Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Посоветоваться как быть с покупателем



Ссылка на сообщение


Ситуация такая, покупатель приобрел в ИМ куклу, ИМ в питере, покупатель - в Москве. На следующий день покупатель предъявил претензию, что кукла не в розовой одежде, как указано на картинке, а в зеленой (при этом одежда не является существенным качеством куклы, поскольку сама кукла - это парикмахерский торс для выполнения причесок)
Ну мы конечно не спорим и готовы забрать товар обратно с возвратом в том числе доставки. но повторный вызов курьера в таких случаях оплачивает покупатель.
теперь самое интересное - покупатель заявил. что он ЮРИСТ, прислал претензию на трех листах, что товар с браком и он подал на нас в суд, и что типа если мы немедленно заберем у него куклу за наш счет - он, так и быть, откажется от иска в суд.

Судиться конечно неохота, и проверок всяких тоже, но наглость конечно возмущает, особенно если учесть как хамски он говорил по телефону. Хочется предложить ему вернуть товар в наш офис своими силами и вернуть деньги. Но вдруг он возьмет и отправит нам куклу, например. дийчелом - или еще выберет что подороже, чтобы насолить? как быть в таком случае? просто не хочу ему вызывать курьера и облегчать жизнь.
Или протсо наплевать пусть идет в суд и прочее. И что произойдет в этом случае - мы должны будем являться в суд в москве? или все будет происходить в СПб?



Ссылка на сообщение


pulkerja:

На следующий день покупатель предъявил претензию, что кукла не в розовой одежде, как указано на картинке, а в зеленой


Смотрите описание Вашего товара.

pulkerja:

Ну мы конечно не спорим и готовы забрать товар обратно с возвратом в том числе доставки. но повторный вызов курьера в таких случаях оплачивает покупатель.


Покупатель получил товар, не отказался от него в момент доставки, значит возврат товара в ИМ осуществляется за счет покупателя. Данный товар не является товаром не надлежащего качества.

pulkerja:

покупатель заявил. что он ЮРИСТ


Можете молча ему похлопать в ладоши.

pulkerja:

прислал претензию на трех листах


Претензия на e-mail таковой не является.

pulkerja:

товар с браком


Это всего лишь его предположения, факт брака устанавливает соответствующая экспертиза.

pulkerja:

он подал на нас в суд


Интересно в какой? Может Страсбургский? На основании чего? Вы ему пока ни в чем не отказали.

pulkerja:

Хочется предложить ему вернуть товар в наш офис своими силами и вернуть деньги.


Все верно, а еще обычно жизнь усложняют необходимостью заполнить заявление на возврат денежных средств и указать реквизиты, причем верно.

pulkerja:

Но вдруг он возьмет и отправит нам куклу, например. дийчелом - или еще выберет что подороже, чтобы насолить?


Его трудности, Вы в таком случае можете не получать отправление, ответственность будет на отправителе, если он еще и отправит товар с оплатой за Ваш счет при доставке.

pulkerja:

просто не хочу ему вызывать курьера и облегчать жизнь.


Предложите забор курьером на платной основе, т.к. товар не является ненадлежащего качества.

pulkerja:

Или протсо наплевать пусть идет в суд и прочее.


Может и идти, только он Вам отзывами интернет может загадить, может заказы оформлять и не выкупать и далее всячески пакостить. В суде если что Вы вопрос закроете еще до рассмотрения дела по существу, предложив покупателю вернуть товар.

pulkerja:

И что произойдет в этом случае - мы должны будем являться в суд в москве? или все будет происходить в СПб?


В соответствии с ЗОЗПП, истец имеет право подать исковое заявление как по месту Вашего нахождения, так и по месту своей регистрации. Вы, получив исковое заявление из суда, можете вовсе написать ходатайство о рассмотрении дела без Вашего участия сразу заявив, что готовы вернуть денежные средства покупателю по его запросу.

В любых таких спорных ситуациях всегда нужно помнить одно - пока Вы письменно не отказали покупателю в его требованиях и не послали его - закон и суд на Вашей стороне. Такие дела рассматриваются в судах мировой инстанции и здесь первое что предлагает судья - мировое соглашение сторон, никакого морального вреда судья не признает, т.к. нет для этого оснований.



Ссылка на сообщение


Где-то читал замечательную историю покупателя, который судился с Евросетью или Связным из-за того, что консультант в магазине продал ему не ту защитную пленку на телефон (или чехол - точно не помню) рублей за 600-700р.

В итоге потратил месяца 3-4, но суд выиграл =) Тоже на принцип пошел, потому что в магазине его послали куда подальше.

Старайтесь отличать потребительский экстремизм от обычных человечских ситуаций. 500р на возврат не сделают вас банкротом, но сэкономят кучу времени и сил, которые вы сможете потратить, чтобы продать еще больше.



Ссылка на сообщение


спасибо, примерно так я и думала.
Еще такой момент - он отправил нам письменное уведомление, за которым надо сходить на почту (ну я предполагаю, что это он, потому что какая-то бумага с почты пришла). Естественно на почту никто идти не собирается, будем ли мы считаться уведомленными должным образом в таком случае?

что качается отзывов- так он ПРЕЖДЕ, чем начать разбираться с нами, уже засрал интернет помоями, вследствие чего и возникло такое жесткое неприятие. Еще и по телефону ужасно разговаривает, менеджеры от него шарахаются :(

что касается справедливости - ну поставщик нам дает товары в кофточках разного цвета, поскольку это несущественно. Обычно мы по телефону предупреждаем о цвете, но в этот раз может быть забыли. В любом случае это не брак. Правильно я понимаю, что для начала он должен пойти и доказать факт брака?

можете ли вы посоветовать кого-то, кто за деньги составит ему грамотный письменный ответ на претензию такой, чтобы он понял, что он не один ЮРИСТ на белом свете?



Ссылка на сообщение


levidaniil:

Старайтесь отличать потребительский экстремизм от обычных человечских ситуаций. 500р на возврат не сделают вас банкротом, но сэкономят кучу времени и сил, которые вы сможете потратить, чтобы продать еще больше.


так я и говорю - мы ВСЕМ возвращаем деньги, даже если срок вышел, но тут просто бесит отношение покупателя. И постоянное манкирование тем какой он юридически подкованный, что он нас сгноит и к ногтю прижмет - ну сколько можно то уже стелиться перед такими уродами?
И вопрос тут даже не 500р - всего 350р на кону :)



Ссылка на сообщение


pulkerja:

так я и говорю - мы ВСЕМ возвращаем деньги, даже если срок вышел, но тут просто бесит отношение покупателя. И постоянное манкирование тем какой он юридически подкованный, что он нас сгноит и к ногтю прижмет - ну сколько можно то уже стелиться перед такими уродами?
И вопрос тут даже не 500р - всего 350р на кону


У каждого свое мнение.
Мое: сделайте так, как он просит. Извинитесь и добавьте на сайт информацию по цветам (на будущее).

Просто попробуйте пару минут подумать без категорий "прав/не прав", "сколько можно стелиться перед уродами", "он хамит" и прочее. Взвесьте объективные "за" и "против". От того, что вы войдете в конфликт и в итоге его выиграете, бонус получит только ваше эго. А вот ваш бизнес проиграет.



Ссылка на сообщение


levidaniil:

Просто попробуйте пару минут подумать без категорий "прав/не прав", "сколько можно стелиться перед уродами", "он хамит" и прочее. Взвесьте объективные "за" и "против". От того, что вы войдете в конфликт и в итоге его выиграете, бонус получит только ваше эго. А вот ваш бизнес проиграет.


я с вами частично согласна. Но хочется понять в чем проиграет бизнес?
информацию по цветам конечно сразу же добавили.
Иногда я смотрю шире - такие люди ходят и засоряют суды и прочите инстанции своими заявлениями. И из-за них многие люди занимаются откровенной фигней вместо нормальной работы. Может их никогда никто не ставил на место?



Ссылка на сообщение


pulkerja:

я с вами частично согласна. Но хочется понять в чем проиграет бизнес?


Как минимум, бизнес потеряет ваше время и усилия, которые вы потратите на этот конфликт.

pulkerja:

Иногда я смотрю шире - такие люди ходят и засоряют суды и прочите инстанции своими заявлениями. И из-за них многие люди занимаются откровенной фигней вместо нормальной работы. Может их никогда никто не ставил на место?


Забейте, вокруг слишком много "странных" людей, чтобы на каждого тратить время.



Ссылка на сообщение


levidaniil:

В итоге потратил месяца 3-4, но суд выиграл =) Тоже на принцип пошел, потому что в магазине его послали куда подальше.


Здесь очевидно. Клиент пришел, попросил консультацию, ему предоставили недостоверные данные (суд оперирует именно этим, т.е. задача продавца предоставить перед покупкой информацию о свойствах товара, изготовителе, гарантии на товар и тд).

pulkerja:

можете ли вы посоветовать кого-то, кто за деньги составит ему грамотный письменный ответ на претензию такой, чтобы он понял, что он не один ЮРИСТ на белом свете?


Зайдите на форум общества защиты прав потребителей, там можно получить консультацию.

pulkerja:

будем ли мы считаться уведомленными должным образом в таком случае?


Конечно будете, ведь у него останется квитанция об отправке + само письмо будет возвращено по истечению 30 дней с пометкой о не получении Вами с указанием номеров извещений.

pulkerja:

Обычно мы по телефону предупреждаем о цвете


Напишите в описании товара, что цвет одежды может отличаться от представленных на фото.



Ссылка на сообщение


pulkerja:

Судиться конечно неохота, и проверок всяких тоже, но наглость конечно возмущает


А меня возмущает наглость интернет-магазинов, которые продают товар не соответствующий фотографиям.



Ссылка на сообщение


Суд - вы проиграли.
Забрали куклу за свой счет - выиграли во всем + репутацию не попортили.

Решать вам.



Ссылка на сообщение


Надо было уладить все с самого начала, а не раздувать принципиальностью ситуацию до таких размеров. Забирайте товар и откреститесь от этого покупателя, пока не нажили себе дополнительных нервов.



Ссылка на сообщение


По-моему, если маржа позволяет, то наглого клиента лучше ублажить. Нл мы обычно говорим - не вопрос отправляйте вещь обратно, мы проверим все ли с ней впорядке и тогда заменим бесплатно.
То что не тот цвет у вас на сайте был - исключительно косяк ваших вебмастеров и расходы по доставке товара обратно и туда можно положить в счет их зарплаты )))



Ссылка на сообщение


Кукла предназначена для использования в личных, семейных или бытовых нуждах, не связанных с предпринимательской деятельностью? Если да - то Закон о защите прав потребителей - применим. Тогда действуйте по этому закону и Правилах продажи товаров дистанционным способом. Т.е. принимайте возврат товара.
Но, возможно, эта ваша кукла - манекен для коммерческого использования (Вы там что-то упомянули вроде об этом). Тогда никакой ЗоЗПП не применим, а только ГК РФ глава о договоре купли-продажи. Покупатель обязан принять товар, соответствующий наименованию.



Ссылка на сообщение


2Фролик: +1

Вообще, нужно защищаться как то от этих гавню... Простите, покупателей. Разводятся как бешеные кролики и все юристы)))

Сочувствую вам- но ничего страшного не произойдет)
Суд вы, конечно же, проиграете если покупатель частник. Суды всегда на их стороне.

Все страшно бояться судов- а это, на самом деле, отличная разминка для ума. Вспомните штаты или немчуру- там чудятся все и со всеми. Развлекается и бабки зарабатывают одновременно...)))

Мы обычно в таких случаях пробудем прощупать почву- поговорить, по-переписываться, в каком- нибудь сообщении и становится ясно что это очередной понторез накатавший претензию скопировать ее из интернета)
Деньги в таких случаях возвращает только когда получена официальная бумажная претензия на почту (хотя судам по хрену, они исполнительный лист могут выдать вообще без решения)-такие у нас суды

Herstyler нормальный вариант вам предложил, кстати.
Пусть присылает- а там видно будет. Может, он с ней прелюбодействовал а потом она ему разонравилась :)

В целом- не парьтесь, фигня вопрос






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены