работы да еще и для разных магазинов (разные хозяевая, разные внутренние процессы и пр.) нужна очень отлаженная система взаимодействия сайт-менеджер-склад. Когда все рядом вопросы решаются не сложно.
Первая - техническая часть. Сделать удаленный офис (в "маленьком" городе) с, например московским/питерским номером можно легко (voip). Так же на рынке есть довольно много разнообразных программных call-центров. Т.е. именно телефонная часть вполне решаема.
Вторая - техническо-организационная. Для такой удаленной работы да еще и для разных магазинов (разные хозяевая, разные внутренние процессы и пр.) нужна очень отлаженная система взаимодействия сайт-менеджер-склад. Когда все рядом вопросы решаются не сложно.
 |
|
10/02/2010
lash:
Первая - техническая часть. Сделать удаленный офис (в "маленьком" городе) с, например московским/питерским номером можно легко (voip)
Первая - техническая часть. Сделать удаленный офис (в "маленьком" городе) с, например московским/питерским номером можно легко (voip)
потребуются решения - будем рады помочь
3 года продаем
недавно в нашем здании появился нормальный провайдер - тепреь и себе настраиваем
я в восторге от тестирования.
по пункту 2 - выносной call-центр в регион давно обдумываем. прорабатывать начали. но на счет того, чтобы один оператор обслуживал несколько направлений - категорически против таких схем в определенных сегментах - группах товаров.
многим нужна консультация, многим при консультации увеличивают заказ - делать это не грамотно = оскорблять клиента = терять прибыль
|
|
|
10/02/2010
тут в какой то из веток поднимался вопрос насчет подводных камней. На самом деле все достаточно просто - попробуйте посадить человека на телефон, который ничего не понимает в вашем товаре. И сразу многое станет очевидным.
ИМХО, задача колцентров - объем. Вникать в товар никто не будет. А вот по шаблону все рассказать - это они умеют. Шаблон грамотный нужен.
При этом, хочу заметить, сам планирую расширить компетенцию колцентра до приема заявок. Подумываю о введении ID для каждого товара. Логика проста - оператор либо ищет товар по ID и регистрирует клиента, либо переключает на отдел продаж.
Это я к тому, что с ID товара неподготовленному работать на мой взгляд на порядок проще, чем рыться на сайте/ в бекофисе клиента и искать то что он промямлил в трубку
По результатам обязательно отчитаюсь
ИМХО, задача колцентров - объем. Вникать в товар никто не будет. А вот по шаблону все рассказать - это они умеют. Шаблон грамотный нужен.
При этом, хочу заметить, сам планирую расширить компетенцию колцентра до приема заявок. Подумываю о введении ID для каждого товара. Логика проста - оператор либо ищет товар по ID и регистрирует клиента, либо переключает на отдел продаж.
Это я к тому, что с ID товара неподготовленному работать на мой взгляд на порядок проще, чем рыться на сайте/ в бекофисе клиента и искать то что он промямлил в трубку
По результатам обязательно отчитаюсь
|
|
|
10/02/2010
Нет, ну с компетенцией понятно и думаю решаемо. Можно готовить одного менеджера для одной тематики и все!!! Просто нарабатывать тематики и расширяться. Основная идея в том, что например менеджер на телефон в Москве (обученный) будет стоить Вам 700 долларов, в то время как в моем городе 200 (зарплата менеджера и плюс расходы на организацию)! А при правильной организации менеджер может работать не с одним магазином, а с 2-мя.
Думаю это актуально при наличии четско отлаженной системы взаимодействия с существующими складскими системами магазинов или предоставлять такую систему этим магазинам, т.е. комплексная услуга, включающая не только менеджера, но и саму систему учета-взаимодействия!
Думаю это актуально при наличии четско отлаженной системы взаимодействия с существующими складскими системами магазинов или предоставлять такую систему этим магазинам, т.е. комплексная услуга, включающая не только менеджера, но и саму систему учета-взаимодействия!
 |
Сергей А.
Селлер (продажи преимущественно через маркетплейсы) (Продукты, крупная компания) |
17/02/2010
Цитата:
Как Вы считаете, насколько перспективно и выгодно получится с точки зрения экономии?
Как Вы считаете, насколько перспективно и выгодно получится с точки зрения экономии?
Здесь на форуме поднимался вопрос о том, что воруются заказы в собственном магазине. А вы хотите просто взять и отдать своих клиентов сторонней компании. Где гарантии, что ваши заказы будут приходить к вам, а не куда-то еще и в конечном итоге вся ваша база клиентов не уплывет к конкуретнам?
 |
|
17/02/2010
Нужно ждать появления call центров которые своим именем будут гарантировать что никуда и никогда Ваши заказы не пропадут... Только такое ощущение что ждат придется долго.
 |
|
29/11/2010
Идея реализована нами, смотрите подпись!
 |
|
19/01/2011
Как вариант нанять call-менеджера в регионе перенаправить на него звонки при этом чтобы велась запись разговоров и вы могли контролировать. НО если клиент диктует свой email оформляя заказ по телефону, то тогда менеджер сможет украсть клиента связавшись с ним по email. Возможно это тоже можно как-то решить...
|
|
|
19/01/2011
доброе утро
немного паранойей попахивает стойкая боязнь потерять клиента. это как так нужно строить процесс, чтобы тот кто способен сказать алло - легко уводит клиента в сторону себя. - это у него юр.лицо есть? отлажены контакты с поставщиками? курьерка работает? партнерская сеть налажена? если да - то что он делает у вас?
с мая успешно реализовали свой call-центр в регионе.
на сегодняшний день могу озвучивать, что как call-центр так и отдел продаж в регионе работают в разы лучше своего московского предшественника.
у людей нормальный для их города соц.пакет, отличная (почти московская) з/п - это с минимальным окладом + % от сделки.
в летнюю жару география маленького города - позволила людям в обед ходить домой и принимать душ - что не каждый вип-офис в центре москвы может обеспечить!
вобщем все как у мудрых - или бояться и не делать - или делать и не бояться!
немного паранойей попахивает стойкая боязнь потерять клиента. это как так нужно строить процесс, чтобы тот кто способен сказать алло - легко уводит клиента в сторону себя. - это у него юр.лицо есть? отлажены контакты с поставщиками? курьерка работает? партнерская сеть налажена? если да - то что он делает у вас?
с мая успешно реализовали свой call-центр в регионе.
на сегодняшний день могу озвучивать, что как call-центр так и отдел продаж в регионе работают в разы лучше своего московского предшественника.
у людей нормальный для их города соц.пакет, отличная (почти московская) з/п - это с минимальным окладом + % от сделки.
в летнюю жару география маленького города - позволила людям в обед ходить домой и принимать душ - что не каждый вип-офис в центре москвы может обеспечить!
вобщем все как у мудрых - или бояться и не делать - или делать и не бояться!
|
|
|
19/01/2011
aloaloru:
это у него юр.лицо есть? отлажены контакты с поставщиками? курьерка работает? партнерская сеть налажена? если да - то что он делает у вас?
это у него юр.лицо есть? отлажены контакты с поставщиками? курьерка работает? партнерская сеть налажена? если да - то что он делает у вас?
В случае физического товара согласен. А если же это посреднические услуги в интернете? Например, копирайтинг, бюро переводов, написание бизнес-планов и исследований, дизайн, брендирование, сайты и прочие услуги, где являешься посредником между исполнителем и заказчиком. Исполнителей в данном случае найти гораздо легче, чем поставщика товара.
 |
|
19/01/2011
Не совсем понял про воровство клиентов. А где гарантия, что ваш менеджер из офиса не скопирует базу клиентов и точно так же не продаст её в сети или не воспользуется ей через 1-2 года работы у вас для открытия собственного ИМ?
Мне так наоборот кажется пусть лучше менеджер где-то в регионе работает и у него не будет соблазна открыть свой ИМ с вашими клиентами, т.к. у него география другая.
Для параноиков: получить детализацию ваших входящих звонков на мобильные номера я лично могу бесплатно (за бутылку коньяка). Кто догадался как, тот молодец. Что касается МГТС наверное история такая же (точно не знаю как там сохраняется история входящих и на долго ли). А дальше обзванивай ваших клиентов и рассылай СМС рассылку. Если заморочиться, можно получить и адреса всех входящих и тупо отправить им открытки )) А то что там будут и холостые звонки.. да ну и что!
Кстати! Прикол! Гаишники базы продают страховщикам. В этом году мне раз 20 позвонили и предложили продлить страховку. Почему гаишники? А потому что звонили и называли дату регистрации авто, а не дату получения страховки (я её в другой день получал). Ну или как вариант базу слили с налоговой.
Так что нас скорее родина продаст, чем менеджер из Мухосранска!
Мне так наоборот кажется пусть лучше менеджер где-то в регионе работает и у него не будет соблазна открыть свой ИМ с вашими клиентами, т.к. у него география другая.
Для параноиков: получить детализацию ваших входящих звонков на мобильные номера я лично могу бесплатно (за бутылку коньяка). Кто догадался как, тот молодец. Что касается МГТС наверное история такая же (точно не знаю как там сохраняется история входящих и на долго ли). А дальше обзванивай ваших клиентов и рассылай СМС рассылку. Если заморочиться, можно получить и адреса всех входящих и тупо отправить им открытки )) А то что там будут и холостые звонки.. да ну и что!
Кстати! Прикол! Гаишники базы продают страховщикам. В этом году мне раз 20 позвонили и предложили продлить страховку. Почему гаишники? А потому что звонили и называли дату регистрации авто, а не дату получения страховки (я её в другой день получал). Ну или как вариант базу слили с налоговой.
Так что нас скорее родина продаст, чем менеджер из Мухосранска!
|
|
|
20/01/2011
Figu:
Не совсем понял про воровство клиентов. А где гарантия, что ваш менеджер из офиса не скопирует базу клиентов и точно так же не продаст её в сети или не воспользуется ей через 1-2 года работы у вас для открытия собственного ИМ?
Не совсем понял про воровство клиентов. А где гарантия, что ваш менеджер из офиса не скопирует базу клиентов и точно так же не продаст её в сети или не воспользуется ей через 1-2 года работы у вас для открытия собственного ИМ?
В случае если компьютер у вас в офисе, можно установить специально ПО, вы будете видеть все что делается на нем и ничего с него без вашего ведома не скопировать.
Figu:
Так что нас скорее родина продаст, чем менеджер из Мухосранска!
Так что нас скорее родина продаст, чем менеджер из Мухосранска!
и это верно тоже.
Но я лично знаю 2 примера, когда менеджер после ухода из фирмы (сфера услуг), забрал базу исполнителей, в другом случае и клиентов переманил и открыл такую же. Другой случай менеджер украл огромную базу резюме из кадрового агентства. Доверяй, но проверяй. В России воровать это норма. И как результат паранойя.
Ответить
Читайте также
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
08/12/2020
Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Давайте разбираться...
Подробнее
