 |
|
29/10/2011
lululal, за свой счет не будем, я писала, что отказ на месте - это ответственность магазина, коль уж клиент наотрез отказывается оплачивать доставку 
Пишу, потаму что в теме и если Вы видите в этом только рекламу - Ваше право 
И согласитесь, что за слив заказов несет ответсвенность служба доставки в том числе.
kuzmin, но если у ИМ процессы построены так, чтобы тупо их сливать в курьерку и они понимают, чем это чревато - это их выбор. Мы конечно оч.стараемся, чтобы не только доставить, но и еще реализовать и если ИМ в этом поучаствовать по каким-то причинам не может или не хочет - это ЕГО потерянная прибыль.
Пишу, потаму что в теме и если Вы видите в этом только рекламу - Ваше право И согласитесь, что за слив заказов несет ответсвенность служба доставки в том числе.
kuzmin, но если у ИМ процессы построены так, чтобы тупо их сливать в курьерку и они понимают, чем это чревато - это их выбор. Мы конечно оч.стараемся, чтобы не только доставить, но и еще реализовать и если ИМ в этом поучаствовать по каким-то причинам не может или не хочет - это ЕГО потерянная прибыль.
|
|
|
29/10/2011
А если речь о том, чтобы катать бесплатно большое кол-во телефонных отказов, то это уже по ходу будет решаться и зависеть от ситуации с ИМ в целом
и тоже нам желаю, чтобы нам не попадались в клиенты магазины, у которых "товар полное г...о" ...
и тоже нам желаю, чтобы нам не попадались в клиенты магазины, у которых "товар полное г...о" ...
 |
|
29/10/2011
Нет, я не про "товар полное г...", я про ситуацию когда много заказов и подтверждение их не логично.
К примеру. Есть ИМ, весь заказ (доставка и все остальное) считается при оформлении. Т.е. клиент знает все о заказе (включая дату и время доставки). Зачем его подтверждать ИМ-у?
Позвонить, вы заказали это и это, стоит столько то, доставка тогда-то. Но клиент все это знает! И 90% ответят - Да! +можно при заказе стаять выбор, подтверждать заказ или нет (ставишь галку и должен, кто-то позвонить) И клиент выбирает, не звонить! Все равно звонить после этого?
Но в тоже время ни кто не запретить устроить клиенту гонку курьеров:(
К примеру. Есть ИМ, весь заказ (доставка и все остальное) считается при оформлении. Т.е. клиент знает все о заказе (включая дату и время доставки). Зачем его подтверждать ИМ-у?
Позвонить, вы заказали это и это, стоит столько то, доставка тогда-то. Но клиент все это знает! И 90% ответят - Да! +можно при заказе стаять выбор, подтверждать заказ или нет (ставишь галку и должен, кто-то позвонить) И клиент выбирает, не звонить! Все равно звонить после этого?
Но в тоже время ни кто не запретить устроить клиенту гонку курьеров:(
 |
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
29/10/2011
Угу... и я опять отмечусь, хоть и всячески сдерживаю себя.
Но про подтверждение заказов... не могу молчать.
У нас есть функция подтверждения заказов. Кнопка "подтвердить", которую надо нажать... рукой... ну мышкой... иначе заказ не оформится.
99 процентов клиентов в курсе и подтверждают. Им уходит уведомление о дате и времени доставки.
Да, остается 1 процент, да даже не 1, а 0,01 который тупит и начинает писать ответные письма - да, заказ подтверждаю. Или "а подтвердить заказ"?
Но зачем нам из-за этого 0,01 процента обзванивать все 99,99?
Да даже эти прекрасно получают заказы. Возвраты если и бывают, то только если курьер не дозвонился до клиента, или клиент был проездом, не успел, уехал.
Возвраты по причине "мне уже привезли" - это вообще пара раз за всю историю, ну и просто к неадекватам относятся. Хотя там и курьер дозвонился и все подтвердил, но пока пол часа ехал к клиенту, на него что-то чудесным образом свалилось. Но возвраты же.
Хотя дело даже не в этом. Я как клиент ужасно негативно отношусь к подтверждению заказов, если я его уже подтвердил.
Не так давно делаю заказ в магазине, пишу адрес, телефон, мейл, выбираю нужную модель, цену и так далее.
Делаю все это бегом, поскольку ну мне некогда заниматься личными делами, я много работаю. Поэтому в те эпизоды, когда удается выкроить время я стараюсь использовать его максимально продуктивно.
Сделал заказ, выдохнул, сел за работу. Звонок.
- Вы сделали заказ.
- Да сделал (левой рукой пытаюсь работать).
- Давайте проверим заказ.
- Давайте.
- Модель такая, цена такая.
- Наверное, я не помню. У вас на сайте такая цена? Значит все верно.
- Давайте проверим адрес.
- Я его написал правильно, зачем проверять?
- Нет, давайте проверим на всякий случай (на какой, итить случай?)
- Давайте (раздражаюсь).
- Диктует мне мой адрес (пипец, блин, чтоб я его не забыл!)
- Правильно.
- Давайте проверим телефон...
Ёперный театр, я что дебил? Не ведаю, что пишу, заказываю, где живу и не помню свой телефон?
На хрена, скажите мне, тратить мое время на эти тупые выяснения того, что я написал? И ГЛАВНОЕ!!! НА фига я это все писал в магазине, если они это все выясняют по телефону и переписывают вручную?
Ах, да! Я забыл упомянуть, что она это все еще и вручную записывала заново!
Вот нельзя было при оформлении заказа так и написать - укажите телефон, мы вам позвоним и все запишем?
Кстати! Недавно делал заказ в магазине, где меня не заставили тратить время на заполнения адреса, фамилии и проч. Надо было оставить только телефон. Ну так я уже заранее знал, что позвонят и спросят адрес, поэтому не нервничал при этих вопросах.
Если кто-то мне объяснит суть подтверждения подтвержденных заказов буду признателен. (Может тему отдельную надо завесть? )
Но про подтверждение заказов... не могу молчать.
У нас есть функция подтверждения заказов. Кнопка "подтвердить", которую надо нажать... рукой... ну мышкой... иначе заказ не оформится.
99 процентов клиентов в курсе и подтверждают. Им уходит уведомление о дате и времени доставки.
Да, остается 1 процент, да даже не 1, а 0,01 который тупит и начинает писать ответные письма - да, заказ подтверждаю. Или "а подтвердить заказ"?
Но зачем нам из-за этого 0,01 процента обзванивать все 99,99?
Да даже эти прекрасно получают заказы. Возвраты если и бывают, то только если курьер не дозвонился до клиента, или клиент был проездом, не успел, уехал.
Возвраты по причине "мне уже привезли" - это вообще пара раз за всю историю, ну и просто к неадекватам относятся. Хотя там и курьер дозвонился и все подтвердил, но пока пол часа ехал к клиенту, на него что-то чудесным образом свалилось. Но возвраты же.
Хотя дело даже не в этом. Я как клиент ужасно негативно отношусь к подтверждению заказов, если я его уже подтвердил.
Не так давно делаю заказ в магазине, пишу адрес, телефон, мейл, выбираю нужную модель, цену и так далее.
Делаю все это бегом, поскольку ну мне некогда заниматься личными делами, я много работаю. Поэтому в те эпизоды, когда удается выкроить время я стараюсь использовать его максимально продуктивно.
Сделал заказ, выдохнул, сел за работу. Звонок.
- Вы сделали заказ.
- Да сделал (левой рукой пытаюсь работать).
- Давайте проверим заказ.
- Давайте.
- Модель такая, цена такая.
- Наверное, я не помню. У вас на сайте такая цена? Значит все верно.
- Давайте проверим адрес.
- Я его написал правильно, зачем проверять?
- Нет, давайте проверим на всякий случай (на какой, итить случай?)
- Давайте (раздражаюсь).
- Диктует мне мой адрес (пипец, блин, чтоб я его не забыл!)
- Правильно.
- Давайте проверим телефон...
Ёперный театр, я что дебил? Не ведаю, что пишу, заказываю, где живу и не помню свой телефон?
На хрена, скажите мне, тратить мое время на эти тупые выяснения того, что я написал? И ГЛАВНОЕ!!! НА фига я это все писал в магазине, если они это все выясняют по телефону и переписывают вручную?
Ах, да! Я забыл упомянуть, что она это все еще и вручную записывала заново!
Вот нельзя было при оформлении заказа так и написать - укажите телефон, мы вам позвоним и все запишем?
Кстати! Недавно делал заказ в магазине, где меня не заставили тратить время на заполнения адреса, фамилии и проч. Надо было оставить только телефон. Ну так я уже заранее знал, что позвонят и спросят адрес, поэтому не нервничал при этих вопросах.
Если кто-то мне объяснит суть подтверждения подтвержденных заказов буду признателен. (Может тему отдельную надо завесть?
)
|
|
|
29/10/2011
Создавайте:) Объясню, мне как раз понятно, почему такое происходит. Точнее очень хотелось бы, что бы не происходило, но охват "логик" людей у нас большой, так что объясню.
|
|
|
30/10/2011
kuzmin, это да, так большинство крупных магазинов и работает. Но есть же %-т, куда входят те, кто совершил спонтанную покупку и быстро передумал, у кого-то резко изменились планы, а также неадекватная часть населения (с ней вообще сложно). Ладно еще, когда заказы едут местные, а когда в др.город, да почтой России - зависнуть может приличная часть денег, возврат тоже в копеечку обойдется. Конечно у каждого ИМ своя политика кто-то считает, что обзвон клиентов - это доп.ресурсы (время, люди, деньги) и они обойдутся дороже, чем затраты на возврат отказов. В общем, все это нужно просчитывать и на основании этого принимать решение. Но я могу сказать точно, что отказов меньше у тех, кто клиентам все таки звонит (я беру небольшие магазины, т.е. те, с кем мы работаем).
Последняя фраза не понятна ...
Последняя фраза не понятна ...
|
|
|
30/10/2011
мы, кстати, при прозвоне вечернем тоже уточняем наименования заказа, стоимость и адрес. Это делается потаму, что не все ИМ в эл.формате принимают заказы, многие по телефону. И не поверите, то номер дома с квартирой перепутан, то забыли корпус указать, то наименования не те, то цена другая. Кроме ошибок менеджера ИМ есть еще и ошибки покупателя. Все происходит оч.банально, клиент подбирает товар, остановился на нескольких моделях, например, потом принимает решение, выбирает что-то одно и делает заказ, через час забывает, что конкретно заказал и ждет совершенно другую модель, цвет, размер и т.п. И таких людей немало, поэтому перед доставкой все равно уточняются все параметры и координаты.
|
|
Сергей Л.
Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
30/10/2011
Тему создал http://oborot.ru/forum2/viewtopic.php?p=124847#124847
Мы не звоним клиентам. Отказов у нас единицы, если считать в процентном соотношении, то их, можно сказать, нет вообще, чем высчитать этот процент.
Нет, я напрягся и посчитал. Максимум 0,016 процента.
Это колоссальные ресурсы!
Мы - не большой магазин, в сравнении с тем же озоном, но и не маленький. И если наши возвраты могут обойтись нам максимум в пару тысяч в месяц, то сажать отдельного человека на обзвоны - минимум 20-30 тысяч в месяц. Вот такая вот геометрия.
Цитата:
Но я могу сказать точно, что отказов меньше у тех, кто клиентам все таки звонит (я беру небольшие магазины, т.е. те, с кем мы работаем).
Но я могу сказать точно, что отказов меньше у тех, кто клиентам все таки звонит (я беру небольшие магазины, т.е. те, с кем мы работаем).
Мы не звоним клиентам. Отказов у нас единицы, если считать в процентном соотношении, то их, можно сказать, нет вообще, чем высчитать этот процент.
Нет, я напрягся и посчитал. Максимум 0,016 процента.
Цитата:
это доп.ресурсы (время, люди, деньги) и они обойдутся дороже, чем затраты на возврат отказов.
это доп.ресурсы (время, люди, деньги) и они обойдутся дороже, чем затраты на возврат отказов.
Это колоссальные ресурсы!
Мы - не большой магазин, в сравнении с тем же озоном, но и не маленький. И если наши возвраты могут обойтись нам максимум в пару тысяч в месяц, то сажать отдельного человека на обзвоны - минимум 20-30 тысяч в месяц. Вот такая вот геометрия.
|
|
|
30/10/2011
NataVes:
Последняя фраза не понятна ...
Последняя фраза не понятна ...
Моя? Какая из?:)
|
|
|
30/10/2011
kuzmin:
Но в тоже время ни кто не запретить устроить клиенту гонку курьеров
Но в тоже время ни кто не запретить устроить клиенту гонку курьеров
Вот эта
|
|
|
30/10/2011
Грубо говоря, клиент может подтверждать доставку до самого последнего момента и при этом ждать доставки того же самого из другого магазина. Типа чей курьер приедет быстрее у того и купит.
Таких не очень много, но ситуации, когда курьер звонит за 30 минут до доставки и ему говорят приезжайте, а приехав, спасибо, уже привезли, случаются.
Таких не очень много, но ситуации, когда курьер звонит за 30 минут до доставки и ему говорят приезжайте, а приехав, спасибо, уже привезли, случаются.
|
|
|
30/10/2011
Такие случаи, как мне кажется, - большая редкость, по крайней мере у нас не одного не было. Возможно, если на порядок увеличится объем, то что-нибудь похожее и будет периодически случаться, но с этим бороться сложно, если не сказать невозможно. Некий процент неадекватных людей всегда будет в наличие и его нужно включать в незапланированные издержки
 |
|
31/10/2011
Лучше всего действовать через курьерскую компанию, причём солидную, а не однодневку. Если хорошо пойдёт, можно и курьера привлечь, посовещавшись с компанией насчёт разделения аутсёрсерных отправлений и отправлений своими силами.
Если интересна компания с большим опытом - напишу в ЛС, дам контакты человека, договоритесь об условиях.
Если интересна компания с большим опытом - напишу в ЛС, дам контакты человека, договоритесь об условиях.
 |
|
31/10/2011
Спасибо за ответы. Я еще раз объясняю ситуацию. У меня курьер берет товар, везет к клиенту и берет с него деньги за доставку-например 250 р. В любом случае-взял человек заказ или отказался. Курьер берет у человека деньги, возвращает мне, получает свою оплату (250 р). Или привозит мне обратно товар-и получает свою оплату 250 р.
А в случае с курьерской службой как? Они берут за доставку 250 р и если человек не взял товар, за то, что привезут нам его обратно еще 250 !
А в случае с курьерской службой как? Они берут за доставку 250 р и если человек не взял товар, за то, что привезут нам его обратно еще 250 !
|
|
|
31/10/2011
юлия:
А в случае с курьерской службой как? Они берут за доставку 250 р и если человек не взял товар, за то, что привезут нам его обратно еще 250 !
А в случае с курьерской службой как? Они берут за доставку 250 р и если человек не взял товар, за то, что привезут нам его обратно еще 250 !
Юлия, курьерская служба в таком случае свою работу сделала, до клиента груз доставила. У нас доставка стоит 200 рублей по городу при лёгких весах (если привозите к нам на склад - 160 р.). При договоре и определённых объёмах эта цифра снижается.
Что касается обратной доставки, то если приедете к нам на склад за возвращенными товарами - такой вариант бесплатен. Можете заезжать раз в месяц за всеми возвратами, тогда будем немного брать с вас за хранение.
Ответить
