Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

О готовности ИМ к работе со службами доставки



Ссылка на сообщение


И, в частности, с нашей СД - службой доставки, ориентированной специально на Интернет-магазины.



Я абсолютно согласна с Константином Тимошенко, который еще весной высказался, что ИМ не готовы к работе с службами доставки. И сейчас, имея опыт уже более чем года работы в этой области, могу поделиться некоторыми наблюдениями.



1. Каждый директор, владелец или управляющий ИМ, обращающийся к нам за помощью, непосредственно после заключения договора начинает считать, что он у нас - единственный, самый важный и самый любимый клиент, и что все усилия мы должны направить только на работу именно его магазина.



Мы не против этого, мы действительно внимательно и комплексно подходим к решению вопросов каждого клиента, но нельзя же требовать от нас забыть о других клиентах ради одного...



2. Магазины не воспринимают работу со Службой Доставки как некую партнерскую работу, где каждый из партнеров должен поддерживать другого, чтобы вместе делать общее дело. Отношение к Службе Доставки - как к чему-то второстепенному, для многих владельцев ИМ самым важным представляется наличие сайта и его наполнение.



3. Очень мало кто из наших клиентов испытывает хотя бы элементарное чувство благодарности за то, что мы помогаем им в работе. Причем даже те магазины, работа с которыми ведется идеально (заказы доставляются вовремя, деньги выплачиваются без задержек, курьеры вежливы и пунктуальны). При этом любой наш прокол воспринимается чуть ли не как угроза существованию магазина.



4. Не буду называть конкретные имена, те, с кем происходили описываемые ситуации, себя узнают :).

Один из достаточно крупных книжных магазинов в течение первого месяца работы требовал трижды (!) переделать договор. Не внести изменения или подписать дополнительное соглашение, а именно переписать договор с начала до конца, соотносясь исключительно со своими потребностями и нимало не заботясь о том, что для соответствия этому договору мы должны будем радикально изменить всю работу.

Другой магазин, проработав неделю, начал выдвигать претензии в связи с задержкой доставки одного (!) заказа, причем делал это в форме шизофренического бреда (по пять раз на дню звоня нам по всем телефонам и требуя "обсудить ситуацию". "Обсуждения" заключались в том, что нам методично предлагалось вернуть предоплаченные деньги, и угрозы, что иначе "они позвонят всем клиентам и расскажут, какие мы плохие". Отделаться от них удалось только тогда, когда наш курьер перешел к ним на постоянную работу.



Крупный магазин бытовой техники (о нем тут совсем недавно был отдельный топик), предложил не только перелопатить весь договор, но и переделать всю схему работы, начиная от срока выплаты денег и порядка оплаты наших услуг, и кончая только ему одному понятной системой подвоза заказов. При этом предварительное обсуждение договора заключалось в выуживании у меня сведений о моей личной жизни и размере сумм, которые мы должны нашим кредиторам.



Таким образом, с сожалением должна констатировать, что из почти двадцати пяти магазинов, сотрудничающих с нами в разное время, могу назвать только три, которые адекватно понимают ситуацию и не требуют достать луну с неба. Это магазин Автомобильные компоненты, Быттехника.ру и наш самый первый клиент Фотомагазин.ру.



При этом хотела бы сказать об еще одной особенности менталитета ИМов, довольно забавной. По непонятным причинам почти все они скрывают сотрудничество с нами (этим и объясняется небольшое количество наших клиентов, указанных у нас на сайте) и, насколько мне известно, на вопросы о службе доставке отвечают, что у них она своя и ни к кому за помощью они не обращаются. Видимо, элемент имиджа :) :).



Подытоживая, скажу, что российским интернет-магазинам нужно еще пройти огромный путь, чтобы иметь моральное право называть себя цивилизованными представителями интернет-коммерции. Конечно же, я и мои сотрудники будем всеми силами стараться им помочь в этом. Только вот насколько успешным это будет, сказать сейчас не берусь. Поживем - увидим.



Ссылка на сообщение


Вот здорово, что я не воспользовался Вашими услугами.

Хоть не попал в число "шизофреников"...

Нет, но на самом деле. Курьерская служба, работающая как часы - великое дело, конечно, но вряд ли тянет на право заиматься аналитикой того, какой еще путь надо пройти ИМ. :)



Ссылка на сообщение


Какое-то странное у Вас отношение к ИМ и к их директорам...Хорошо хоть имена не назвали тех людей, которые Вас так достали, что Вы про них тут всякие истории расскзываете. По поводу того, что каждый считает себя единственным и неповторимым - это нормально. Судя по тексту Вы себя тоже не на последнее место ставите. И с чего Вы взяли, что Ваши клиенты должны выражать Вам благодарность за то, что Вы выполняете свою работы хорошо? Это Ваша работа и никто Вам ничем не обязан, кроме тех пунктов контракта, которые вы все вместе обсудили.

И подводя итоги, скажу, что российским курьерским службам нужно пройти еще огромный путь, "чтобы иметь моральное право называть себя цивилизованными представителями интернет-коммерции", так же как и ИМ, и вообще всем нам.



Ссылка на сообщение


2Oxana S. Оксана, при всем уважении к Вам и Вашему труду, каждый клиент прав - ваша служба, если она работает на клиента, просто обязана давать клиенту чувство, что он у нее единственный!

А что касается книжного магазина, то вы могли бы с ними и не работать - неужели к вам приходят в офис с оружием в руках и заставляют подписывать контракт на их условиях? Я тоже думаю, что нет.

И если из 25 сотрудничающих с вашей службой фирм и организаций только 3 такие хорошие, то может быть стоить поставить вопрос по другому: А ТАКИЕ ЛИ ВЫ ХОРОШИЕ? Ведь если мы не получаем требуемого результата, значит мы что-то не так делаем. Попробуйте начать с себя и тогда ваши клиенты станут вами довольны! Для каких целей вообще создавалась эта служба? Я, как разумно мыслящий человек думаю, чтобы обеспечить доставку тех или иных товаров на тех условиях, которые устраивали бы ваших клиентов, а если вы не можете обеспечить нужный ИМ результат, то зачем вы вообще тогда нужны?

А часто ли ВЫ лично благодарите других? Прежде чем апеллировать к другим, станьте безупречны сами!



Ссылка на сообщение


Истина, очевидно, лежит где то по середине... :)

ИМ, конечно не пуп земли, но развы создались для них, Оксана,и зарабатываете с их помощью деньги, "ставить условия" можно только в случае безукоризненного выполнения собственных обязанностей.

2) Договор - не священная корова. Он на то и договор, что бы ДОГОВАРИВАТЬСЯ, а не прогибать друг друга. Почему бы Вам не заключать договор с каждым, с учетом его специфики работы? Да, и тексты будут разные, и что?

3) Требовать какой либо благодарности помимо своевремменной оплаты, извините, глупость. Несвоевременная оплата должна компенсироваться неустойкой, что так же отражается в договоре.

И вообще ВСЕ отражается в договоре. Т.ч. составляйте нормальные договора. И неукоснительно их выполняйте.

В тоже время, договор не приговор. Поменять его условия по взаимной договоренности можно.



Да, ИМ во многом сами не готовы обеспечить четкость выполнения своих обязательств. Но и это оговаривается. Договором.



Ссылка на сообщение


Истина где-то рядом, но не посередине..

Аутсорс он на то и аутсорс, в данном случае-доставка, чтобы снять проблемы с ИМ, а не добавлять их.

Еще не хватало, чтобы у меня голова болела об отношении ко МНЕ у кого-то.. Не нужны мои деньги- и до свидания. Поверьте, доставка для ИМ это только одна из сотни проблем, стоящих перед ними.

Я как-то для разнообразия сделал курьерскую службу, обслуживающую одну из самых известных инофирм на рос.рынке. Сложности в том, чтобы побить ЮПС, ДХЛ и тп нет никаких, НО: Ваш основной девиз должен быть-"За Ваши деньги- любой каприз!"

Т.е. Вам говорят, например, завтра полтонны оборудования для выставки должны быть в Алматы, и Вы не говорите, что Вы кого-то уважаете или не уважаете, а говорите-Ок, завтра будет.

Вот это и есть обычная хорошая работа.

Успехов.



Ссылка на сообщение


Можно ли службу доставки сравнить с железной дорогой, по функциям? Если - да, то проблем бизнеса у СД не меньше, чем у ИМов, если нельзя, то работой СД можно манипулировать как кому хочется.

Мне кажется, СД аналогично ЖД. И, что Константин абсолютно прав.



Ссылка на сообщение


Для тех, кто только понаслышке знает о нашей работе, а именно для Константина, Арелава, Андре, Холодильника и прочих, откликнувшихся на проблему, затронутую в топике.



КАЖДЫЙ наш клиент получает специально обговоренный и подготовленный именно с учетом его потребностей договор. Вот именно это-то и умиляет: магазин заключает договор, который, как ему кажется, во всем его устраивает, а по прошествии недели начинает нарушать им же поставленные условия.



Но даже не это самое печальное. На мой взгляд, самое грустное то, что никаким из ИМ Служба Доставки не воспринимается как аутсорсинг. Ни один из магазинов не готов именно ПЕРЕДАТЬ часть работы сторонней организации - все норовят обязательно заехать со своим самоваром и все без исключения ведут себя так, как будто ПРИОБРЕЛИ службу доставки, а не передали часть своей работы для ее выполнения.



Поэтому я и говорю о неготовности Интернет-магазинов к появлению данного сервиса. Это, кстати, ответ и на вопрос, заданный в другом топике - имеет ли смысл организовывать службу доставки для нескольких разных магазинов.



Ссылка на сообщение


Андре, "За Ваши деньги- любой каприз!" - можно и так конечно. Но вот тут и начнутся проблемы. "Завтра в Алматы" нет проблем - это фрахт военного самолета. У них такие бабки есть? Тогда действительно нет проблем... :)

А в реальности - СД должна себя четко позиционировать. Это мы можем, а это нет. Или можем, но за другие деньги...

И быть достаточно прозрачной для заказчика - вот технология доставки у нас ВОТ ТАКАЯ... Если может быть затык, то вот тут и тут, настолько и настолько... И машина может сломаться, попасть в ДТП и т.д. Но нужно иметь резерв оперативно ликвидировать прорыв.

Не браться за непосильные задачи и не давать невыполнимых обещаний. Иначе будешь вечно виноватым.

"... начинает считать, что он у нас - единственный, самый важный и самый любимый клиент..."

А как же?! Или "вас много, а я одна такая классная!" Это совок, Оксана... Любому больному начхать, скольких больных доктор еще лечит. Он не хочет быть в статистике. Он хочет вылечиться! Персонально, а не в %-м отношении.

Ваша Элкито - наглядный пример тупиковости "радиальной" службы. Как в анекдоте про султана и евнуха. Расскажу, если кто не знает.



Султан каждые полчаса посцлает евнуха в гарем, что бы тот привел то одну жену, то другую...

Под утро евнух еле волочит ноги и спрашивает султана:

- О великий! Откуда у тебя столько сил? А только привожу тебе жен - и то падаю от усталости. А ты еще их ....

- А это потому, что я занимаюсь любимым делом, а ты - бестолковой беготней...



Так и тут. "сотовой" СД нет разницы (большой) 50 заказов или 300. Лента конвейера закольцована. А "радиальной" на 300 заказов нужно в 6 раз больше курьеров, нежели чем для 50...



Ссылка на сообщение


Константин, я всё-таки еще раз призываю Вас хотя бы для начала ознакомиться с тем, по какому принципу организована наша работа, а уж только потом делать выводы.



Вы правы только в одном: интернет-магазины не способны и не хотят платить те деньги, которых стоят наши услуги. Поэтому мы либо вынуждены уменьшать объемы работ, либо терять клиентов.



Ссылка на сообщение


Во как.

"КАЖДЫЙ наш клиент получает специально обговоренный и подготовленный именно с учетом его потребностей договор. .... а по прошествии недели начинает нарушать им же поставленные условия.

Можно мне типовой ваш почитать ? Вышлите на почту, если вам не трудно. Мне интересно разобраться, почему "специально подготовленный" и "через неделю нарушается". Либо плохо подготовлен, либо действительно все ИМ отморозки в большинстве... :)

"



Ссылка на сообщение


Хотя наверное можно провести анлогию...

Каждый (!!!) мой оптовый покупатель получает специально подготовленный для его потребностей договор... Вот уже 10 лет. И каждый (!!!) начинает через неделю или позже его нарушать !!! То по срокам поставки, то по условиям поставки, то по обьемам поставок в месяц, то его надо срочно переделать под его бухгалтерию. Звонят как шизофреники и все переделай им, переделай... :)

Нет, НЕ ГОТОВЫ еще наши торгаши покупать оптом !!!

:) :) :) :) :)



Ссылка на сообщение


Оксана, лично потив Вас и вашей СД я ничего не имею - дела не имел. Но и негативный опыт к себе тащить не хочу...

Это как "бабушка с фикусом"...



Ссылка на сообщение


В сообщении Оксаны прозвучала мысль, на которую никто не обратил внимания. А ведь возможно в ней есть большой резон. Оксана - я хочу только разобраться, не обижайтесь на мой пост.

Когда-то я работал страховым брокером:) Там есть специфика - морда-лица агента. Если она не нравится - нет контакта, иначе на 90% есть.

Вы говорили, что один из Ваших клиентов больше интересовался Вами, как женщиной, Вашими кредиторами - иначе обеспеченностью. Конечно, отморозки есть и в верхних эшалонах бизнеса. Но, если не совсем уж замороженный, то мужик и есть мужик:)

Возможно в Вас на встречах есть что-то, что подавляет мужчин и, как реакция с недельной задержкой(?), у них возникает ощущение, что что-то надо с этим делать. Вот Вам и паранойя краткосрочная. Если в моих рассуждениях есть резон, то можно что-то, как-то подправить, ну, или обратить внимание.



Ссылка на сообщение


Вообще нельзя ждать того от ИМ современных чего ждёт Оксана. 90 процентов владельцев (а именно они заключают договора в большинстве случаев) наверняка не имеют экономического образования, еще столько же не имели никогда опыта в бизнесе, даже не фарцевали в детстве, а многие это просто вэб-дизайнеры и програмисты возомнившие что ИМ это легко и просто.






Ответить


Форум закрыт. Написание сообщений ограничено





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены