Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Самостоятельная организация call-центра ( аутсорсинг) , Поделитесь опытом



Ссылка на сообщение


Уважаемые предприниматели, хочу попробовать себя в сфере бизнеса, намерен отрыть и запустить колл центр, однако структура работы, для предоставления клиентам наиболее качественных услуг ,пока на стадии разработки. Соответственно хотелось, что бы Вы, по возможности поделились (позитивным/негативным) опытом, рекомендациями, особенно интересует как осуществляется взаимодействие операторов К Ц и интернет магазина, как они следят за наличием товара ( к примеру товар на сайте представлен а фактически его нет), м.б. используются какие-то удобные программы, или менеджер и.м постоянно отправляет сведения о наличии товара?. На первых этапах мне интересны начинающие предприниматели с ограниченным бюджетом, что бы иметь возможность наладить систему работы.
В будущем, в качестве услуг потенциальным клиентам готов предложить пока следующее:
- Возможность предоставления номера практически любого города ( 200-400 р в месяц)
-Запись разговоров и пересылка на заданную почту (бесплатно)
-непосредственно услуги оператора (с количеством заказов не определился, предположительно 1 пакет с 50ю выполненными заказами 5-6 т.р./месяц)
- Рассматриваю возможность выделения одного оператора на один интернет-магазин, т е в его обязанности будет входить максимальная подстройка к требованиям и условиям данного магазина и прямое обучение (10-15 тыс. руб/месяц., возможно+ 1-3% от суммы заказа)- лимит заказов, обслуживания ограничен возможностями оператора.

В настоящий момент ведется поиск сотрудников, решаются мелкие тех вопросы, возможно, найдутся владельцы и. м. которым было бы интересно в будущем опробовать бесплатно К Ц, что бы я смог устранить «косяки» на практике – таковым просьба отписать в личинку, буду очень признателен .

Спасибо за прочтение, жду ваших советов и рекомендаций ……..



Ссылка на сообщение


А зачем вообще нужен колл-центр начинающим предпринимателям?



Ссылка на сообщение


Вы задаете вопросы, на которые могут ответить в основном владельцы или сотрудники подобных колл-центров. Не думаю, что кто-то даст Вам здесь "бизнес-план". Изучите своих потенциальных конкурентов, их предложения и информацию, которая представлена на их сайтах. Большая часть вопросов отпадет сама собой. Мое мнение:

1. У Вас должен быть опыт открытия и ведения интернет-магазина, либо придется найти консультанта, который в этой сфере достаточно долго работал. Другой вариант - потратить несколько месяцев на изучение всех тонкостей, что вполне реально сделать.
2. Никакого универсального софта и "удобных программ" не существует, Программное обеспечение придется писать под себя практически с нуля. Софт, разработанный для классического колл-центра, не подойдет.
3. Вам придется найти конкурентное преимущество, иначе как Вы планируете тягаться с действующими игроками рынка? Все что Вы предлагаете давно есть у других.
4. Ваш тариф в 10-15 тыс.руб. за менеджера, который обслуживает только 1 магазин (по Вашим словам) нереален. Люди иногда болеют, уходят в отпуска. Да и обедают ежедневно. Одного оператора в любом случае мало, нужно хотя бы 2 на один магазин.
5. Ваше предложение в 5-6 тыс.руб за 50 заказов малоинтересно. Посмотрите, например, на Call IM, их конкурентное преимущество как раз в ценах ниже рынка. И у них есть тариф для стартапов за 6500 в месяц. Поставьте себя на место магазина, который стремится сэкономить на колл-центре, к кому Вы обратитесь? К новичку, у которого нет никакого опыта или к Call IM, который уже довольно давно работает? Стоимость услуг, напомню, почти одинаковая у Вас и у них. Можно также вспомнить известный факт, что ценовой демпинг ни к чему хорошему не приводит.

Я никоим образом не пытаюсь Вас отговорить от начинания, но Вы просили совета и я советую Вам еще раз очень тщательно изучить сферу интернет-торговли, оценить свои силы и финансовые возможности (у Вас будет очень много затрат на разработку софта).

Все ИМХО! Удачи в бизнесе!



Ссылка на сообщение


kbalyasnikov:

kbalyasnikov 

Спасибо за ответ, Ваши замечания оказались полезны, по поводу интернет магазина - сейчас организовываю 2(кофе и картины), хочу испробовать все на практике, параллельно работаю над колл центром. По поводу конкурентного преимущества думаю немаловажным фактором, на первых этапах будет служить, как раз небольшой размер организации, что позволяет быть максимально гибким по отношению к ИМ
В любом случае еще раз спасибо за замечания, надеюсь будут еще, в дальнейшем здесь буду описывать результат работы по созданию КЦ



Ссылка на сообщение


Для начала надо определится, какую услугу вы будите предоставлять. Менеджер ИМ-а не равно КЦ.

От этого будут и цены и стиль работы и задачи.



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Для начала надо определиться, какую услугу вы будите предоставлять


Сейчас больше склоняюсь к менеджеру ИМ (для начала), остается решить вопрос цены, сколько ИМ-ы готовы платить за такую услугу?



Ссылка на сообщение


Вы так и не ответили на вопрос: для чего это небольшим интернет-магазинам? Искренне не понимаю. Воображение рисует только наивного студента, верящего в аутсорс в россии. Заключу-ка я договор с колл-центром, с курьеркой, с поставщиками, с облачными сервисами, которые сайт будут вести, с продвиженцами. И буду курить бамбук в таиланде, наслаждаясь своим гениальным бизнесом.



Ссылка на сообщение


Цитата:

Вы так и не ответили на вопрос: для чего это небольшим интернет-магазинам?

Вот текст примера с нашего сайта, который объясняет, зачем это нужно:
Цитата:

Предположим, что Ваш менеджер с зарплатой 25000 руб. в месяц обрабатывает 5 заказов в рабочий день.

Стоимость обработки заказа составит чуть меньше 200 рублей. При этом он иногда болеет, утром может опоздать, вечером** спешит домой, а летом уезжает в отпуск и Вы вынуждены работать вместо него, причем, отпуск Вам приходится оплачивать! А когда Ваш менеджер уже общается по телефону с одним клиентом и в этот момент звонит второй, Вы начитаете терять заказы.

А Вы уже сталкивались с тем, насколько бывает сложно работать с курьерской службой, которая может доставить заказ невовремя или недоставить вовсе? Клиент при этом, скорее всего, отменит заказ и Вы понесете убытки. В нашей компании такого не бывает, так как отдел персональных менеджеров - это лишь небольшой отдел на базе огромной курьерской службы. Мы заинтересованы в доставке Вашего заказа в срок, так как Вы платите только за успешные заказы. Наши персональные менеджеры, всегда, физически находясь внутри курьерской службы, смогут оперативно решить любой вопрос по доставке и остаткам на складе, даже не совершая никаких звонков.

Стоимость наших услуг при этом составит 17 900 рублей за 155 успешно выполненых заказов. При этом время работы Вашего менеджера будет 8 часов в день, а нашего - 12 часов в день (с 09 до 21 часа). Ваша экономия составит минимум 12500 рублей в месяц или 150 000 рублей в год (без учета отпуска, больничных, надбавок и премиальных для мотивации). Благодаря специально разработанной информационной системе обработка заказа не зависит от того, какой именно менеджер его принял – поэтому у нас нет выходных, отпусков и больничных.Так же у нас нет занятых телефонов. Все наши телефоны многоканальные и если один из них занят, звонок переходит на другого менеджера.

Реально, в Москве уже за 30000 рублей ни один менеджер идти на работу не хочет. 18-и летние девочки без опыта разве что.



Ссылка на сообщение


Твой Курьер:

Предположим, что Ваш менеджер с зарплатой 25000 руб. в месяц обрабатывает 5 заказов в рабочий день.

Предположим, что менеджер слепой, глухой и безрукий и тогда стоимость обработки одного заказа станет 25000!

Я уже в теме римтз пытался объяснить, что так объяснять нельзя. И уж тем более это не объясняет вопрос Алексея.

Менеджер (на аутсорсе) нужен только при очень маленьком ассортименте и высокой маржинальности товара.



Ссылка на сообщение


kuzmin:

Менеджер (на аутсорсе) нужен только при очень маленьком ассортименте и высокой маржинальности товара.

Вот! К этому я и веду. В идеале, какую-нибудь виагру продавать. Есть? Есть. Дайте две!



Ссылка на сообщение


Алексей Пономаренко:

kuzmin 

Алексей Пономаренко:

Алексей Пономаренко 


я рад что вы нашли общий язык, но в дальнейшем все же прошу по теме, сейчас я рассматриваю вариант именно менеджера ИМ , а не просто оператора, т е человек,который хоть и будет находится удаленно, но выполнять практически всю работу офисного менеджера, разбираться в товаре и обучаться под конкретный ИМ и только под данный ИМ , что касается вопроса зачем это нужно, то ответ звучал неоднократно на подобных темах данного форума, например я вот работаю и принимать звонки от покупателей в любое время не могу, мне проще возложить данные обязанности на смотивированного сотрудника, Т О возвращаемся к изначальному вопросу, сколько ИМ магазин готов платить за личного (удаленного менеджера) , тысяч 15-16 было бы интересно?



Ссылка на сообщение


sasha236:

возвращаемся к изначальному вопросу, сколько ИМ магазин готов платить за личного (удаленного менеджера) , тысяч 15-16 было бы интересно?


Если это не секрет, то объясните, пожалуйста, как Вы планируете зарабатывать или даже просто выходить в ноль, если магазин будет платить 16 тысяч, а менеджер будет обслуживать только этот магазин? Чтобы выйти в ноль зарплата менеджера должна быть не больше 12 тыс рублей (с этой суммы +30% взносы в фонды, или работаем в черную?). Это без учета налогов и расходов на офис, интернет, телефонию. Если Вы хотите еще и зарабатывать на обслуживании магазина, то зарплата должна быть и того меньше, в районе 5 тыс рублей. Кто же у Вас будет работать за такие деньги??? Вы либо просто не просчитали тарифный план и озвучиваете стоимость своих услуг навскидку, либо лукавите, заявляя, что менеджер будет обслуживать только один магазин.



Ссылка на сообщение


kbalyasnikov:

kbalyasnikov

вы правы данную сумму я пока озвучил необоснованно, но мне бы хотелось иметь возможность предоставлять услуги личного менеджера до 20 т р, разумеется законным путем, сейчас идет поиск оптимального решения, на сверх прибыли я не рассчитываю,затраты урезаны основательно, видимо придется создавать отдельную тему с вопросом о том сколько готовы платить ИМ за удаленного менеджера, и уже исходя из предложенных вариантов делать выводы...



Ссылка на сообщение


Уже есть сервис с личным менеджером за 190р/час/чел.

Но, надо понимать, что это личных должно быть более 1-го (отпуск, болезнь, выходные).



Ссылка на сообщение


sasha236:

вы правы данную сумму я пока озвучил необоснованно, но мне бы хотелось иметь возможность предоставлять услуги личного менеджера до 20 т р, разумеется законным путем, сейчас идет поиск оптимального решения, на сверх прибыли я не рассчитываю,затраты урезаны основательно, видимо придется создавать отдельную тему с вопросом о том сколько готовы платить ИМ за удаленного менеджера, и уже исходя из предложенных вариантов делать выводы...


Возьмите, наконец, листок бумаги, ручку, калькулятор и посчитайте свои расходы. Себестоимость содержания одного менеджера где-нибудь в регионе составляет 25-30 тысяч в месяц. В Москве не менее 50 тысяч. Учтите, что одного менеджера мало, завтра он заболеет, уйдет в отпуск или просто уволится. И что Вы будете делать? Срочно искать ему замену и обучать нового человека? Ведь другие Ваши менеджеры будут обслуживать другие магазины (каждый менеджер свой отдельный магазин). Любой владелец интернет-магазина это понимает и не согласится платить 35-40 тысяч (с учетом Вашей маржи) за одного Вашего "ненадежного" личного менеджера, когда он может заплатить 10-15 тыс. за 3-4 "общих" менеджера и спокойно спать по ночам.

Предлагаемый Вами вариант с полностью выделенными менеджерами вполне реален, но нужно понимать, что стоимость Ваших услуг для интернет-магазина составит около 80-100 тысяч в месяц (это при 2 выделенных менеджерах). Найти таких клиентов можно, но предложить интернет-магазину Вы должны очень интересные бонусы, которые он не получит если на те же деньги организует свой колл-центр.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены