 |
|
23/10/2009
Добрый день!
У меня инет-магазин, доставка Почтой России нал. платежом. Других видов доставки (например курьером) нет.
У меня сейчас есть небольшой спор с клиентом по поводу одного товара: я считаю, что клиент не прав: товар предназначен для компьютера и надо установить драйверы и ПО, но клиент артачится, ничего не хочет делать и кричит что товар надо обменять срочно, иначе будет жаловаться в роспотребнадзор. Я же уверен, что все работает, но он просто не хочет ничего слушать. Также я могу любому эксперту доказать и показать, что этот товар работает.
Каковы реальные санкции которые на меня может наложить роспотребнадзор? У клиента есть мои ИНН, ФИО, адрес только московский а/я. Насколько я знаю, полномочий на контр. закупку у роспотребнадзора нет. Кто-нибудь из интернет-магазинов сталкивался с санкциями и проверками роспотребнадзора?
Клиент в другом городе.
Спасибо.
У меня инет-магазин, доставка Почтой России нал. платежом. Других видов доставки (например курьером) нет.
У меня сейчас есть небольшой спор с клиентом по поводу одного товара: я считаю, что клиент не прав: товар предназначен для компьютера и надо установить драйверы и ПО, но клиент артачится, ничего не хочет делать и кричит что товар надо обменять срочно, иначе будет жаловаться в роспотребнадзор. Я же уверен, что все работает, но он просто не хочет ничего слушать. Также я могу любому эксперту доказать и показать, что этот товар работает.
Каковы реальные санкции которые на меня может наложить роспотребнадзор? У клиента есть мои ИНН, ФИО, адрес только московский а/я. Насколько я знаю, полномочий на контр. закупку у роспотребнадзора нет. Кто-нибудь из интернет-магазинов сталкивался с санкциями и проверками роспотребнадзора?
Клиент в другом городе.
Спасибо.
 |
|
24/10/2009
Если клиент невменяемый, лучший способ выиграть спор - уступить (вспомните Д. Карнеги). На мой взгляд, лучшим решением будет оформить возврат по всем правилам, вручить клиенту деньги за товар и забыть. Если возврат товара за ваш счет, то потеряете незначительную сумму и сбережете кучу нервов.
Роспотребнадзор как и любая российская служба - неповоротливая, насквозь коррумпированная, ржавая машина. Кроме того обращение в роспотребнадзор с жалобой - действие сомнительное, в смысле реакции на эту жалобу. Весьма велик процент того, что его жалобу похоронят в архиве. Однако есть вероятность и того, что на вашем примере решать устроить "показательные выступления".
Если решите не устпать клиенту, укажите ему на ЗПП, определяющий процедуру. Сначала нужно доказать, что товар неисправен или бракованный, а потом уже обращаться с жалобами. Т.е. первое, что должен сделать клиент - обратиться в независимую экспертизу, а затем в суд. Если товар неукомплектованный (диском с драйверами или кабелями), то и это надо доказать (комплект должен быть описан в инструкции и у вас на сайте). Вы с таким же успехом можете пригрозить клиенту судебным иском за клевету и вымогательство.
Роспотребнадзор как и любая российская служба - неповоротливая, насквозь коррумпированная, ржавая машина. Кроме того обращение в роспотребнадзор с жалобой - действие сомнительное, в смысле реакции на эту жалобу. Весьма велик процент того, что его жалобу похоронят в архиве. Однако есть вероятность и того, что на вашем примере решать устроить "показательные выступления".
Если решите не устпать клиенту, укажите ему на ЗПП, определяющий процедуру. Сначала нужно доказать, что товар неисправен или бракованный, а потом уже обращаться с жалобами. Т.е. первое, что должен сделать клиент - обратиться в независимую экспертизу, а затем в суд. Если товар неукомплектованный (диском с драйверами или кабелями), то и это надо доказать (комплект должен быть описан в инструкции и у вас на сайте). Вы с таким же успехом можете пригрозить клиенту судебным иском за клевету и вымогательство.
 |
|
24/10/2009
Не советуйте того чего сами не знаете.По закону о защите прав потребителя,покупатель имеет право вернуть товар не объясняя причин,независимо исправен он или нет.И если дело дойдет до суда,то он по любому будет на стороне покупателя.Поэтому совет такой-не артачиться и растопыривать пальцы пытаясь доказать недоказуемое,а вернуть товар и принимать этот инциндент как неизбежное зло сопровождающее этот вид бизнеса,или вообще не заниматься этим ремеслом.
|
|
|
24/10/2009
gdtu:
Не советуйте того чего сами не знаете.По закону о защите прав потребителя,покупатель имеет право вернуть товар не объясняя причин,независимо исправен он или нет.
Не советуйте того чего сами не знаете.По закону о защите прав потребителя,покупатель имеет право вернуть товар не объясняя причин,независимо исправен он или нет.
В течение 14 дней, господин всезнайка. А потом к эсперту и в суд. Учите матчасть.
|
|
|
24/10/2009
Давайте дерзайте.По судам еще не бегали?
Флаг в руки и барабан на шею!!
Флаг в руки и барабан на шею!!
|
|
|
25/10/2009
Даниэль Стирс, спасибо за ответ.
gdtu, про суд и права потребителей я все знаю прекрасно. Пусть хоть 100 раз идет в суд, он там не докажет ничего, т.к. я технически грамотен и докажу свою правоту что судье что эксперту. Отсудить он может стоимость товара и МОЖЕТ БЫТЬ моральный ущерб 1000р. Вопрос то мой был не про суд, а про роспотребнадзор. А насчет 14 дней, во-первых, правило действует если цела упаковка (т.е. клиент сразу понял, что эта вещь ему не нужна и не подходит и решил отказаться, а не "поносил брюки неделю, а потом решил вернуть", во-вторых, есть ограничения на возврат нек. групп товаров, напр. тех. устройств повышенной сложности.
На самом деле обращение в надзорные органы эффективнее, у меня был случай со страховой -- выдумывали всякую муть (не буду вдаваться в подробности, но реально просто МУТЬ) чтобы не выплачивать по страх. случаю. Я накатал телегу в ФССН, оттуда ответили, что заставить СК платить или не платить не могут: обращайтесь в суд, но проверку проведут и если СК виновны наложат санкции. Я повздыхал и подумал, что мое письмо похоронят в архиве (в суд подавать было лень). Но прошел месяц и вдруг на банковский счет капнули деньги. Следом пришла копия ответа СК страховому инспектору, типа "не извольте беспокоиться, все исправлено, все выплачено, виновные наказаны внутренним приказом по фирме". Вот так-то.
Поэтому я и спрашиваю про роспотребнадзор. И не то что я нечестный предприниматель, наоборот, я готов помочь клиенту настроить оборудование, но он, как это иногда случается, вместо того чтобы сотрудничать умничает, кричит "вы прислали не то, пришлите что надо пока я не устроил вам проблем итд итп". Я просто из принципа не пойду навстречу такому человеку и ничего ему не верну. Пусть общается по-человечески, я не люблю когда мне угрожают.
gdtu, про суд и права потребителей я все знаю прекрасно. Пусть хоть 100 раз идет в суд, он там не докажет ничего, т.к. я технически грамотен и докажу свою правоту что судье что эксперту. Отсудить он может стоимость товара и МОЖЕТ БЫТЬ моральный ущерб 1000р. Вопрос то мой был не про суд, а про роспотребнадзор. А насчет 14 дней, во-первых, правило действует если цела упаковка (т.е. клиент сразу понял, что эта вещь ему не нужна и не подходит и решил отказаться, а не "поносил брюки неделю, а потом решил вернуть", во-вторых, есть ограничения на возврат нек. групп товаров, напр. тех. устройств повышенной сложности.
На самом деле обращение в надзорные органы эффективнее, у меня был случай со страховой -- выдумывали всякую муть (не буду вдаваться в подробности, но реально просто МУТЬ) чтобы не выплачивать по страх. случаю. Я накатал телегу в ФССН, оттуда ответили, что заставить СК платить или не платить не могут: обращайтесь в суд, но проверку проведут и если СК виновны наложат санкции. Я повздыхал и подумал, что мое письмо похоронят в архиве (в суд подавать было лень). Но прошел месяц и вдруг на банковский счет капнули деньги. Следом пришла копия ответа СК страховому инспектору, типа "не извольте беспокоиться, все исправлено, все выплачено, виновные наказаны внутренним приказом по фирме". Вот так-то.
Поэтому я и спрашиваю про роспотребнадзор. И не то что я нечестный предприниматель, наоборот, я готов помочь клиенту настроить оборудование, но он, как это иногда случается, вместо того чтобы сотрудничать умничает, кричит "вы прислали не то, пришлите что надо пока я не устроил вам проблем итд итп". Я просто из принципа не пойду навстречу такому человеку и ничего ему не верну. Пусть общается по-человечески, я не люблю когда мне угрожают.
|
|
|
25/10/2009
Ну если так, то и Роспотребнадзор вам не страшен. Если вы абсолютно уверены в своей правоте, то наплевать на любые обращения. Ведь судиться можно и роспотребнадзором, плюс в этом случае вы истец.
Одно только огорчает. Суды и судьи у нас в стране настроены предвзято. Такая ментальность. 10 лет назад спустили разнорядку: "удовлетворять иски потребителей в любом случае", вот с тех пор и удовлетворяют. Судьям лень разбираться, вот и выносят одинаковые решения по всей России, как под копирку. Никто не хочет думать и принимать справедливое решение.
Да! Вот еще совет. Экспертизу нужно делать в Москве, т.к. ее независимость в Москве намного более гарантирована. Результаты экспертизы на месте у клиента всегда сомнительны. Суд обязан дать вам право по вашему ходатайству провести повторную экспертизу, в случае противоречивых результатов будет проводиться еще и третья. Все экспертизы будет оплачивать проигравшая сторона. Есть еще и процедура встречного иска.
В общем gdtu прав насчет всех этих неприятных мытарств с судом. Это долго и неприятно. Однако мы например выиграли два суда в Казани и в Сыктывкаре. Правда казанский потребитель уже 2 года выплачивает нам судебные издержки (командировки в Казань, проживание, услуги адвоката, услуги эспертов...) натекло 160 тысяч. А цена вопроса была 13200 рублей.
Одно только огорчает. Суды и судьи у нас в стране настроены предвзято. Такая ментальность. 10 лет назад спустили разнорядку: "удовлетворять иски потребителей в любом случае", вот с тех пор и удовлетворяют. Судьям лень разбираться, вот и выносят одинаковые решения по всей России, как под копирку. Никто не хочет думать и принимать справедливое решение.
Да! Вот еще совет. Экспертизу нужно делать в Москве, т.к. ее независимость в Москве намного более гарантирована. Результаты экспертизы на месте у клиента всегда сомнительны. Суд обязан дать вам право по вашему ходатайству провести повторную экспертизу, в случае противоречивых результатов будет проводиться еще и третья. Все экспертизы будет оплачивать проигравшая сторона. Есть еще и процедура встречного иска.
В общем gdtu прав насчет всех этих неприятных мытарств с судом. Это долго и неприятно. Однако мы например выиграли два суда в Казани и в Сыктывкаре. Правда казанский потребитель уже 2 года выплачивает нам судебные издержки (командировки в Казань, проживание, услуги адвоката, услуги эспертов...) натекло 160 тысяч. А цена вопроса была 13200 рублей.
 |
|
25/10/2009
Для начала какой товар?
Пускай жалуется, ничего не будет Вам. Абсолютно. Почему? Для начала ему необходимо грамотно составить претензию и отправить Вам. Это сделано? Думаю нет. Подсказывать ему ничего не стоит. Просто на словах отвечайте, что менять не будете ввиду, того, что он неправильно эксплуатирует товар.
А когда он пойдет в Роспотребнадзор его спросят, просил он что либо, он ответит, что да, Вы что нет.
Роспотребнадзор пошлет его разбираться самому. По телефону он просил по настройкам. А письменно ничего не было и Вы ничего не получали
Клиенты часто говорят, что буду жаловаться, что они звонили куда то и им обязаны по закону. Хотя только дай бог 1-2 % покупателей знают как действительно по закону.
Пускай жалуется, ничего не будет Вам. Абсолютно. Почему? Для начала ему необходимо грамотно составить претензию и отправить Вам. Это сделано? Думаю нет. Подсказывать ему ничего не стоит. Просто на словах отвечайте, что менять не будете ввиду, того, что он неправильно эксплуатирует товар.
А когда он пойдет в Роспотребнадзор его спросят, просил он что либо, он ответит, что да, Вы что нет.
Роспотребнадзор пошлет его разбираться самому. По телефону он просил по настройкам. А письменно ничего не было и Вы ничего не получали
Клиенты часто говорят, что буду жаловаться, что они звонили куда то и им обязаны по закону. Хотя только дай бог 1-2 % покупателей знают как действительно по закону.
|
|
|
25/10/2009
Товар -- устройство, подключаемое к компьютеру по USB и требуемое некоторой настройки. Причем были случаи, когда у клиентов не работают USB порты либо комп дешевой сборки и порты на передней панели работают неполноценно (дешевые шлейфы) либо даже подключенные с переполюсовкой шлейфы, которые могут спалить подключенное оборудование.
Да нет, претензий он конечно не писал -- я тоже про это знаю. Если бы я получил по почте грамотно составленную претензию, я бы тогда уже подумал что делать дальше.
Хотя пару раз я тоже уже получал претензию по почте (с возвратом товара) и по почте же отвечал мотивированно и выслал товар обратно и ничего более не следовало.
Он еще общается в нагловатом тоне, типа "ну что делом займемся или время тянуть будем?" Меня как-то задевает это, поэтому я и встал в позу.
Да нет, претензий он конечно не писал -- я тоже про это знаю. Если бы я получил по почте грамотно составленную претензию, я бы тогда уже подумал что делать дальше.
Хотя пару раз я тоже уже получал претензию по почте (с возвратом товара) и по почте же отвечал мотивированно и выслал товар обратно и ничего более не следовало.
Он еще общается в нагловатом тоне, типа "ну что делом займемся или время тянуть будем?" Меня как-то задевает это, поэтому я и встал в позу.
|
|
|
25/10/2009
Он еще общается в нагловатом тоне, типа "ну что делом займемся или время тянуть будем?" Меня как-то задевает это, поэтому я и встал в позу. Будьте хладнокровны. Не надо задеваться) Просто скажите, что Вы не будете возвращать, Вы готовы помочь настроить, в противном случае пусть обращается куда угодно.
 |
|
26/10/2009
Роспотребнадзор вполне действенен. По моим жалобам всегда проводятся проверки. Последняя массовая была в магазине ОБИ. Кстати, к чести этого магазина, все четыре моих жалобы были признаны руководством магазина обоснованными, все исправили, и мне подарили сертификаты на покупки в этом магазине в знак благодарности, что своими жалобами я помогаю им быть лучше в глазах покупателей. Это хороший западный подход к бизнесу, они и сами улучшили обслуживание, и клиента не потеряли. А тоже могли бы сутяжничать и права качать.
|
|
|
26/10/2009
Sashas, что Роспотребнадзор может проверить обычный магазин это и так ясно. Меня интересует именно как выглядит проверка интернет-магазина у которого нет ни офиса ни склада.
 |
|
26/10/2009
Ко мне были вопросы со стороны роспотребнадзора.
Покупатель меня сразу предупредил, что ему всегда все все меняют, потому что он хоть и вредный, но знает свои права, такие покупатели бывают. Разговор сразу пошел в письменной форме. Я был уверен в своей правоте, поэтому, согласно закону, занял свою точку зрения + включил все минусы(по закону там вообще можно письмами общаться по роспочте)для клиента. Через месяц пришли бумаги о направлении жалоб в прокуратуру, в роспотребнадзор и еще куда то. Потом звонок от РПН по её месту проживания и мне сообщили, что лучше вам на мировую, потому что она типа и их уже заебала, я повесил трубку - не конструктивно как то разговор шел. Далее экспертиза около 70к+расходы по её проведению около 30. Я был готов отдать эти деньги. Но не пришлось, эксперты встали на мою сторону. После этого гневный покупатель нагадил в инете про качество, я подал в суд и его выйграл тоже, сумма условная для меня, но покупателя я немного научил + самому интересно было.
Итог много говна как в голове так и в инете(правда там она публично извинилась)+ время = опыт, интерес, моральное удовлетворение.
Бодайтесь только тогда, когда вам это выгодно и когда можете это осилить. Не люблю когда люди рассказывают о ГАИ: "я ему на каком основании, а он меня лицом в асфальт, вон же гандоны", я считаю, что тот кто лег на асфальт - гандон, во первых потому что лег, а во-вторых(и в основе своей) потому что жалуется на обидчиков, как в детском саду, лол. Удачи
Покупатель меня сразу предупредил, что ему всегда все все меняют, потому что он хоть и вредный, но знает свои права, такие покупатели бывают. Разговор сразу пошел в письменной форме. Я был уверен в своей правоте, поэтому, согласно закону, занял свою точку зрения + включил все минусы(по закону там вообще можно письмами общаться по роспочте)для клиента. Через месяц пришли бумаги о направлении жалоб в прокуратуру, в роспотребнадзор и еще куда то. Потом звонок от РПН по её месту проживания и мне сообщили, что лучше вам на мировую, потому что она типа и их уже заебала, я повесил трубку - не конструктивно как то разговор шел. Далее экспертиза около 70к+расходы по её проведению около 30. Я был готов отдать эти деньги. Но не пришлось, эксперты встали на мою сторону. После этого гневный покупатель нагадил в инете про качество, я подал в суд и его выйграл тоже, сумма условная для меня, но покупателя я немного научил + самому интересно было.
Итог много говна как в голове так и в инете(правда там она публично извинилась)+ время = опыт, интерес, моральное удовлетворение.
Бодайтесь только тогда, когда вам это выгодно и когда можете это осилить. Не люблю когда люди рассказывают о ГАИ: "я ему на каком основании, а он меня лицом в асфальт, вон же гандоны", я считаю, что тот кто лег на асфальт - гандон, во первых потому что лег, а во-вторых(и в основе своей) потому что жалуется на обидчиков, как в детском саду, лол. Удачи
|
|
|
26/10/2009
kokh, информативный ответ, спасибо!
а со стороны прокуратуры какое-либо движение было? и сколько стоил товар?
а со стороны прокуратуры какое-либо движение было? и сколько стоил товар?
|
|
|
26/10/2009
да и у меня есть и офис и склад, все белое
придут туда где касса, если вы храните товар вроде как должен быть склад, проверка может быть
на моей практике около 30 проблемных покупателей, 3 суда, 1 наезд дядей в погонах и 1 наезд бандитов из г. Энгельса. Кроме судов все разошлись полюбовно.
придут туда где касса, если вы храните товар вроде как должен быть склад, проверка может быть
на моей практике около 30 проблемных покупателей, 3 суда, 1 наезд дядей в погонах и 1 наезд бандитов из г. Энгельса. Кроме судов все разошлись полюбовно.
Ответить
