подписка
Подписаться

Проблемный клиент

Подписка на RSS
lululal
30/07/2014
Помню, что была где-то тема, пол часа искал - не нашел. Пришлось новую заводить.
Сетуевина. Курьер звонит клиентке, договаривается о доставке. Приезжает - никто не отзывается. Звонит ей - Ой, а я на работу уехала.
Курьер к нам - что делать с заказом?
Начинаем звонить клиентке. Звоним целый день - к телефону не подходит.
Ну вот и что, блин, делать с заказом?

Вы как поступаете в таких случаях?

На повторную доставку его с удвоением стоимости доставки? Так курьер опять приедет, замок поцелует и уедет, потому что она "ой, опять на работу уехала".

Отменяете заказ, клиента в черный список?

Или еще какие-то варианты?

П.С. Задолбали такие дуры. И в последнее время эти случаи участились. Кретинки, блин. Вот жаль нет единой базы по клиентам-идиотам.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
ODBS
30/07/2014
Ну во-первых думаю не закажет у вас больше такая клиентка...А так немного увеличиваем доставку. Увеличивать в два раза - бессмысленно - закажет в другом месте.
Отменяете заказ о ее звонка
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
ermiht
30/07/2014
lululal:

На повторную доставку его с удвоением стоимости доставки? Так курьер опять приедет, замок поцелует и уедет, потому что она "ой, опять на работу уехала".

Повторную доставку осуществлять после 100% оплаты.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Лариса П.
B2B-услуги (Взаимоотношения с клиентами, среднего размера компания)
30/07/2014
К сожалению, у нас тоже такие бывают. Вот совсем недавно такая же была.. Ей курьер позвонил что в течении получаса будет, как приехал к ней - звонит, а она куда-то уже уехала. Просила вечером привезти (просто бесит эта их простота). Курьер этот вечером не повезет, т.к. это курьерская служба и у них все по плану. Только перенос доставки на следующий день и нам это обойдется как двойной выезд. С клиента деньги не берем, т.к. и в другом месте закажет. Но ставим такого клиента в свой "черный список".
Бороться с такими бесполезно.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Иван И.
СМИ (СМИ, мини-компания)
30/07/2014
ermiht:

Повторную доставку осуществлять после 100% оплаты.


+1. Предлагаем оплатить полностью, отказываются - не везем, клиента в черный список.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
lululal
30/07/2014
А кто-нибудь соглашался сделать предоплату? Или все в отказку идут?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Фролик
30/07/2014
9 из 10 откажутся оплачивать. Им проще перезаказать у Вас же или в другом месте.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
lululal
30/07/2014
Угу и я про то. То есть сразу надо в утиль такого клиента, не заморачиваясь на предложении оплатить двойную доставку или деньги вперед, ибо это только множит негатив, повышает риск появления отрицательного отзыва, да и время отнимает?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)
30/07/2014
Вы для начала напишите, чей курьер и можно ли ему верить. Что-то я не помню такого у нас.

Прозвон с утра и за час до приезда, никто еще не сбегал. Если не поднимает трубку за час курьер не выезжает, но это наши собственные.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
kuzmin
01/08/2014
lululal:

Вы как поступаете в таких случаях?

Забываем:) Но у нас таких "заказов" много.

И, кстати, повторно некоторые заказывают. Черные списки не ведем, если человек сильно отметился и так запомнится.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
mike-examinare
01/08/2014
Может в таком случае предоставить клиенту возможность в ограниченный срок забрать товар со склада? А уже в случае неявки - отстреливать.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
qualified
09/08/2014
Кстати, подтверждаю, что покупатель пошёл намного сложнее, чем 3-4 года назад. Связываю это с тем, что из-за кризиса и прочих санкций у людей стало меньше денег и они сами не знают, что за них хотят. Процент отменяемых заказов вырос существенно.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
krutik
09/11/2014
Давно уже пора создать официальную сеть для Онлайн ретейлов, такие есть, но они разрозненные.

Вот если бы кто вышел с таким предложением, чтобы туда реально все клиенты сливались со всей России.

Что то вроде не формального коллекторного агентства.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
lululal
09/11/2014
Поддерживаю руками и ногами!
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
kuzmin
09/11/2014
krutik:

Давно уже пора создать официальную сеть для Онлайн ретейлов, такие есть, но они разрозненные.

А смысл? Представьте, у вас за сегодня 5000 заказов. 480 помечены как подозрительные (условно, есть в базе). Ваши действия?

Большие цифры специально:)
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ответить
Читайте также
Андрей Трошин, руководитель отдела клиентского обслуживания компании Белый ветер, руководитель Digital.ru
03/09/2009
Практика работы с "проблемными" клиентами
Практически любая торговая компания независимо от формы и организации сбыта рано или поздно сталкивается с вопросами решения проблемных ситуаций с клиентами своей организации как получателей товаров и услуг... Подробнее
Разделы форума
Открытие бизнеса
Привлечение клиентов
Удержание клиентов
Ведение бизнеса
Работа с маркетплейсами
Тенденции развития
Специальные форумы