 |
|
28/10/2011
Здравствуйте, недавно стала работать руководителем интернет-магазина по найму. есть свой интернет-магазин. Для себя использовала частных курьеров, так как заказов было немного и они непостоянные. А для фирмы наверно лучше заключить договор с службой доставки? Вопросы-может кто посоветует недорогую надежную службу доставки в Санкт-петербурге. Или все таки нанять курьера и платить за каждую поездку.
По цене изначально получается примерно одинаково, но если вдруг клиент не покупает товар, мы должны опять платить курьерской службе стоимость доставки!
По цене изначально получается примерно одинаково, но если вдруг клиент не покупает товар, мы должны опять платить курьерской службе стоимость доставки!
 |
|
29/10/2011
А своему курьеру разве платить не надо в таком случае?
 |
|
29/10/2011
С клиентом, как правило, оговаривается условие, что если товар не понравился, он оплачивает стоимость доставки. На сайте в разделе "Оплата и доставка" ИМ также информирует клиента об этом.
|
|
|
29/10/2011
С клиентом, как правило, оговаривается условие, что если товар не понравился, он оплачивает стоимость доставки. На сайте в разделе "Оплата и доставка" ИМ также информирует клиента об этом.
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/10/2011
юлия, большинство курьерских служб за отказ по телефону денег не берут.
kuzmin, а вы платите своему курьеру за отказ по телефону?
NataVes, написать можно все, что угодно, но вы попробуйте вытрясти с клиента эти деньги!
Частный случай, который периодически имеет свойство повторяться. У нас одна мадам сделала заказ. Курьер звонит ей за пол часа до доставки, она говорит, что ждет его.
Курьер приезжает, она ему с порога: "Мне уже все привезли, ничего не надо".
Он просит оплатить доставку - в ответ отказ.
Проходит время, она опять делает заказ. Мы ей говорим, что сможем доставить, если она оплатит двойную доставку, она нам на это говорит, что она не отказывалась от заказа, у нас неправильная информация, платить дважды за доставку она не будет.
И это не единичный случай, хотя написано все, как надо.
kuzmin, а вы платите своему курьеру за отказ по телефону?
NataVes, написать можно все, что угодно, но вы попробуйте вытрясти с клиента эти деньги!
Частный случай, который периодически имеет свойство повторяться. У нас одна мадам сделала заказ. Курьер звонит ей за пол часа до доставки, она говорит, что ждет его.
Курьер приезжает, она ему с порога: "Мне уже все привезли, ничего не надо".
Он просит оплатить доставку - в ответ отказ.
Проходит время, она опять делает заказ. Мы ей говорим, что сможем доставить, если она оплатит двойную доставку, она нам на это говорит, что она не отказывалась от заказа, у нас неправильная информация, платить дважды за доставку она не будет.
И это не единичный случай, хотя написано все, как надо.
|
|
|
29/10/2011
lululal:
а вы платите своему курьеру за отказ по телефону
а вы платите своему курьеру за отказ по телефону
Как я понял, рассматривается ситуация отказа на месте.
Двойная доставка тоже легко обходится заказом на друга/мужа/соседку. Многие прямо так и отвечают: "Хорошо, тогда сейчас муж сделает заказ":(
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/10/2011
kuzmin, ага, она так и сделала, даже время не выждала. 
Но поскольку она у нас "на карандаше", айпишник, район, фамилия, состав заказа известны, то мы ее не то, что вычислили, а она нам просто в глаза бросилась.
Сделай она это недели через две, мы бы о ней, конечно, уже забыли бы и снова вляпались, но пока будем помнить.
Если отказ на месте тогда да, тогда как-то не кул будет и своему не заплатить (ну если он не на фиксированном окладе). Мы тогда и своему платим. Просто не понятно тогда в чем разница между своим и курьерской? Я так понял, наоборот, что речь об отказе по телефону. Ну придет автор - разъяснит.
Но поскольку она у нас "на карандаше", айпишник, район, фамилия, состав заказа известны, то мы ее не то, что вычислили, а она нам просто в глаза бросилась.
Сделай она это недели через две, мы бы о ней, конечно, уже забыли бы и снова вляпались, но пока будем помнить.
Если отказ на месте тогда да, тогда как-то не кул будет и своему не заплатить (ну если он не на фиксированном окладе). Мы тогда и своему платим. Просто не понятно тогда в чем разница между своим и курьерской? Я так понял, наоборот, что речь об отказе по телефону. Ну придет автор - разъяснит.
|
|
|
29/10/2011
Почему нужно кому-либо платить за доставку, если отказ был по телефону? За что платить-то?
Да, конечно, клиент может отказаться платить за доставку по разным причинам и курьер руки ему заламывать за это не будет Ответственность в этом случае лежит на ИМ.
Но это настолько частный случай. Во-первых, сами отказы довольно редки, во-вторых, %-т отказчиков, нежилающих оплачивать доставку и того меньше. Поэтому этот момент вообще не стоит внимания и рассматривается как редкое исключение, если, конечно, у ИМ товар не полное г...о и аргументированных отказов у него 50%.
Да, конечно, клиент может отказаться платить за доставку по разным причинам и курьер руки ему заламывать за это не будет
Ответственность в этом случае лежит на ИМ.
Но это настолько частный случай. Во-первых, сами отказы довольно редки, во-вторых, %-т отказчиков, нежилающих оплачивать доставку и того меньше. Поэтому этот момент вообще не стоит внимания и рассматривается как редкое исключение, если, конечно, у ИМ товар не полное г...о и аргументированных отказов у него 50%.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/10/2011
NataVes, за что платить, это вы у КС спросите, которые взимают плату с ИМ за отказ по телефону.
У многих отказы не так уж редки. У нас хорошие отношения с КС, и они нам иной раз пеняют, что "у вас возвратов почти нет, а есть компании, у которых отказы доходят чуть ли не до 50 процентов". И дело тут не в качестве, а скорее в специфике.
Тем не менее, как бы ни мало было возвратов, этот момент имеет такое же значение, как все другие.
Иначе вы начнете терять огромные суммы на "незначительных" деталях.
Например, мы считали незначительным момент, когда при отправке посылки, мы платили по 15-17 рублей за "упаковку скотчем". Все до той поры, пока не сели и не посчитали, что если мы будем клеить свой скотч, то экономия в год составит примерно 100 тысяч рублей.
Ведь давно известно - самые большие расходы идут на мелочи.
У многих отказы не так уж редки. У нас хорошие отношения с КС, и они нам иной раз пеняют, что "у вас возвратов почти нет, а есть компании, у которых отказы доходят чуть ли не до 50 процентов". И дело тут не в качестве, а скорее в специфике.
Тем не менее, как бы ни мало было возвратов, этот момент имеет такое же значение, как все другие.
Иначе вы начнете терять огромные суммы на "незначительных" деталях.
Например, мы считали незначительным момент, когда при отправке посылки, мы платили по 15-17 рублей за "упаковку скотчем". Все до той поры, пока не сели и не посчитали, что если мы будем клеить свой скотч, то экономия в год составит примерно 100 тысяч рублей.
Ведь давно известно - самые большие расходы идут на мелочи.
|
|
|
29/10/2011
lululal, я говорю так, основываясь на собственном опыте. У нас оч. мало отказов от товара в принципе. Бывает, что клиента нет на месте и он не отвечает на тел., после того как курьер перед выездом подтвердил доставку. Я не знаю такой специфики, где так много отказов. Раз такое происходит, значит ИМ что-то не так делает - не корректно доносит информацию на сайте и/или по телефону.
Про мелочи вы конечно правы - но мелочь мелочи рознь Кстати, на подобном часто играют продажники - они не говорят о целой цене товара, а говорят о цене, которая платится каждый день за весь срок эксплуатации какой-нибудь супер-волшебной техники, выходят сущие копейки
Теоретически можно брать деньги за отказ по телефону, если товар передан уже курьеру, значит он обработан, сформированы квитанции, пробит чек, адрес включен в маршрут, клиенту звонил оператор, заказ занимает какое-то место в машине или рюкзаке курьера. Но это выбор той или иной курьерской службы. Мы не берем за это деньги
Про мелочи вы конечно правы - но мелочь мелочи рознь
Кстати, на подобном часто играют продажники - они не говорят о целой цене товара, а говорят о цене, которая платится каждый день за весь срок эксплуатации какой-нибудь супер-волшебной техники, выходят сущие копейки
Теоретически можно брать деньги за отказ по телефону, если товар передан уже курьеру, значит он обработан, сформированы квитанции, пробит чек, адрес включен в маршрут, клиенту звонил оператор, заказ занимает какое-то место в машине или рюкзаке курьера. Но это выбор той или иной курьерской службы. Мы не берем за это деньги
|
|
|
29/10/2011
2NataVes
Я тоже не соглашусь с минимальным кол-вом, особенно в точки зрения курьерок. Как выясняется у многих ИМ бизнес построен на курьерах. В смысле, есть заказ, он передается курьеру, а уже курьер будет звонить оговаривать доставку, ставить перед фактом отсутствия чего-то в заказе и т.п. ИМ вообще с клиентом не общается.
А по поводу отказа по телефону и оплаты. К примеру, мы везем все из Питера, курьерка довозит до Москвы и там клиент отказывается при созвоне. Не уверен, но думаю с нас берут деньги:) Естественно, нами все было согласовано до этого.
У нас, похоже, больше общего, чем разногласий. Мы "достигли" того же самого случайно. Когда на нашем ОПС закончился скотч и нас заставили свой сделать. Лично я был просто поражен, оказывается на упаковке можно зарабатывать! У нас ролик (34р) на 15 посылок. Почте же мы платили за те же посылки 15*24р=360р! А потом еще и узнали, что оказывается платы за оклейку скотчем не существует:(
Я тоже не соглашусь с минимальным кол-вом, особенно в точки зрения курьерок. Как выясняется у многих ИМ бизнес построен на курьерах. В смысле, есть заказ, он передается курьеру, а уже курьер будет звонить оговаривать доставку, ставить перед фактом отсутствия чего-то в заказе и т.п. ИМ вообще с клиентом не общается.
А по поводу отказа по телефону и оплаты. К примеру, мы везем все из Питера, курьерка довозит до Москвы и там клиент отказывается при созвоне. Не уверен, но думаю с нас берут деньги:) Естественно, нами все было согласовано до этого.
lululal:
мы считали незначительным момент, когда при отправке посылки, мы платили по 15-17 рублей за "упаковку скотчем". Все до той поры, пока не сели и не посчитали, что если мы будем клеить свой скотч, то экономия в год составит примерно 100 тысяч рублей
мы считали незначительным момент, когда при отправке посылки, мы платили по 15-17 рублей за "упаковку скотчем". Все до той поры, пока не сели и не посчитали, что если мы будем клеить свой скотч, то экономия в год составит примерно 100 тысяч рублей
У нас, похоже, больше общего, чем разногласий. Мы "достигли" того же самого случайно. Когда на нашем ОПС закончился скотч и нас заставили свой сделать. Лично я был просто поражен, оказывается на упаковке можно зарабатывать! У нас ролик (34р) на 15 посылок. Почте же мы платили за те же посылки 15*24р=360р! А потом еще и узнали, что оказывается платы за оклейку скотчем не существует:(
|
|
|
29/10/2011
kuzmin, Вы правы на счет того, что у большинства служб доставки курьеры напрямую договариваются с клиентами о доставке.
Я же говорю о том, как построена система у нас - почти все наши клиенты - ИМ всегда общаются с клиентом перед доставкой по телефону, подтверждают заказ, оговаривают условия доставки и оплаты и т.п. Далее, вечером перед доставкой наш оператор прозванивает всех клиентов и согласовывает время доставки, на этом этапе также случаются отказы, о чем незамедлительно сообщается ИМ - устанавливается соответсвующий статус в личном кабинете, о чем приходит сообщение на почту ИМ. При отказе на месте курьер по инструкции должен прямо с адреса связаться с менеджером курьрской службы и сообщить об этом, т.к. довольно часто получается, что заказ все таки реализовывается - если брак в товаре, то ИМ дает доп.скидку, если случайно ИМ положил что-то не то, то договариваемся о довозе или обмене, если товар не соответсвует ожиданию, напоминается об оплате доставки и т.п. Поэтому у нас отказов мало. Москва делает возврат отказных товаров обратно в Спб бесплатно, но у наших моск.партнеров как раз построена работа так, что клиентам отзваниваются непосредственно только курьеры, поэтому там процент возвратов больше.
Я же говорю о том, как построена система у нас - почти все наши клиенты - ИМ всегда общаются с клиентом перед доставкой по телефону, подтверждают заказ, оговаривают условия доставки и оплаты и т.п. Далее, вечером перед доставкой наш оператор прозванивает всех клиентов и согласовывает время доставки, на этом этапе также случаются отказы, о чем незамедлительно сообщается ИМ - устанавливается соответсвующий статус в личном кабинете, о чем приходит сообщение на почту ИМ. При отказе на месте курьер по инструкции должен прямо с адреса связаться с менеджером курьрской службы и сообщить об этом, т.к. довольно часто получается, что заказ все таки реализовывается - если брак в товаре, то ИМ дает доп.скидку, если случайно ИМ положил что-то не то, то договариваемся о довозе или обмене, если товар не соответсвует ожиданию, напоминается об оплате доставки и т.п. Поэтому у нас отказов мало. Москва делает возврат отказных товаров обратно в Спб бесплатно, но у наших моск.партнеров как раз построена работа так, что клиентам отзваниваются непосредственно только курьеры, поэтому там процент возвратов больше.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/10/2011
NataVes, пардон, я не сразу заметил вашу подпись. Вы рассуждаете совсем с другой колокольни и с точки зрения рекламы собственного бизнеса.
Посему в данном ключе обсуждение вряд ли будет продуктивным.
Желаю вам, чтоб вам не попадались в клиенты магазины, у которых "товар полное г...о", а то так появится, и будете вы за свой счет 50 процентов отказов катать.
kuzmin
А я вам давно говорил, что нам пора не спорить, а сотрудничество налаживать.
Посему в данном ключе обсуждение вряд ли будет продуктивным.
Желаю вам, чтоб вам не попадались в клиенты магазины, у которых "товар полное г...о", а то так появится, и будете вы за свой счет 50 процентов отказов катать.
kuzmin
Цитата:
У нас, похоже, больше общего, чем разногласий.
У нас, похоже, больше общего, чем разногласий.
А я вам давно говорил, что нам пора не спорить, а сотрудничество налаживать.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/10/2011
Кстати, да... насчет доставки в другие города. Курьерская компания не хочет катать их бесплатно. И это понятно.
Если с доставкой по своему городу (Питер, Москва) можно еще пободаться, то с доставкой в Мухосранск... уже и сам понимаешь, что бодаться не стоит, поскольку оцениваешь размер затрат.
Но тема о другом, тут, я так понимаю, речь все же о доставке по тому же городу, где находится ИМ.
Если с доставкой по своему городу (Питер, Москва) можно еще пободаться, то с доставкой в Мухосранск... уже и сам понимаешь, что бодаться не стоит, поскольку оцениваешь размер затрат.
Но тема о другом, тут, я так понимаю, речь все же о доставке по тому же городу, где находится ИМ.
|
|
|
29/10/2011
2NataVes
Все это хорошо и понятно:) Но вот придет к вам завтра озон или еще кто-нибудь крупный и ... Кол-во отказов зависит от ИМ-ов. А что бы расти придется работать разными ИМ-ми, сейчас это "почти все общаются", потом - половина, а потом ...
Все это хорошо и понятно:) Но вот придет к вам завтра озон или еще кто-нибудь крупный и ... Кол-во отказов зависит от ИМ-ов. А что бы расти придется работать разными ИМ-ми, сейчас это "почти все общаются", потом - половина, а потом ...
Ответить
